1 质量管理的起源与发展.docx
《1 质量管理的起源与发展.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《1 质量管理的起源与发展.docx（21页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
1质量管理的起源与发展
§1质量管理的起源与发展
一、质量管理学科在20世纪的历程
1、质量检验阶段（20世纪初——20世纪30年代）；
主要特点：
事后检验为主，全数检验；
缺点：
（1）解决质量问题缺乏系统的观念；
（2）只注重事后的结果，缺乏预防；
（3）它要求对成品进行100％的检验，在大批量生产情况下往往难以实现.
2、统计质量控制理论（SQC）（20世纪40年代－20世纪50年代）（预防质量事故）
（1）主要特点：
从单纯依靠质量检验、事后把关发展到过程控制，突出了质量的预防性控制的管理方式。
“管理科学中首先引入统计数学的就是质量管理”
（2）方式：
除了定性分析以外，还强调定量分析；
（3）优点：
减少了不合格品，降低了生产费用；
（4）缺陷：
影响产品质量的因素是多种多样的，单纯依靠统计方法是不可能解决一切质量管理问题的
3、全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）
代表人物：
费根堡姆1961年《全面质量管理》、朱兰
三个阶段不是孤立的，互相排斥的，前一个阶段是后一个阶段的基础，后一个阶段是前一个阶段的继承和发展。
即：
搞统计质量控制时，不应当消弱或取消质量检验；开展TQM时，不应当消弱或取消统计质量控制和质量检验工作。
§2质量管理术语
✦1、质量：
一组固有特性满足要求的程度。
注1：
术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：
“固有的”（其相反是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
理解要点：
（1）特性：
可区分的特征。
Case：
物理特性，行为特性等；
说明：
特性可以是固有的或赋予的；
不同产品的固有特性与赋予特性是不同的。
（2）质量的特点：
质量的广义性；
质量的时效性；（动态性）
质量的相对性；
☺质量要在同一等级比较；
✦理解要点：
“明示的”：
规定的要求；
“通常隐含的”：
组织、顾客和其他相关方的一贯或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的；eg：
三包等；
“必须履行的”：
是指法律法规的要求及强制性标准的要求；
3、产品：
过程的结果
注：
有下述四种通用的产品类别：
——服务（如运输）；
——软件（如计算机程序、字典）；
——硬件（如发动机机械零件）；
——流程性材料（如润滑油）。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
例如：
外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：
燃料、冷却液）、软件（如：
发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。
理解要点：
（1）硬件：
通常是有形产品，可以分离、定量计数；
（2）软件：
无形产品，由信息组成；
（3）流程性材料；有形产品，其量具有连续的特性（一般连续生产）；
（4）服务：
无形，对每一服务而言，应具备三要素：
供方、顾客和发生在供方与顾客之间的活动。
4、过程：
将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
注1：
一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：
组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3：
对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
☺过程的三要素：
输入、输出、活动。
5、程序：
为进行某项活动或过程所规定的途径。
注1：
程序可以形成文件，也可以不形成文件。
注2：
当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。
含有程序的文件可称为“程序文件”。
Case：
程序文件必须用纸记录下来。
（错误的说法）
6、质量管理：
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
注：
在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
理解要点：
（1）组织的管理和质量管理；
（2）朱兰的质量三步曲；
（3）质量管理包括的内容。
✦质量策划：
致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；
✦质量控制：
致力于满足质量要求；
✦质量保证：
致力于提供质量要求会得到满足的信任；
✦质量改进：
致力于增强满足质量要求的能力。
7、质量管理体系：
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
理解要点：
（1）体系：
相互关联或相互作用的一些要素；
（2）管理体系：
建立方针和目标并实现这些目标的体系；
☺QMS的建立要注意与其他管理体系的整合性，以方便组织的整体管理。
§3全面质量管理
一、定义：
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径，是质量管理的更高境界。
☺不是以产品为中心！
二、TQM特点：
1、目标以“适用性”为标准；
2、是“四全”的管理；（全员参与、全面的质量、质量的全过程都要进行质量管理；使用方法的全面性）
3、以“人”为本的管理；
4、是一种突出质量改进的动态性管理。
（PDCA循环）
三、TQM的工作原则
1、预防原则；
2、经济原则；（目标以“适用性”为标准）
3、协作原则；
4、按照PDCA循环（戴明循环）组织活动。
（PlanDoCheckAction）
PDCA循环三特点：
（1）包括四个阶段、八个步骤；
（2）大环套小环，一环扣一环，推动大循环，是一种综合性的循环；
（3）管理循环每转动一周就提高一步。
四、TQM的基础工作
1、标准化工作；
（1）标准化：
指人们制定标准并有效地实施标准的一种有组织的活动过程。
它是一个发展着的运动过程，包括制定标准、贯彻标准、修订标准的全过程，是一个不断循环和螺旋式上升的运动过程。
（2）标准化是QM的基础，QM是标准化的保证。
2、计量工作；
注意环节：
（1）正确、合理地使用计量器具；
（2）严格执行计量器具的检验；
（3）计量器具的及时修理和报废；
（4）逐步实现检测手段和计量技术的现代化。
3、质量信息工作；“及时、正确”
4、质量教育工作；
5、质量管理小组（QCC）活动。
五、TQM的一些新理论和新方法：
1、质量保证理论；
2、产品质量理论；
3、质量经济学；
4、质量文化；
5、QM与计算机的结合；
6、质量控制理论；
7、质量检验理论；
8、质量改进理论和田口方法；
9、质量机能展开；
10、6sigma理论和5S管理。
§1ISO9000族标准的产生与发展
一、标准产生的背景：
美国军方对采购产品的质量的要求。
二、标准的产生与修订
1、ISO：
国际标准化组织
TC176：
质量管理和质量保证技术委员会（1979年由ISO成立）
2、ISO/TC176分别于1986、87年制定出一套管理和质量保证国家标准。
3、修改：
（1）1994版的ISO9000族标准“有限修改”；提出了“ISO9000族”的概念。
（2）“彻底修改”2000版的ISO9000族标准（2000.12.15）使质量管理体系更加适合组织的需要，可以更适应组织开展其商业活动的需要。
4、根据ISO/TC176/SC2（国际标准化组织/质量管理和质量保证技术委员会/质量体系分委员会）的工作规划，ISO9001:
2008版标准已于2008年10月31日正式发布实施。
2008版证书从2009年11月25日开始颁发，过渡期内2000版证书同时有效（有效期至2010年11月25日）
ISO9001认证的收益
ISO9001特别强调满足顾客要求，它提供了一个¡°以顾客为中心¡±的经营理念，使企业更加贴近市场。
ISO9001的另外一个好处就是提倡法制化管理，以往，企业的制度也可以由上层传播到基层，但是通常要遇到相当多的阻力和反作用，而ISO9000则不同，它可以转变一些人为的、随意性的规定，使企业管理合理化、制度化、透明化，能够对企业 的法制化进程起到一个穿针引线的作用。
从企业反馈来看，实施ISO9000标准给他们带来的收益主要体现在：
（1）每项工作怎样做都规定得很明确具体，并便于检查；真正做到了事事有人负责、有章可依、有据可查；
（2）发生了事情，很清楚应该由谁来处理，不再像过去那样互相扯皮；
（3）无论总经理是否在公司，各项工作都有人负责，并井井有条地进行；
（4）严格对分包商进行控制后，进货质量有了很大改进，堵住了不少漏洞；
（5）产品质量稳定，客户投诉减少。
§2ISO9000族标准简介
一、产生原因：
1、科学技术的进步与经济发展水平的提高，为ISO9000族标准的产品创造了客观条件；
2、各国推行质量管理和质量保证活动的成功经验为ISO9000奠定了实践基础；
3、质量管理学的发展为ISO9000提供了必要的理论基础；
4、国际贸易的激烈竞争，是ISO9000的现实要求。
二、推行ISO9000的作用
1、强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额；
2、得到了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒；
3、节省了第二方审核的精力和费用；
4、在产品品质竞争中立于不败之地；
5、有效地避免产品责任；
6、有利于国际间的经济合作和技术交流。
三、几个概念
1、等同采用：
IDT（identical“≡”）是指国家标准在技术内容上与国际标准完全相同，在编写方法上完全相应于国际标准。
2、等效采用：
EQV（equivalent“＝”）是指在技术内容上相同，但在编写上不完全对应于国际标准。
3、不等同采用：
neq（No－equivalent“≠”）
4、参照采用：
ref（reference“≈”）
四、2008版ISO9000族核心标准
1、ISO9000:
2005质量管理体系基础与术语
2、ISO9001:
2008质量管理体系要求
3、ISO9004:
2009质量管理体系业绩改进指南
4、ISO19011:
2002质量和环境管理体系审核指南
5、其他标准支持性报告
☺
（1）ISO9000:
2005是ISO9000族质量管理体系标准的基础；标准首先明确了质量管理的八项原则是组织改进其业绩的框架，能帮助组织获得持续成功；还表述了建立和运行质量管理体系应遵循的12个方面的质量管理体系基础知识；
（2）ISO9004:
2009提供了超出ISO9001要求的指南和建议，不用于认证或合同的目的，也不是ISO9001的实施指南。
§3质量管理的基本原则
Ø背景和意义
1995年开始由ISO/TC176/SC2/WG15征集、总结、吸取精华，约两年时间整理并编撰了八项质量管理原则。
Ø八项质量管理原则
一、以顾客为关注焦点（两个基本原则之一）
组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
理解：
1、顾客：
接受产品的组织或个人（内部、外部）
☺最终的顾客和潜在的顾客
2、组织为什么要依存于顾客？
（1）顾客→需求→组织→产品
组织完成将需求转化为产品的过程后，为产品而存在，以产品为先，产品决定了组织的生存和发展。
而顾客、市场决定了产品的需求；
（2）外供产品（交付后的产品）：
满足顾客要求是这一原则的主要方面；
（3）产品交付后的顾客满意；
（4）可持续发展的原则。
3、偏离本原则的一些认识或做法：
（1）把顾客局限于给我们付钱的人，不关心那些产品最终使用者的感受；
（2）基于顾客不懂我们的产品，而自以为最了解顾客想要什么；
（3）用“自恋式”的眼光把符合标准当作合格的标志，忽视了适用性；
（4）只关注我们的产品，而忽视了顾客使用我们产品的目的。
4、企业在该原则上的不足：
（1）以内部为中心，或以产品为中心；
企业的需要经常被置于企业想要“服务”的对象之前；
（2）职能管理、各部门协调性不好（相对顾客需求）；
（3）以控制管理为核心；
领导者是脑，员工是手，管理层安排做什么，下属员工就做什么。
☺即使许多企业实施了各种改进项目和计划，例如：
培训与开发、顾客服务、技术和流程重组，但经常是由各自独立的部门实施，很少或者根本没有联合规划和协调，这就导致企业在竞争中处于劣势，对于后续的各种变革也就失去了最初的热情。
☺TQM是一种全新的管理模式，能成功地将以上改进措施合为一体。
二、领导作用（一个关键原则）
领导者应确保组织的目的与方向的一致。
他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。
理解：
1、领导（最高管理者）：
在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人；
2、各层领导者的任务（职能）：
都是为了实现组织的目标；领导核心是最高管理者，是决定方针和政策的人们，其他的领导是执行方针和政策的人们。
3、环境和规范：
环境比规范更重要，但环境又离不开规范，从约束到自觉是环境形成的过程。
（一开始一般用规范的文件的形式来进行管理。
）
4、领导在依赖所处的环境来进行管理；（PDCA）
5、偏离本原则的做法：
（1）主管时时督导员工，以防他们偷懒；
（2）公司的规划都是领导的事，只有他们有这个能力；
（3）领导不能显示出弱点或无知，以免被部属骑上来；
（4）质量工作由质量部门负责，领导只听汇报。
三、全员参与
各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。
理解：
1、组织管理的三部分：
过程、产品、人；
管人是最难的；
“全员参与”的原则表明：
所有的事情都是人作出来的，人的质量决定事情的质量；
2、两种方式保证质量
（1）以规定的形式使人参与，主观上是对人的控制，人这时是被动的，但是能保证预定结果的可控性；
（2）让他们主动的参与，是在没有设定任何前提下处理事情达到理想结果的自觉行为。
3、产品质量管理可以有规范、人常规的参与基本上都通过这种方式实现的，但认为做到文件规定的要求就能达到目的显然是不现实的。
☺本标准的要求中涉及人的管理都不易规范。
4、偏离本原则的做法：
（1）员工不想要学习或改善，他们要的是任其轻松自在；
（2）员工生性都厌烦工作，总是尽可能设法逃避；
（3）员工不知道工作怎么做更好，所有我们要定一些规范；
（4）通过威胁、警告、惩罚才能使员工不再出错。
四、过程方法
将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
理解：
1、过程方法：
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是“过程方法”。
☺每一个过程都不是孤立存在的，为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。
2、目的：
获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。
3、资源和活动是管理的主要内容；
把杂乱无章的资源和活动按一定的目的连在一起，并规定输出和输入便成为过程，这时对过程的控制才有意义；
4、过程应充分展示资源和活动的合理配置；
5、过程的输入和输出决定了过程之间的相互作用；
6、过程方法是一个动态过程、与时间概念密切相关；
过程方法便是不断地认识过程，在展示过程的同时也在展示人们对过程的理解；
7、偏离本原则的做法：
（1）把过程方法简单处理为画流程图；
（2）不从流程（过程），而从部门角度出发去看待业务活动；
（3）只关注做事是否正确，不关注是否有效。
五、管理的系统方法
将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
理解：
1、系统：
相互关联或相互作用的一组要素；
特点之一：
1＋1>2
2、系统方法和过程方法的联系：
都以过程为基础，都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理；
区别：
前者着眼于整个系统和实现总目标，使得组织所策划的过程之间相互协调和相容，后者着眼于过程，对其输入、输出和相互关联和相互作用的活动进行连续的控制，以实现每个过程的预期结果。
3、管理的系统方法就是站在全局的角度，围绕组织的总体目标，分析、解决或协调局部过程与整体的关系问题，所有构筑系统的过程都要围绕组织的整体目标进行必要的调整，使系统能协调的运行，管理的系统方法是系统论在整合管理中的应用。
4、由于过程之间的相互作用和相互关系不容易认识，系统的管理方法要求管理人员首先对这些过程组成的系统进行识别、理解，然后才能进行管理；
5、为什么系统的问题有时在过程中是找不到原因的；
（1）因为过程的组合发生了问题；
（2）各过程偏差的累积导致系统的偏差。
6、偏离本原则的做法：
（1）主管不管或不知道整体系统的利益，而只关心自己单位的利益；
（2）在组织内，人为造成或容忍相互指责的环境；
（3）不是从系统上找出事件发生的原因，而是对复杂问题提出过分简单化的解释和解决方法（CASE：
找罪犯）；
（4）订立计划都以单位为范围，从不考虑采取跨单位来订立；今日解决问题的方式成为了明日产生问题的原因。
☺管理人员是处在系统中，而不是一个过程，但现实却是从单一的过程再到复杂，所以不仅要识别单一的过程，更重要的是识别有若干过程组成的系统；
☺管理的系统方法是管理的超前意识。
六、持续改进（两个基本原则之一）
持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。
理解：
1、在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系的有效性和效率的提高；
2、持续改进是满足要求后为实现更高的要求所做的努力的自觉行为，每一个过程都应经历改进的过程，在改进过程中PDCA循环是其基本思路；
3、持续改进的三步骤（朱兰）：
（1）分析过程；
（2）维护过程；
（3）改进过程。
4、偏离本原则的做法：
（1）没有持续改进的机制，只能达成一时的变化；
（2）拘泥于固定的模式而拒绝变革；
（3）没能在组织内营造改进的意识基础；（“都市人”多而“探险人”少）
（4）缺乏发现改进机会的能力。
七、基于事实的决策方法
有效决策建立在数据和信息分析的基础上。
理解：
1、决策：
针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施，达不到目标的决策就是“失策”；
2、决策的重要性；在客观的事实基础上进行决策（实事求是）；
3、事实的两种方式（都是数据和信息）：
（1）在特定的时间已经发生的某一事件是事实的一种情况，相对简单，通常有记录作证；
（2）由多项事件综合地反映某种情况是事实的另一种情况，较复杂，需通过适当的方法（如统计技术）才能把事实的轮廓呈现出来。
4、决策的正确与否取决于对事实的了解程度，这就需要对数据和信息的有效性进行管理和分析；
5、决策的一个重要作用是解决问题，要善于从数据和信息中发现揭露出问题来。
6、偏离本原则的做法：
（1）数据分析就是沉闷和无趣的统计学；
（2）评感觉决策；
（3）不了解表面之下的变异；
（4）收集了很多数据和信息，但没有派上用场。
八、与供方互利的关系
组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
理解：
1、供方→组织→顾客
为了满足顾客的要求，组织需要依赖供方的合作，合作的基础就是互利的关系；
2、利益共同体：
（1）组织对供方提供的原材料、部件、服务如果仅仅靠选择和评价的手段是很难真正做到对质量的有效控制的；
只有把组织的QM延伸到供方那里，把过程延伸到供方那里，把供方看成是组织的一个组成部分，组织才能处在主动的位置上；
（2）不能仅仅建立供应关系，因为这样供方会站在自己的立场上考虑自己的利益，组织应让供方清楚，组织获利的时候它也跟着获利，组织的发展也带来它的发展。
3、偏离本原则的做法：
（1）对供方尽可能压低价格和太高价格；
（2）没有从使用者角度与供方沟通对其产品的感受；
（3）频繁更换供应商。
§4质量管理体系基础
一、质量管理体系理论说明
1、质量管理体系是实施现代质量管理的基础。
2、质量管理体系的目的：
（1）帮助组织增强顾客满意；提供持续改进的框架，帮助组织提高竞争能力；
（2）就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。
3、质量管理体系方法的意义在于鼓励组织分析顾客要求，规定满足顾客要求的实现过程及相关的支持过程，并使其受控，以实现并提供顾客能接受的产品。
二、质量管理体系要求与产品要求
质量管理体系要求
1.含义:
为建立质量方针和质量目标并实现这些目标的一组相互关联的或相互作用的要素，是对质量管理体系固有特性提出的要求。
2.质量管理体系的固有特性是体系满足方针和目标的能力、体系的协调性、自我完善能力、有效性的效果等。
3.目的:
证实组织有能力稳定地提供满足顾客和法律法规要求的产品。
4.通过体系有效应用，包括持续改进和预防不合格而增强顾客满意。
适用范围:
通用的要求，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织
表达形式:
ISO9001质量管理体系要求标准或其他质量管理体系要求或法律法规要求。
要求的提出:
ISO9001标准。
产品要求
1.对产品的固有特性所提出的要求，有时也包括与产品有关过程的要求。
2.产品的固有特性主要是指产品物理的、感观的、行为的、时间的、功能的和人体功效方面的有关要求。
验收产品并满足顾客。
特定要求，适用于特定产品
技术规范、产品标准、合同、协议、法律法规，有时反映在过程标准中。
可由顾客规定；可由组织通过预测顾客要求来规定；可由法规规定
相互关系
质量管理体系要求本身不规定产品要求，但它是对产品要求的补充。
三、质量管理体系方法
是“管理的系统方法”原则在质量管理体系中的具体应用，它为质量管理体系标准的制定提供了总体框架。
该方法也体现了PDCA循环。
四、过程方法
1、通常情况下，一个过程的输出直接成为下一个过程的输入。
2、基本要点：
（1）系统地识别组织所应用的过程；
（2）具体识别每一个过程；
（3）识别和确定过程之间的相互作用；
（4）管理过程及过程的相互作用。
五、质量方针和质量目标
1、质量方针：
是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向；
2、质量目标：
是指在质量方面所追求的目的；
3、两者的关系：
（1）质量方针为制定、评审质量目标提供了框架；
（2）质量目标通常依据组织的质量方针制定；
（3）质量方针与质量目标应紧密相连，质量目标在持续改进方面与质量方针相一致。
4、
（1）质量方针给出组织的质量政策方向，质量目标给出了实施的准则；
（2）质量方针和质量目标为组织确定预期的结果，可以帮助组织使用其资源达到这些预期的结果；
（3）质量方针和质量目标需要通过建立和运行质量管理体系实施质量管理而实现。
六、最高管理者在质量管理体系中的作用
创造一个员工充分参与实现组织目标的环境是最高管理者核心作用的体现；
七、文件
1、文件：
信息及其承载媒体；
2、文件固然重要，但编制文件并不是最终目的；文件只有在体系中具体应用、实施后，才能产生增值的效果，否则只是一纸空文；
3、文件的种类：
质量手册、质量计划、规范、指南、（程序、作业指导书和图样）、记录
八、质量管理体系评价
1、体系过程的评价；
（1）过程是否已被识别并确定相互关系？
（2）职责是否已被分配？
（3）程序是否得到实施和保持？
（4）在实现所要求的结果方面，过程是否有效？
2、体系审核：
分为第一方审核、第二方审核和第三方审核；
3、自我评定：
是一种使组织的质量管理体系更加完善的评价方法，它只能用于组织内部的业绩的自我评审，不能将其作为质量审核来使用。
九、持续改进
1、定义：
增强满足要求的能力的循环活动；
升级会员 