年度工作总结终总结1.docx
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年度工作总结终总结1
客房部2012年年终工作总结
2012年在酒店业竞争激烈的背景下，客房部根据酒店总体大目标，大方针思想指导下，结合自身条件，优化内部，顺利完成了全年重要VIP接待，卫生清洁、人员管理等各项工作任务，未出现重大系列投诉。
岁末年终，为了总结经验，发扬成绩，克服不足，下面对2013年的工作做如下总结;
1、人力资源管理
2012年酒店提出提高工作效率，优化内部流程为目标，客房部根据总体布局对现有各岗点职能进行重新梳理，合理化的对各岗点职能进行调整优化。
其中PA组采取合并岗位、跳班、岗点工作分摊任务。
客房中心采取合并岗位，加班小时制。
楼层组采取兼职学生制度。
制服房组采取优化内部流程，重新分摊岗位等措施。
使客房部总编制从2011年114人调整至2012年80人。
在对各岗点职能进行调整的过程中遇到很多阻力，个别班组负责人不理解，员工层罢工等一系列问题影响了团队的健康发展，客房部因时而动，紧急召开各班组会议，向员工说明原因，酒店政策初衷和绩效对个人的发展等，有效的沟通使大家开始理解，也渐渐开始支持酒店各项政策的落实。
客房部2012年人力资源管理分析
月份
内部黄单
外部黄单
工伤
病假
事假
旷工
入职
离职
晋升
调动
1月份
3
12
3人/12天
1人/7天
1人/2天
10人/70天
无
10人
无
无
2月份
4
1
2人/32天
2人/24天
2人/4天
无
1人
3人
无
无
3月份
4
1
1人/31天
无
无
1人/2天
无
5人
无
无
4月份
2
0
1人/11天
2人/4天
无
无
3人
7人
无
无
5月份
1
0
无
无
无
2人/14天
1人
8人
无
无
6月份
2
1
无
无
无
无
3人
3人
无
无
7月份
1
0
无
1人/3天
1人/1天
无
9人
6天
无
无
8月份
3
2
1人/3天
1人/5天
1人/1天
无
1人
11人
无
无
9月份
1
0
无
4人/51天
1人/1天
无
7人
2人
无
无
10月份
5
2
无
4人/50天
1人/1天
无
无
5人
无
1人
11月份
0
6
1人/14天
1人/11天
2人/3天
无
5人
2人
1人
1人
12月份
总数
26
25
103
155
13
86
30
60
1
2
2012年客房部黄单率占总编制人数的64%，其中因工伤、病假休息较高，特别是9、10两个月病假天数达到顶峰，主要原因是PA人员到楼层帮忙后身体不适调休导致。
其中工伤假期偏高，员工对自我安全索求及维权意识增强，这就要求管理层在日常工作中加强对员工安全操作教育，分配工作时要更加考虑存在的安全风险，做好应对工作。
另旷工、人员流失率都超出指标正常范围值，流失率主要原因是工作强度大，部分员工产生出对工作的厌倦。
我们对年初离开酒店的人员做跟踪调查后，了解有大部分人员转行或不再从事客房服务居多。
年中出现离职人员主要受到黄山本地其他酒店为了竞争人力，提高薪资标准而离职。
今年推高离职率另一个原因是新员工入职后没有多久就离职，离职原因也同上述两项有关。
根据不同人力组织机构调查预测，2013年人力资源将成为仅次于销售业绩对酒店影响的第二个主要因素，同时酒店还将面临中层管理的缺乏，主要是现在年轻人越来越少从事酒店基础工作，员工层就缺乏这方面人力资源，才会导致中层危机的出现。
如何留住好员工，招募到优秀的员工是部门接下去面对最大困境，因为人力资源是酒店所有工作之根本，没有综合素质较高的人力资源，很难提高服务质量，同时管理层危机也愈发严重。
新的一年客房部人力管理计划以打招职业化团队为目标，配合人力资源部新的培训体系，提供现有人员综合素质，选拔招聘储备干部，建立一个全能高效的团队。
二、培训工作
我们一直重视培训工作，我们明白没有好的培训就没有好的员工，也产生不出优质的服务，客房部通过2010-2011年所做的相关培训基础工作，在2012年获得了收获。
年初在面对突然大批量楼层员工离职，前期其他班组交叉培训人员在最紧急时刻进行了替补，在客房爆满的情况下顺利完成了房间清洁工作。
部门培训员的工作让我们在新员工入职的时候不再担心谁能做她的“师傅”。
专职管家培训工作让我们今年一个会议同时需要6名专职管家的时候，我们从容不迫的提供了6名专职管家服务。
客房部充分响应酒店领导的要求“一人多能，一专多能”战略安排。
对内部职能的划分培训，保证了客房部服务架构接待人员完整性，也为客房部更好、更优的开展各项工作提供了条件。
客房部2012年培训分析表
月份
管理层培训
员工层培训
内部培训
外部培训
操作类培训
服务类培训
其他类培训
1月份
2次
3次
5次
2月份
1次
4次
1次
4次
3月份
1次
5次
1次
5次
4月份
3次
6次
1次
4次
5次
5月份
5次
3次
3次
4次
6月份
2次
3次
2次
2次
7月份
1次
4次
4次
1次
8月份
4次
4次
9月份
1次
5次
4次
1次
1次
10月份
5次
2次
1次
3次
11月份
6次
1次
3次
1次
2次
12月份
1次
6次
4次
总培训
17次
54次
2次
34次
3次
32次
总数
71次
全年客房部共组织培训工作71次，主要以操作类培训为主。
管理层的培训次数在合理值范围内，而服务理念类培训工作全年占有量较少，偏少的原因受客房清洁工作繁重及管理层缺乏相关服务知识培训经验有关。
从以上数据可以看出，实操培训目还在一个较高的值，对部分流程修订及增加流程，是推高操作类培训主要原因，同时还存在一些流程反复培训的情况，证明流程类变更速度较快，需要管理层制定各项流程时考虑周全及政策的延续性，减少因流程变更较快给员工造成的困惑。
新的一年客房部将一如既往的做好“忙时打仗，闲时练兵”政策，做好梯队队伍的建设培训，其中在理念性培训方面侧重加强，杜绝因为培训所以培训的工作敷衍，减少反复培训的培训，注重对培训效果的抽查考核，落实责任到班组负责人，经理办进行抽查督促。
三、卫生管理
客房部卫生管理工作虽然遇到人力减少，队伍不稳定等诸多因素影响，卫生质量曾一度出现快速下滑，在酒店领导的正确指导带领下，客房部改变思路，合理调配，逐项狠抓整改卫生质量，使卫生质量没有继续下滑，保持较高的卫生质量水准。
其中楼层楼长在今年卫生质量管理方面起到了基石作用，黄山学院学生兼职工基本都由楼长带领，一对一带领清洁房间，减少了兼职学生带来的各项风险，在督导层不足的时候，楼长的房间基本执行免查房政策，通过对免查房间卫生进行抽查，总体卫生情况优佳，未出现因卫生问题重大投诉。
在遇到人力减少困境时，我们积极协调各班组，本着“不推卸责任，不找借口”原则下，共组织PA制服到楼层协助清洁房间卫生工作974次，PA、制服组在大量人员到楼层协助清洁卫生时，本班组也有很多自身的工作要完成，PA、制服积极采取各种人力资源管理措施，如忙时加班，空时调休。
卫生以预防为主，如PA组对楼层的地毯不是被动等待地毯脏才去清洗，而是主动安排人员到楼层对客房地毯逐层去渍，从而减少了房间地毯清洗工作，节约了成本，又不会影响出租房间。
2012年楼层免查房数据分析表
月份
免查数
主（间）
副（间）
1月份
2144
1705
2月份
126
65
3月份
510
648
4月份
3364
4487
5月份
1619
3141
6月份
883
1933
7月份
477
2017
8月份
1569
2932
9月份
2199
2386
10月份
1513
3249
11月份
825
2455
12月份
0
0
总数
15229
25018
按照领班标准60间/人查房量计算，2012年客房部共有40247间客房未有领班层进行卫生检查。
在客房部全体员工共同努力顺利完成卫生清洁工作之外，也存在一些影响卫生质量的不利因素，如PA、制服长时间脱离本职岗位到楼层协助清洁卫生，容易导致员工对本职工作的懈怠，同时PA、制服为了合理调整人员到楼层出勤，取消PA夜班保养组，内部定岗岗位每天换人，不能专人专岗，因而影响到公共区域卫生质量下滑。
楼层长时间大批量的执行免查房政策，存在风险不容易控制。
客房部卫生质量包涵公共区域及布草管理，楼层房间清洁三大块，三者保持平衡互相支持监督。
如果过度倾斜一方，都会导致卫生质量下降的连锁反应。
在全体客房部员工的共同努力下，客房部2012年再次获得A级卫生单位的殊荣，为了获得A级单位的检查通过，酒店领导给予充分的重视，解决了副楼消毒间，布草间的整改装修工作，给卫生防疫站交了一份满意的“答卷”。
在面对新的一年兼职工使用的常态化，新的人员编制体系下，如何保证卫生质量稳定持续、提高，需要我们根据新的条件下，采取各类措施，制定相关流程，提高现有卫生监督体系，保证整个酒店卫生保洁和保养质量。
四、内控成本措施
成本控制方面客房部采取了物品回收、修补、半成品插花，自洗工服等一系列节能措施，有效降低了运营成本，其中大堂鲜花一项从原先找花店插花费用每月3840元，现在购买鲜花自己插平均每月1786.2元。
在9月份客房部对主楼夜床小点进行选样更换，原来夜床小点酒店厨房制作，客房部包装，一方面成本居高不下，同时面临一定的食品安全（客房部没有食品包装间，缺乏一定的消毒措施）。
更换了新的夜床小点后，从9月份房间量和夜床小点消耗数据来看，成本明显下降。
其他节能措施，如拖鞋回收、地巾缝补等，2012年客房部有效统计数据共节约费用总计：
142874.23元。
客房部还针对会议、客房用花结束后，没有凋谢的鲜花移至其他部门循环使用。
不仅为酒店节约成本，还为其他部门美化了环境，为酒店实现了一定的创收。
客房部成本内控分析表
月份
客房
拖鞋
洗漱用品
自洗工作服
夜床小点
地巾缝补
前厅转椅
大堂鲜花
1月份
6542间
282
0
5380
2310
3192
2月份
2710间
3438
189.22
5435
1108.8
357.2
3月份
4554间
3423
907.62
6120
1001
1936
4月份
9544间
6540
1527.62
4905
3095.4
1786
5月份
7722间
5985
919.24
8240
2695
1332
6月份
6643间
5910
574.14
6705
2263.8
1545
7月份
7468间
4089
414.4
9355
2156
1416
8月份
8108间
2685
140.24
6920
2248.4
1145
9月份
6746间
981
11.7
5680
2602.5
3760
10月份
9457间
3108
137.06
4565
1812.8
1956
11月份
7182间
3972
191.1
4495
16
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