群众满意度测评结果的应用北仑区.docx
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群众满意度测评结果的应用北仑区
北仑区政府工作群众满意度测评实施办法
（征求意见稿）
为不断深化政府部门全心全意为人民服务的宗旨意识，深入广泛地关注民生、了解民愿、化解民忧，进一步提升群众对政府工作的满意度，真正使“群众满意不满意”成为衡量政府工作的第一标准，结合我区实际，特制订本实施办法。
一、指导思想
坚持以十七大和十七届五中、六中全会精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，根据市委“三思三创”主题教育实践活动和区第七次党代会精神，按照服务型政府建设总体要求，结合群众反映强烈的热点难点问题，开展与民生密切相关的各项工作群众满意度测评活动，促进政府各项工作不断改进和完善，打造人民满意服务型政府。
二、测评范围及方式
原则上凡与民生工作密切相关的政府部门工作都应纳入群众满意度测评范畴。
在具体实施中，采取逐渐纳入的方式，对政府部门各项工作进行满意度测评。
具体测评项目根据实际需要，进行增减。
一个单位（部门）有多项与民生相关工作的，可以根据需要进行科学合理的分解，进行分层分次测评。
三、测评内容
根据先期民意征集情况，针对群众最关心的热点难点问题，结合责任部门工作职能，筛选细化出既能充分反映民意，突出群众最关注问题，又能体现部门工作总体情况的若干方面作为评价具体内容（第一批十大测评项目具体内容见附件1）。
在对每个评价内容进行测评的同时，附设原因分析或者不满意内容栏，供有不满意感受的群众选择，便于分析满意度变化的具体原因或事由，为政府部门改进工作提供更具针对性的意见。
依据选定的评价内容，每项测评的具体实施方案，由区统计局根据专业要求进行专案设计并报区政府工作群众满意度测评工作领导小组审查同意后实施。
区统计局以调查问卷的形式，采取抽样入户调查的方式，统一按分项赋值加权综合得分法进行评价（测评方法详见附件2）。
四、测评结果的应用
群众满意度测评结果将在区内媒体中进行公布，并与目标管理考核相结合，作为区目标管理的一项重要考评内容和考核加减分的重要依据。
同时，要把省、市开展的平安建设工作、法治建设工作等满意度调查和文明指数测评等各项调查、测评结果作为我区政府工作群众满意度测评的有机组成部分，科学合理地运用上级部门的测评结果。
对群众满意度测评结果，原则上按逐年递增的要求进行目标管理考核（具体标准要求见附件3）。
附件：
1.政府工作群众满意度十大评价项目主要评价内容
2.政府工作群众满意度综合测评方法
3.政府工作群众满意度目标管理考核标准
附件1
政府工作群众满意度评价十大项目主要评价内容
1．公交服务工作
类别
评价项目
标准分
权重
乘车便利
站点设置
5
10
候车时间长短
5
10
乘车拥挤程度
5
10
公交设施
车辆设施状况
5
10
站牌清晰醒目
5
10
安全行车
车辆行驶安全
5
10
文明服务
语音报站和安全提醒
5
10
文明礼貌服务
5
10
车辆卫生状况
5
10
对公交服务投诉的答复及处理
5
10
2．医疗服务
类别
评价项目
标准分
权重
医疗条件
医务人员专业水平
5
10
就医环境
5
10
医德医风
医务人员服务态度
5
10
认真诊疗
5
10
医患沟通、答疑解惑
5
10
服务质量
治疗效果
5
10
合理收费
5
10
就医流程
5
10
或有行为
收受钱物或接受宴请行为
5
10
小病大治行为
5
10
3．环境保护
类别
调查（评价）项目
标准分
权重
环境质量
总体评价
5
20
环境整治
总体评价
5
20
项目审批
总体评价
5
10
环保监管
重点污染企业监控
5
10
执法力度
5
10
信息公布
信息公开
5
10
环保宣传
宣传教育
5
10
信访处理
对环保投诉的答复及处理
5
10
4．城区管理
类别
评价项目
标准分
权重
行政执法
无证流动摊贩管理
5
20
5
建筑工地夜间施工、歌舞厅营业噪声管理
5
5
机动车辆人行道违法停车查处
5
5
城管人员执法形象
5
5
市容市貌
占用人行道、绿地网格式广告牌管理
5
20
5
乱贴乱画管理
5
5
渣土密封清运
5
5
住房乱搭乱建管理
5
5
卫生保洁
道路保洁
5
20
10
公厕保洁与管理
5
10
市政设施
道路桥梁维修
5
20
5
路灯亮灯情况管理
5
5
城区绿地养护
5
5
公园景点设施养护
5
5
其他
对城管投诉的答复及处理
5
20
5．小区物业管理监管
调查（评价）项目
标准分
权重
机动车辆停车管理
5
16
小区设施与维护
5
16
出租管理
5
18
卫生保洁
5
18
治安管理
5
16
对物业管理投诉的答复与处理
5
16
6．教育
评价项目
评价小项
标准分
权重
教学质量
教学质量
5
20
办学条件
资源配置
5
10
老师素质
5
10
学校管理
平安校园创建
5
5
食堂管理
5
5
教学态度
5
5
对择校生处理
5
5
或有行为
有偿家教、收受礼品（金）
5
10
不合理收费
5
10
其他
对贫困生资助
5
10
对教育投诉的答复及处理
5
10
7．气象服务
评价项目
标准分
权重
气象预报的便捷性
5
20
气象预报的时效性
5
15
气象产品的多样性
5
15
气象知识的普及度
5
20
气象预报的准确性
5
30
8．广播电视服务
评价项目
标准分
权重
宣传报道的针对性
5
10
节目内容的丰富性
5
10
传递百姓心声的时效性
5
10
数字电视图像清晰度
5
20
数字电视缴费便捷性
5
5
业务咨询投诉处理满意度
5
20
机顶盒服务
5
5
电视安装维修满意度
5
20
9．文化体育事业
评价项目
标准分
权重
文体设施建设情况
5
20
文体活动组织开展情况
5
20
文体活动群众参与度
5
20
文体活动组织培育和人员培训情况
5
20
文体市场监管整治情况
5
20
10．食品药品安全监管
评价项目
标准分
权重
食品药品安全总体情况
5
20
食品药品安全检测情况
5
20
食品药品监管打击情况
5
20
食品药品安全信息发布
5
10
食品药品安全知识普及
5
10
对群众意见的处理
方便程度
5
10
处理结果
10
附件2
政府工作群众满意度综合测评方法
群众满意度测评主要采取调查问卷入户调查的方式，采用主观指标体系，统一按分项赋值加权综合得分法进行评价，务求测评结果客观、真实，有代表性。
（一）测评对象抽样方案
问卷调查采用抽样调查方法在全区范围内进行。
以人口普查资料为依据，先抽取调查社区（村），然后依据小区住宅分布和农村户口底册排列，随机等距抽取调查户，每户选一个符合调查条件，并对调查内容感知度相对较高的家庭成员进行调查。
公交、教育、环保、城管、广播电视、气象、文化体育、药品安全涉及全区广大居民，共抽取20个社区和15个村调查；医疗服务调查在全部区级医院、街道（乡镇）卫生院和社区（村）卫生服务站现场调查；上述各项调查的样本量均在600人以上。
城管调查集中在各街道、乡镇建成区调查，物业管理在全区范围住宅小区调查，以上两项调查的总样本量各为300人。
（二）入户调查与质量控制方案
调查人员拟采取由区统计局发文聘请的方式或采取服务外包的方式。
调查员按文化程度、工作责任心、群众工作能力等条件严格选配。
调查员入户必须挂牌亮证，以增强调查员的责任感和被访问人员的信任感。
为保证调查质量，每个调查点由一名经过专门培训的调查员负责进行入户调查。
区统计局制定严密的样本抽选、入户调查、电话回访等质量控制程序，在社区调查中制作小区住宅分布图和抽中户的位置序号，在农村调查中确定调查户在户口底册上的排列，杜绝调查员随意选择被调查人员现象；严格实现调查员与调查户一对一辅导调查，规定不得集中调查或随意发表调查；调查中，由统计局按30%比例复核被调查人员，核实调查员是否上门并进行辅导调查等。
（三）测评结果的确定
调查问卷中，对各评价指标按五分法设置“很满意（100分）、满意（80分）、比较满意（60分）、不太满意（40分）、不满意（20分）”五个选项（同时设置一个“不清楚”或“说不清”选项，不列入计算得分），通过调查获得每个选项的得票率，以每个选项的得票率为权重，通过加权平均得到每个选项的得分。
在此基础上，根据每个选项在全部测评体系中所占权重，加总得出总体满意度数值。
附件3
政府工作群众满意度目标管理考核标准
上年度群众
满意度得分
年度目标管理考核标准
不合格
合格
优秀
≥85
得分降低2分及以上
得分降低1—2分
得分继续提高或降幅在1分及以内
80（含）—85
得分提高少于0.3分
得分提高0.3—0.6分
得分提高0.6分及以上
75（含）—80
得分提高少于0.5分
得分提高0.5—1分
得分提高1分及以上
70（含）—75
得分提高少于1分
得分提高1—2分
得分提高2分及以上
60（含）—70
得分提高少于2分
得分提高2—4分
得分提高4分及以上
＜60
得分低于60或提高少于4分
得分高于60且提高4—8分
得分高于65且提高8分及以上
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