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上海市居家养老服务平台用户采纳研究硕士论文
上海市居家养老服务平台用户采纳研究
（硕士论文摘要）
专业：
行政管理
研究方向：
电子政务
老龄事业在未来发展有了全新的方向，就是将信息产业与为老年人服务的工作融合为一体。
近些年来，老年人对于网络有了日渐上升的需求，而且对于老年人信息产业的探究工作也受到了关注。
目前存在一种不协调的状况：
有些老年人对互联网服务平台需求非常大，而有些老年人却未接触互联网服务平台，因此本文研究的目的是探讨哪些因素影响着老年人对采纳信息技术的意向即老年人信息技术采纳问题。
本文具体思路如下：
首先，回顾已有研究和相关理论。
从政府角度、老年人心理、生理角度以及技术角度等三个角度对相关理论和研究进行归纳和总结，为基于松江区FS街道居家养老服务平台用户采纳的影响因素奠定理论基础。
其次，总结已有相关研究文献资料，通过实地访谈调查，提出基于松江区FS街道居家养老服务平台用户采纳影响因素的假设模型和指标。
再次，依照假设模型开展调研，从而修调有关参数，同时结合SPSS和PLSGRAPH等数据分析软件进行剖析，对假设模型和指标进行验证后得到影响老年人采纳信息技术的八大因素分别为：
公众信任、政府线下服务质量、老年人身体机能下降、老年人自身效能感受、体系化感知易用性、体系化感知有用性、采纳意图以及实际使用。
最后，根据基于松江区FS街道居家养老服务平台用户采纳影响因素的模型和访谈的情况，得出结论政府线下服务质量、感知有用性、自我效能等对老年人对居家养老服务平台采纳的意向具有显著影响，因此建议居家养老服务平台管理者采取有效的方法激励老年人积极适应政府在线服务，为提供保证老年人用户在使用中能正在受益于政府公共服务。
【关键词】居家养老；服务平台；用户采纳
TheadoptionoftheresearchofShanghaihome-basedcareservicesplatformforuser
（Abstract）
Major:
AdministrativeManagement
Researcharea:
E-government
Servicecontentisthecombinationofinformationachievementandoldagedundertakingdevelopmentnewtrend.withthegrowingdemandfornetworkintheelderly，theelderlyinformazationresearchalsograduallyattention.Someofamongtheoldpeople，however，isintestingthenetworkandsomeoldpeoplearesoindifferent，Affectingtheadoptionofinformationtechnology（it）intheelderlyintentionisamatterofscience，theoldinformationsystemadopted.
Firstofall,Fromtheperspectiveofthegovernment，theoldpsychologicalphysiologyandtechnologyonrelevanttheoriesandresearchanglesofinductionandsummary，FSstreet，SongJiangdistrict，basedontheinfluencefactorsofhomeendowmentserviceplatformuseradoptiontheorybasis.
Second，throughsummarizingtheexistingrelevantresearch，basedonSongJiangdistrict，homeendowmentserviceplatformuseradoptionfactorsaffectingtheassumptionofmodelandindex.
Again，accordingtothehypothesismodel，carriesonthequestionnairedesign，throughaquestionnaireonthespotandrecyclingquestionnaire，usingthestatisticalsoftwareSPSS，PLSGRAPHexploratoryfactoranalysis，toverifythishypothesismodelandindicators，togettheeightmajorfactorsaffectingtheelderlyadoptinformationtechnologyare：
Publictrust，Governmentofflineservicequality，bodyfunctiondecline，self-efficacy，perceivedusefulness，perceivedeaseofuse，theintentionofadoptionandtheactualuse.
Intheend，FSstreet，SongJiangdistrict，basedontheinfluencefactorofhomeendowmentserviceplatformuseradoptionmodelandtheinterviewsituation，concludedthattheofflineservicequality，perceivedusefulness，andself-efficacyforolderpeopletohomeendowmentserviceplatformadoptsignificantimpactontheintention，itisrecommendedthatoccupythehomeendowmentserviceplatformmanagersadopteffectivemethodstostimulatetheelderlyactivelyadapttothegovernmentonlineservices，toprovideguaranteetheelderlyusersisbenefitedfromthegovernmentpublicserviceinthecourseofusing.
【keywords】homeendowment；serviceplatform；useradoption
目录
第一章绪论1
1.1研究背景、目的及意义1
1.1.1研究背景1
1.1.2研究目的3
1.1.3研究意义4
1.2文献综述5
1.2.1电子政务采纳研究述评5
1.2.2居家养老服务信息化应用情况述评10
1.3研究方法14
1.3.1文献分析法14
1.3.2访谈分析法14
1.3.3问卷调查与统计分析法14
1.4技术路线图15
第二章相关概念及理论依据16
2.1相关概念16
2.1.1电子公共服务16
2.1.2居家养老服务平台17
2.2理论依据19
2.2.1新公共服务理论19
2.2.2社会认知理论20
2.2.3信任理论21
2.2.4技术采纳理论22
第三章居家养老服务平台用户采纳假设模型构建24
3.1居家养老服务平台用户采纳模型维度分析24
3.1.1政府影响因素维度分析24
3.1.2老年人心理生理影响因素维度分析25
3.1.3技术影响因素维度分析26
3.2基于居家养老服务平台用户采纳的探索性分析28
3.2.1访谈方案设计29
3.2.2访谈调查过程30
3.2.3访谈调查结果的处理31
3.3假设的提出31
3.3.1政府影响因素31
3.3.2老年人生理心理影响因素32
3.3.3技术影响因素33
第四章基于松江区FS街道居家养老服务平台用户采纳的实证研究35
4.1问卷设计与预调查35
4.1.1问卷设计35
4.1.1预调查36
4.2样本选取和数据收集38
4.2.1样本选取38
4.2.2数据收集39
4.3数据分析39
4.3.1样本描述性统计39
4.3.2信度与效度分析40
4.3.3居家养老服务平台模型验证42
第五章基于松江区FS街道居家养老服务平台用户采纳的提升策略46
5.1加强网络安全和政府公信力建设，提升公众信任46
5.2以老年人需求为导向，提高居家养老服务平台的服务质量47
5.3居家养老服务平台网站设计注重老年人生理心理变化过程47
5.4发挥技术优势增强服务平台有用性与易用性设计48
第六章结论与展望49
6.1研究结论与创新50
6.1.1研究结论50
6.1.2研究创新51
6.2研究局限以及展望52
6.2.1研究局限52
6.2.2未来研究展望53
参考文献54
附录1：
上海市居家养老服务平台访谈提纲59
附录2：
上海市居家养老服务平台用户采纳调查问卷60
在读期间发表的学术论文与研究成果63
后记64
第一章绪论
1.1研究背景、目的及意义
1.1.1研究背景
未来一个长时期将会是我国人口老龄化的高速增长时代，未雨绸缪地对居家养老服务平台进行调查研究，认清我国居家养老服务平台的近况、问题，摸索进一步改进的对策，对解决我国养老问题将具有重要的理论意义和实践意义。
在我国的老龄化方面，上海有着较为特殊的意义，这是国内人口年龄架构达到老年标准的最快的城市，是国内人口老龄化比例最大的地域，而且也是国内最先试行建立家庭养老服务平台的区域。
然而，上海的养老服务现状却并不乐观。
近些年来，养老的问题逐渐趋于严重，人们也日益呼吁加强养老服务信息化的建设工作，各类养老服务信息化体系层出不穷，“虚拟小区养老”、“家庭养老服务中心”、“智慧养老”等各种名词层出不穷，该领域逐渐兴起了信息化建设的潮流。
所谓“信息化养老”，指的是将信息化养老平台搜集资料当成根基，借助于因特网、无线通信等方式创建体系化服务与交流平台，整理公共化与社会化的服务物资，从而为老年客户服务，为其进行健康监管、文娱活动、日常看护、休闲放松等，进而为这一群体提出了全新的养老处理模式。
这个模式从某种层面上弥补了单位与社区养老和家庭养老面临的诸多缺陷与受限之处，而且也引领了今后养老模式的发展新方向。
目前，我国政府在养老服务信息化建设方面做出了许多努力，已取得初步成效。
较为典型的模式有：
北京市构建的“无围墙养老模式”、香港构建的“平安钟”模式、宁波市构建的“政府购买服务模式”、大连市构建的“家庭养老院”模式、成都构建的“一键通”模式以及上海市推行“智慧养老”服务模式等等，从上文可知，由各个机关单位带头，将社会中的各种资源统筹起来，结合人口老龄趋势的状况，基于老年群体的需要，将智慧感知平台作为主要方式，由云服务方式提供支撑，产生基于云平台的家庭养老新方式，这已收获了良好的成效。
有些老年人对互联网服务平台需求非常大，而有些老年人却未接触互联网服务平台，因此本文研究的目的是探讨哪些因素影响着老年人对采纳信息技术的意向即老年人信息技术采纳问题。
关注老年人对信息化需求，研究老年人的特点，提供适合他们使用的信息技术产品逐渐成为信息技术领域重要的研究课题之一。
从学术理论角度来看，近年来的研究热点主要集中在信息系统学科领域中的对信息技术采纳的研究。
在信息技术采纳领域具有代表性的学者是菲什释因和阿耶兹（Fishben&Ajzen）开创的理性行为学说，阿耶兹（Ajzen）开创的计划性行为学说，戴维斯（Davis）的技术接受模型，罗杰斯（Rogers）提出的创新扩散学说以及文卡塔斯（Venkatesh）的技术接受和使用的统一理论等。
然而，近年来，技术采纳及持续使用的研究对象大部门都集中在学生人群和工作人群，专门把老年人作为关注对象的信息技术采纳和使用的研究相对比较少一些。
已有的研究中关于信息技术采纳的影响因素和考察的主体主要是青少年学生以及中青年上班族，得出的结果和结论对于退休并且离开工作岗位的大部份老年人而言是不能做出很好的解释的。
因为中青年群体是信息技术的主要使用人群，而老年人群体目前还不是信息技术的主流群体，导致信息技术的机构或者组织对该群体的重视程度，以及开发产品者对老年人群体的关注程度远远不够。
因此，研究老年人采纳居家养老服务平台的影响因素，提供更适合老年人群体采纳居家养老服务平台是非常值得研究的课题。
1.1.2研究目的
为了能提高老年人用户对网络的积极在线使用现状，这就要求我们在信息技术应用的设计中加入对老年人用户个性化特征的考虑以提高老年人用户的积极性，更好的运用现代科学技术。
基于此，本文的研究目的概括为：
电子化公共服务的成功与否的关键因素取决于“老年人是否愿意采纳这些服务”。
即对构建居家养老服务平台用户采纳的模型，揭示了解影响老年人对信息技术的采纳的主要因素，找出部分老年人不愿意采纳信息技术的主要因素，针对各方面因素提出相对应的建议，以促进老年人积极使用政府在线服务。
1.1.3研究意义
从理论意义上来说：
本文从信息技术采纳对老年人支持的角度，探讨建立老年人采纳居家养老服务平台影响因素模型。
具体来说，该论文的理论意义表现在以下三方面：
首先，探索建立老年人采纳信息技术影响因素的理论模型，从而完善特殊用户群体的信息技术采纳影响因素的理论模型。
由于目前已有的信息技术采纳研究其研究对象多数是青年学生和中青年上班族用户，模型的建构与设计很少有针对老年人用户。
由于老年人用户在生理和心理上与一般的用户还存在很多差异，因此，老年人用户的信息技术采纳模型应该与一般的用户模型有所区分。
其次，弥补老年人群体的信息技术采纳研究的缺口，为后续学者提供相关研究奠定基础。
目前关于老年人的研究主要是从生理需求、心理需求、社会学等角度进行分析，生理需求和心理需求关注的焦点是老年人的生理和心理问题；社会学主要研究的是老年人的行为问题，本文从信息技术视角来探讨老年人问题，为进一步研究养老问题思路的扩展提供示范性作用。
最后，关注老年人用户群体的人机交互特点，为老年人用户信息系统的人机交互设计提供理论依据。
已有的信息技术采纳大多数聚集在青年人群中，得出的结论不一定适用于老年人群体，通过研究老年人群体信息技术采纳，与普通人群的结论进行对比，寻找差异，更好的解释老年人用户的特征。
从实践意义上来说，本文研究将对运行居家养老服务平台的政府部门、非营利组织、企业以及受益者老年人自身都会带来一定的启示。
本文将会唤起涉老服务的管理者、组织机构、部门、企业以及老年人群体自身等对老年人信息化建设的参与活动的重视。
首先，本文的研究成果将帮助与老年人政策相关的政府部门增强对养老政策的贯彻力以及执行力，为有关部门开发设计政策性居家养老服务平台提供可能的建议，为政府提供辅助支撑手段，促进老年人用户真正从信息系统的使用中直接收益。
其次，本研究通过分析相关影响因素分析、相关模型的构建，了解老年人采纳信息技术的行为倾向从而帮助实际操作居家养老服务平台的运营者通过技术改进、社会环境保障和服务完善等手段推动老年人信息化的建设和发展，并且通过本文研究可以为居家养老服务平台运营者和老年人网民群体之间建立起良好的供给和需求关系提供了积极有益的启示，也为供需双方之间的协作发展和收益共创带来更多的机会。
最后，本文研究选择我国这个正处于发展中国家作为研究背景，针对发展中国家背景下的老年人群体对技术采纳行为因素进行深入的分析，对于构建良好的老年人信息化的发展环境，让老年人跨越技术限制的障碍将有着关键的应用价值。
1.2文献综述
由于本文探讨“上海市居家养老服务平台用户采纳”的问题，所以重点查阅了用户技术采纳方面的文献资料，下文分别从技术采纳理论在电子政务采纳研究应用情况和居家养老服务信息化应用情况这两个方面来回顾已有研究成果。
1.2.1电子政务采纳研究述评
梳理相关文献可知，制约中国电子政务发展的因素是老年人用户对政府电子服务的低接受率，如何消除这个问题从政府公共部门的电子服务使用意向具有决定因素的研究角度来看具有重要的理论指导意义。
由于本文基于电子政务技术采纳的实证研究，所以本文重点围绕影响老年人用户采纳信息的因素构建模型，在文献综述中梳理清楚影响用户采纳因素的相关研究综述具有十分重要的理论指导意义。
（一）技术采纳理论在电子政务方面的应用
付虹蛟、郭冠清等根据政府实施信息化的特点，提出了应用于政府领域的信息技术采纳五阶段模型，并结合河北衡水市政府信息化的建设，尤其是衡水市为民服务联动中心（“三个一”工程）建设案例进行了实证分析。
他们把信息技术采纳的五阶段模型划分为：
启动与规划阶段、采纳与实施阶段、冲突与解决阶段、接受与规范阶段、内化与融合阶段。
启动与规划阶段这是政府领域信息技术采纳的第一个阶段，在此阶段政府信息化部门将结合各业务部门对政府信息化的需求进行调研，对信息技术采纳可能带来的直接和间接收益进行分析，当信息技术采纳的预期收益超过建设成本时提出信息化项目建设的规划。
采纳与实施阶段，系统设计与功能的确定是基础，这决定着信息化项目未来的应用效果。
信息技术的使用对现有的政府管理方式带来了巨大的冲击，动摇了有关部门的优势和垄断地位，同时，业务部门的工作人员还需要学习新的技术，这些都对信息技术的采纳与应用带来了阻力。
经过冲突与解决阶段的磨合，政府部门的工作人员对于信息技术从抵制发展到适应，最后再到依赖，此时信息技术应用进人接受与完善阶段。
信息技术完成接受与规范阶段后，政府部门将以全面、集成的方式使用信息技术，充分利用和发挥信息技术的作用，信息技术对政府部门工作效率的提高和组织职能的转变等带来的影响凸现出来。
业务部门的工作人员还需要学习新的技术，这些都对信息技术的采纳与应用带来了阻力。
经过冲突与解决阶段的磨合，政府部门的工作人员对于信息技术从抵制发展到适应，最后再到依赖，此时信息技术应用进人接受与完善阶段。
信息技术完成接受与规范阶段后，政府部门将以全面、集成的方式使用信息技术，充分利用和发挥信息技术的作用，信息技术对政府部门工作效率的提高和组织职能的转变等带来的影响凸现出来。
陆敬筠等撰文指出，基于行政机构（服务）、在线平台（技术）与公众特性（客户）等3个角度创建了电子公共化介入程度的探究模型；依据科技采纳的学说，顾客利用信息化体系的经验也关乎到未来对于该体系的运用，所以假如百姓对于电子公共化服务过程中收获的资讯与服务，相比于现实中所得有较大差异，那么公众对电子公共服务的参与积极性就会下降。
所以他剖析得出下述若干个要素对于大众介入电子公共化服务产生了很大的影响。
“政府经由在线网站供给的信息质量”；“行政机关借助于在线平台提供的各项事务”；“参与服务质量”等等。
李颖和徐博艺将技术接受模型和Hofsted的关于文化的四个维度结合起来，运用该理论相关模型对中国文化背景下公众使用电子政务门户网站的影响因素进行了分析：
重点通过引用了Hofsted文化特质的中美比较分析，得出结论：
中国的文化具有不喜欢变化、侧重于团队协作、听从上级的指令、关注于人际之间的关系等特征，这些文化特征关乎到大众对于有用性、易用性与安全性的认识，进而关乎到大众对于电子政务的想法，间接导致他们的使用意向和实际的采纳行为。
李乐乐等人在文中提到，根据技术纳入模型，设置了信息质量与信任这2个变量，创建了大众利用电子化公有服务体系的关联性要素模型。
这个模型基于信息体系、社会理论与公共监管等若干个层面与角度而探讨此论题。
相比于传统的独立化的学术模型，这个模型具备了更加全方位与立体化的理论性。
尤为关键之处在于，他们在电子公共服务适用范围内验证和修正了前人的一些衡量量表。
高明等人撰文指出，把公民的电子化服务利用意图分成3个层面，创建了行政在线平台大众接纳模型，而且依照各种服务等级，创建了对应的大众接纳模型，而且对此展开了实例认证。
由研究的成果表明：
主体的标准化、线网的外部性等相继在信息解析与沟通服务方面，对于大众的使用倾向有着鲜明的影响；自身的功能在沟通与解析信息的服务过程中对于大众的使用倾向有了明显的影响；相容性在基础性信息服务与沟通信息服务过程中获得支持；便捷特征在3个服务角度上都被证实；对于网络与行政机构的信任关乎到感知上的信任。
陈国青等学者搜索了从上世纪八十年代末直到2006年上半个年份的管理信息体系中的七本世界领先的期刊，查处了一百二十篇从行为建模层面探究信息技术接纳方面的文章，而且展开了汇总剖析，得出了动态化探究、组织探究、跨越文化探究、实践性探究这四个大方向。
熊焰等人基于技术接纳的模型搭起了探究的架构，建立了以信任要素为主的探究模型，结合国内电子商务客户的往年资料，通过架构方程模型对于模型的架构性要素之间的关联性展开了实例性探究，涉及到感知的易用与有用性、利用态度、信任等。
小结：
在汇总各个关联性影响要素之后可知，上文在对于大众接纳电子政务方面进行探究，尽管将重点放在选择影响要素的工作中，然而从实质上是基于前文涉及到的采纳学说，结合电子政务的特殊状况，适时地添加或微调一部分要素的定义与内容。
另一方面，另一些探究考察到其余的要素，包括开支、文化、网站设计要素等，以上要素的汇总有利于深层次地探究电子化政务被大众接纳，搭建基础性学术架构，在设定重点影响要素、互相的关联性时，应当关注在特殊环境下对于大众接纳活动的特征展开更加具体的剖析，尽力挖掘出更实质化的影响要素。
1.2.2居家养老服务信息化应用情况述评
从国内已开发的上线应用居家养老服务信息化系统有：
1）中国科学院软件研究所设计的家庭养老信息服务系统。
它不但包括了老人的各类基础性资料，而且创建了老人的健康备案录、急需的法规协助、内心咨询、志愿者资料等，甚至还有老年大学教育及各种娱乐活等几个功能模块，系统采用先进的C/S体系架构。
2）在针对老人健康及安全问题的调查后，深圳安房集团股份有限公司开发了社区智能为老服务系统，该系统主要为“公共信息咨询系统，综合管理信息系统，智能终端产品”这三个部分。
该系统具备了“网络信息动态管理、社区服务一键通、紧急呼救、安全定位、远程医疗检测”等功能。
该系统还涉及机构监护、为老机构组织及企业服务等各个为老服务领域，并保证了服务信息的隐秘性。
3）福建邮科通讯技术有限公司设计的为老服务信息化系统整合了计算机网络呼叫、GPS紧急定位、双向追溯系统等目前最新的通讯与网络技术。
目的就是为老人提供各种服务，建立“绿色通道”保障生命安全。
从信息技术应用于居家养老服务的制约因素角度的研究是：
韩振秋认为现阶段我国为老服务信息化发展存在“观念障碍；人才团队的阻碍；根基性设备、资金限制；合理制度阻碍；服务内涵、方式阻碍”这5个方面的障碍。
总体而言，不管学术界还是政府部门，还是社会为老服务组织机构与个人，都对为老服务信息化建设缺乏
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