前厅部岗位职责操作流程.docx

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前厅部岗位职责操作流程

世紀華園大飯店

CENTURYPALACEHOTEL

前厅部

岗

位

职

责

、

操

作

流

程

岗位名称：

前厅部经理

直接下级：

大堂副理、美工、礼宾部长、接待部长、总机商务部长

本职工作：

前台部日常工作的管理

直接责任：

　　1.主持前厅各班次全面工作，做到上情下达，下情上达，督导员工按照工作程序向客人提供高效服务。

　　2.创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的摩擦。

　　3.确保有效地分配出租房间，根据当天到达及离店客房名单，安排房间出租。

　　4.督导问讯应接服务的进行，满足客人要求。

　　5.参与前台接待工作，有效地解决客人的和本部门的有关问题。

搞好与有关部门的协调及联系。

　　6.界定好下级员工的工作，做好工作周记。

　　7.检查督导本部门员工的仪表仪容、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语及工作效率。

　　8.负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查工作。

负责检查前厅所有报告的准确性。

　　9.掌握房间预订情况，最大限度地出租即时房间。

　　10.合理编排班次，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本。

　　11.每周定期定时召开前厅部例会，并参加客房部的有关业务会议。

　　12.正确传达上级指示。

　　13.按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间的争议提出界定要求。

　　14.制订前厅部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及月度工作计划，批准后执行。

　　15.负责前厅部的工作程序和规章制度的制订，批准后执行。

　　16.制订直接下级的岗位描述并界定直接下级的工作范围。

　　17.受理直接下级上报的合理化建议，按照程序处理。

　　18.向直接下级布置工作任务，必要时向直接下级授权。

　　19.按工作程序签批直接下级的工作计划。

　　20.负责前厅部主管工作程序的培训、执行、检查。

　　21.制定前厅部岗位技能培训计划、协助培训部实施考核。

　　22.了解前厅部工作情况和有关数据。

　　23.定期与直接下级述职并对其做出工作评定。

　　24.根据工作需要调配直接下级工作岗位，报直接上级批准后施行，转人力资源部备案。

　　25.填写直接下级过失单和奖励单，根据权限按照程序执行。

　　26.及时对下级工作中的争议做出裁决。

　　27.定期向直接上级述职。

　　28.负责本部门领班级人员任用的提名。

　　29.关心所属下级的思想、工作、生活。

　　领导责任：

　　1.对前厅部工作目标的完成情况负责。

　　2.对前厅部给企业造成的影响负责。

　　3.对前厅部预算开支的合理支配负责。

　　4.对前厅部工作流程的正确执行负责。

　　5.对前厅部负责检查的规章制度的执行情况负责。

　　6.对前厅部所掌管的企业秘密负责。

　　主要权利：

　　1.有对直接下级岗位调配的建议权和任用提名权。

　　2.对直接下级的工作有监督权、检查权。

　　3.有对直接下级的工作争议的裁决权。

　　4.对直接下级有奖惩的建议权。

　　5.对直接下级的业务水平有考核权。

　　6.对限额资金有支配权。

　　管辖范围：

　　1.前厅部所属员工。

　　2.前厅部所属办公场所及办公设施、设备。

　　3.前厅部卫生责任区。

岗位名称：

大堂副理　直接上级：

前厅部经理

　　本职工作：

负责饭店内正常工作秩序、安全及处理日常宾客投诉和意见

　　直接责任：

　　1.负责检查大厅内各区域的设施完整，如需修理，应及时通知工程部。

　　2.监督检查大厅清洁和环境卫生，检查前厅部工作人员的仪表和工作效率，并将所发现的问题向前厅部经理报告。

　　3.协助或代表总经理接结好VIP客人。

　　4.尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，保持管理者与客人之间的关系和谐。

　　5.确保在贵宾到达之前做好一切必要的准备工作。

如登记卡欢迎卡检查客房清洁和布置标准等。

迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。

并按照工作程序批准置放水果，鲜花和礼品。

　　6.编排每日到达离开及住店贵宾名单，熟记其姓名，为每一位离店贵宾送行，落实贵宾接待的每一个细节。

　　7.饭店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工作。

　　8.夜班当值时检查饭店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题通知有关部门。

　　9.当客人对账单有疑问时，根据饭店有关规定和总经理授权处理。

　　10.协助保安部调查异常事物和不受欢迎客人。

必要时，按照紧急情况处理程序，处理突发事件。

　　11.大堂、设备、设施管理及时报修并监督检查维修质量。

　　12.每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事情及投诉处理情况，并交前厅部经理。

　　13.向直接下级授权。

　　14.巡视监督检查下属部门员工的各项业务工作。

　　15.了解各部门工作情况和相关各项数据评定。

　　16.定期听取下级述职并对其做出工作评定。

　　17.填写直接下级过失单和奖励单根据权限按批准的程序执行，按隔级批准原则审批直接下级上报的过失单奖励单报人力资源部核准执行。

　　18.协调各部门之间的联系。

　　领导责任：

　　1.对大堂付理工作目标完成负责。

　　2.对大堂副理的纪律行为，工作秩序整体精神面貌负责。

　　3.对大堂副理因工作失误给企业造成影响负责。

　　4.对大堂内所属工作的监督检查和工作的执行情况负责。

　　主要权力：

　　1.对大堂内的工作人员的工作、仪容仪表有监督、检查权、处理权。

　　2.对大堂内的工作人员之间争议有裁决权。

　　3.对大堂内的工作人员的工作有评议权。

　　管辖范围：

　　1.大堂内的工作人员。

　　2.大堂的设施设备。

　　3.大堂卫生责任区。

岗位名称：

礼宾部长直接上级：

前厅部经理

本职工作：

负责礼宾部日常工作管理

工作责任：

1、主持本部、班全面工作，负责计划、监督和指导行李员的工作。

2、编排员工班次、做好工作周记。

3、随时注意和了解当班员工在工作中遇到的问题并及时给予解决。

4、有重要宾客任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查，随时督导。

当班员工严格按照VIP操作程序迎送贵宾。

5、熟悉本部各项操作程序并能熟练地操作。

6、督导本班次员工严格按照各项操作程序操作。

7、每天主持班前、班后讲评，正确传达上级提示。

8、制定本部员工岗位技能培训计划。

9、填写直接下级过失单和奖励单，根据权限按照程序执行。

10、及时对下级工作中的争议做出裁决。

11、和谐部门之前和员工之间的关系。

12、定期向直接上级述职。

13、向下级员工布置工作。

14、节约日常用品，控制成本，杜绝浪费。

15、负责本部物品的保管和维护。

工作范围：

前厅

岗位名称：

接待领班直接上级：

前厅部经理

本职工作：

协调各领班之间工作

工作责任：

1、主持本部全面工作，负责计划、监督和指导接待员的工作。

2、整理和收集入住本店的常客资料。

3、负责和跟进客史资料的建立和维护。

4、全面负责接待处员工的业务培训。

5、编排员工班次，做好工作周记。

6、有VIP或团队入住时，做好入住前的接待工作的一切准备工作。

7、督导每班接待员能高效地按程序完成各项接待工作。

8、督导员工做好商业保密工作，保管好各种文件，资料不得外泄，定期清理各类文件。

9、督导员工依时签到、签退。

10、和谐员工之间的关系。

11、每天主持班前、班后讲评，正确传达上级指示。

12、制定本部员工岗位技能培训计划。

13、填写直接下级过失单和奖励单，根据权限按照程序执行。

14、及时对下级的工作中的争议做出裁决。

15、定期向直接上级述职。

16、向下级员工布置工作。

工作范围：

前台

岗位名称：

总机商务部长直接上级：

前厅部经理

本职工作：

负责总机班日常工作管理

工作职责：

1、保持本部班全面工作。

负责计划，监督和指导总机班的工作。

2、负责提供和编写饭店内部电话号码及宾客常用电话号码。

3、随时注意了解当班员在工作中遇到问题并及时予以解决。

4、编排员工班次，做好工作周记。

5、有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。

6、定期定时检查各种报表的完成情况和准确性。

7、熟悉总机室的工作程序并能熟练地操作、准确、高效地接转各种电话。

8、监督指导本班话务员的工作。

上班前检查帐目是否有跑帐、漏帐，如发现及时处理。

9、能准确、流利的用英语处理当班内所发生的客人国际国内直拔电话。

10、每天主持班前、班后讲评。

正确传达上级指示。

11、制定本部员工岗位技能培训计划，批准后协助培训部实放考核。

12、填写直接下级过失单和奖励单，根据权限按照程序执行。

13、及时对下级工作中的争议做出裁决。

14、制定直接下级的岗位描述，并界定其的工作。

15、定期向直接上级述职。

16、向下级员工布置工作。

17、工作范围：

前厅

岗位名称：

总机话务员直接上级：

总机商务部长

工作职责：

1、保持规范的仪容、仪表、礼仪、礼姿、礼貌服务。

2、保持总机房的清洁卫生。

3、阅读并了解交班内容。

4、保护和维护好本部的一切物品，并进行各班次交接。

5、按照规定的制度及程序完成开关外线的服务。

6、按照规定的制度及程序完成转接外线服务。

7、按照规定的制度及程序完成为客叫醒服务。

8、按照规定的制度及程序及时维护话务台计费系统的服务。

9、按照规定的制度及程序完成突然停电或发生火灾及发生重大事件时的操作。

10、为客人提供本地区的有关交通、旅游、饮食、娱乐的信息咨询。

11、服从上司的安排及指令，按时完成上司安排的各种任务，如遇到自己无法解决的问题，经及时反映给上司解决。

节约日常工作用品使用，控制成本，杜绝浪费。

岗位名称：

行李生直接上级：

礼宾部长

工作职责：

1、保持规范的仪容、仪表、礼仪、礼姿，礼貌服务。

2、保持行李房和礼宾台的清洁卫生。

3、阅读并了解交班内容。

4、保持好本部门的物品以及寄存物品，并进行各班次交接。

5、按照规定的制度及程序为客人提供迎接，引领，电梯控制服务。

6、按照规定的制度及程序为客人提供行李服务。

7、按照规定的制度及程序为客人提供行李寄存服务。

8、按照规定的制度及程序协调前台为客人进行换房服务。

9、按照规定的制度及程序为客人提供雨伞租借服务。

10、按照规定的制度及程序为客人提供报纸派送服务，以及酒店内部物品的转交及派送。

11、按照规定的制度及程序为客人提供租车服务。

12、为客人提供有关本地区的有关交通，旅游，饮食，娱乐的信息咨询。

13、服从上司的安排及指令，按时完成上司安排的各种任务：

如遇到自己无法解决的问题，须及时反应给上司解决。

14、节约日常工作用品使用，控制成本，杜绝浪费。

岗位名称：

前台接待员直接上级：

接待部长

工作职责：

1、保持规范的仪容、仪表、礼仪、礼姿、礼貌服务。

2、保持接待休息室和工作台及地面的清洁卫生。

3、阅读并了解交班内容。

4、保护好本部的物品，并进行各班的交接。

5、按规定的制度及程序对入住客人完成接待工作。

6、按规定的制度及程序填写临时入住客登记表。

7、按规定的制度及程序完成宾客来电预订服务。

8、按规定的制度及程序完成为客办理续住服务。

9、按规定的制度及程序完成为客办理加床服务。

10、按规定的制度及程序完成为客办理加开房及换房服务。

11、按规定的制度及程序完成团队接待服务。

12、按规定的制度及程序完成持贵宾卡客人的入住服务。

13、按规定的制度及程序做好房包餐券的管理工作。

14、按规定的制度及程序完成顾客回访工作。

15、按规定的制度及程序完成折扣合约登记入住服务。

16、服从上司的安排及指令，按时完成上司安排的各种任务。

如遇到自己无法解决的问题，须及时反映给上司解决。

17、节约日常工作用品使用，控制成本，杜绝浪费。

岗位名称：

美工直接上级：

前厅部经理

工作职责：

1、保持规范的仪容、仪表、礼仪、礼姿、礼貌服务。

2、保持美工室的清洁卫生。

3、保护和定期维护工作使用的物品。

4、按时、按质、按量完成各部门须制作的制品。

5、制作之前，必须首先填写美工制作单，并对所制作物品进行成本估算。

6、保证所制作品、字样整齐、清晰使用规范字。

7、服从上司的安排及指令，按时完成上司安排的各种任务。

8、及时对所缺物品进行申购。

节约日常工作用品使用，控制成本，杜绝浪费。

一、接待散客入住流程：

1、站在大门内，迎送每一位进出酒店的客人，向客人鞠躬（130度）并致以问候语“您好，欢迎光临！

”/“请慢走，欢迎下次光临！

”等礼貌用语。

并随时为客人提供开门服务（强调：

此环节对客人必须充满热情，面带微笑）。

2、当客人车到达酒店门口时，行李员应马上迎上前为客人打开车门，并致以问候，开车门时要一手开门，一手打车沿（以免客人碰到车沿）。

客人下车后，轻关车门，如是住房的客人，关车门前检查车内有无遗留物品，如客人有大宗行李，则招呼其他行李员前来帮助。

3、问清客人行李件数，从车上取出行李，请客人核实，之后引导客人到总台办理登记手续。

4、以正确的姿势立于客人身后1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐及总台接待员的安排。

5、待客人办完手续后，主动上前向客人或总台接待员取房间钥匙，核对房号，护送客人到房间，路上对客人要主动热情，遇有转变处应回头对客人微笑示意。

6、乘坐电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进，进梯后行李员应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯，出电梯时，让客人先出，出电梯后继续引导客人到房间。

（为客人带路时，行李员应走在客人的左前方1.5米外，不可太快，也不能太慢，步伐要均匀有节奏感）。

7、到房门前，应请客人稍候，放下行李，核对房号，先按门铃，再敲门，房内无反应再用钥匙开门，插入钥匙牌，迅速环视房间有无异常情况，然后退出，请客人先入房间。

8、随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好，然后简单向客人介绍服务设施和各种设施的使用方法，如有电视机可转频道及播出时间、冰箱及空调使用方法、洗衣服务、餐厅营业时间等。

9、介绍完毕后，征求客人意见是否还有其他吩咐，告诉客人客房服务中心的电话，如客人无其他要求则向客人礼貌告别：

“路途辛苦，请早休息！

”等礼貌用语，（面对客人后退两步），将门轻轻关上，如有客房服务员在房内服务，不要关门。

10、回到总台，填写记录（包括房号、有无行李及行李件数）。

11、将开房后的住宿登记表送于客房，以便客房服务员查询。

二、接待团体客人的流程（两种情况）：

1、团体客人及行李一起抵达酒店：

团体客人及行李一起抵达酒店时，行李员应迅速为客人取下行李，按配房方案，贴上标签（以防行李太多，送错房间，之后送于团体客人各个房间）。

2、行李已到而客人未到：

先将行李存放好，待团队到达时，确认团号，由陪同核对到店行李件数，待排好房后再将行李分送进房。

三、送行客人的工作流程：

1、接到上楼运送客人行李通知时，问清客人房号，行李数目，准备好行李车去客房取行李。

2、进入房间前，行李车停放在门口一侧靠墙外，先敲门，征得客人同意后，方可进房提取行李，并与客人共同清点行李件数，检查行李有无破损等情况。

3、之后同客人到总台办理退房手续，结完帐后，将客人行李运送到客人车上，并为客人打开车门，客人上车坐好后，轻关车门并向客人躬身道别：

“慢走，欢迎下次光临！

”/“一路顺风！

”，并车门时不要让车门夹住客人的衣服及行李。

4、如大厅内有客人携带行李离店，也应主动上前帮忙提携，协助客人办理退房手续，护送客人上车。

5、送行完毕后，作好记录，回到自己的岗位，准备为下一位客人服务。

四、站位的要求：

1、全身正直，下颌回缩，挺胸收腹，两眼平视，双臂下垂，指贴裤缝，两脚分开与肩同宽，切忌前俯后仰，弓腰塌背。

2、两人当班时，一人站于大门旁，为客人开门迎接、迎送服务，一人站于前台旁，随时为客人服务和等候前台发生的服务指令（切忌用身体依靠前台或用手扒在总台上）。

3、三人当班时，两人保持在大门岗，一人保持在总台岗。

行李寄存程序

1、当客人需寄存行李时，首先需确认为住店客人，询问客人行李内是否有贵重物品或易碎物品，易燃爆等危险品。

如：

寄存易碎物品，须将行李特别处理，并作标记警告。

2、卡上下联均需填写客人姓名、房号、行李件数、日期、时间。

客人须于行李卡上联签字，行李生须于上下联上都签字。

3、将行李卡下联交给客人保存，作为领取行李的凭证。

4、将行李放入计李房，并系上行李卡，必要时封好或扎好行李口。

5、在“行李寄存登记本”上登记，作为每班次交接所寄存之行李。

6、客人领取行李时，凭下联作为凭证，客人须在下联签字，行李生必须核对。

7、客人领取行李后，在“行李寄存登记本”上注销签字。

行李卡上、下两联存档。

注意事项：

如客人丢失行李卡，领行李时：

①请客人复述行李数量、行李特征。

②确认客人签名字样。

③在行李卡上联请客人注明“行李已领取”字样，产签名确认。

English:

StorageserviceLuggageRoomSignature

1、HowlongwillyoustoreyourLuggages?

2、MayIhaveyourname?

Youarewelcome./That’sallright/it’sallright/Notatall.

礼宾部雨伞借用操作程序

一、住店客人

1、住店客人入住期间可免费借用礼宾部雨伞。

2、住店客人借伞需出示住房卡，行李生确认为住店后方可借伞而无需交押金。

3、行李生须详细在“雨伞借用登记表”上登记，并需客人签名。

4、行李生需通知收银处某房客人已借雨伞，收银员在客人退房时，必要时提醒客人归还雨伞。

5、客人归还雨伞时，行李生需检查雨伞是否良好无损坏，哪有损坏或遗失需客人赔偿每把叁拾元人民币。

6、行李生在客人归还雨伞后，需在伞借用登记表上注明并签名，然后需通知收银处客人已退伞。

7、通宵班行李生需利用“雨伞借用登记表”对雨伞数进行核对，确保无误。

二、非住店客人：

1、非住店客人借用雨伞需每把交押金叁拾元，收取押金并开收据给客人。

2、非住店客人两日内借伞免收费用，超过两日的每天收取费用伍元。

3、客人交际花还雨伞后，行李生需在押金上注明“雨伞已退还，押金可退”并签名。

客人凭此押金收据在收银处退款。

4、非住店客人借伞同样须相应地在“雨伞借用登记表”上详细登记。

备注：

下雨天，IF提供雨伞租借服务，会有剩余备用。

行李生或门童应临变动用雨伞接送客人，可与客人建立良好的关系。

English:

Umbrellafreechangecashierdesk

1、Goodnight,missLi.

2、MayIhaveyourroomnumber?

3、Afteryou,please.

为客叫车服务流程

一、客人叫车时必须确认：

房号姓名人数时间目的地联系电话

二、确认车辆后告知客人：

车的类型价格确认了司机所有相关的有效证件客人同意后

引领客人上车并协助提行李把行李放入后备箱与客人清点核对

确认后当着客人和司机面说清全程价格全程高或低速途中不加收客人任何费用（关费、油费）确定后祝客人旅途愉快最后登记车牌号于专用记录本备查（包括出发时间、目的地、车辆类型、颜色、车牌号等）。

注：

1、与客人确认是新车还是旧车。

2、确保车上的卫生清洁。

3、客人如要发票，检查司机发票是否正规出租公司营运发票。

4、检查司机的证件时，注意身份证和驾驶证是否一人，所有证件是否还有有效期。

English:

Captainsupervisormanager

1、Pleasewaitamoment,I’llgetoutmanager.

2、Whereareyougoing,sir?

3、Haveanicetrip.

电梯服务

一、无论行李生处于电梯内或外，遇见客人均应致以问候礼：

先生/小姐：

您好！

1、当行李生在电梯内应站于电梯按键板旁位置，间中可和客人介绍酒店服务项目：

A、电梯门开，客人出，行李生致意：

“请……再见“。

B、电梯门开，客人进，行李生问候：

“您好，请问到哪层楼？

”然后帮客人控制电梯按钮。

2、当行李生在电梯外，同客人等候电梯，可先叫好电梯，电梯门开，请客人先进，询问客人将到哪楼层，叫好电梯。

行李生应站在电梯按键板旁位置，不得背贴电梯壁或手摸玻璃镜。

3、当行李生在电梯内需外出时，电梯门开，行李生应讲：

“对不起……再见。

”

4、保证电梯的洁净卫生，必要时请管家部协助。

外卖服务

一、外卖服务的前提是本酒店的餐厅打烊无法提供服务或客人的要求本酒店无法满足时，才帮客人叫外卖，确认客人外卖的要求后请客人付现金。

因为酒店原则上不提供外卖服务，外卖费用需现金付给外卖单位。

1、确认客人的房号。

2、客人点菜的类型、数量。

3、与客人复认点菜的内容。

4、与外卖单位确认外卖费用。

5、请客人预付外卖的费用。

6、送外卖到客人房间，请客人接收。

询问客人是否有其它服务，如没有后退出房间，祝客人晚安。

监控操作细则

一、确保监控系统正常运行

1、每班监控当班人员接班时对监控电脑进行检索，查看电脑有无录像，确保监控电脑处于正常运作状态；随时留意监控电脑有无动态显示、存储是否已满等情况，确保监控电脑属于正常录像状态。

如出现这些问题，及是通知部长或电脑部处理；无法处理的，通知监控程序人员进行处理。

2、留意各部门监控镜头有否偏离正常位置。

如偏离了原来的位置，及时通知工程部整修，工程部无法处理的；通知监控安装人员尽快过来处理，同时通知当值大堂副理，由当值大堂副理下工工联络单至该部门。

如同一个镜头位置多次被无故调整，由当值大堂副理下工作联络单至总经办通报。

3、每月选择两天在12：

00—14：

00间将监控电脑轮流关闭2小时进行维护。

二、查看监控录像资料

1、积极配合各部门查看工作（必须经过当值大堂副理或经理和查看该部门当值负责人同意方可查看）。

听清需要查看的日期、时间、地点、情况等，复述确认后按要求操作。

当班人员必须将情况如实登记到“查看确认纪录表”上存档备查。

2、客人不能进入监控查看监控。

三、处理发现情况

每班密切留意各个监控镜头有否打架、斗殴、盗窃、火灾等情况出现，发现问题及时通知当值大堂副理、前厅经理及保安部，严格执行管理人员的指令，及时通知相关部门，与相部门保持关系，并通过监控协助解决，详细记录事件经过存档备看。

四、操作饭店点播系统

每天中班负责在14：

00时开启饭店点播系统，选择歌曲和影片交叉播放的形式在不同的时间段