酒店礼宾员工作总结.docx

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酒店礼宾员工作总结

酒店礼宾员工作总结

　　篇一：

酒店礼宾部20XX年工作总结及20XX年工作计划

　　20XX年工作总结及20XX年工作计划

　　在20XX年的工作中，礼宾部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。

在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。

　　一、日常工作安排1.行李服务是礼宾部区别于其他部门的一大特征，本年截止到11月份共计办理寄存业务1700多余次，每当宾客入住到本酒店，本部门就有责任及义务为客人提供周到的行李寄存、派送、转交接服务。

当宾客需要行李服务时首先询问客人有无贵重物品、危险品、易腐蚀变质等物品，准予寄存后接待人员要在行李寄存牌和物品寄存登记本上详细记录好宾客所住房间号、姓名、联系方式、提取时间，记录好后将行李牌下联交予客人，并提醒客人凭行李牌提取行李，如行李牌丢失请及时联系我们以免发生行李冒领等情况发生。

客情最多时有200多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个人身上的工作量都很大，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然要保持着热情周到的服务态度，大家都不会因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。

　　2.礼宾值台也是前厅接待另一重要“工作阵地”，它还有一项重要职责就是负责客人的问询服务。

尤其是到了接待旅游团队旺季和婚宴、会议、节假日期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上7点至中午12点晚上17点至晚20点是宾客的问询高峰期,问的问题也是各式各样,要唱歌到哪里去？

本地哪里好玩的？

本地有什么特

　　色美食等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难。

　　3.酒店每日早7点、中11点、晚17点这三个时段为客流高峰期，本部门根据此时段特设门岗，主要负责宾客的迎送、引领、问询等服务，如有大型会议或婚礼将根据内部系统通知做好告示牌的提前摆放，指引参加宴会的宾客到达会场或婚礼现场。

　　4．大兴安岭冬长夏短，昼夜温差大，海拔多为300米-700米之间。

冬季长达7个月；夏季每年只有3个月，所以夏季6月~8月这三个月是旅游的最佳时间，在这个旅游旺季中我部经常会接待到来自全国各地的旅游团队，我们在工作中不断根据客人要求完善服务细节，根据旅游团队需要收取及派送行李的时间，灵活调整上下班时间，主动积极做好加班工作。

确保每一次为旅游团队派送及收取行李时不会出现行李损坏、丢失、错送、乱送等问题的发生。

5.根据客人的需求我们还提供物品租借服务，租借服务主要包括雨季客人出行所需的雨具，大型宴会运送物品的手推车，为行动能力有障碍的宾客所提供的轮椅车，对于携带宠物的客人我部还提供宠物笼的租借或宠物寄存。

对于所租借的物品根据物品价值收取一定的押金，并且为客人开据单押金收据。

当客人返还所租借物品时根据所提供押金收据进行核对，并做好检查所归还物品的完好情况，确认无误后收回押金单返还客人押金并礼貌道别。

　　二、每周培训工作

　　1．我部员工培训日定在每周一进行培训，培训的内容主要包括礼貌礼仪、岗位职责、产品信息、宣传活动、消防安全、设施设备使用维护，通过培训提高员工的综合素质，提高自身的工作素养和业务技能。

让员工充分了解饭店新产品的优惠政策，方便员工促销酒店产品。

　　2．通过每周培训内容的检查我部门在培训形式上进行了创新，开展了时时培训的形式。

时时培训是不拘于其他死板的培训形式、时间，在岗位工作、在对客服务、每日班前会、对员工以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象、记忆深刻。

　　3．通过消防安全方面培训员工懂得了、消防法律法规、火灾的危险性、如何报火警、消防设施的使用、初期火灾的扑救、疏散逃生自救知识技能。

并对其他大型火灾进行案例分析，从中找到火灾的起火原因、员工面临火灾的应变、发现火灾后处理程序，通过学习提高了员工的自我安全意识，增强了员工对突发事件的应变能力。

　　4．设施设备的培训主要包括服务设施设备、消防设施设备，服务的设施设备有行李运输车、货物运输车、轮椅车、值台电脑电话机、雨伞架套伞机、宠物笼的维护保养及卫生清洁。

消防设施设备主要包括我部责任区的4个消防栓、4条消防栓连接水袋、8个干粉式灭火器的使用方法及平时养护检查。

　　三、设施设备保养工作

　　设施设备的保养包括服务设备类保养、办公设备保养、消防设

　　备保养，服务设备保养包括行李车、运输车、伞架、套伞机、宠物笼，定期对服务设备进行清洁的同时进行铜油的擦拭，宠物笼要在每次使用后进行消毒清洁。

办公设备包括电脑、电话机，对办公设备的保养清洁采用表面酒精擦拭即可。

本着消防安全无小事原则消防设备需要经常进行检查，对消防灭火器的压力表要每日进行着重检查，确保能正常使用如发现压力不够及时联系消控中心，对其灭火器进行冲压。

　　在20XX年的工作中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案，20XX年中拒绝问题重演。

　　1．加强人文地理培训：

　　在20XX年旅游旺季时有很多的外地旅客入住酒店，这样就有游客询问“你们这里都有什么好玩的？

都有什么比较出名的特色小吃？

这里夜生活都有什么？

著名的景点在里？

这样的问题多不胜举，往往我们的回答只能是几个游客们都已经知道的答案，显然这样的回答不能令客人满意。

在未来的这一年里一定要将这些所欠缺的补足，对本地区人文地理知识进行全面的学习让我们的服务不再有盲点，让所有游客都感受到成功商旅尽在金马。

　　2．加强员工自我约束能力：

　　礼宾部在夜班中出现过违反公司纪律的员工，出现迟到、脱岗、闲聊、坐岗等现象，给工作带来许多的负面影响，对晚班员工进行罚

　　款和教育，加强对夜班工作的监管，并制定了相关的处罚条例后得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养员工的自我约束意识。

体现礼宾的基本素养，曾强集体荣誉感。

　　3．给员工灌输“开源节流，增收节支”意识：

　　为酒店节约成本并创造最大利益使我们每个员工应该做的，在不影响正常服务工作的情况下减少对易耗品的使用，例如纸张可用总台废弃的登记表进行裁剪装订成便签共部门使用，圆珠笔用完后可更换笔芯尽量不要丢弃。

行李房灯光要随开随用养成随手关灯的习惯。

　　4．“硬件”老化，“软件”补：

　　酒店开业至今大堂的旋转门、电梯一直都在工作，不管多先进的设备这样没日没夜的工作都会出现老化，有时会出现一些小故障或暂时无法工作，短暂的为客人带来了不便，这时我们第一时间通知工程部进行维修并对客做好解释工作。

俗话说：

伸手不打笑脸人，通过一个歉意的微笑，我想客人会理解的，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足。

　　20XX年工作营销建议

　　顾客需要的服务：

　　如今人们的消费观念及消费需求不断在改变，消费者已从原来的统一消费、标准消费转向个性化消费。

因此，酒店在满足顾客共性需求的基础上，还需针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为

　　篇二：

酒店礼宾部工作总结

　　20XX年酒店礼宾部年终工作总结作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责，是直接对客服务最多

　　的部门之一，自20XX年至今,酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理助理的

　　关心和指导下，在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工

　　作任务。

现将礼宾部工作总结如下：

　　一．培训工作20XX年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。

首先对于新员工的培训采

　　取，前厅主管与领班一带一的培训方式。

让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中

　　得到全程的贴身指导与纠正。

对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准

　　及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。

在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。

时时培训不

　　拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培

　　训连贯紧凑、生动形象。

交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本

　　部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。

个人业务技能的多元化发展，对于

　　服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。

　　二．人员管理1，礼宾部人员由礼宾领班，礼宾员，构成，由前厅经理助理的统一管理，礼宾领班的

　　协助带领下各司其职，又互为补充，共同促进共同发展。

3，礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由一名礼宾领班，一名礼宾员分别隔天轮流

　　上班，工作采取16小时制，特别忙的时候则由主管、大副做出调度全体上班或综合个人因素

　　与当日工作量，安排上班人员。

礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的

　　连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。

所以。

　　信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细。

　　毫不遗漏。

　　三．常规工作1．行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，每一位客人入住到结束，酒店客人的

　　行李由我部全权负责。

客情最多时有150多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个

　　人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服

　　务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。

2．礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了

　　重要帮助。

除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。

　　尤其是团队或节日放假期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上8点至12点及晚

　　上18点至22点是他们的问询高峰期,问的问题也是各式各样,从客房的泳衣泳裤在哪

　　里？

到游玩到哪里去本地哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与

　　其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，此外，我们经常还要针对客人变化

　　不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。

这些事情，有的

　　对于我们，不过举手之劳。

能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客

　　人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“想客人所想”。

　　四．收获和喜悦在20XX年酒店日常客情接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡

　　的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。

其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。

礼宾部受到了店领导

　　的一致赞许。

这些成绩见证了礼宾部的努力与成长！

　　五、良好经验的总结和自身问题的改善在20XX年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的

　　目标。

在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进，当然其中有些工作未能尽如人意。

　　我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案。

经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周，礼宾部不断总结经

　　验，更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服务、更加灿烂的微笑，带给每位宾客家的感觉。

　　一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题，但基本上都很顺利，对于问题的解

　　决起到了积极的作用。

在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强。

在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进行了补救，事后对问题进行分析实行了改进

　　方案以杜绝错误的再次发生。

例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程序

　　标准。

在改正错误的同时也在不断进步。

20XX年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。

相信在新的一年里。

　　礼宾部在各位领导的带领下会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰

　　厚的利益。

篇二：

20XX年礼宾部年终总结20XX年礼宾部年终总结20XX年是对宾馆发展具有