前厅部程序与制度.docx

前厅部程序与制度.docx

《前厅部程序与制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅部程序与制度.docx（24页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

前厅部程序与制度

FOPOLICYANDPROCEDURES

前厅制度与程序

POLICY制度接待处工作程序及政策目录REFNo.编号第1页

POSITIONRESPONSIBLE执行职位前台接待员DEPT.CONCERNED相关部门All

PREPAREDBY制订者前厅部经理DATE：

2003/12/09日期

APPROVEDBY审批者总经理DATE：

日期

序号目录页码

1接待处的职能2

2接待处日常工作程序3

3散客入住程序5

4贵宾（VIP）客人入住程序9

5自入散客入住的操作规程10

6日租房入住的操作规程11

7客人加入的处理程序12

8预期离店的处理程序13

9访客查询驻店客人的程序14

10问询服务程序15

11留言程序16

12客人保密程序17

13提前到达客人接待程序18

14延迟退房接待程序19

15换房20

16团队接待程序21

17团队续住程序及退房程序22

18持旅行社凭单客人入住程序23

19紧急暂停电脑时所需报表的处理24

20入住登记中登记出现的问题及其对策25

21

POLICYANDPROCEDURES

制度与程序

POLICY制度接待处的职能REFNo.编号第2页

POSITIONRESPONSIBLE执行职位前台接待DEPT.CONCERNED相关部门All

PREPAREDBY制订者前厅部经理DATE：

2003/12/09日期

APPROVEDBY审批者总经理DATE：

日期

POLICY政策：

PROCEDURES程序：

接待处设置在酒店的大堂，出售客房，完成入住和离店，（CHECKINANDCHECKOUT）等系列工作，同时还是一个调度酒店业务，为住店客人提供各种服务的一个综合性服务部门，也是酒店大堂的心脏。

因此，接待处除要求完成酒店经营的一切门面工作外，更要担当管理部门与客人之间的联络沟通工作，这种联络与沟通是综合性的，无论酒店规模多大，档次如何，接待处总是成为酒店客人服务的活动中心，它总是被安排在酒店内最显眼处—大堂（LOBBY），成为酒店客人踏入酒店首先接触的部门，故接待处工作的好坏，不但直接影响客房出租率和经济收入的多少，而且反映出一间酒店的工作效率，服务和管理水平的面貌，它是现代酒店管理的关键部位。

接待处的功能还体现在它是酒店的档案中心，每位客人通过它办理登记入住手续，酒店通过它为客人提供帐单服务，资料信息的查询，它也就顺理成章地成为客人的传声筒及转播站，在客人心目中，他们通常都把接待处看作是酒店的代言人，而事实上接待处也起着这样一个中心作用，统筹一切的客户服务，把住客的资料映射到其他各个服务部门，成为调度的中心，一句话，接待处是客人与酒店各部门联系的桥梁。

此外，推销客房，为客人提供适当的客房系列服务是接待处经营管理的中心工作，客源是酒店生存的源泉，酒店必须在正确的经营思想指导下，运用科学的管理手段高效率地完成提供房间的服务工作，同时，接待处要保存住店客人的各种资料，准确地为客人开设帐户（FOLIO），并及时地作记录，使酒店达至最高的住房率。

POLICYANDPROCEDURES

制度与程序

POLICY制度接待处日常工作程序（早班）REFNo.编号第3页

POSITIONRESPONSIBLE执行职位前台接待DEPT.CONCERNED相关部门All

PREPAREDBY制订者前厅部经理DATE：

2003/12/09日期

APPROVEDBY审批者总经理DATE：

日期

POLICY政策：

1.饱满的精神状态，规范的仪容仪表上岗工作；

2.做好与上一班的交接，并了解客情；

3.热情、周到、礼貌地接待每一位客人；

4.做好客人进店前的准备工作；

5.做好总台的卫生清洁工作。

PROCEDURES程序：

1.提前10—15分钟到岗，先接受主管的仪表仪容的检查，然后进行交接班。

2.阅读交班本并签字，对不清楚事宜向上一班询问。

3.了解当日客情。

4.翻阅预订资料，掌握VIP.公关客人，团队客情，会议情况，宴会预订情况。

5.查阅当天房间状况，根据预订单进行排房。

6.检查总台的各种文具用品是否齐全，查询资料是否在位，宣传品架上各种宣传册，报纸是否齐全，摆放是否整齐。

7.核对，整理，分发夜班制作的所有报表。

8.记录当班发生的特殊事项或当班没有处理完的事宜记录在交班本上，并签字。

9.与下一班交班时，应负责点清尚未转交的客人物品，并交待当班事宜，如下一班无疑问，才可下班。

POLICYANDPROCEDURES

制度与程序

POLICY制度接待处日常工作程序（中班）REFNo.编号第4页

POSITIONRESPONSIBLE执行职位前台接待DEPT.CONCERNED相关部门All

PREPAREDBY制订者前厅部经理DATE：

2003/12/09日期

APPROVEDBY审批者总经理DATE：

日期

POLICY政策：

1.饱满的精神状态，规范的仪容仪表上岗工作；

2.做好与上一班的交接，并了解客情；

3.热情、周到、礼貌地接待每一位客人；

4.做好客人进店前的准备工作；

5.做好总台的卫生清洁工作。

PROCEDURES程序：

1.提前10—15分钟到岗，先接受主管的仪表仪容的检查，然后进行交接班。

2.阅读交班本并签字，对不清楚事宜向上一班询问。

3.翻阅预订资料，掌握VIP.公关客人，团队客情，会议情况，宴会预订情况。

4.检查总台的各种文具用品是否齐全，查询资料是否在位，宣传品架上各种宣传册，报纸是否齐全，摆放是否整齐。

5.记录当班发生的特殊事项或当班没有处理完的事宜记录在交班本上，并签字。

6.与下一班交班时，应负责点清尚未转交的客人物品，并交待当班事宜，如下一班无疑问，才可下班。

7.根据住房状况，推销剩余房间。

POLICYANDPROCEDURES

制度与程序

POLICY制度接待处日常工作程序（夜班）REFNo.编号第5页

POSITIONRESPONSIBLE执行职位前台接待DEPT.CONCERNED相关部门All

PREPAREDBY制订者前厅部经理DATE：

2003/1209日期

APPROVEDBY审批者总经理DATE：

日期

POLICY政策：

1.饱满的精神状态，规范的仪容仪表上岗工作；

2.做好与上一班的交接，并了解客情；

3.热情、周到、礼貌地接待每一位客人；

4.做好客人进店前的准备工作；

5.做好总台的卫生清洁工作；

6.准确制作夜间报表，确保准确无误。

PROCEDURES程序：

1.提前10—15分钟到岗，阅读交班本的内容，熟悉饭店当日情况，了解上一班移交待解决的事项。

2.了解夜间即将抵店的重点客人，散客和团队的情况。

3.了解夜间的可售房情况。

4.回答客人的查询。

在夜审前打印出做营业日报表的所需报告，以及夜审期间的查询报告和可售房报告。

5.做营业日报表，当日、次日离店团队一览表。

6.准备好次日抵店VIP客人，和团队客人的房卡KEYCARD。

7.将钥匙袋、房卡及团队接待通知单夹在一起放在规定的位置和当日抵店资料夹内。

8.整理资料夹及时更换过期的资料，整理过期的留言单。

9.将离店登记表，进店登记表以及当日的预订单拿到后台指定位置待预订处第二天处理。

10.将次日抵店客人的预订资料，按字母顺序放入前台的资料夹内

11.写交班日志。

POLICYANDPROCEDURES

制度与程序

POLICY制度散客入住程序REFNo.编号第6页

POSITIONRESPONSIBLE执行职位前台接待DEPT.CONCERNED相关部门All

PREPAREDBY制订者前厅部经理DATE：

2003/12/09日期

APPROVEDBY审批者总经理DATE：

日期

（F.I.T.CHECKINPROCEDURE）流程图开始W/I客人有预订客人确认客人要求查找预订单查看房态是否有房提供与客人详细确认预订资料分配房间协助客人填写登记单确认付款方式指明客房位置结束

POLICYANDPROCEDURES

制度与程序

POLICY制度散客入住程序REFNo.编号第7页

POSITIONRESPONSIBLE执行职位前台接待DEPT.CONCERNED相关部门All

PREPAREDBY制订者前厅部经理DATE：

2003/12/09日期

APPROVEDBY审批者总经理DATE：

日期

POLICY政策：

PROCEDURES程序：

1.当客人到步时，热情有礼貌地向客人问候，并询问其姓名。

2.在预期到步表和电脑上查找客人的名字。

预期到步表（EXPECTEDARRIVALLIST）——提供了以下的订房资料：

2.1客人姓名;

2.2预订的间数量;

2.3预订的房间种类;

2.4到达和离店日期;

2.5订房来源;

2.6到步资料。

订房资料单（RESERVATIONSLIP）一是根据订房表和原始资料（如图文传真等）整理而成，除了提供以上之预期步表的资料外，还提供了以下的资料：

2.7订房的日期;

2.8由谁接受这个订房;

2.9付款的方式。

（如：

自付或挂帐等）

当查到订房资料单时，注意是否有留言和信件的存放注明。

3.若有留言或信件的存放注明，则应在留言存放架上取出留言或信件。

4.在客人入住登记卡上打印上当时的时间，（用时间打钟机）作为客人的到达时间。

5.把打了时间的入住登记卡及留言或信件（假如有的话）还给客人。

登记卡包含的内容有：

—姓名（英姓名要分开姓与名来填写）；

—国籍/籍贯（外国人填国籍，港澳宾客填籍贯）；

—性别；

—护照或回乡证号码（外国人填护照号码，港澳宾客填回乡证号码）；

—有效期限（护照持有者应填签证有效期，而并非护照有效期）；

—出生日期；

—职业及工作处所；

—停留事由；

—永久地址（该地址要与证件相符）；

—从何处来；

—往何处去（应填在酒店住宿之后要去的地方）；

—离开日期；

—宾客签字（表示对以上所填写的资料之确认，特别是离店日期和中午12时正退房的确认）；

*酒店专用栏：

—附注（填写详细的付款内容和其他资料，及订房来源）；

—房号；

—房价。

6.核对所填的登记表是否与证件的一样，并检查是否有漏填的现象，此外，要特别留意客人是否已签了名。

7.分配房间（ASSIGNINGROOM）:

在分配房间之前，问清楚客人的要求，并按客人的要求分配房间，其分房方法是在电脑上选择适当的楼层和空房，并将所分配的房间锁定，表示该房已售出。

8.把所分配的房号填写在登记表上。

9.填写酒店欢迎卡（HOTELWELCOMEBOOKLET）酒店欢迎卡是作为酒店住客的凭证，客人可以用它来在酒店服务设施范围内签单，待退房时才结总帐。

欢迎卡包含了以下内容：

—客人姓名

—房间号码：

此样非常重要，如果写错房号，客人便会拿错锁匙或在餐厅签错单而造成酒店损失，其后果都是非常严重的。

—每日房租

—填写该栏时应在房价后加15%，以免客人误解。

—全价—应写为￥100+15%

—折扣（如25%折扣率）——应写为￥100-25%+15%

对于该栏之填写要特别注意，因为是客人确认房价的唯一依据，也是酒店通知客人其房价的证明，如果数目填错了，便会造成酒店不必要的损失。

—客人的签名：

切记提醒并确保客人在离开服务台前签上名，以避免他人得到没有签名的欢迎卡而在餐厅签单和取房匙，从而造成客人损失。

—失效日期：

日期的表示方法如下：

1月7日表示为07/01，凡是单数必须要在前面加一个“0”字。

—职员签名

10.问清楚客人用什么方式来付款：

—如果是用信用卡，则应预先编印客人的信用卡（酒店所接受的信用卡）。

—如果是用现金结帐，则把酒店欢迎卡交给行李员并请客人跟随行李员到前台收银处预付其房租。

11.预祝客人在酒店住得高兴和舒适。

当客人完成了入住的手续，离开服务台之后，接待员要做如下之工作：

①知管家部，入住客人的房号、人数、姓名。

②将详细资料输入电脑。

③在预期到步表上划去顺序号码，并填上客人入住的号码以示客人已入住了该房间。

POLICYANDPROCEDURES

制度与程序

POLICY制度贵宾（VIP）客人入住程序REFNo.编号第10页

POSITIONRESPONSIBLE执行职位前台接待DEPT.CONCERNED相关部门All

PREPAREDBY制订者前厅部经理DATE：

2003/12/09日期

APPROVEDBY审批者总经理DATE：

日期

POLICY政策：

PROCEDURES程序：

1.分配房间和安排房间礼品

对所有的贵宾，酒店都要预先安排好房间，该工作由前台部副经理和接待处主管负责，其程序如“排房技巧”一章所述。

助理行政管家和值班经理将会负责对房间礼品的布置进行检查，确保在贵宾到达之前一切工作都准备妥当。

2.作贵宾到达前的登记准备

在贵宾到达前，应作好一切的登记准备工作，酒店有特制的贵宾入住登记夹（VIPFOLDER），放在夹内的项目有：

2.1客人住宿登记表—在该表上应预先打印好应有尽有的资料。

2.2贵宾酒店欢迎卡—应预先工整地填写好。

2.3所有给贵宾的信函，电传和留言等，以便于在贵宾入住时交给他/她。

2.4房间锁匙。

2.5当班主管应对以上准备进行检查，然后交给大堂值班经理进行复查，从而确保一切资料准确无误和预先准备好。

贵宾离店服务

为了提供更好的服务，大堂值班经理在贵宾退房前应督促前台收银处把所有贵宾帐单预先准备和结算好并检查，并提醒有关的欢送人员做好准备和检查酒店是否已经准备好。

当贵宾退房时，大堂值班经理应陪同贵宾到前台收银处，而前台收银处则为贵宾快速的优质服务。

酒店有关人员与贵宾道别之后，酒店代表负责陪送贵宾到机场或火车站。

对所有贵宾的延时退房均不加收额外收费。

POLICYANDPROCEDURES

制度与程序

POLICY制度自入散客入住的操作规程REFNo.编号第12页

POSITIONRESPONSIBLE执行职位前台接待DEPT.CONCERNED相关部门All

PREPAREDBY制订者前厅部经理DATE：

2003/12/09日期

APPROVEDBY审批者总经理DATE：

日期

POLICY政策：

PROCEDURES程序：

所有没有预订的客人入住都将会被视为“自入”。

1.当客人到达服务台时，接待处文员应在预期到步表和电脑上反复查阅客人的名字，确认该客人没有预订。

2.核实当时的房间情形，看酒店是否还有房间出售，尽量上销（up-sell）房间；

3.如果可以接受，便执行正常的入住程序，然而，应该确实该客人的名字不在酒店黑名单之列，否则，应马上通知当班主管。

4.执行酒店的信贷制度，问清客人的付款方式。

（编印信用卡或现金预付）。

POLICYANDPROCEDURES

制度与程序

POLICY制度日租房入住的操作规程REFNo.编号第13页

POSITIONRESPONSIBLE执行职位前台接待DEPT.CONCERNED相关部门All

PREPAREDBY制订者前厅部经理DATE：

2003/12/09日期

APPROVEDBY审批者总经理DATE：

日期

POLICY政策：

PROCEDURES程序：

在同一天内入住和退房的情形称为“日用”。

1.所有的日用房都应经过接待处主管的批准，如果他/她不在时，则要经过接待副主管的批准。

2.如果是接受的话，则按照散客入住的程序执行。

3.核实客人的真正退房时间。

4.把主管所定的房价通知客人。

5.执行酒店的信贷制度，问清客人的付款方式。

（编印信用卡或现金预付）

6.通知管家部该房的房号和退房时间，请他们多加留意。

POLICYANDPROCEDURES

制度与程序

POLICY制度客人加入的处理程序REFNo.编号第14页

POSITIONRESPONSIBLE执行职位前台接待DEPT.CONCERNED相关部门All

PREPAREDBY制订者前厅部经理DATE：

2003/12/09日期

APPROVEDBY审批者总经理DATE：

日期

POLICY政策：

PROCEDURES程序：

当客人到步时是加入一间已有人入住了的房间时，称为“加入”。

1、已作预订的“加入”：

—复查加入的客人姓名是否与预订资料中的相同。

—如果所有资料相同，则执行散客入住的登记程序。

—在入住通知单（CHECKINSLIP）上注明“加入”，以便通知有关的部门。

—调整房价（从单人到双人或从双人到三人房价）。

—通知客人调整后的房价，并收回原始的欢迎卡和发出标明新房价的欢迎卡。

—打印“加入”客人的资料和更改房架上原来的资料。

—填写房租更改条。

2、没有作预订的“加入”。

—弄清客人想加入之住客的姓名和房间号码。

—知会及询问房客是否接受该客人之加入。

—如果房客在房内并认可该客人之加入，则执行以上之“加入”程序。

—如果客人不在房内，则请希望加入的客人等候住客回来。

—如果想加入之客人不接受，反映给当班主管。

注：

无论在任何情况下，来经住客之许可，任何人都不能加入。

POLICYANDPROCEDURES

制度与程序

POLICY制度预期离店的处理程序REFNo.编号第15页

POSITIONRESPONSIBLE执行职位前台接待DEPT.CONCERNED相关部门All

PREPAREDBY制订者前厅部经理DATE：

2003/12/09日期

APPROVEDBY审批者总经理DATE：

日期

POLICY政策：

PROCEDURES程序：

1、当客人通知服务台并要求酒店把他/她的帐单准备好以方便退房工作时，接待处文员应该：

1.1有礼貌地询问客人的姓名和房间号码。

1.2获取客人的具体退房时间。

1.3征求客人的意见，看其是否愿意和需要酒店为他们安排车辆送他们，如果需要，则查询礼宾部是否能在客人的退房时间提供车辆及作好安排。

1.4通知礼宾部客人的姓名，房号和具体的收行李时间。

1.5通知前台收银处在客人所要求的时间内整理好客人的帐单。

1.6如果客人要求延迟退房，则按延迟退房的程序执行。

1.7征询客人是否要作一下次之预定，如果要，查询订房部有关客人预订之日子的房间情形，通知订房部的同事为客人作预订的记录。

1.8有礼貌并热情地祝愿客人旅途愉快和欢迎他们下次再入住酒店。

2、在旺季中处理预期离店的程序：

在旺季期间，将分派专人去做这项工作。

2.1把“预期离开房间表”与客人入住资料单进行核对复查，并记下没有退房时间的房号。

2.2从早上9时间始，致电给所有末有退房时间的房间，落实客人的具体退房时间及日期。

2.3将所获得的资料加以记录，并反映给接待处主管，从而作进一步的决定。

（如：

延迟退房，续住等）

2.4对所有的续住要求，均要知会接待处主管，由他/她决定是否可以接受，如果可以接受，则按续住程序执行。

2.5如果客人不在房间内，应留下“退房留言”（DEPARTURENOTICE）。

2.6当客人要求续住而酒店已超订额满时，接待处应礼貌地向客人解释并主动地为他们在其他酒店订房。

POLICYANDPROCEDURES

制度与程序

POLICY制度访客查询驻店客人的程序REFNo.编号第17页

POSITIONRESPONSIBLE执行职位前台接待DEPT.CONCERNED相关部门All

PREPAREDBY制订者前厅部经理DATE：

2003/12/09日期

APPROVEDBY审批者总经理DATE：

日期

POLICY政策：

1.热情接待、快速查阅

2.在任何情况下不得把房号告诉他人

PROCEDURES程序：

当访客来到总台或电话打到总台需要查询客人时。

1.问清客人姓名及要求；（外籍人的正确拼写、华人的字）

2.从姓名、国籍、抵店日期；（仔细查找）

3.如果查到，打电话到房间询问客人是否愿意接听；

4.如果没有所查询之客人，便告知本酒店无该客人，建议客人到其它酒店查询。

POLICYANDPROCEDURES

制度与程序

POLICY制度问询服务程序REFNo.编号第18页

POSITIONRESPONSIBLE执行职位前台接待DEPT.CONCERNED相关部门All

PREPAREDBY制订者前厅部经理DATE：

2003/12/09日期

APPROVEDBY审批者总经理DATE：

日期

POLICY政策：

1.问讯资料分类存档，并定期整理及时补充、更新。

2.热情、耐心地回答客人问讯，不能说“不知道”。

3.电话振铃三次之内必须应答。

4.对比较复杂的问题用书面形式协助答复。

PROCEDURES程序：

1.礼貌地招呼客人，并听清客人的要求。

2.准确迅速回答客人的问题。

3.自己不知道的问题应请客人稍等，并立即查找有关资料，或打电话询问或请教他人。

4.比较复杂的问题，如交通线路线，要辅助以书面形式给予答复。

5.礼貌地与客人道别，并表示高兴为他提供服务。

6.如果客人的问题未能从资料中查到，应及时作好记录，并注意收集这方面的资料。

POLICYANDPROCEDURES

制度与程序

POLICY制度留言程序REFNo.编号第19页

POSITIONRESPONSIBLE执行职位前台接待DEPT.CONCERNED相关部门All

PREPAREDBY制订者前厅部经理DATE：

2003/12/09日期

APPROVEDBY审批者总经理DATE：

日期

POLICY政策：

1.复述客人的留言。

2.准确记录防止差错。

3.不将留言告知无关人员。

4.通知客人留言时，用姓名称呼客人。

5.及时取消超过时限的住客留言。

PROCEDURES程序：

1.住客留言

①听清客人的留言要求，并重复留言内容，确认留言截止时间。

②将留言记录在留言单上。

③将第一联装入留言袋，并在留言袋上面写上客人房号，姓名请BELLBOY把第一联送至房