纳税服务文明礼仪.docx

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纳税服务文明礼仪

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纳税服务文明礼仪

　　篇一：

办税服务厅文明礼貌用语

　　附件2：

　　办税服务厅文明礼貌用语

　　服务要求：

文明礼貌、和蔼可亲

　　一、电话规范用语

　　1.接听电话：

　　“您好！

这里是?

?

办税服务厅，请问有什么事可以帮您？

”“方便留下您的姓名和联系电话吗？

待我了解清楚后尽快答复您。

”

　　“感谢您的来电/意见，再见！

”

　　2.拨出电话：

　　“您好！

我是?

?

国税局，请麻烦找一下?

?

谢谢。

”

　　二、办税规范用语

　　1.问候：

　　“您好！

请问您要办理什么业务？

”

　　“请您到?

?

窗口办理此项业务。

”

　　2.受理：

　　“很抱歉，让您久等了。

”

　　“根据?

?

要求，请您提供身份证、?

?

等资料，谢谢！

”

　　3.接收：

　　“您好，您的?

?

资料已收到，我会尽快把您的资料转送到?

?

。

”

　　“按?

?

规定，?

?

天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。

”

　　4.办理过程：

　　“正在为您办理，请稍候。

”

　　“对不起，电脑出现故障，请稍候。

”

　　5.退回资料：

　　“很抱歉，您提供的资料不全，还需要您提供?

?

，请补齐后再来。

”

　　“您提供的?

?

资料日期未填/未签章/缺少?

?

报表/计算有误/数据与?

?

资料不符?

?

请您复核后重新提供。

谢谢。

”

　　6.提供回执：

　　“您的事已办结，这是您的资料，请收好。

”

　　7.告别：

　　“您的申请已受理，审批结果将在?

?

个工作日内回复您，请留下您的联系方式以便及时通知您。

再见！

”

　　8.接待服务：

　　“这是我们应该做的。

”

　　“谢谢您的意见。

有不妥的地方，请多多谅解。

”

　　“您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们的工作支持。

”

　　篇二：

加强纳税服务文化建设提升纳税服务水平

　　加强纳税服务文化建设提升纳税服务水平在当前文化建设被提高到特定战略高度以及各界呼吁建设服务型政府的情况下，纳税服务文化建设具有非常重要的意义。

从纳税服务的工作性质、职责和任务来看，纳税服务文化体现着聚财为国、执法为民的纳税服务服务宗旨，代表了纳税服务工作发展的趋势，凝结着全体地税人员的集体智慧和辛勤劳动。

纳税服务文化建设的目的，在于建立纳税服务文化建设的意识，有效地提高纳税服务水平，从纳税人出发，维护纳税人权益。

　　近年来，xx地税纳税服务文化作为xx地税文化的重要组成部分，取得了长足的进步。

通过促成建设纳税人依法诚信纳税、自觉主动纳税的文化氛围，促进纳税服务文化的发展。

新时期下纳税服务文化建设的内涵也有了新拓展，纳税服务不能仅停留在对纳税人办税提供方便的层面，而需要上升到理念层面，从工作思路的制定、税收政策的出台，都需要贯彻纳税服务文化。

纳税服务文化建设的层次也需不断丰富，除精神文化外，包括物质文化、行为文化和制度文化正在发挥越来越重要的作用。

　　一、以精神文化建设为核心，优化纳税服务

　　树立全心全意为纳税人服务的价值取向，才会把纳税服务当做一种自觉行为，将内化的精神转变为外化的行动，这是推动纳税服务水平提高的原动力。

在精神文化建设方面，我们一是践行“聚财为国、执法为民”的税务工作宗旨，充分发挥税收的职能

　　作用；二是制定目标，通过理想信念教育、法制教育、廉政勤政教育，促使“服务科学发展，共建和谐税收”深入人心；三是弘扬地税精神，通过强化责任意识，开展精神文明创建等活动，在内部形成一种创先争优的浓郁文化氛围，塑造“忠诚、敬业、守法、廉洁、创新”为主要内容的税务精神，使之成为激发地税人员工作积极性、主动性、创造性的精神支柱和动力支持。

四是以先进人物、先进事迹激励税务干部，调动广大干部职工爱岗敬业、公正执法的理想信念。

使广大税务干部树立正确的人生观、价值观，养成良好的思维方式、价值取向、心理状态和审美情趣。

二、以物质文化建设为载体，提高服务能力

　　物质文化是纳税服务文化的基础，它包括办税服务厅各项硬件设施、办公环境、教育培训设施、税收网络建设等多方面内容。

要不断优化办税服务环境，这就要求纳税服务水平要与之相适应。

xx地税以物质文化建设为载体，整合现有服务平台，不断提升纳税服务水平，形成纳税服务品牌形象的社会认知，使依法纳税赢得社会的尊重。

为此，我们抓好三个环节：

一是统一标识，建立规范化、系统性，具有丰富内涵的办税服务大厅，营造良好的工作环境，树立鲜明的大厅形象；二是完善办税服务设施，充分体现人性化管理和服务要求，为纳税人提供舒适、温馨的办税环境；创造优美的工作环境，规范硬件设置，发挥其管理和服务功能。

三是加强纳税服务文化设施建设，按照简朴实用、

　　美观大方的原则，建设满足地税干部文化需求的活动场所，活跃丰富干部职工文化生活，提升文化品位。

借助环境效应对大家进行潜移默化的熏陶与鼓舞，使大家在良好的税收物质文化影响下自觉的规范纳税服务行为。

　　三、以行为文化建设为抓手，规范纳税服务

　　纳税服务的好坏是通过服务人员的行为直接表现出来的，地税人员的行为直接影响着纳税服务的质量和效果。

因此我们着力提高队伍素质，大力实施人才兴税战略，树立诚信、务实、创新的工作作风，养成一种良好的行为规范，坚持依法治税，严格公平、公正的执法，通过多彩的行为文化带动纳税服务。

一是坚持以人为本，实现xx地税建设服务型地税机关转变。

通过纳税服务文化渗透，推进优质服务，实现依法诚信纳税，共建和谐社会的目的。

二是提高大厅干部的综合素质，通过法律、会计、税收政策、公务礼仪等方面知识的培训来提高人员的综合素质；三是规范大厅干部的服务行为，促使规范的行为形成习惯，营造服务科学发展的浓厚氛围。

四是优化服务流程，抓好办税服务厅这个服务主阵地；清理办税服务中的重复环节，压缩办税时间；完善纳税人权益保护沟通机制，使纳税人有知情权、表达权、监督权等，保证其合法权益不受损害。

　　四、以制度文化建设为依托，完善服务体制

　　健全的制度文化可以规范纳税服务。

为了更好的提升纳税服务的水平，xx地税对纳税服务进行规范统一，加强纳税服务制

　　度建设，健全纳税服务内部和外部监督考核体系的制度建设，建立纳税服务的综合评价体系，真正作到以制度文化规范纳税服务。

一是建立多元化的申报缴税制度。

要推行网上申报、电子批扣申报等方式，解决纳税人办税排队等问题，努力让纳税人不再等待。

二是建立纳税人需求调查制度，通过税收宣传、问卷调查、税企座谈会等方式了解纳税人的合理需求，为进一步完善纳税服务制度和提供依据。

三是建立人性化服务制度，根据纳税人的特殊需求提供特别服务，开辟绿色通道，对需要特殊照顾的纳税人，设置专门服务的窗口，优先提供纳税服务。

四是建立健全各项纳税服务考核制度，以制度化的形式将纳税服务的基本内容、服务规范、考核指标以及奖惩措施等量化、细化，依托视频监控等信息技术对服务质量的进行监控，做到全程评测，组织定性、定量相结合的考核，严格兑现奖惩，推动纳税服务再上新水平。

　　优化纳税服务已经成为税务文化建设的一项重要举措，成为税务工作的一项重要指标，开展好纳税服务文化建设活动必然促进纳税服务水平的提高，而优化纳税服务也赋予了税务文化建设更为丰富的内容。

　　篇三：

纳税服务答案

　　纳税服务相关试题

　　一、单项选择题

　　1.办税（:

纳税服务文明礼仪）服务厅背景墙标识采用“税徽（D）”的样式。

　　A.聚财为国执法为民b.聚财为国收税为民

　　c.为民收税为国聚财D.为国聚财为民收税

　　2.根据办税服务厅服务窗口基本规范，办税服务厅服务窗口可不设臵（b）窗口，其业务由综合服务窗口办理。

　　A.发票管理b.申报纳税c.绿色通道

　　3.根据办税服务厅服务设施升级规范，办税服务厅设臵（D）。

　　A.公告栏b.电子显示屏

　　c.表证单书填写台D.视频监控系统

　　4.办税服务厅服务区域中的（A）区是为纳税人办理涉税事项的区域。

　　A.办税服务b.咨询辅导

　　c.自助办税D.等候休息

　　5.下列哪项属于办税服务厅服务设施基本规范中要求设臵的（c）

　　A.排队叫号系统b.视频监控系统

　　c.公告栏D.自助办税设备

　　6.办税服务厅服务窗口设臵升级规范中通过（D）窗口统一办理各类涉税事项。

　　A.发票管理b.申报纳税

　　c.绿色通道D.综合服务

　　7.下列哪一选项不符合办税服务厅工作人员着装规范：

（D）

　　A.工作时间内统一着装

　　b.按规定佩带制服配饰及工作牌

　　c.各县税务机关自行决定统一换装时间

　　D.孕妇发现怀孕后就可便装上岗

　　8.办税服务厅工作人员上岗之前不需要做到：

（b）

　　A.准备办税所需的各类用品

　　b.将手机调至静音或关机状态

　　c.检查打印机、扫描仪是否正常运行

　　D.调整良好的工作状态

　　9.下列哪一项关于大厅人员文明礼仪的基本规范描述正确：

（D）

　　A.工作日不得饮酒或含有酒精的饮料

　　b.外籍人员相对集中地区要提供双语服务

　　c.女士不得化妆，不得佩戴首饰、配饰

　　D.临时关闭服务窗口时，应摆放“暂停服务”标识牌

　　10.办税服务厅工作人员季节换装时间是由县级机关根据（c）确定。

　　A.上级统一部署b.办税服务厅需求

　　c.季节气候变化D.机关统一安排

　　11.下列哪项不符合工作人员着装基本规范：

（b）

　　A.办税厅工作人员在工作时间必须统一穿着税务制服

　　b.办税厅工作人员如有特殊情况可自行便装上岗，但需保持庄重

　　得体

　　c.办税厅工作人员穿着税务制服，不得出现制服与便装混穿现象

　　D.办税厅工作人员在工作时间，须按规定佩戴制服配饰及工作牌

　　12.下列哪项不符合预约服务基本规范：

（A）

　　A．纳税人可采取当面预约、电话预约和税务网站等形式，预约申请一般应提前1-3个工作日约定

　　b.预约服务内容包括业务办理、税收政策咨询等事项

　　c.税务机关要建立《预约服务登记薄》，对已确定预约服务的，税务机关不得单方面解除

　　D.因特殊情况须解除预约的，工作人员应主动与纳税人协商解决，并重新安排预约时间

　　二、多项选择题（下列各题至少两项是正确答案，全部选对得分，少选、错选均不得分。

）

　　1.对各类办税服务场所，统一使用国家税务总局规定的办税服务厅外部标识，名称为（Ac）。

　　A.办税服务厅b.纳税服务厅c.办税服务室D.办税服务处

　　2.办税服务厅服务区域设臵基本规范中要求办税服务厅至少设臵以下功能区域：

（AbcD）

　　A.办税服务区b.咨询辅导区c.自助办税区D.等候休息区

　　3.办税服务厅一般设臵以下服务窗口：

（AbD）

　　A.综合服务窗口b.发票管理窗口

　　c.绿色通道窗口D.申报纳税窗口

　　4.办税服务厅服务设施基本规范中，服务设施应设臵：

（AcD）

　　A.公告栏b.叫号机c.宣传资料架D.电子显示屏

　　5.下列对于着装基本规范描述正确的有（Ab）

　　A.办税服务厅工作人员在工作时间内必须统一着装，按规定佩戴制服配饰及工作牌

　　b.着装应规范得体，不得出现制服与便装混穿现象

　　c.所有工作人员在任何情况下都必须穿着制服上岗

　　D.工作人员自己可以根据季节气候变化随时选择换穿相应季节的制服

　　6.工作人员与纳税人交谈时，仪容举止基本规范要求必须做到（AcD）

　　A.文明礼貌b.面带微笑c.态度谦和D.真诚友善

　　7.基本规范要求工作人员在岗前准备时，必须做到（Ac）

　　A.准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施是否完备、可用，保证工作时间准时开始服务

　　b.提前十分钟到岗进行岗前准备

　　c.调整状态，以良好的精神面貌投入工作

　　D.手机调至静音或关机状态

　　8.以下哪几项属于工作人员服务纪律基本规范要求（AbcD）

　　A.保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密及个人隐私

　　b.严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正

　　当利益

　　c.严格遵守考勤制度，不迟到、不早退

　　D.工作时间不擅离职守，不串岗聊天、大声喧哗，不做与工作无关的事情

　　三、判断题

　　1.办税服务厅外部标识分为横向标识、竖向标识、立向标识三种。

（ⅹ）正确答案：

办税服务厅外部标识分为横向标识、竖向标识、立式标识三种。

　　2.办税服务厅内部标识的基本规范中要求窗口标识采用电子显示屏的形式设臵。

（ⅹ）正确答案：

办税服务厅内部标识的升级规范中要求窗口标识采用电子显示屏的形式设

　　3.服务窗口设臵升级规范中，通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一站式”服务。

（ⅹ）

　　正确答案：

服务窗口设臵升级规范中，通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。

　　4.办税服务厅服务设施中配备电子显示屏属于升级规范。

（ⅹ）正确答案：

办税服务厅服务设施中配备电子显示屏属于基本规范。

　　5.按照服务规范要求，纳税人到税务机关或通过电话等方式办理涉税事项、寻求涉税帮助时，首位接洽的税务工作人员应热情接待，认真倾听，做到及时办理，不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝。

（ⅹ）