客房SOP楼层.docx

客房SOP楼层.docx

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客房SOP楼层

客房部标准操作程序

主题:

客房管理制度

起草:

客房部—XX

审阅:

房务部XXX

起草日期:

2009年3月

生效日期:

批准:

总经理–XXX

政策号:

抄送:

各部门经理

页数:

致:

客房部员工

参阅:

I　管理制度

1.绝对服从上级指挥,遵守中心制定的规章制度.

2.上班时应着平整干净的工作服,化淡妆,保持好个人卫生.

3.经常剪发并整齐地梳理以符合标准.

4.上班时间不能做与工作无关的事或吃零食.

5.在更衣柜内不得放任何酒店物品.

6.在未经允许的情况下不能将亲戚朋友带进酒店.

7.不能将客房万能钥匙带出酒店,更不允许交给别人,如因工作需要开门,必须亲自打开并站在一边.并在结束后检查关门。

8.确认客人后方可为其开门,否则不给任何人开门.

9.不能直接或变相向客人索取小费或礼物.

10.无部门经理签发的出门条不能将任何酒店物品和客人物品带出酒店.

11.未经允许不能使用供客人专用的客用品、用具或场所.

12.上班除紧急情况外,不能接打私人电话.如有急事经主管同意可在房务中心打.

13.每天应检查使用的机器设备、用具,确保使用后清理干净.

14.当班时必须做完份内工作,不能把该自己做的工作留给下一班,要确保下一班接班时你负责的所有房间清理完毕.

15.各班交接时,必须做好交接记录,上一班未完成的事一定要清楚地交待给下一班（不要口头交待）.

16.如果房间设施需要维修,马上报告领班或总机.

17.有客情的楼栋进出要走员工通道，员工禁止空手乘坐电梯.

18.在酒店内如遇到客人或上级要主动问候和让道.

19.在酒店、客人房间内捡到任何物品都应马上通知并在当日下班前交到房务中心.不能占为己有

20.房内布草必须每天更换，退客房要求45分钟打扫完毕，住客房要求30分钟内打扫完毕。

14：

30PM之前必须把中午十二点钟之前退的房间打扫完毕。

对于客人要求必须5分钟内给予回应。

给客人送物品进房必须使用托盘。

主题:

客房服务员岗位职责

起草:

客房部—XX

审阅:

房务部XXX

起草日期:

2009年3月

生效日期:

批准:

总经理–XXX

政策号:

抄送:

各部门经理

页数:

致:

客房部员工

参阅:

I　岗位职责

1.客房服务员要保证工作区域内的客房和走廊是按照酒店的标准来进行清洁的。

2.保证与每个部门有较好的交流与配合。

3.按要求参加所有的会议和培训。

4.执行客房部领班所订的计划和所作的决定。

5.保证客房部人员熟悉房间内的设施,以便给客人提供更好的帮助。

6.在所管范围内负责掌管钥匙、小灵通。

7.对客房部服务员的仪容仪表、卫生、制服等要有特定的标准。

8.按分配清洁所有房间、走廊和楼层服务间，保持工具设施是有用和干净的。

9.对所有找回来的失物都要交回房务中心。

10.报告分配的房间有不需打扫、有“请勿打扰”、有洗衣和有消费的给领班。

11.如客房设备发生故障或有一些额外工作要作的，要向客房部领班汇报。

12.按要求做好计划卫生和一些额外工作。

13.在保证酒店制度和标准的前提下，尽量满足客人的需要。

14.对一些可疑人物、丢失的记录、不符事实的情况和对人身健康或安全有危险的要汇报给客房领班。

15.按要求做好开夜床服务。

16.根据酒店标准来处理迷你吧和洗衣。

17.尽可能给客人提供最好的服务。

18.在不降低服务质量的前提下，协助控制费用，并可以就如何降低费用提一些建议。

19.准备当紧急事情发生时，（比如火灾、停电和炸弹事件），按时完成所分配的工作。

20.按分配处理一些其它事情。

21.当别的职位有空缺时，要给予帮忙。

22.按要求做中班/夜班/特殊班次。

客房部标准操作程序

主题:

楼层钥匙的操作程序

起草:

客房部—XX

审阅:

房务部XXX

起草日期:

2009年3月

生效日期:

批准:

总经理–XXX

政策号:

抄送:

各部门经理

页数:

致:

客房部员工

参阅:

I工作标准

1、为了保证客人及饭店的财产安全，钥匙的发放和归还必须由客房部来完成。

一旦有钥匙有丢失，必须立即报告客房部经理。

2、保管好钥匙是每位员工的重要职责

II操作程序

1、早早班上班后：

直接到3号楼前台领取钥匙（如是接待则到各开楼楼栋的前台领取），在前台钥匙签到表上签收，由当班领班负责到前台检查后在客房中心钥匙签领表上签字确认。

2、早班上班后：

到客房中心领取负责区域钥匙，并在钥匙签领表上签字确认。

3、早早班、早班下班前：

将封楼钥匙归还给客房中心并在钥匙签领表上确认签还；开楼钥匙交接给中班服务员并在钥匙签领表上标明交接人姓名或所在楼栋号（如是接待可交到所在楼栋前台）

4、中班上班后：

与上一班次交接钥匙，并签领。

5、中班下班后：

将钥匙交还3号楼前台，并签还（如是接待则交还到各自楼栋的前台）

客房部标准操作程序

主题:

客人遗留物品的处理

起草:

客房部—XX

审阅:

房务部—XXX

起草日期:

2009年6月

生效日期:

批准:

总经理—XXX

政策号:

FLOOR—001

抄送:

各部门经理

页数:

致:

客房部员工

参阅:

I工作标准

1.在酒店任何区域发现客人遗留的任何物品都应按宾客遗留物品的处理方法处理，严禁私自处理

2.客人的任何东西，哪怕是一针一线都要做遗留物品处理

II操作程序

A普通退客房

1.当检查退客房时，应按照顺时针（或者逆时针）方向检查房间的每一个角落是否有物品遗留，特别注意检查窗帘背后，床上，家具底下，布草当中;确保所有抽屉及保险箱内没有物品遗留

2.不要将下列物品清理掉----机票、商业文件、各类票证。

不要认为放在垃圾桶旁边的行李物品是垃圾

3.如发现有宾客的遗留物品，请第一时间与前台联系；如客人尚未离店，及时交至前台，可让客人及时取回

a客房服务员将遗留物品交至前台时，如客人在现场请与客人确认物品并归还（如不是客人本人需领取人身份证复印件及联系方式）；如客人暂时不在，请前台员工检查确认物品，并在客房工作表上签收

b如发现的物品属于贵重物品（价值500元以上），则封锁现场第一时间通知GSM，由GSM带保安进行处理

4.如客人已离店，应立即打电话给房务中心和领班并在工作表上做好相关记录，随后将物品交至房务中心（客人遗留的任何物品必须第一时间送至房务中心），并让文员及时作好记录。

5.文员将拾到的物品贴以标签，标明房间号和拾到日期及物品的描述，然后将拾到物品保管在房务中心遗失物品柜中。

6.所有的客人遗留物品都会由文员记录在遗留物品记录簿上，并输入电脑。

7.属贵重遗留物品，将做好L&F登记，为安全起见它们会被保存在前台保险箱内。

8.不易存放的食品将被逐一登记下来，并被存放24小时，客房部经理要在“出入通行证”上签名后发放给发现客人遗留物品的人。

9.其它非贵重遗留物品每3个月将清理一次，贵重物品每12个月清理一次。

10.所有遗留物品必须凭据客房部经理签字的“出入通行证”方可被带出酒店。

B接待退客房

1.接待房间应提前查房，并记录查房状况报前台（如领导用餐时就可查房）在退房时进行针对性的检查，并及时反馈。

客房部标准操作程序

主题:

客房工作车的摆放

起草:

客房部—XX

审阅:

房务部XXX

起草日期:

2009年3月

生效日期:

批准:

总经理–XXX

政策号:

抄送:

各部门经理

页数:

致:

客房部员工

参阅:

I工作标准

1所有工作车应摆放至少能做5间房间的布草及客用品

2.房间收出的食品,餐具，饮料或鲜花直接收到服务间和后楼梯

3.工作车上不允许堆放脏布草

II操作程序

1.在每班的开始,要保证工作车装备完善,保证有充足的布草、抹布、清洁剂、工具（百洁布、浴缸刷、马桶刷等），在服务车的布草袋中放一只空垃圾袋。

2.勿将工作车停滞在走廊中间或无人看管。

3.做房时应将服务车紧靠在房门前，以防有陌生人进入房间。

4.任何时候都必须保持服务车干净整洁,不要将食品、餐具、饮料或鲜花放在服务车上。

.

5.移动工作车和吸尘器时要靠边。

6.布草要按类别整齐地堆放。

7.由于客人会很容易地看到工作车,因此要常使其保持整齐美观。

8.做房期间及时清倒脏布草，工作车不允许堆放脏布草。

9.每个班次结束前,要确保服务车的干净,完好无损并布置好布草和客用品可立即使用；发现损坏立即向领班和房务中心汇报，以便及时维修不影响工作

客房部标准操作程序

主题:

进入客人房间的基本知识

起草:

客房部—XX

审阅:

房务部XXX

起草日期:

2009年3月

生效日期:

批准:

总经理–XXX

政策号:

抄送:

各部门经理

页数:

致:

客房部员工

参阅:

I　工作标准

1.周一至周五8：

30以前，周六、周日或节假日10:

00以前不要去打扰在住的客人,除非确定客人不在房间，客人有特殊要求或接到退房通知。

2..在进房前看一下工作表上客人的姓氏，如客人在房间，则以客人的姓氏称呼客人。

II操作程序

1.除十二点以后退客房间和显示“请勿打扰”房间外，其余房间皆应在每天14:

00PM以前打扫完毕。

2.客人提出迟延服务要求,客房服务员要问清何时可清扫,并在工作表上记下时间，到时去客人房间。

3.客人要求下午17:

00以后清扫,则要上报领班交中班负责。

客房部标准操作程序

主题:

进入客房

起草:

客房部—XX

审阅:

房务部XXX

起草日期:

2009年3月

生效日期:

批准:

总经理–XXX

政策号:

抄送:

各部门经理

页数:

致:

客房部员工

参阅:

I　工作标准

1.如房间挂有“请勿打扰”（包括DND灯、双锁、门链），或听到客人在洗澡，切记不可进入，严格按请勿打扰的程序操作。

2.在进房前看一下工作表上客人的姓氏，如客人在房间，则以客人的姓氏称呼客人。

3.敲门时边按门铃边说：

“客房服务员”，当中间隔十秒，在进客房之前要重复3遍，确保无人应答之后再进。

4.决不能卤莽的不敲门就闯入客人房间。

5.打扫有客人的房间要把房门敞开。

6.离开时要告知客人，礼貌道谢，询问客人有没有其他要求，祝客人入住愉快。

II操作程序

1.进入客房前注意观察房间状态。

2.在进房前看一下工作表上客人的姓氏，如客人在房间，则以客人的姓氏称呼客人。

3.敲门时边按门铃边说，“客房服务员”，等10秒，等待客人的允许;如无人应答，再按一次门铃，边说，“客房服务员”;进房前重复三次。

4.慢慢把门打开成45度，自报家门，“早上好/下午好，我是客房服务员”。

5.站在门边慢慢进去，确信客人知道有人进入或房间的确为空房。

6.如客人在，等客人开门后，介绍自己“早上好/下午好，**先生/女士。

我可以为您打扫房间吗？

”（注意面带微笑，目光注视客人）

7.如客人允许打扫，在客人房间内做清洁工作时，要将房门敞开。

8.若客人需要晚些时候来打扫要问清，“xxx先生/女士，我什么时候方便来打扫？

”并记下时间，准时打扫。

9.如客人不需要打扫，作好记录报告领班，并在交班时告知下一班次服务员

10.离开房间的时候要说：

“xxx先生/女士，您的房间打扫好了。

请问您还有什么需要吗？

”

11.如有需要马