饭店服务心理学.ppt

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饭店服务心理学主讲人：

张磊主讲人：

张磊Question：

为什么要学习心理学？

为什么要学习心理学？

饭店管理饭店管理心理学？

心理学？

课程安排总课时：

总课时：

55次课次课课时安排：

第一篇绪论课时安排：

第一篇绪论第二篇第二篇饭店服务心理素质的培养饭店服务心理素质的培养第三篇第三篇饭店服务心理饭店服务心理11次课次课第四篇饭店服务管理第四篇饭店服务管理复习及串讲复习及串讲2次课次课2次课次课第一篇绪论一、心理学是什么？

一、心理学是什么？

在现实生活中这是一个常常被误解的问题在现实生活中这是一个常常被误解的问题学过心理学就能够猜透别人在想什么吗？

学过心理学就能够猜透别人在想什么吗？

心理学就是心灵学？

就是催眠、符咒、预知术？

心理学就是心灵学？

就是催眠、符咒、预知术？

心理学心理学PsychologyPsychology来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。

公元前4世纪亚里士多德就写了论灵魂探索意识的起源。

在2000年前，古希腊人就把“认识你自己”作为铭文刻在阿波罗神庙的门柱。

人类就没有停止过对自身心理现象的探索。

心理学作为一门独立的科学起源于此心理学作为一门独立的科学起源于此：

1879年，德国心理学家冯特在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室11、定义、定义心理学（psychology）是研究人的心理活动与行为表现规律的科学22、心理的实质心理的实质心理是脑的机能心理是对客观现实的反映33、心理学学派分支、心理学学派分支构造主义构造主义1）奠基人冯特，著名代表人物铁钦纳2）主张心理学研究直接经验，包括感觉、意向和情感。

性质：

是什么，冷的、红色的强度或感觉的力量：

明亮、响亮持续性：

感觉的时间过程清晰性：

获得的注意的程度3）心理学的目的就是通过内省而了解在不同刺激情境下各种元素之间的结构机能主义1）创始人詹姆士，代表人物有杜威，安吉尔等2）心理学要研究意识，但意识不是个别元素的集合，而是一种持续不断、川流不息的过程3）强调意识的作用就是使有机体适应环境行为主义1）代表人物是美国心理学家华生22）环境环境是人的心理和行为的决定因素3）通过控制环境可以任意的塑造人的心理和行为格式塔心理学1）创始人韦特默，代表人物苛勒，考夫卡。

2）强调心理作为一个整体、一种组织的意义；整体大于部分之和；整体先于部分而存在，并且制约着部分的性质和意义。

精神分析学派1）创始人弗洛伊德2）人类表面上的理性行为，实际上是受非理性的无意识冲动或欲望所支配。

3）人在童年时期的潜意识经验及其导致的内心冲突是心理障碍的根源人本主义心理学1）主要代表人物马斯洛，罗杰斯2）强调人的尊严、价值、创造了和自我实现。

3）人本主义最大的贡献在于：

主张心理学必须从人的本性出发研究人的心理。

4）马斯洛的需要层次理论：

道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力自我尊重、信心、被他人尊重亲情、友情、爱情人身安全、健康、财产安全、家庭安全呼吸、食物、水、睡眠、性二、心理学可以给饭店服务带来什么？

1、掌握顾客的心理是做好服务的基础“再单纯得人也不会是一张白纸，他带着他的往事、他的心理背景和别人打交道，忘记这一点就太愚蠢了”客人拥有不同的国籍、民族、职业、性别、性格和情绪，如果不注意这些，势必影响服务质量。

2、具有竞争力的服务队伍是饭店立足的基点了解客人心理，提供满意服务；了解员工心理，有效加强沟通3、有利于饭店服务水平提高有利于更好的激励员工、提高行业管理水平4、饭店服务心理学是研究营销策略的基础掌握客人消费心理动向，制定营销策略三、饭店服务心理学研究对象和研究方法1、饭店服务心理的研究对象饭店服务心理学是以以饭饭店店为为背背景景，对饭店宾客、饭店服务人员、饭店管理人员三类对象的心理规律进行研究。

探讨他们的心理动向2、饭店服务心理学研究方法观察法观察法-分析心理活动规律分析心理活动规律是指有目的、有计划地观察和记录人的语言、表情、动作，然后分析其内在的原因，进而识别人的心理和行为的方法。

自然观察法被观察者完全不知情观察者不参与活动临场观察法服务过程中推测实验观察法观察者参与到活动中控制观察法人为控制条件有计划地改变某些因素观察法实验法-分析心理现象的产生1）有目的的严格控制，或创造一定的条件来引起个体的某些心理活动，并对其进行测量；2）分为实验室实验和自然实验法自然实验法举例：

眼动实验调查法-分析心理状况和需要访谈、问卷或测验，当宾客在饭店进行消费的时候，通过服务人员与客人的接触谈话以及问卷调查，特别是客房内的问卷调查，饭店就能够非常直接地了解到客人的心理状况和需求。

个案法-分析真实信息资料选定典型代表，建立稳定、长期的跟踪调查关系，来揭示其心理变化。

在饭店服务行业中，每个饭店都有自己的忠诚客户档案，这是饭店在长期的对客服务中选定的具有代表性的对象目标，长期对其进行有针对性的跟踪调查，了解客人的具体需求，为饭店有针对性的服务和经营管理打下了坚实的基础宾客的心理研究方法：

望：

观察客人的外部表现和形态闻：

在与宾客的交谈中掌握对方心理问：

直接和间接询问客人，征求意见切：

掌握“望、闻、问”的信息后，分析和判断1、1879年，心理学从哲学里分离出来成为一门独立的科学，其创始人是（）A冯特B尼采C库克D伏尔泰2、人的心理过程可以分为三种，即（）A认知、情感、意志B认知、情感、意向C知觉、情绪、意向D知觉、情感、意向3、饭店服务心理学的主要内容包括（）A饭店消费者心理B饭店员工心理C饭店股东D相关政府部门心理E饭店服务心理第二篇饭店服务心理素质的培养专题一：

饭店服务的感知觉饭店顾客的感觉和知觉是顾客的初级认识活动（感性认识活动），也是顾客认识的起点，对高级认识活动（如思维）以及助买和消费行为都有直接的影响；因此，我们有必有了解关于感知觉的相关含义！

一、了解感知觉11、感觉、感觉感觉是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个个别别属性属性的直接反映。

感觉水平也可以分为两大类：

1）外部感觉:

是指接受外部刺激，反映外界事物的个别属性的感觉（视觉、听觉、味觉、嗅觉、肤觉）2）内部感觉:

是指接受机体本身的刺激，反映机体的位置、运动和内脏器官不同状态觉（机体感、运动觉、平衡觉）感受性和感受阈限1）感受性是指各种感觉器官对适宜刺激的感觉能力，感受性作为一种能力，是以感觉阀限的大小来度量的2）感觉阀限是指能引起感觉的、持续一定时间的刺激量。

人的每一种感觉的感受性和感觉阀限，都有两种形式，即绝对感受性E和绝对感觉阀限R，E=1/R差别感受性E和差别感觉阀限R,E=1/R感受性的变化在人与环境的相互作用中，大量刺激物作用于感觉器官并不断发生着变化，从而使人的感受性不断发生变化。

1）感觉适应由于刺激物的持续作用而使感受性发生变化的现象，eg，入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。

2）感觉对比同一感受器接受不同的刺激而使感受性发生变化的现象eg，黑人的牙齿3）感觉的相互作用在一定条件下，各种不同的感觉都可能发生相互作用，从而使感受性发生变化的现象eg，暖色，冷色4）感觉补偿某种感觉缺失或机能不全会促进其他感觉的感受性提高eg，盲人的听觉5）实践的影响eg，最强大脑2.知觉是人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映eg，餐厅人数餐厅的生意好坏嗅味道可以知道餐厅的菜肴是否美味知觉种类知觉特性表现1）知觉的选择性依赖于个人兴趣、态度、需要；个体的知识经验和心理状态；刺激物本身的特点等eg，一般情况下，两个饭店外的霓虹灯，人们会认为灯光闪烁的饭店远远好于灯光稍微昏暗的饭店2）知觉的理解性人在感知事物时，总是根据过去的知识经验来解释、判断它，把它归入一定的事物系统之中。

eg，外行看稀奇，内行看门道3）知觉的整体性人在知觉客观对象时，总是把它作为一个整体来反映eg，当我们进入一个客房，不会注意客房的细节，如桌椅、装饰品，而是去注意这个房间的整个布局4）知觉的恒常性当知觉条件在一定范围内发生了变化的时候，知觉映象保持相对不变eg，头发长短，个头高矮、皮肤黑白等33、特殊感知觉、特殊感知觉-错觉、幻觉错觉、幻觉1、旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是【】A知觉的主观性B知觉的选择性C知觉的联想性D知觉的整体性2、旅游者的感觉中，最重要的是【】A视觉B平衡觉C听觉D味觉3、以下选项中，被称为认识世界的开端，我们关于世界一切知识的最初源泉的是【】A知觉B感觉C需要D意志4、根据主体的知识经验，对知觉对象加工处理，并用语词把它们标示出来。

这是知觉的【】A理解性B恒常性C选择性D整体性5、同一感觉器官在不同刺激物作用下，感觉在强度和性质上发生变化的现象称为【】A闪光融合B对比C后象D感觉的相互影响6、喧闹的酒吧突然安静下来，容易引起人们的注意和知觉，这是因为【】A刺激的变化幅度B刺激的动态和静态C刺激的强度D刺激物之间的对比7、下列行为中属于利用错觉的主要有【】A使用落地窗，使房间空间变大B在不同的季节更换室内装饰品的色彩C在狭窄的电梯中安装镜子D竖条纹的衣服使人显瘦E外墙使用红色显得轻松愉快二、感知觉的服务实践意义1、感知觉对宾客的实践意义1）视觉对客人的心理影响在古代许多人相信颜色具有某种魔力，在今天科学家也认为颜色与人的大脑有着某种联系，不同颜色对人的身体、情绪、思想和行为有着深刻影响。

eg，红红橙橙黄黄绿绿蓝蓝紫紫黑黑白（心理测试）（心理测试）颜色排序颜色排序选项有：

选项有：

灰，蓝，绿，红灰，蓝，绿，红黄，紫，黑，棕黄，紫，黑，棕只把它作为颜色，不要联想，根据喜好把八个颜色只把它作为颜色，不要联想，根据喜好把八个颜色进行排序进行排序11，22位是你最钟爱的颜色代表希冀成为而未位是你最钟爱的颜色代表希冀成为而未能成为的人：

能成为的人：

33，44位是其次喜欢的颜色表示你现在所属的位是其次喜欢的颜色表示你现在所属的那一类：

那一类：

55，66位是再次喜欢的颜色表示你试图掩盖的位是再次喜欢的颜色表示你试图掩盖的那部分个性：

那部分个性：

77，88位是最不喜爱的颜色表示你完全隐蔽起位是最不喜爱的颜色表示你完全隐蔽起来的或根本不存在的那部分个性：

来的或根本不存在的那部分个性：

1,黑色：

感情忧伤的人，在你的感觉中，所有的事情总是不如意，永远不能按着自己向往的那样去说话行事，生活之路越行越窄，环境的却太糟了。

2,紫色：

多愁善感，性格内向，敏感细致，但往往能够驾驶控制内心的忧虑及伤感。

3,红色：

个性坚强，精力充沛，感情丰富，性格外向，活泼异常，说话做事常不假思索，心理上总是准备好了向人进攻和与人论争。

4,蓝色：

喜欢宁静的人，善于控制感情，镇定平静，内向，判断力强，见识灼然。

5,黄色：

性格外向，说话无所谓，做事潇洒自如，不担心他人的议论与指摘，故而心情轻松愉快；你精力充沛，目标、坚定，不易动摇，是可以信赖的人。

6,灰色：

审慎的人，不喜情绪激动，喜怒不形于色，沉着，自控能力极好；不愿有过深的友谊、过近的关系。

7,绿色：

性情平和，心绪不易烦乱，极少感觉焦躁不安或抑郁忧愁，对生活充满希望和乐观情绪，渴望事事美好。

8,棕色：

吃、穿、住等基本欲望非常强烈，凭着自己的本领，对这些你多能得到满足；目的达到后，却常有犯罪感，生怕有一日在获取的过程中会受到正义的惩罚。

2）听觉对客人的心理影响“饭店的下一轮竞争主要是文化的竞争”饭店的背景音乐是体现饭店企业文化饭店企业文化的重要组成部分。

eg，欧式饭店：

?

；民族饭店：

?

；年轻人较多：

活泼、诙谐爵士乐等。

3）味觉对客人的心理影响味觉是指食物在人的口腔内对味觉器官化学感受系统的刺激并产生的一种感觉。

从味觉的生理角度分类，只有四种基本味觉：

酸、甜、苦、咸。

最适宜的味觉产生的温度是1040，30最敏感。

味觉还与人的饥饿感、心情等有关。

什么东西在低温下好吃些？

什么东西在温度比较高时好吃些？

4）时间知觉对客人的心理影响间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。

什么情况下知觉时间过得快？

什么情况下知觉时