XX集团组织架构及职责说明.docx

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XX集团组织架构及职责说明

XXX集团组织架构

一、集团公司组织架构

二、部门组织机构图及部门职能说明

（一）客服信息中心

1、客户管理部：

a.负责集团及各子公司客服工作的规划、统筹、检查、评估;

b.负责集团大客户的落地服务;

c.负责子公司客户名单的分类、收集、管理；

d.制定各子公司及各项目的教学管理、会务管理、客服管理标准，并监督、检查。

（1）部门编制：

1人

（2）岗位职责：

全面负责培训事业部的客户管理和会务管理工作

（3）任职资格要求：

本科（含）以上学历，文秘、中文等相关专业，3年以上本行业工作经验；熟悉客户服务流程，熟悉相关办公软件操作；良好的沟通协调能力，较强的客户服务意识，严谨细致，认真踏实，较强的责任心和原则性

（4）工作地点：

北京

（5）薪酬方案：

详见《薪酬与绩效管理办法》

（6）绩效KPI:

序号

奖惩项目

项目定义

信息来源

奖惩标准

考核部门

1.

各子公司客服工作管理到位度

对各子公司客服系统垂直管理，对各子公司客服工作到位度负责

总裁办

1无差错，奖励400元

2出现管理差错、异常情况，每次扣罚300元

2.

大客户信息更新的及时准确率

大客户信息管理与更新

总裁办

3所有及时、无误，奖励300元；

集团绩效考核委员会

3.

各子公司客服报表提交的及时性和质量

及时性：

按要求提交时间质量：

按考核委员会评估

总裁办

4所有表格及时提交且质量保证，奖励200元；

5任何没有完成一项标准的捐款50元，依此类推。

集团绩效考核委员会

5.

客服系统关键员工流失率

关键员工：

指总部专员及各子公司专职客服人员

人力资源部

1月关键员工全部未流失，奖励200元；

2月关键流失1名扣200元，依此类推

集团绩效考核委员会

6.

大客户服务落地投诉率

投诉率=当月客户投诉次数/当月接待客户×100%

客户服务部

1连续两个月无客户投诉，奖励200元；

2月客户投诉次数超过2次以上扣200元

7.

会务及教学服务体系及标准到位率

依据各子公司反馈情况

总裁办

1无异常反应，奖励200元；

2如有体系或标准方面的反馈，每次扣罚300元

8.

知识管理

依据《慧泉•天行健知识管理办法》

集团客户管理部

1及时全面完成办法中的每一项，奖励300元；

2若未完成办法中的一项，则扣罚300元

9.

出勤率

个人出勤率=实际出勤天数/应出勤天数×100%

集团人力资源部

无故请假1天扣1000元，每3天扣200元，3天以上扣1500元；未向分管领导请假而擅不到岗者扣1500元，满勤奖500元。

附表：

2、信息管理部：

a.负责集团及子公司信息管理，确保信息的及时准确传达，为公司经营决策提供信息依据;

b.负责公司各类客户档案等信息收集、分类及管理。

c.负责公司计算机网络系统、服务器、计算机及配套设备、应用软件系统的维护和管理

d.负责公司CRM系统和OA系统的维护保养和更新。

e.负责公司网站的更新与维护。

f.负责公司信息安全管理。

（1）部门编制：

1-2人

（2）岗位职责：

全面负责公司信息的收集、筛选、分析和汇总，并及时进行反馈

（3）任职资格要求：

大专（含）以上学历，计算机管理等相关专业，3年以上相关工作经验；通晓计算机软硬件知识、网络知识；具有较强的软硬件维护能力和网站建设和维护能力；具有一定的组织协调能力、沟通能力、计划与执行能力；较好的服务意识

（4）工作地点：

北京

（5）薪酬方案：

详见《薪酬与绩效管理办法》

（6）绩效KPI:

序号

奖惩项目

项目定义

信息来源

奖惩标准

考核部门

1.

各子公司客服工作管理到位度

对各子公司客服系统垂直管理，对各子公司客服工作到位度负责

总裁办

6无差错，奖励400元

7出现管理差错、异常情况，每次扣罚300元

2.

大客户信息更新的及时准确率

大客户信息管理与更新

总裁办

8所有及时、无误，奖励300元；

集团绩效考核委员会

3.

各子公司客服报表提交的及时性和质量

及时性：

按要求提交时间质量：

按考核委员会评估

总裁办

9所有表格及时提交且质量保证，奖励200元；

10任何没有完成一项标准的捐款50元，依此类推。

集团绩效考核委员会

5.

客服系统关键员工流失率

关键员工：

指总部专员及各子公司专职客服人员

人力资源部

3月关键员工全部未流失，奖励200元；

4月关键流失1名扣200元，依此类推

集团绩效考核委员会

6.

大客户服务落地投诉率

投诉率=当月客户投诉次数/当月接待客户×100%

客户服务部

3连续两个月无客户投诉，奖励200元；

4月客户投诉次数超过2次以上扣200元

7.

会务及教学服务体系及标准到位率

依据各子公司反馈情况

总裁办

3无异常反应，奖励200元；

4如有体系或标准方面的反馈，每次扣罚300元

8.

知识管理

依据《慧泉•天行健知识管理办法》

集团客户管理部

3及时全面完成办法中的每一项，奖励300元；

4若未完成办法中的一项，则扣罚300元

9.

个人出勤率

个人出勤率=实际出勤天数/应出勤天数×100%

集团人力资源部

无故请假1天扣1000元，每3天扣200元，3天以上扣1500元；未向分管领导请假而擅不到岗者扣1500元，满勤奖500元。

附表：

（二）人力资源中心

1、子公司管理部职能：

（纯管理功能）

a.就组织、岗位、招聘、培训、绩效、薪酬、员工关系等各模块，与各区域中心的人力资源部门对接。

b.建立并完善各区域、各子公司的人力资源管控体系（管理制度、流程、标准、表单）

c.监督、检查、跟进各区域、子公司对集团人力资源管理政策的执行

d.区域总裁及一级子公司总经理级的高管垂直管理、定期进行考核、动态跟踪及集团和区域中心的重点岗位人才引进和人力资源建设

e.对各区域、子公司的人力资源部门进行垂直管理、监控和考核

f.汇总并分析集团各区域及子公司的人力资源状况，定期提交分析报告

g.定期组织集团范围内人力资源系统会议

h.发动、推进集团范围内的人力资源改善和提升项目

（1）部门编制：

1-2人

（2）部门经理岗位职责：

A.负责子公司管理部全面工作。

B.负责管理部内部成员的管理与考核。

C.负责及时、准确反馈各区域、子公司重要人力资源管理信息。

（3）任职资格要求：

A.本科（含）以上学历，人力资源管理、企业管理等相关专业，

B.5年以上中型企业人力资源部门经理经历，其中2年以上集团总部对各分公司的人力资源管控经历；

C.具备现代人力资源管理理念和扎实的理论基础，熟悉国家和地方有关政策和法律法规，

D.熟练相关办公软件和人事管理软件

E.较强的规划和推进能力，较强的激励、沟通、协调和交际能力，较强的亲和力；责任心强，使命感；良好的信息敏感度

（4）工作地点：

北京

（5）薪酬方案：

详见《薪酬与绩效管理办法》

2、培训部职能：

A.建立集团各级公司、各类人员的培训管理体系

B.规划集团各级别、各类别人员的年度、季度培训计划和重点跟进、辅导计划

C.建立集团内部培训讲师队伍、整合外部培训讲师队伍或培训资源

D.管理、协调集团内部培训资源，指导、规范各区域、子公司的员工培训工作

E.分析、引进、开发、并动态更新集团内部各类人员的培训课程体系

F.监控各区域、子公司的培训执行状况及效果

G.组织、策划集团层面的项目性、系统性培训（如：

区域总裁、子公司总经理、产品经理、优秀项目经理、人力资源系统等）

H.配合高管卵化中心进行高管培训规划及职业发展工作

（1）部门编制：

2-3人

（2）培训部经理岗位职责：

A.负责子培训部全面工作。

B.负责培训部内部成员的管理与考核。

C.负责及时、准确反馈各区域、子公司重要培训管理信息。

（3）任职资格要求：

A.本科（含）以上学历，人力资源管理、企业管理等相关专业，

B.5年以上培训管理工作经验；熟悉集团企业培训运作流程，具备良好的授课能力、课程开发能力和培训资源整合能力

C.熟练办公软件操作；

D.优秀的表达能力，沟通和交际能力、计划与推进能力、分析能力，策划和统筹能力、系统思维能力和全局观；工作严谨细致、亲和力强，责任心强

（4）工作地点：

福建

（5）薪酬方案：

详见《薪酬与绩效管理办法》

3、薪酬绩效部职能：

A.建立集团各级公司、各类人员的薪酬与绩效管理体系（制度、流程、标准及表单）

B.规划集团年度整体薪酬计划、绩效计划，并组织各区域及子公司对绩效计划的分解工作

C.建立、完善集团各级别员工的薪酬与激励模式，绩效管理模式并指导各区域、子公司贯彻执行

D.对区域及子公司经营层的薪酬激励进行垂直管理和指导、规范

E.对区域及子公司经营层进行管理及经营考核，并定期提报高管薪酬调整、职业发展建议报告

F.监控、检查各区域、子公司的对集团公司薪酬管理、绩效管理执行状况及反馈异常信息

G.策划、主持、推行集团层面的薪酬、绩效管理的改善项目

H.配合集团子公司管理部、培训部及高管孵化中心工作

（1）部门编制：

1-2人

（2）薪酬绩效部经理岗位职责：

A.负责本部门全面工作。

B.负责本部门内部成员的管理与考核。

C.负责及时、准确反馈各区域、子公司薪酬管理及绩效管理信息。

（3）任职资格要求：

A.本科（含）以上学历，人力资源管理、企业管理等相关专业，

B.5年以上薪酬及绩效管理工作经验；熟悉集团性企业薪酬、绩效管理模式，体系构建能力强

C.熟练办公软件操作；

D.优秀的表达能力，沟通和交际能力、计划与推进能力、分析能力，策划和统筹能力、系统思维能力和全局观；工作严谨细致、亲和力强，责任心强

（4）工作地点：

福建

（5）薪酬方案：

详见《薪酬与绩效管理办法》

4、组织发展部职能：

A.研究、建议集团组织模式，规划、建立集团及区域中心、各级公司的组织结构和岗位配置标准

B.定期检讨集团各级组织设置与发展问题，提出组织改善建议

C.建立集团及各区域中心、各级子公司组织发展模式，支持新区域的子公司组织建设

D.建立区域中心及子公司高管胜任能力和素质模型，并指导子公司管理部、培训部、高管孵化中心运用模型

E.规划和规范集团、区域、子公司各部门职能分工和职能建设

F.指导各级人力资源部门进行定岗定编，监督岗位及人员数量配置标准执行情况

G.建立集团企业文化理念系统、文化制度体系及行为规范体系，并制订文化宣传规划

H.监控、检查各区域、子公司的对集团组织发展政策、企业文化落地的执行状况，并反馈异常信息

I.策划、主持、推行集团层面的组织变革、文化变革等重大的改善项目

J.配合集团子公司管理部、培训部及高管孵化中心工作

（1）部门编制：

1-2人

（2）组织发展部经理岗位职责：

A.负责本部门全面工作。

B.负责本部门内部成员的管理与考核。

C.负责及时、准确反馈各区域、子公司组织发展与企业文化管理信息。

（3）任职资格要求：

E.本科（含）以上学历，人力资源管理、企业管理等相关专业，

F.5年以上人力资源部门经理管理工作经验；熟悉集团组织发展与组织管控模式，企业文化管理与文化落地体系构建能力强

G.熟练办公软件操作；

H.优秀的表达能力，沟通和交际能力、计划与推进能力、分析能力，策划和统