前期物业管理技术标.docx

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前期物业管理技术标

第一章　前期物业管理介入阶段的人员配置与介入方案

第一节　专业人员配置与工作流程

一、专业人员配置与工作流程

为了确保今后物业管理顺利进行，同时使设计和施工既符合规范又便于日后使用管理。

因此，前期物业管理介入工作尤显重要，我公司将在与建设开发商签订《前期服务合同》一个月内，由工程部经理带队，２名专业水电、土建等技术人员进驻建设单位，每月一次深入施工现场，并提交合理化建议的《物业顾问报告》。

第二节　前期物业管理介入方案

１、熟悉现场和各类施工图纸；

２、了解设计和施工状况；

３、根据以往的工程前期介入和物业管理经验，就今后可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题，与开发商协商，进行前期协调改进。

第二章　物业管理机构设置与资源配置

第一节　管理架构及公司督导的模式

一、管理架构

我公司将本物业的管理方式确定为综合一体化管理，即由物业管理处主任在公司总经理直接领导下，通过各部门技术支持和配合，参照ＩＳＯ９００１：

２０００国际质量体系标准，运用现代化管理手段，对本物业的房屋、公用设施设备、消防、治安、卫生、绿化、停车管理、社区文化等，统一实施专业化管理。

管理处拟采取的内部管理架构（见附件一）

二、督导模式

（一）激励机制

１、实施日常管理目标责任制，增加管理层的工作主动性，我公司按照全国物业管理示范小区标准，结合公司实际情况，制订各项管理指标，管理处将按此标准严格做好每项工作，明确奖惩，并与奖金挂钩。

２、岗位激励。

在物业管理行业拼搏的员工，最渴望得到的是自身价值被集体和社会认可，我公司始终坚持各级岗位实行公司内部公开招聘的办法，使具有真才实学的员工能充分发挥自身潜力，有机会体现自己的价值。

３、奖金激励。

公司每年对员工进行全方位考核，排名前30%的员工将有机会加薪晋级。

（二）监督机制

管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规开展工作，定期向我公司和业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，并制订日常工作计划，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核，严格按我公司管理质量体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过部门返查，公司内部质量审核，及房产管理局等外部检查，确保管理工作的监督机制有效运行，具体作法是：

１、公布管理处监督投诉电话，设立意见箱及网上电子投诉邮箱，２４小时受理投诉，所有员工佩戴工作牌上岗，以便于公开监督。

２、管理处定期向公司、业主委员会报告工作，检讨物业管理事宜。

３、我公司根据“全国物业管理示范小区”的标准每月对管理处进行检查评分，同时管理处每月对员工进行考核。

４、管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，每年进行两次意见征询，并不定期向作随机意见调查，对反馈的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行规范管理，使业主的合法权益得到保障。

（三）自我约束机制

１、管理处在实施物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。

２、管理处将严格执行我公司的管理质量体系。

３、管理处对员工进行定期不定期检查，发现问题及时纠正。

４、公司每年对员工进行年终考核，实行末位淘汰制。

５、公司有供全体员工遵循的员工行为规范。

（四）信息反馈及处理机制

１、信息反馈机制

我公司参照ＩＳＯ９００１：

２０００管理体系建立信息反馈机制，以不断提高管理质量和服务水平。

除了按照公司管理体系及检查监督体系进行信息反馈以外，在日常工作之中由企业发展部全面负责用户对本公司管理服务意见的反馈，由各职能部门对专业信息进行反馈。

详见附件二：

公司内部信息反馈流程

2、信息反馈处理机制

管理处通过建立全方位的信息反馈机制，确保反馈信息通道畅通，通过管理处客户服务中心分析整理，及时发出指令并跟踪检查，对于反馈信息的检查方式，统一按照公司标准的规定，采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式进行，对于出现不合格服务，及时按纠正预防措施改进。

详见附件三：

信息反馈机制

第二节各岗位职责、专业人员配备及素质

我们的基本思路是：

由主任直接领导综合部、安保部、工程部、保洁部。

由各部门再分别实施与管理一线员工操作与客户沟通等几方面的物业管理业务。

一、各部门职责纲要：

（一）综合部：

负责客户日常事务接待和处理，提供个性化服务。

1、档案管理：

负责服务中心客户以及各中心来往函件等资料管理。

２、客户接待：

负责受理和处理客户、业主的日常投诉、建议、求助，并对客户意见和建议的处理情况进行全程监控与反馈。

３、物业经营：

负责博鳌锦苑物业的经营管理，如经营用房、车位管理等。

４、物业管理：

负责辖区内客户投诉的跟进，各物业事项的处理以及各中心的协调工作。

（二）安保部：

负责辖区的治安、环境等常规服务园区。

负责园区的治安保卫，分门岗、监控、巡逻等职能，对大楼进行治安管理并兼具车辆交通管理、消防管理等职能。

（三）保洁部：

负责内部及外围保洁工作。

（四）工程部：

负责大楼的客户维修与公共设备、设施的维修保养，房屋质量问题的维修以及绿化的养护管理等。

第三节对外协调机制和内部服务反应机制

一、对外协调机制

（一）接受平阳县行业主管部门、开发商对物业管理的监督和指导，积极配合与支持办事处、社区居委会工作。

（二）贯彻执行各级房地产行政主管部门制定的全国性或地方性的有关物业管理的法规、政策及实施细则、示范或标准文本等。

（三）加强与市政、卫生、绿化、交通、供水、供电、公安等行政主管部门的联系工作。

二、对内服务反应机制

（一）信息反馈机制：

广泛征求业主意见或需求，在分析的基础上，以此改进工作，提高服务质量。

（二）奖惩机制：

应以表扬为主，以处分为辅的原则，用优胜劣汰的方式，纯洁员工队伍，在奖励类型上，以精神鼓励为主，物质奖励为辅。

（三）应急机制：

设想业主的各种意外情况、对每一位上岗的维修员人员进行系统的训练，制定维修员管理的应急机制预案。

第三章实际操作管理方案

第一节房屋接管验收及二次装修的管理、维护方案

一、房屋接管验收

（一）积极参与项目的竣工验收（政府有关职能部门验收）

政府有关职能部门对物业验收主要由质检站、消防局、规划局、房管局等部门到物业进行验收。

（二）物业验收首要条件

在物业竣工后，本司将参照国家和地方有关法规，以管理和使用者的角度对物业进行验收，认真记录和督促整改物业施工中的各种缺陷和不足，以确保发展商和所有承租户的利益，物业验收的首要条件为：

承包商和施工监理验收合格、通过政府有关职能部门验收、水电正常供应、电话和电信等设施可开通使用、建筑无重大缺陷、无影响用户使用的未完工程、验收的场地和区域清洁干净。

（三）物业验收的资料

要通过物业验收，必须事先递交以下资料：

《政府职能部门验收文件或证明》、《工程监理验收合格证明》、《物业设施的竣工图》、《设备或系统的操作说明》、《维护保养手册》。

提供与承包商、厂商和供应商签署承包或供应合同中有关技术条款，提供承包商、供应商和厂商的联络地址、联系电话和联系人等资料其它有关技术资料，提供所有测试、检验和调试报告，并提供必要的专业技术介绍和培训等。

（四）公共区域的验收和交接

公共区域的验收应由物业管理处、发展商、监理及施工方等单位代表共同参，交接以物业管理处安保正式上岗为标志。

公共区域验收只集中在可见的损坏、缺陷和未完工程，对建筑内部结构、隐蔽工程及定量参数等不作验收，验收时由施工单位代表及监理签名确认《公共区域验收交接表》。

物业管理处于初验后发出整改项目清单交施工单位整改，并重复程序至验收通过。

（五）各种机房和设备的验收及交接

各种机房验收应由物业管理处、发展商、监理及施工方等单位的代表共同参与，交接以接收机房钥匙、递交技术资料和备品配件为标志。

机房和设备验收只对有表计量的读数作验收，对其它参数不作验收，验收时由施工单位代表及监理签名确认《机房验收表》和《设备验收表》。

物业管理处于初验后发出整改项目清单交施工单位整改，并重复程序至验收通过。

（六）单元内的验收和移交

单元的验收由物业管理处、开发商、监理及施工方等单位代表共同参与，交接以接收办公单元钥匙为标志。

单元验收只集中在可见的损坏、缺陷和未完工程，对建筑内部结构、隐蔽工程及定量参数等不作验收，验收时由施工单位代表和监理签名确认《物业单元验收交接表》。

物业管理处于初验后发出整改项目清单交施工单位整改，并重复程序至验收通过。

验收时需记录水及电表具读数。

验收妥当后，须将大门锁好，钥匙由物业管理处统一在预备好的钥匙柜内妥善保存。

二、二次装修的管理、维护方案

（一）装修管理制度

制定完整的二次装修管理制度，规范及督促用户及其装修承包商严格执行，其中包括：

装修指南、二次装修报批程序、各种二次装修登记审批表格、二次装修审图制度、二次装修日常管理和督导制度、二次装修验收制度、动用明火操作规程、损坏公共设施处理办法及破坏建筑结构处理办法。

（二）装修人员控制管理

为保持小区的形象和安静，装修人员凭有效临时出入证进出并在门岗登记，严禁装修人员在小区内留宿和家属入内等等。

（三）装修货物进出管理

住户或装修承包商在搬运材料和垃圾，全部从地下车库及电梯出入，并在指定时间内运输。

搬运装修材料及垃圾时必须尽量小心，不得损坏或弄污公共区域墙壁、地面、天花、电梯等。

装修材料须放置于装修物业单元内之安全位置，不得置于公共区域。

我们计划届时将寻找合适的卸货场地，并配备平板手推运货车，以解决用户运货的实际困难。

（四）违章纠正和处理

在住户二次装修期间，物业管理处将根据单元的装修进度，严禁改动原有装修结构，加强监督和重点控制，及时制止和纠正各种违章施工，物业管理处有权对违反规定之业户采取行动，如停止其装修工程或切断其电力供应，确保辖区内没有重大的违章事项造成不良的后果。

第二节共用设备设施及房屋保养维护

一、房屋维修保养

（一）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

（二）每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

（三）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门。

二、共用设施设备维修养护

（一）对共用设施进行日常管理和维修

（二）建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

（三）确保设施设备标志齐全、规范，明确责任人；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范。

（四）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修及时组织修复。

第三节环境卫生及绿化养护管理服务

一、保洁服务

（一）高层按层设置垃圾桶，每日清运1次。

垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

（二）合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

（三）小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫1次，每周拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道每月清洁1次。

（四）根据辖区实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

二、绿化养护管理

（一）派专业人员实施绿化养护管理。

（二）草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草杂物。

（三）花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

（四）定期组织浇灌、施肥和松土，

（五）定期喷洒药物，预防病虫害。

第四节　车辆管理方案及措施

结合小区实际情况，合理规划小区进出口行驶路线，实行人车分流，对车辆及停车场实行规范管理，包括标志规范、指挥规范、制度规范等。

按照符合实际车流情况，控制进入物业管理区域的车辆。

除救护车、消防车、清洁车等特许车辆外，其他车辆进入物业管理区域时，都应有限制性规定，维护良好的停车秩序。

第五节经费收支预算和增收节支措施

一、“博鳌锦苑”经费收支预算说明

（一）本报价费用成本法进行预算，并根据招标文件中物业管理服务收费价格获得。

（二）“博鳌锦苑”经费收支预算报价（详见附件四）。

二、增收节支措施

以优质的管理、服务水平采取业主认可，在此基础上，通过全方位、多项目特约或专项服务方式，实行预算外的维修、服务收入。

对管理处的员工实行节电、节水等节能措施，培养节约的良好习惯。

所增加的收入用于小区公共设备的维护及清洁、绿化，更好的为业主服务。

制定各项开支标准，严格控制费用支出，以达到收支平衡。

第六节社区文化、精神文明建设及特约服务

一、社区文化

（一）举办“共建和谐家园”的入伙仪式。

（二）传统节日的文化活动。

如春节在小区举办集体年夜饭、中秋晚会（由小区业主自编自导节目表演）、重阳节组织小区老人们登山比赛等活动

（三）重大节日的活动。

如“五一、国庆”通过对小区的节日布置和宣传来体现文化宣传。

（四）经常举办学习讲座、书画讲座，家政讲座等；

（五）接受住户保健咨询、简易医疗咨询、房产法律咨询等；

（六）义务服务：

敬老服务、家电维修服务、家庭绿化养护；

（七）在管理区域内开展多种多样的业主及管理处联谊活动，创造一个高品位的居住氛围。

社区文化是创造良好的人文环境和提高居民生活品位的重要手段。

结合“博鳌锦苑”的实际情况，制订业主精神文明规约。

通过宣传栏、背景广播等形式进行宣传，营造文明的生活氛围，切实维护好本物业的娱乐休闲场所。

二、精神文明建设

我们通过宣传栏、报纸、发放宣传小手册等形式，以点带面，传播时尚信息和精神文明，物业管理政策法规等。

采取寓教于乐、循序渐进的方式。

营造文化的氛围，增强社区业主（住户）的亲和力、凝聚力和向心力，使物业管理收到事半功倍的效果。

三、特约个性服务

我公司将以“大社区服务”理念，和相关企业通过合作与连锁机制，不断推出多项免费和有偿服务项目，让管理处真正成为业主及住户创造一个和谐的居住环境。

（一）免费服务：

代办有线电线开通、代办车辆保险、代办电话开户、代办煤气开户、代办收订报刊杂志等。

（二）有偿服务项目：

包括家政服务、家电维修、专业保洁、安装维护、代管房屋、水电安装服务。

第七节消防、安保管理应急方案

一、消防管理的关键工作环节有：

（一）宣传教育：

开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”工作方针的前提，设消防宣传栏、散发宣传材料等向业主宣传消防知识。

（二）加强监督：

加强监督检查，以防患于未然，对小区一切涉及消防安全作业的进行监督检查。

（三）模拟演习：

我们每年安排二次消防模拟演习，训练义务消防队员救护能力，提高业主的消防意识，增强自救能力。

（四）程序要点：

对火灾、刑事、突发事件、强台风等制订应急预案。

遇到突发事件有步骤、有次序地实施各项紧急措施，以维护小区业主（住户）的生活财产安全。

详见附件四：

各项应急方案

二、小区治安防范管理

（一）小区配备维护员8名，其中岗亭、巡逻岗等4名维护员，消防监控室维修员4名

（二）小区主入口、次入口实行来客登记制度。

（三）对重点区域、重点部位每小时巡查1次；消防监控室实施２４小时监控。

（四）在小区主出入口设立小区平面示意图，主要路口设立路标。

第八节　节能减排措施方案

一、雨水收集循环利用

使用雨水收集系统收集，利用建筑物屋顶及道路，广场等硬化地表汇集的降雨径流，经收集—输水—净化—储存等渠道积蓄利用雨水为绿化、洗涤及地下水水源提供雨水补给。

二、公共设施照明节能

使用太阳能路灯、太阳能草坪灯制成的太阳能电池，白天电池板接收太阳辐射能并转换为电能输出，经过放电控制等储存在蓄电池中，夜晚当照明使用。

第九节　服务人员培训防范及服务质量改进方案

一、员工培训

员工培训是企业管理升级的重要环节。

公司高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划。

二、服务改进方案

公司将不断的完善质量管理体系，通过制定纠正和预防措施消除管理过程中不合格的因素，以防问题再度发生，从而根本上改进质量管理。

对物业管理中出现的问题和业主的投诉进行评审，依据评审结果，确定需要改进的方面，要按质量体系标准进行改进。

对不合格项，按照《纠正和预防措施秩序》执行，执行结果由公司有关职能部门记录存档。

第四章　创优规划、创新管理方法

一、提高管理科技含量

（一）博鳌锦苑小区逐步实现办公室自动化；

（二）提高员工素质，提高专业水平，做到设备、管理方式、人员全面的改进。

二、维修基金的效能管理

（一）严格遵守维修基金使用的各项规章制度。

（二）制定维修项目的修缮计划，加强查勘与日常养护，以养为主，延长项目使用期限。

（三）进行科学的工程决算，以节约支出。

（四）根据维修项目工程质量评定标准，对工程质量予以验收。

（五）定期向业主或业委会公开基金支出情况，接受业主的监督。

（一）以业养业计划

１、开展装修、维修、室内绿化设计、电脑维修等有偿服务。

２、积极开展家居卫生、保姆服务等家政服务。

３、根据区内私家轿车越来越多的情况，设置汽车养护设备，以增加副业收入，同时也为业主提供便利。

４、同保健机构合作，开展医疗保健服务。

５、不断挖掘住户的需求，开拓服务新领域。

（二）提高自身发展后劲的计划和措施　

１、进行企业制度改革，激发员工创业激情。

２、利用网络新工具，实现新的管理服务方式。

３、加强员工各项培训，招聘优秀管理人才。

４、拓展物业管理相关业务，形成一业为主，多种经营的格局，并加强原经营业务的力量。

５、规模效应的产生，随着接管专业大楼的增多，专业人才的积累，养护成本将大幅下降。

四、创优目标

（一）指导思想：

以物业管理优秀小区为榜样，以达标创优为目标，通过争创达标住宅小区活动，树立良好的企业形象，提高物业管理队伍的整体素质和小区的管理水平。

（二）二年内达到物业管理行业规范服务达标考核标准；三年内达到温州市物业管理示范住宅小区标准。

第五章　项目管理建议及对策

物业管理涉及面广，我们分析在管理服务过程中存在问题，主要由内部投诉、内部自查及外部投诉、外部监督两方面来发现的，问题来源的途径不同，解决方法有所不同。

一、解决内部问题的途径和方法

1、公司在管理处设有投诉电话号码，上至公司本部人员，下至物业项目主任及每位员工，对于投诉问题当天及时向有关职能部门进行有效的反映，公司有关职能部门按相关的程序进行处理。

对投诉人给予及时答复。

2、公司有关职能部门每月会同管理处对工作进行例行的检查，并听取员工的内部投诉，就存在的问题进行记录，分析并及时反馈给管理处主任。

3、公司本部每季度组织相关部门对“博鳌锦苑”管理处总体管理服务水平进行考核，考核结果下发管理处，不足之处作为整改的依据。

二、解决外部问题的途径和方法

1、公司或管理处接到业主的有效投诉时，视问题的轻重缓急，限期整改，整改后并将整改结果上报到公司，由公司相关部门把处理结果反馈给业主，并由管理处回访业主，签署《处理意见表》。

2、对于上级相关部门监督检查中发现问题，由公司组织相关部门负责人分析原因采取相应措施进行整改，直至符合要求，并做好记录。

附件一：

管理架构图

附件二：

公司内部信息反馈流程

检查监督

信息反馈

协调配合

公司总部

各分包单位

管理处

公司督导的模式

各主管人员

专业公司派驻本小区人员

各专业班组

日常监督

附件三：

信息反馈机制

附件四　经费收支预算明细报价表

表一　收入预测（年支出）

序号

收费项目

面积（平方米）

单价（元/平方米）

年收入（元）

1

高层住宅

２７４５３.４６

１.０５

３４５９１３

2

商业用房

３７４９.９５

１.５

６７４９９

3

其他收入

车库泊位管理费

４６８００

物业费总收入：

４６０２１２元

全年总收入（收费率按照９０％预算）：

４１４１９０元

表二　支出预测（年支出）

序号

类别

支出项目

人数（人）

工资标准（元/月）

年支出（元）

一

工

资

费

用

员

工

工

资

主任

１

２０００

２４０００

管理员

１

１７００

２０４００

秩　序员

４

１８００

８６４００

监控　员

４

１９００

９１２００

水　电　工

２

１３００

３１２００

保洁绿化

３

１０００

３６０００

小计：

15人

１５

２８９２００

二

福利费

占工资总额５％

１４４６０

三

办公费用

４０００

四

环

境

清

洁

费

水池清洗、消毒费用

２０００

绿化修剪、施肥、药等

２０００

垃圾清运费用

２００００

保洁、清洁用品消耗

１０００

小计

２５０００

五

维

护

费

监控系统维保费

２０００

水电系统维修保养费

２０００

六

税金

物业费收入总额１１％

４５５６１

七

招待费

物业费收入总额３％

１２４２６

八

公司管理费

物业费收入总额５％

２０７０９

年支出总额：

４１５３５６元

余额：

１１６６元