大学生客服实习报告五篇.docx

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大学生客服实习报告五篇

大学生客服实习报告【五篇】

毕业实习是学生完成大学全部课程后的最重要的实践环节。

通过实习了解社会，接触实际，巩固专业理论和提高实际操作技能，培育良好的职业道德，熟悉和把握市场经济条件下企业的运营规律，并通过撰写实习报告，学会综合应用所学知识，为走向正式工作岗位做好预备。

以下是整理的客服实习报告，欢迎阅读。

大学生客服实习报告【一】

　　毕业实习是学生完成大学全部课程后的最重要的实践环节。

通过实习了解社会，接触实际，巩固专业理论和提高实际操作技能，培育良好的职业道德，熟悉和把握市场经济条件下企业的运营规律，并通过撰写实习报告，学会综合应用所学知识，为走向正式工作岗位做好预备。

　　在两个月的实习时间里，我选择了了中国移动深圳分公司作为实习单位，通过在国企进行的实地学习，让自己在校所学的专业理论知识在实践中可以得到全面系统的把握和应用。

在了解和熟悉了该公司的运作模式、经营治理方式以及员工的团作协作能力的基础上，使我能够对自己的实习作出一个报告。

　　很多人都想去看一下，那个甜美的声音后面究竟是怎样的一个人呢，而10086又是一个怎样的地方呢?

带着这个好奇心，这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的10086客服中心。

　　20xx年11月2日，我对中移动的客户服务中心10086的了解就从开始了!

　　二、实习岗位及实习过程

　　呼入实习

　　前两个月我实习的岗位是神州行10086客服，接听客户电话，提供业务的咨询、查询和办理。

　　进入深圳的第二天就开始了岗前培训。

培训无疑是辛劳而又充实的，我们班一共28位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务，因为移动的业务品种很多，我们要学习的东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的主动态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。

但是我和四面的同事都很努力，因为大家都相信，只有对业务的熟练把握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。

　　通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程，我开始正式上线接听电话了。

　　刚开始接客户电话时非凡紧张，口语很多，而且由于业务知识的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比较慢，很多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。

同时也碰到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的满足度也比较低。

　　刚开始，我们都是比较害怕，不够自信，怕答错，很依靠师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都会和我们说，碰到问题，我们要做的是自己先思考、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依靠他们，我们总有要自己面对问题的一天;对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要正确、自信，让客户对你的作答可信度提高，保证你的性。

　　在接下来的几个星期里，我通过不断的练习来完善我的客服技能，而且我也在这样的练习中不断成长，各项技能也日渐熟练，逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。

　　在这个暑假的实习培训中，我们学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收获可谓颇丰厚。

在这里，我们学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思考，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急，

　　在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。

我在呼入客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中碰到的形形色色的人;我们学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去帮忙他人，也体会到了在帮忙他人听到那句谢谢后的快乐心情。

　　呼出实习

　　就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时，我们班因为公司的调度都开始了呼出工作，我又开始学习呼出的技能。

　　呼出的工作内容其实就是电话营销，它是一个较新的概念，是指通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满足度、维护顾客等市场行为的手法。

　　我们呼电话给客户，进行调研回访、邀请客户参加优惠活动、帮客户登记办理业务，呼出工作的主动性比呼入大得多，但是压力也大得多。

因为客户对于营销总是比较抵触的，在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气，因为有些人觉得你打扰他了，有些人不信任移动，认为优惠业务是一个骗局，有些人本身性格不好，碰到这样不同的人用户拒绝你，不理解你甚至骂你时，我刚开始会比较沮丧，情绪低落，但是后来也马上调整好了，因为作为外呼客服代表服务态度一定要好，不能通过电话传递自己的私人情绪。

作为当代社会的服务行业，要是服务态度不到位，绝没人乐意买你的产品，所以只有以主动的心态面对工作，提高自己的沟通技巧，抓住客户的心理，让客户感受到自己的诚意，体会到业务的优惠，客户才会放心的办理优惠业务并认可我的服务。

　　因为我学习过呼入以及呼出，所以我成为公司的双技能员工，在平时大多数时间进行呼出，在话务繁忙的时候支柱呼入，保证接通量。

在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性也得到了很多的锻炼，只有了解客户需要什么样的帮忙，才能够抓住客户的心理，将产品营销出去。

　　三、实习总结和心得

（一）实习总结

　　实习的这几个月之中，在领导的关心、支持下，在同事的热心帮忙下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。

在学习方面严格要求自己，凭着对个人的目标和知识的强烈追求，牢固地把握了一些专业知识，工作并学习着，工作实践让我的技巧不断提高，慢慢能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、满足度等各项数据也相当不错，公司上级以及同事对我的成绩都给予了肯定

　　与此同时，我自己思想熟悉都有了很大的提高。

这份工作让树立了强烈的责任心。

因为员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人的被投诉，以及企业形象受损，我要时刻对客户负责，时刻对自己负责，时刻对公司形象负责。

（二）实习心得

　　1、在工作进程方面。

要提前做好预备，在与用户接触前几秒就要判定出对方年龄、职位、学历以及预计对方接下来要问的问题，在呼入的时候能快速解决

　　客户问题，在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性。

　　2、在电话营销方面。

拨打电话时，大脑一定要清楚，要热情、大方、友善、真诚;不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌;尽量不用口头禅"嗯、这个、那么"等;让客户知道不只是他一个人办理了这个业务（如呼GPRS时，可以对用户说"以后3G的来临的来临，每个人手机都可以上网都是通过3G网络联系，您现在可以提前尝试"）;注重倾听客户的话;当劝了用户1至2次不同意时选择放弃，以免被用户投诉;外呼口径严格按公司规定要求。

　　3、在同事关系方面。

同事有不懂的地方可以耐心的帮忙，自己有不懂的地方也可以虚心的请教。

维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体进展，也有利于个人不了解的知识越来越少。

按总体上说公司所有员工是个大集体，因为公司会要求全体达到多少量。

目前公司也分组，每一组是一个团体。

　　四、对实习单位建议

　　毋庸置疑，公司作为一个国企在很多方面确实做的不错，以下仅仅是作为一个员工对公司一点不足做点建议。

　　1、公司在对新员工这一方面，缺少关心以及具体的知识培训。

刚来的新员工，对业务知识及专业术语了解甚少，就开始正式上线，公司未对员工做一个系统的知识介绍。

可能之前的一批人知道哪是对的，哪不对，但另一批人就不知，这就完全靠与同事之间沟通才得知了。

建议在新人在正式操作之前就将一些常常可能发生的错误说清楚，及时关注新人的动态。

　　2、在呼电话方面，拨打电话时应口齿清楚，讲解优惠应清楚，那么讲解到收取功能费也应清楚。

为了移动用户对移动业务的长期支持，为了外呼中心能长远健康的进展。

建议外呼客户优惠时真正的为客户着想，对牵涉到收费、绑定等要和客户说明，不能一概而论，含糊带过。

　　3在激励方面，公司喜欢采取一些物质方面的比如过节送东西，假期购物卡，奖金等等。

但没看到公司有什么精神方面的激励。

依然会有员工整天埋怨。

建议下班时间可以了解对方状况，问候今日是否被用户骂等等。

可以增加班组活动，班组集体出去玩既可以增进同事凝聚力，也可以加强内部沟通。

　　五、致谢

　　实习以来，承蒙各位老师的厚爱，师兄师姐们的支持，同学、朋友们的关心，让我更有动力专注于工作中，特此向诸位致以诚挚的谢意。

　　感谢全体老师传授给我的理论知识，感谢辅导员的长期以来的关心与支持!

学生在此向你们敬礼了，你们辛劳了!

　　感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦为我解答业务问题，提供业务支柱，以及在生活方面无微不至的照顾。

。

　　感谢我的朋友和同事，在我工作压力大时，能给予我安慰，陪我一起度过这段难忘的实习期。

大学生客服实习报告【二】

　　一、实习目的：

　　引导自己深化社会，获得实际的工作知识和技能，进一步把握和巩固所学的技能、理论知识，培育学生的劳动观念和良好的职业道德素养，全面提高人才素质。

让自己对自己未来的工作方向和工作内容有初步的熟悉。

培育自己在外工作与上司之应付进退，与同事之相互配合和团队精神，对工作之全盘负责。

为以后的工作奠定基础。

　　实习网店：

xxx

　　店铺介绍：

xxx的创店时间是2021年9月30日。

经过5年的努力，现在的卖家信用已经达到四个皇冠。

该网店主要经营:

服装/化妆品/香水/护肤品/彩妆/化妆包/韩国饰品。

　　二、实习内容：

　　1、实习岗位：

网店客服

　　2、实习工作职责：

（1）日常网店治理：

负责珍宝的上架和珍宝卖完之后的下架、每日上班第一件事情就是把电脑打开，登陆旺旺、处理旺旺上的留言。

（2）买卖沟通：

使用淘宝旺旺和顾客进行沟通，回答顾客咨询的问题，帮忙他们成功购买商品。

假如买家没有确定商品的属性，买家又不在线，给买家留言和打电话让他确定商品的属性。

　　（3）使用系统接受处理网店订单，打包发货，物流跟踪

　　（4）货物进出治理：

没有库存的商品马上联系卖家送货，买出去的商品检查商品的质量、数量。

核对卖出去的商品与订单上的是否一致。

　　（5）盘点库存：

对货架上的商品进行清理，了解那些是热卖商品，那些卖得不是很好的，尽可能使库存数量做到最少、最有效。

　　（6）评价：

对买方进行评价工作。

　　三、实习结果：

　　经过这一段时间的实习，清楚地了解了网店客服的工作流程和日常事务。

每日在网络上与人沟通沟通，使自己的口才也得到了很大的锻炼。

　　在工作中学到了很多技巧，同时也学到了很多与人沟通和沟通的手段，主要表现在以下几个方面：

（一）上架技巧

　　搜索结果排名规律影响商品排名的要害因素有两个，分别是“剩余时间”和“是否介绍商品”。

其中的剩余时间=珍宝有效期-（当前时间-发布时间））

　　淘宝会根据商品上架时间来排序的，也就是说剩余时间越短，商品就越靠前，因此，商品剩余时间越少，商品就越轻易让买家就越轻易看到。

同时还要考虑到买家在什么时候上网人数最多，据统计上网人数最多的时候是10:

00-11:

30、15:

30-17:

30和19:

30-21:

30。

基于以上两点考虑，为了使获得更好的宣扬效果，赢得更多更有利的商品介绍机会，在以后新品上架过程中建议按照如下方法上架商品。

　　A、选择上架时间为七天。

这样就比选择14天多了一次下架的机会，当然可以获得更多的宣扬机会

　　B、商品一定选择在黄金时段内上架。

在具体操作中，可以从11:

00-16:

00、19:

00-23:

00，每隔半小时左右发布一个新商品。

为什么不同时发布呢?

原因很简单啊，同时发布，也就轻易同时消失。

假如分隔开来发布，那么在整个黄金时段内，都有即将下架的商品可以获得很靠前的搜索排名，带来的流量也更高（这个是否半小时发布一件得根据具体情况、时间、新品在黄金时段上架，这一点很重要