群众满意度测评结果的应用北仑区.docx

1、群众满意度测评结果的应用北仑区北仑区政府工作群众满意度测评实施办法（征求意见稿）为不断深化政府部门全心全意为人民服务的宗旨意识，深入广泛地关注民生、了解民愿、化解民忧，进一步提升群众对政府工作的满意度，真正使“群众满意不满意”成为衡量政府工作的第一标准，结合我区实际，特制订本实施办法。一、指导思想坚持以十七大和十七届五中、六中全会精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，根据市委“三思三创”主题教育实践活动和区第七次党代会精神，按照服务型政府建设总体要求，结合群众反映强烈的热点难点问题，开展与民生密切相关的各项工作群众满意度测评活动，促进政府各项工作不断改进和完善，打造人民满意服务型政府。二、测评范

2、围及方式原则上凡与民生工作密切相关的政府部门工作都应纳入群众满意度测评范畴。在具体实施中，采取逐渐纳入的方式，对政府部门各项工作进行满意度测评。具体测评项目根据实际需要，进行增减。一个单位（部门）有多项与民生相关工作的，可以根据需要进行科学合理的分解，进行分层分次测评。三、测评内容根据先期民意征集情况，针对群众最关心的热点难点问题，结合责任部门工作职能，筛选细化出既能充分反映民意，突出群众最关注问题，又能体现部门工作总体情况的若干方面作为评价具体内容（第一批十大测评项目具体内容见附件1）。在对每个评价内容进行测评的同时，附设原因分析或者不满意内容栏，供有不满意感受的群众选择，便于分析满意度变化

3、的具体原因或事由，为政府部门改进工作提供更具针对性的意见。依据选定的评价内容，每项测评的具体实施方案，由区统计局根据专业要求进行专案设计并报区政府工作群众满意度测评工作领导小组审查同意后实施。区统计局以调查问卷的形式，采取抽样入户调查的方式，统一按分项赋值加权综合得分法进行评价（测评方法详见附件2）。四、测评结果的应用群众满意度测评结果将在区内媒体中进行公布，并与目标管理考核相结合，作为区目标管理的一项重要考评内容和考核加减分的重要依据。同时，要把省、市开展的平安建设工作、法治建设工作等满意度调查和文明指数测评等各项调查、测评结果作为我区政府工作群众满意度测评的有机组成部分，科学合理地运用上级

4、部门的测评结果。对群众满意度测评结果，原则上按逐年递增的要求进行目标管理考核（具体标准要求见附件3）。附件：1.政府工作群众满意度十大评价项目主要评价内容 2.政府工作群众满意度综合测评方法 3.政府工作群众满意度目标管理考核标准 附件1政府工作群众满意度评价十大项目主要评价内容1公交服务工作类 别评价项目标准分权 重乘车便利站点设置510候车时间长短510乘车拥挤程度510公交设施车辆设施状况510站牌清晰醒目510安全行车车辆行驶安全510文明服务语音报站和安全提醒510文明礼貌服务510车辆卫生状况510对公交服务投诉的答复及处理5102医疗服务类 别评价项目标准分权 重医疗条件医务人员

5、专业水平510就医环境510医德医风医务人员服务态度510认真诊疗510医患沟通、答疑解惑510服务质量治疗效果510合理收费510就医流程510或有行为收受钱物或接受宴请行为510小病大治行为5103环境保护类 别调查（评价）项目标准分权 重环境质量总体评价520环境整治总体评价520项目审批总体评价510环保监管重点污染企业监控510执法力度510信息公布信息公开510环保宣传宣传教育510信访处理对环保投诉的答复及处理5104城区管理类 别评价项目标准分权 重行政执法无证流动摊贩管理5205建筑工地夜间施工、歌舞厅营业噪声管理55机动车辆人行道违法停车查处55城管人员执法形象55市容市貌

6、占用人行道、绿地网格式广告牌管理5205乱贴乱画管理55渣土密封清运55住房乱搭乱建管理55卫生保洁道路保洁52010公厕保洁与管理510市政设施道路桥梁维修5205路灯亮灯情况管理55城区绿地养护55公园景点设施养护55其 他对城管投诉的答复及处理5205小区物业管理监管调 查（评价）项 目标准分权 重机动车辆停车管理516小区设施与维护516出租管理518卫生保洁518治安管理516对物业管理投诉的答复与处理5166教育评价项目评价小项标准分权重教学质量教学质量520办学条件资源配置510老师素质510学校管理平安校园创建55食堂管理55教学态度55对择校生处理55或有行为有偿家教、收受礼

7、品（金）510不合理收费510其他对贫困生资助510对教育投诉的答复及处理5107气象服务评 价 项 目标准分权 重气象预报的便捷性520气象预报的时效性515气象产品的多样性515气象知识的普及度520气象预报的准确性5308广播电视服务评 价 项 目标准分权 重宣传报道的针对性510节目内容的丰富性510传递百姓心声的时效性510数字电视图像清晰度520数字电视缴费便捷性55业务咨询投诉处理满意度520机顶盒服务55电视安装维修满意度5209文化体育事业评 价 项 目标准分权重文体设施建设情况520文体活动组织开展情况520文体活动群众参与度520文体活动组织培育和人员培训情况520文体市

8、场监管整治情况52010食品药品安全监管评 价 项 目标准分权 重食品药品安全总体情况520食品药品安全检测情况520食品药品监管打击情况520食品药品安全信息发布510食品药品安全知识普及510对群众意见的处理方便程度510处理结果10附件2政府工作群众满意度综合测评方法群众满意度测评主要采取调查问卷入户调查的方式，采用主观指标体系，统一按分项赋值加权综合得分法进行评价，务求测评结果客观、真实，有代表性。（一）测评对象抽样方案问卷调查采用抽样调查方法在全区范围内进行。以人口普查资料为依据，先抽取调查社区（村），然后依据小区住宅分布和农村户口底册排列，随机等距抽取调查户，每户选一个符合调查条件

9、，并对调查内容感知度相对较高的家庭成员进行调查。公交、教育、环保、城管、广播电视、气象、文化体育、药品安全涉及全区广大居民，共抽取20个社区和15个村调查；医疗服务调查在全部区级医院、街道（乡镇）卫生院和社区（村）卫生服务站现场调查；上述各项调查的样本量均在600人以上。城管调查集中在各街道、乡镇建成区调查，物业管理在全区范围住宅小区调查，以上两项调查的总样本量各为300人。（二）入户调查与质量控制方案调查人员拟采取由区统计局发文聘请的方式或采取服务外包的方式。调查员按文化程度、工作责任心、群众工作能力等条件严格选配。调查员入户必须挂牌亮证，以增强调查员的责任感和被访问人员的信任感。为保证调查

10、质量，每个调查点由一名经过专门培训的调查员负责进行入户调查。区统计局制定严密的样本抽选、入户调查、电话回访等质量控制程序，在社区调查中制作小区住宅分布图和抽中户的位置序号，在农村调查中确定调查户在户口底册上的排列，杜绝调查员随意选择被调查人员现象；严格实现调查员与调查户一对一辅导调查，规定不得集中调查或随意发表调查；调查中，由统计局按30%比例复核被调查人员，核实调查员是否上门并进行辅导调查等。（三）测评结果的确定调查问卷中，对各评价指标按五分法设置“很满意（100分）、满意（80分）、比较满意（60分）、不太满意（40分）、不满意（20分）”五个选项（同时设置一个“不清楚”或“说不清”选项，

11、不列入计算得分），通过调查获得每个选项的得票率，以每个选项的得票率为权重，通过加权平均得到每个选项的得分。在此基础上，根据每个选项在全部测评体系中所占权重，加总得出总体满意度数值。附件3政府工作群众满意度目标管理考核标准上年度群众满意度得分年度目标管理考核标准不合格合 格优 秀85得分降低2分及以上得分降低12分得分继续提高或降幅在1分及以内80（含）85得分提高少于0.3分得分提高0.30.6分得分提高0.6分及以上75（含）80得分提高少于0.5分得分提高0.51分得分提高1分及以上70（含）75得分提高少于1分得分提高12分得分提高2分及以上60（含）70得分提高少于2分得分提高24分得分提高4分及以上60得分低于60或提高少于4分得分高于60且提高48分得分高于65且提高8分及以上