店长职责规章制度.docx

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店长职责规章制度

店长工作职责及日常工作要求

一、店长工作职责：

1.人事管理：

·协助公司招聘员工并作好新员工的培训工作。

·公平及准确的评核下属的工作能力。

·鼓励、控制及训练下属。

处理下属怨质，解决下属困难。

·编排门店的排班表及按时呈报考勤及人事动态报告。

·向下属解释公司的政策及指示。

·与有关部门保持密切的联系。

·协助员工和谐工作气氛及创造团队协作精神。

·留意合适的销售及管理人选，给公司建议。

2.营业管理：

·确保门店各环节的运作正常，合理控制及利用店铺营运各项费用。

·负责当天账日的核对。

·负责处理顾客投诉、退换货品等事宜。

·建立及维护老顾客档案。

监督员工作好留言交接。

·作好员工的表现考核、考勤管理工作，并确保公平合理。

·努力学习并领会品牌的陈列要求，定时更换陈列。

3.货品管理：

·及时准确地作好货品的进销存账目，并同工作电脑账日定时核对。

·安排人员接货、上柜及陈列。

·留意检查门店及货仓的安全。

·及时检查门店货品色、码是否齐全，确保及时补货。

·及时向公司反映货品的畅、滞销状况和原因。

·监督并带领做好盘点工作，并负责盘点报告的准确性。

4.环境管理：

·随时检查店堂内的清洁情况，确保店堂各方位的整洁。

·监督下属注意爱护店内的所有配套设施。

·警惕货场形迹可疑的人，以防货品丢失。

5.市场观察：

·要了解流行趋势及留意竞争者动态。

·建立及维护老顾客档案。

·随时向公司报告和记录顾客对公司的形象、货品、价格的反映和所存在的问题。

6.员工评定：

（以店内规章制度、培训手册为标准）

随时作好员工的日常表现评定工作，以身作则，严格要求自己，树立榜样并确保评定工作的公平、公正性。

店内员工（包括店长）如违反以下所列各项中的任何一项，即可扣分，1分代表1元，如当月累计20分以上者，即所罚金额将变为双倍罚款。

具体扣分标准如下：

·考勤类：

5分（如当月累计迟到时间超出半小时者，即当月全勤奖全部扣除）

·仪容仪表类：

5分（工服不洁及妆容不整者）

·卫生类：

5分（柜台、货品及地面无浮尘，库房整洁）

·日常店务处理：

5分（包括报表填写、账目核对）

·商品知识的掌握：

10分

·解决顾客投诉类：

10分

·违反团队精神类：

10分

·不服从有关部门领导指挥，消极怠工的:

10分

·违反员工培训手册及店内规章制度中的其它任何一项：

10分

·如店长本人不能对自己做出正确评定，虚报、隐瞒者，一经发现当月全勤奖全部扣除。

二、日常工作要求：

1、树立良好的个人形象，诚恳待人，办事公正合理，以身作则。

2、制定每日工作计划并坚持执行。

每月填写物品申领表，由公司统一发放，店内

有专人负责。

3、到岗后，先检查橱窗及陈列，并以旁观者的心态察看店内情况。

4、察看销售情况，及时制定有效的改进措施。

5、观察员工情绪，调节工作气氛。

及时向公司反映员工情况。

6、检查员工同贵宾之间的沟通情况。

7、检查和监督货品的进出货情况。

8、根据销售情况监控并合理掌握库存结构，并随时与商控沟通补调换货。

9、关于货品问题要及时和公司沟通。

保持店内工作环境的清洁，整齐有序，每日商品的清洁工作由店长安排落实到个人，并定期检查。

10、督促员工认真作好市场调查表，公司联系本及其它表格的工作。

11、作好员工评定工作。

周一例会。

上班规章制度

1．员工要严格遵守上下班时间．严禁迟到，早退和旷工。

2．准时开门，开灯．使店内光线充足。

3．员工必须在开门前（中、晚班员工提前十分钟到岗）穿戴整齐。

工服干净，丝袜无破损，工鞋擦亮，头发束起．指甲修剪，摘掉个人的首饰。

化淡妆。

4．打扫卫生，拖，扫地面；整理库房，并随时保持地面的清洁。

5．清点货品（早、中、晚班做好货品单据帐目交接），理清帐目，在交接班记录本上签字。

6．擦拭店内玻璃门，镜子，椅子，层板，橱窗，橱窗内的展品，收银台及柜子，电脑，电话。

用白手套擦拭展柜及层板上的货品，摆放整齐，并整理价签。

店内要保持空气清新，每周一上午调换陈列。

7．员工应爱惜店内一切公物．保管和保护好各种道具，文具，画册及包装材料。

如发现丢失和损坏者，应照价赔偿并处以罚款。

8．有顾客进店时，要放下手中的工作，热情接待，微笑着说“您好！

欢迎光临hogl店”,尊重顾客意见，耐心解释，不能将个人不良情绪带到工作中。

同时做好客人意见的收集工作，客人离店要微笑说：

“欢迎您再来，慢走！

”

9．员工要熟悉店内商品的产品知识及库存情况，如遇特殊情况，不要慌张，应及时告知店长和公司，妥善处理。

10．员工在店内严禁大声喧哗，嬉笑打闹，食用零食，站在门口与外人聊天，做与工作无关的事情。

员工不得无故离岗外出。

早班吃午餐应在中班接班后去，中班应在晚班用餐后下班，员工应随时注意货品安全，提高警惕。

11．员工上班时间不准长时间打私人电话，不准会客长谈，不准在店内接个人手机电话，手机必须设为震动。

12．早班应认真填写交接班记录及顾客调查表。

晚班接班时点数正确签字后，无其它工作后方可清洗卫生用品，更换工服。

13．下班前要清楚自己第二天是什么班，下班后不得在店中逗留。

晚班下班前清点货品，整理帐目，关闭电脑库房，相关物品归位后，方可更换工服，每周五店长招开例会总结。

招呼顾客

1.语言

1）礼貌用语，“您好！

”“欢迎光临！

”

2）注意宣传店内正在进行的促销活动或其他产品信息。

2.语调

1）声调略高于平时但要自然。

2）语调柔和，吐字清晰。

3.身体语言

1）微笑、点头、目光接触，表情自然愉快。

2）自然站姿：

双手自然摆放身体两侧，腰背挺直两脚略分（女“丁字”，男“外八”），站姿挺拔。

3）邀请姿态：

头部及身体微倾，配合手势（五指并拢微合呈勺状，胳膊伸直微弯）指向店内，亲切热情。

4.注意事项

1）坚持“打招呼”的原则。

2）“一致性”的原则。

任何时候、任何位置、任何人（只要是公司人员）见到顾客都必须招呼致意。

3）“及时”的原则。

顾客进店的第一瞬间与营业过程中销售人员看到顾客的第一时刻。

观察顾客与尝试交流

1.招呼顾客之后，继续顾客进店时的工作，留给顾客随意浏览产品的空间，切勿紧紧尾随。

2.工作中以自然“不经意”的方式留意观察顾客的神情举止，灵活而具有技巧性。

注意切勿过于直接或过于频繁，造成顾客的不安及被监视感而匆匆离开店铺。

3.通过对顾客的体态举止，气质外形的观察初步估计顾客的消费类型及消费风格（依据销售技巧培训知识）。

为提升自己的销售技巧，我们可以将这种观察能力的练习列为日常的工作任务内容之一。

4.当顾客流露对某产品的兴趣时（具体表现如下），结合初步观察分析得出的顾客类型介绍产品的FAB，并再次重复宣传店铺正在进行的活动内容，尝试与顾客的交流。

1）目光停留

2）脚步迟疑

3）触摸商品

4）翻看价格

5.技巧

1）如果没有得到顾客回应：

a暂停介绍，稍后再试。

b在重复尝试2-3次后，如顾客均无回应，应该停止尝试，让顾客自由选购。

c继续工作，关注但勿“盯视”顾客，等待顾客主动发问。

2）得到顾客回应：

a根据顾客的回应内容，选择不同的推销方式与技巧，增进彼此之间的情感交流与沟通，了解顾客的消费需要及方向。

6.注意事项

1）观察方式的技巧，切勿造成顾客不安或不快。

2）对顾客的需要反应及时。

仔细留意观察顾客的身体语言，避免让顾客开口询问，切勿造成顾客的“被忽视”感。

3）不怕受挫，勇于尝试与顾客的交流。

与顾客交流及介绍产品

诚实负责的向顾客推销和介绍产品特点，严禁虚假捏造，欺骗顾客。

不同店铺应结合当地的人文特点准备一些关于现场销售人员怎样向顾客提出问题的技巧与内容，员工通过不断的操作练习，逐步熟练掌握并灵活运用。

1.展示产品

1）向顾客介绍产品，一定要将产品拿在手中，进距离向顾客展示。

2）展示产品的正面、外侧，必要时可以强调产品大底、底台造型、低纹设计等等。

3）强调介绍点与展示重点相结合，辅以恰当自然的手势动作，增强说服力。

2.语言组织

1）组织开放式的问题面对顾客。

a引导顾客说明其消费的需要和目的。

•“请问您想买双什么样的？

”

•“您准备什么时候穿？

”

•“是什么人穿？

”

•“这是最新款，您觉的怎么样？

”

•其他

b激发顾客的谈话欲望。

•“今年白色特别流行，您说呢？

”

•“许多人觉得羊皮鞋就是舒服，您觉得呢”？

•“您第一次来选购这个品牌吧？

”

•其他。

c尝试推销产品。

•“您看这个颜色配正装怎么样？

”

•“这款我们卖的特别好，您看看？

”

•“这是推荐款，￥3999还是小牛皮呢，您看怎么样？

”

•其他。

2）产品知识准备

a新产品上柜一周之内，必须熟知产品FAB。

b依照新产品介绍说明书，专卖店人员通过相互交流学习及沟通，每人自备一套适用于自己，并能够在工作中熟练有效运用的产品介绍词。

介绍词主要包含以下几项内容：

•尝试为每款产品搭配出最佳服饰，并在销售过程中向顾客推荐介绍此搭配。

•将每款产品个人最为喜爱的突出特点一一列出并清楚的说明理由，运用在销售过程中。

•为每款产品想象塑造出“最适合穿着的顾客”，列出具体的年龄范围（上下浮动在5岁以内）、职业、性格特点等等。

•分别列出个人认为“最适合顾客”的穿着理由，通过同事间相互讨论交流，总结运用在实际的销售工作中并不断加以改进完善。

•其他

c通过努力学习掌握全面的产品及专业知识

•产品设计特点。

•产品使用的材料性能。

•鞋类材料保养常识。

•同行业竞争品牌的产品特点及与我们产品相比的优劣势。

•服饰消费时尚、流行信息。

•其他。

3）严禁以简单粗糙的答复回应顾客提出的问题。

简单的“是！

”“不是！

”或其他类似“一句话”的回答，会造成与顾客沟通的屏障使交流无法持续并令自己表现的非常“不专业”，难以取得顾客的好感与信任。

3.语调

1）声调略高于平时但柔和自然。

2）吐字清晰，速率适中。

3）语气自信肯定但不武断绝对。

4）耐心不急躁，语调平稳柔和。

4.身体语言

1）保持微笑。

2）通过目光接触、探询顾客反应。

3）对顾客讲述的不同内容，回应适当的表情动作。

4）注意

a目光专注，频繁以笑容回应顾客。

b多提问、多聆听、少说话，切勿喋喋不休，自说自话。

c根据顾客的特点，琢磨顾客的喜好介绍，不要盲目推销，令顾客反感。

邀请及帮助顾客试穿

通过在这一步骤中与顾客的深入接触及交流，争取建立“令人喜爱信任的”消费感受，创造顾客与品牌及个人的良好延续关系。

1.语言组织

1）鼓励以及激发顾客的试穿欲望，通过具体的视觉形象刺激顾客购买产品。

a“这是最新款式，您可以试试看效果！

”

b“您试试，这款式正好配您这身衣服！

”

c“您看这弹力多好啊，穿脚上才好看呢，特别秀气！

”

d“别看跟高点，可穿着不累，您试试？

”

e“其实现在最流行这款式了，…明星上次在…节目中就穿这种款式！

”

f其他

2）随时询问顾客的感受及看法，灵活变换所推销产品的内容和重点。

a“合适吗？

跟不跟脚？

”

b“多秀气啊，您觉得呢？

”

c“这皮料特殊加工过，很舒服的，您活动活动！

”

d其他。

3）向顾客提出多项产品选择建议，提高销售达成的成功率并提高促成附加销售的可能性。

a“那儿还有拉带款，您看看？

”

b“其实您穿带点跟的更好，走