服务意识与服务技巧培训.ppt

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服务意识与服务技巧山水温泉疗养院服务意识是指单位全体员工在与一切单位利是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识务的欲望和意识。

u它是发自服务人员内心的，是服务人它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯。

员主动做好服务工作的一种观念和习惯。

u是通过培养和教育训练而形成的是通过培养和教育训练而形成的为什么要有服务意识？

为什么要有服务意识？

彩电都有影，冰箱都制冷，电彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己装，买什么都不用等脑自己装，买什么都不用等.u这几句话反映出了当前的一种这几句话反映出了当前的一种市场状态市场状态-竞争激烈，竞争激烈，卖方市场转向买方市场（供大卖方市场转向买方市场（供大于求），产品高度同质化。

而于求），产品高度同质化。

而对于顾客来说，服务成了一个对于顾客来说，服务成了一个企业是否值得追随的重要标准。

企业是否值得追随的重要标准。

1、竞争带来的、竞争带来的.!

竞争带来的.!

2、顾客是怎样流失的？

顾客是怎样流失的？

失去客户的百分比失去客户的百分比原原因因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心不满的客人不满的客人不满的客人不满的客人vv一个投诉不满的客人背后有一个投诉不满的客人背后有2525个不满的客人个不满的客人vv2424人不满但不会投诉人不满但不会投诉vv一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-2010-20人人vv投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系vv投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%60%的投诉者愿意与的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%90-95%的顾客会与公司保持联系的顾客会与公司保持联系vv一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉1-51-5人人vv100100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来2525个客人个客人vv维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的客的1/51/5vv更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚vv对他人说对他人说公司公司的好话，较少注意竞争品牌的宣的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感传，对价格不敏感vv给公司提供有关产品和服务的好建议给公司提供有关产品和服务的好建议满意的客人满意的客人服务利润的源泉随着酒店市场竞争越来越激烈，在供随着酒店市场竞争越来越激烈，在供过于求的环境下，硬件设施的差异越过于求的环境下，硬件设施的差异越来越小，我们唯有提供各种各样的超来越小，我们唯有提供各种各样的超常服务，站在顾客的立场上，急顾客常服务，站在顾客的立场上，急顾客之所急，想顾客之所想，满足顾客的之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求，来挽留顾客。

需求，来挽留顾客。

提供了优质服务的员工v获得提升获得提升v涨工资涨工资v获得好心情获得好心情v保住工作保住工作v更容易树立了服务意识以后怎样做，才能体现你具备了服务意识？

服务意识的在工作中的具体表现v服务仪表v服务言谈v服务举止v服务礼仪1、服务仪表、服务仪表所谓仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。

着重反映在以下几点：

微笑服务。

服务员对待宾客，态度要和蔼、微笑服务。

服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

经常修饰容貌经常修饰容貌着装整洁着装整洁2、服务言谈、服务言谈服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。

遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。

如遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。

如“您好您好”、“早上好早上好”、“晚上好晚上好”等等和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。

在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解不要抢话和辩解。

宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。

窥视，更不要随便插话干扰。

正确地称呼客人正确地称呼客人电话礼仪物品准备：

在电话旁边准备好笔和纸物品准备：

在电话旁边准备好笔和纸左手拿话筒，右手写字或操纵电脑左手拿话筒，右手写字或操纵电脑在电话铃响三声之内接听，超过三声应致歉在电话铃响三声之内接听，超过三声应致歉保持端坐的姿势，保持微笑，声音自然、流畅保持端坐的姿势，保持微笑，声音自然、流畅问候对方问候对方自报酒店、部门或个人姓名自报酒店、部门或个人姓名认真倾听对方的事由，逐条记下，并复述或回认真倾听对方的事由，逐条记下，并复述或回答对方答对方感谢对方来电，待对方挂断电话后才挂电话感谢对方来电，待对方挂断电话后才挂电话3、服务举止、服务举止服务人员在工作中的行为和动作的具体要求举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

在宾客面前应禁止各种不文明的举动在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

在工作时，应保持安静，做到在工作时，应保持安静，做到“三轻三轻”，即说话，即说话轻、走路轻、操作轻轻、走路轻、操作轻。

对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。

头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。

对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

站姿u目光自然平视，头微上仰，面带微笑u肩平挺胸，直腰收腹u女士：

双手合起放于腹前，右手压左手，两手的虎口靠拢；双腿并拢，脚尖呈“V”字型或“丁”字型u男士：

两臂自然下垂，两脚分开，与肩同宽坐姿u上半身挺直，两肩放松，下巴稍内收，胸部挺直，两眼平视前方u女士膝并拢，右手搭左手交叉放于腿上；男士双腿自然分开，双手自然放于腿上u从椅子左侧入座，动作轻缓，只坐椅子的三分之二u切忌不可跷二郎腿走姿u挺胸、收腹、头正肩平双目自然平视，面带微笑u双臂于两侧自然摆动（不要超过30度u两人或两人以上行走按列排队行走，不得嬉笑、打闹u服务区域内不能跑动，遇见客人应侧身礼让，并向客人点头示意及主动问候蹲姿右脚向前迈一步，双腿屈膝合蹲，前脚全着地，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，腰挺直收腹，右手捡物，左手自然下垂。

4、服务礼仪、服务礼仪服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。

其他宾客。

不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私等其他隐私。

不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：

店时，应主动欢送，并说：

“再见，欢迎您再来再见，欢迎您再来。

”基本商务礼仪v握手礼v介绍礼v乘车礼仪v电梯礼仪我们是为绅士和淑女服务的“绅士和淑女绅士和淑女”