国芳广场案场管理制度完稿.docx

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国芳广场案场管理制度完稿

“国芳广场”

案

场

管

理

制

度

2015年5月13日

目录

总纲……………………………………………………………………………1

第一章人员配备及相应工作职责……………………………………………1

一、人员配备……………………………………………………………………1

二、销售经理岗位职责…………………………………………………………1

三、案场经理岗位职责…………………………………………………………2

四、案场销秘岗位职责…………………………………………………………2

五、置业顾问岗位职责…………………………………………………………3

六、轮值置业顾问岗位职责……………………………………………………3

第二章案场管理制度…………………………………………………………4

第一节日常管理制度…………………………………………………………4

一、工作守则……………………………………………………………………4

二、考勤管理制度………………………………………………………………4

三、项目例会制度………………………………………………………………5

四、业务管理规范………………………………………………………………5

五、客户接待制度………………………………………………………………6

五、薪资管理制度………………………………………………………………7

第二节业务流程规范…………………………………………………………8

一、来电流程管理………………………………………………………………8

二、来访流程管理………………………………………………………………8

三、成交签约管理………………………………………………………………9

四、退房流程管理………………………………………………………………10

五、相关表格及填写要求………………………………………………………10

第三章房地产销售的业务流程与销售策略…………………………………11

一、寻找客户……………………………………………………………………11

二、介绍项目……………………………………………………………………11

三、带看现场……………………………………………………………………11

四、谈判…………………………………………………………………………12

五、客户追踪……………………………………………………………………12

六、签约…………………………………………………………………………13七、售后服务……………………………………………………………………14

总纲

为了使销售中心的管理规范化、系统化，使公司获得可持续发展的动力，满足长远发展的需要，特制定《兰州国芳项目项目综合管理手册》。

本手册经项目总监编订，公司总经理签发后，交由各项目组各销售经理执行。

企业文化篇：

一、经营目标

打造中国一流房地产综合服务商

二、管理理念

以人为本，人文关怀，制度管人

三、用人理念

“两维三度”用人观

“两维”即：

“是否认同企业文化、是否能够为企业创造价值”

“三度”即：

“工作态度、专业程度、对企业忠诚度”

四、领导风格

亲和、凝聚、严格、公正

五、团队氛围

学校、军队、家庭

六、员工口号

勤奋学习，努力工作，快乐生活

七、公司愿景

致力于成为中国最优秀的国际化房地产综合服务商，专业化声誉卓著，值得信赖的合作伙伴，为社会做贡献，最受信赖和尊重的公司

八、公司思想

开放和谐创新高效

着眼大局追求细节创造多赢

第一章人员架构及相应工作职责

一、人员配备

销售经理名，案场经理名，案场销秘名，置业顾问

二、销售经理岗位职责

直接对公司总部负责，受公司委托全权管理销售中心一切事务。

1、对楼盘销售情况进行全方位管理和监控；

2、根据公司要求，制定销售计划、把控销售进度，完成公司下达的各项销售指标和任务；

3、制定项目营销体系和销售价格策略。

根据市场变化，在不同的销售时期制定价格调整和促销方案；

4、根据实际工作需要，负责对销售部各位人员岗位安排和调动；

5、负责销售中心管理制度的审查及对实施情况的监督；

6、销售业务工作的培训及考核；

7、根据制定的销售量或销售额，做好置业顾问考核及工资、奖金和福利发放评定审报工作；

8、及时捕捉市场信息，了解市场动态，为公司策划提供切实可行的依据。

三、案场经理岗位职责

案场经理向销售经理汇报工作，负责案场管理工作。

案前准备期

1、进驻场地时确保一切销售资料到位；

2、协助销售经理确定案场人员编制；

3、与销售经理协作对全体人员进行售前培训；

4、编写销讲资料、答客问以及各类统一说辞；

5、与销售经理共同完成置业顾问对沙盘、展板等各类讲解演练及考核；

6、参与讨论销售中心布置及制定案场销售带看路线图；

7、参与制定销控表、薪资制度等；

8、根据本项目特色实时细化案场管理制度。

项目销售期

1、负责案场日常监督管理、下达销售任务；

2、组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，负责持续的销售培训工作；

3、负责营销策略的贯彻执行；

4、组织例会，检查各岗位工作情况，发现问题及时解决；

5、协调各部门的工作；

6、解决案场发生的突发事件；

7、完成公司及销售经理安排的其他工作。

项目结案期

1、调节问题客户与开发商之间的关系，避免产生不必要纠纷；

2、督促置业顾问余款的催缴，确保资金回笼；

3、配合销秘将业务资料的归档、人员撤场业务资料交接等。

四、案场销秘岗位职责

由销售经理管理，向销售经理汇报工作。

案前准备期

1、根据项目人数，合理申领所需销售资料；

2、建立项目的各类文件夹及档案夹；

3、建立项目各类表格数据；

4、收集项目各类重要文件并归档；

5、销售合同的管理。

项目销售期

1、完成项目各阶段的销售统计报表及各类数据表格上报；

2、物资的申领、保管、维修和保养等；

3、案场日常后勤事务的管理；

4、配合完成对销售合同的审查和管理；

5、日常各种计划、报告、会议记录等重要文件归档；

6、与财务核对销售数量，制作每月的结佣统计。

项目结案期

1、案场物资的盘点与核对；

2、人员调离物资交接的审核与监督；

3、业务资料的归档与交接；

4、客户余款的统计。

五、置业顾问岗位职责

由销售经理管理，向案场经理和销售经理汇报工作。

案前准备期

1、根据本项目的性质，调查和了解周边项目及同性质项目的情况；

2、熟记销讲说辞、答客问内容，积极演练，做到对项目的充分熟悉和掌握；

3、认真登记蓄客期来电、来访客户信息；

4、在销售经理的带领下，完成开盘演练；

5、全面熟练的掌握项目的规划、设计、施工等情况，了解房地产法律、法规以及相关交易知识，为客户提供满意咨询。

项目销售期

1、认真接待每一位进场客户，对电话客户详细询问其情况，做好来电、来访客户信息登记；

2、制定个人销售方案、计划，严格按照公司的销售价格、优惠政策进行销售，保证每月的销售任务；

3、协助客户办理银行按揭贷款手续、购房款结算和入住手续；

4、按照协议契约等规定，协调处理履约过程中发生的相关问题，及时收款、催款及办理相关服务工作；

5、做好已售客户的后期服务工作，按各流程完成销售工作；

6、对房地产销售大环境做一了解并熟记，及时掌握竞争个案动态；

7、遵守公司的各项管理制度，熟悉各个工作流程。

项目结案期

1、与客户保持良好的关系，做好售后服务；

2、做好结案的各项相关工作；

3、余款的催缴工作。

六、轮值置业顾问岗位职责

每个星期由案场经理制订值日表、轮休表，并报销售经理备案，轮值置业顾问应切实履行以下职责：

1、处于上下班时间的第一个、最后一个轮值置业顾问应检查销售中心建筑及其设备设施损坏情况，如有损坏须及时报销售经理备案，并负责跟进及验收，验收不合格当天应及时通知相关部门跟进。

非轮值置业顾问发现上述问题应及时报轮值置业顾问处理；

2、当天最早一名上班的置业顾问或轮值置业顾问须及时打开灯光（包括接待台的灯）、音响及拉上玻璃窗帘；轮值置业顾问须在当天最后一个离场并关闭一切用电设施设备；

3、轮值置业顾问在接班前应关好售楼处洗手间、办公室门；

4、轮值置业顾问在接待客户后应自行清理或通知保洁员清理洽谈桌上的东西；

5、轮值置业顾问负责关好相关的办公设备的管理：

如灯、门、复印机、刷卡机、冷气、计算机、电视示范单位门窗等。

6、下班前最后一位轮值置业顾问在应检查样板房门窗、水电关闭情况（在样板房开放时执行）。

第二章案场管理制度

第一节日常管理制度

一、工作守则

1、微笑服务：

置业顾问的职责不仅是推销项目及推广公司形象，也是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问在任何时间都应保持专业态度“以客为尊”，保持微笑、态度诚恳、工作上积极进取。

反之精神状况不佳、情绪低落的置业顾问应不予接待客户。

2、守时：

守时应是置业顾问所具备的最基本工作习惯，不仅上班不迟到、早退，约见客户更不能迟到，切忌让客户等候。

3、保密：

销售中心全体人员必须遵守公司的保密原则，不得透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司领导、员工的电话、薪金等，不得透露公司销售策略、销售情况及公司业务秘密等。

4、着装：

在销售中心（或与项目相关的各项活动中）必须按照要求统一着装，佩戴胸卡，无统一着装不得接待客户。

二、考勤管理制度

1、上班时间

⑴销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为8:

30—18:

00（暂定）；晚上下班时间以客户全部离开销售中心为原则，置业顾问由销售经理安排调休；

⑵销售人员严格按照排班班次和时间准时上班，若有特殊情况需向销售经理及时请假，经同意后方可，否则按旷工处理。

原则上不得连续调休三天或三天以上。

2、考勤制度

⑴每月考勤结果是计发工资的重要依据；

⑵上班不得迟到、早退，未经经理同意不得私自调班，违者以迟到处理；若员工因特殊情况不得到达销售中心的，应于上班前告知案场经理，若未能与经理取得联系，则需向案场销秘提出申请，直至有领导批准后方可休假；

⑶所有员工必须严格遵守纪律和时间，在工作时间严守岗位，禁止从事其他与工作无关的事情。

若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经案场经理同意方可外出，若虚报外出理由者，经查实批准后视情节轻重以事假或旷工处理；

⑷请假必须事先填写请假条，由经理签署意见后，批准备案。

如特殊原因未能事先请假的，经经理同意后事后补填请假条；

⑸病、事假以半天为最小单位，按请假天数扣除工资；

⑹销售人员在没有加班的情况下，不能事先借休。

3、缺勤处理

⑴员工上下班无理由未打卡的，每次扣除元；

⑵员工迟到30分钟以内（含30分钟），扣元；31—60分钟，扣元；60分钟以上，以调休或事假半天处理；

⑶员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到金额加倍处罚；

⑷以下情况之一者均按旷工处理：

●置业顾问在当日值班时间内无正当理由离开岗位的

●置业顾问不自觉签到的

●不按规定办理请假手续而未来上班的

●请假期满未续假或续假未批准而逾期不归的

以上旷工处理、具体情况由销售经理酌情处理，原则上旷工一日扣两天工资，连续旷工三日或当月累计旷工五日以上者则按自动离职处理。

4、休假管理

⑴销售人员一周轮休一天，无特殊情况不得连续休假。

两天以上须报经理审批；

⑵调休当月有效，不准跨月调休；

⑶法定节假日，根据销售情况而定休假情况；

⑷凡离、辞人员补休未休完的，一律作废。

5、辞职管理

⑴员工辞职时，应提前一个月向上级领导提交辞职报告；

⑵收到员工辞职报告时，销售经理负责了解员工辞职原因，并对岗位进行相应调整；

⑶员工办理工作移交和物品清还手续，对客户资料泄密的、拒绝交接及交接不全的将不予结算工资；

⑷案场销秘统计辞职员工考勤，计算应领薪金。

三、例会制度

1、工作早会

时间：

每日早晨8：

30（暂定）

地点：

现场销售中心

人员：

销售中心全体人员（视工作安排内容考虑是否有策划人员参加）

内容：

⑴检查仪容仪表、出勤情况；

⑵简单总结前一天工作情况；

⑶当日工作计划。

2、工作总结会

时间：

每日下班后

地点：

现场销售中心

人员：

销售中心全体人员

内容：

⑴总结一天来电、来访客户销售情况，整理填写日报表；

⑵置业顾问在当天销售中、回访客户中发现的问题及时提出，并商议解决办法；

⑶更新销控表。

3、周例会制度

时间：

每周日销售工作完成后

地点：

现场售楼处

人员：

销售中心全体人员（视工作安排内容考虑是否有策划人员参加）

内容：

⑴对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；

⑵整理并累计一周客户所提出的问题并给予相应的解决办法；

⑶市场分析，下达部门工作要求、指令并贯彻执行；

⑷一周工作情况汇成文字总结上报公司；

⑸对置业顾问进行表彰与批评。

4、根据实际情况召开的各项会，例如月例会、项目推广、促销活动等会议

四、业务管理规范

1、销售人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从案场经理的管理。

所有人员在自身权限范围内开展工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级汇报，实行统一规范化操作流程；

2、工作期间，保持各自岗位及桌面整洁，与工作无关的一切杂物不得摆放。

置业顾问应保持良好的坐姿，严禁扶桌休息、大声喧哗、抽烟、吃零食、化妆等，不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损坏公司形象的行为；

3、所有人员不得浪费宣传资料和物品，更不得对开发商活动礼品私自处理，一经查实给予处罚。

置业顾问管理好自己的资料、物品，每次接待完毕后，自觉清理桌面，椅子归位；

4、置业顾问不得利用上班时间占用销售中心热线电话做私人聊天使用；

5、置业顾问之间应团结协作，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则。

蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹是生非、拉帮结派等破坏工作的不正当行为应坚决杜绝；

6、置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的销讲词进行介绍，严禁向客户承诺有关项目不详、不真实的事宜；

7、置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整销售策略提供依据；

8、房源销控由销售经理统一管理，房屋成交前必须认真核对确认，避免一房两卖的情况发生；未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；

9、置业顾问在销售中须按已定促销优惠政策进行销售，不得随意承诺客户其他更多优惠条件，更不得以任何形式暗示客户寻找优惠关系等；

10、销售资料、客户登记、成交记录等内部保密性文件，不得以任何形式透露外界，做好保密工作。

五、客户接待制度

●客户接待以个人进行排序，轮流接待。

当值置业顾问应清楚自己的接待顺序，主动补位前控台。

●前控台置业顾问在接待客户时，需第一时间询问客户是否到访过并由谁接待过，若客户明确找A置业顾问，或A置业顾问第一时间认出自己的客户，都应主动转交给该置业顾问。

若A置业顾问不在，前控台置业顾问视为协助接待，保留接待新客户资格。

●轮到A置业顾问接待时，如A置业顾问正在接待老客户，下一位置业顾问按接待顺序顺延，A置业顾问算轮空。

●和A置业顾问有联系（已有电话登记和客户登记）的客户来访，而A置业顾问不在时，其他置业顾问有义务帮忙解答客户的问题，并尽量留下客户姓名和电话并做记录，方便A置业顾问再次跟踪。

●上访客户以前来过并没有促使成交的客户，再次到销售中心咨询并一进门就找A置业顾问，而A置业顾问正好不在，按顺序由B置业顾问接待，B置业顾问必须在第一时间内通知A置业顾问，如A置业顾问不能赶来，Ｂ置业顾问正常接待，若Ｂ置业顾问当次促使成交，则Ａ、Ｂ置业顾问佣金各５０％，如当次未成交，B置业顾问应交于A置业顾问，由后者继续跟进，B置业顾问不得参与。

●已做登记或成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找原置业顾问接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待。

若老客户介绍新客户且未陪同到场的，新客户在接待时未告知现接待的置业顾问，视为跟踪回访不到位，该新客户视为正常客户。

●同一批来了几个客户，当置业顾问接待时，原则上其它置业顾问不作介绍，除非得到该置业顾问的请求或客户要求，其它置业顾问可以协助接待，但不能递上自己的名片。

●发现客户重复登记（已做客户登记），没成交时交由最先接待者跟踪服务；成交后发现由后接待者成交则两人各50%分单。

中间如有其他置业顾问接待属于义务接待。

●置业顾问不能同时接待两批及两批以上的客户（开盘期或促销期除外），父子、夫妻（直系）视为同一批客户。

●凡自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。

若因公司或领导安排任务而导致离开现场的，过后给予补接客户的机会。

●置业顾问非因客户要求不得中断正在接待的客户。

若因客户强烈要求更换置业顾问，成交业绩归属后者。

●无论是何种客户，都应视为正常客户，不能挑客、抢客，置业顾问都要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。

客户咨询或预定应进行登记，成交提成以客户登记本为原始依据。

●置业顾问不能在客户面前争抢客户，不能在其他同事接待客户时，主动插话或帮助介绍（除非得到允许）；发生分歧时，不得当客户面争吵和争论问题，或要客户当面澄清有关交易过程及原委，如发生该情况将给予经济处罚及停盘处理。

●每位置业顾问都有责任有义务在其他置业顾问需要的情况下，做好协助接待的工作，其接待新客户机会保留。

●如若明调人员应向案场经理说明情况，经理安排他人接待。

●在销售现场，销售管理人员一般不接待客户，如遇置业顾问忙不过来，管理人员可以有义务协助，未成交后续由管理人员跟进，如有成交，记作本项目销售人员集体业绩，提成作为团队内部奖励金使用。

六、薪资管理制度

1、原则：

以专业、贡献、能力、态度和责任为分配依据，遵循按劳分配、效率优先、兼顾公平的原则。

2、适用对象：

销售部全体人员

3、薪资组成：

底薪+提成（底薪1700-2000元/月+2‰提成+奖金）

⑴底薪：

试用期工资为1700元/月，试用期为三个月，试用期满后经考核通过，底薪为2000元/月。

置业顾问在第三个月试用期满后，依然不能独立上岗，则该置业顾问根据情况可辞退或者推迟转正。

⑵提成：

置业顾问提成实行弹性机制，实现多劳多得分配制度。

提成点位从销售额1.7‰--2.3‰之间跳点，置业顾问每月完成销售部制定的销售任务提成点位为销售额2‰，超额完成10—25%提成点位为销售额2.1‰；超额完成26--50%提成点位为2.2‰；超额完成51%以上的提成点位为销售额2.3‰。

反之完成公司制定的销售任务的80-99.9%的提成点位为1.9‰；完成销售任务60--79.9%的提成点位为销售额1.8‰；完成销售任务59.9%以下的提成点位为1.7‰。

完成比例

151%以上

126-151%

110-125%

100%

80-99.9%

60-79.9%

59.9以下

提成点位

2.3‰

2.2‰

2.1‰

2‰

1.9‰

1.8‰

1.7‰

注：

连续三个月销售业绩排行末尾的予以淘汰。

（销售任务依据现场实际情况由销售经理制定，交项目经理审核，审核后上交项目总监审批。

）

⑶奖金：

●月最佳进步奖1名，奖励500元

●月销售冠军1名，奖励1000元

●季度销售冠军1名，奖励2000元

●年销售冠军1名，奖励5000元

●年终销售业绩排行前三的公司组织国内、国外公费5日游

第二节业务流程规范

一、来电流程管理

1、来电接听基本要求

电话接待服务的基本要领：

礼貌、准确、高效。

⑴带着微笑接听，以电话赢得信任。

接听时保持端庄的姿势会使你信心倍增；

⑵接听电话时应清晰报出项目名称，使用礼貌用语，如：

“您好，欢迎致电国芳广场”；

⑶原则上电话铃声在响三声之内必须接听电话；

⑷对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间控制在3分钟之内为佳，主要以邀约客户来销售中心为主要内容；

⑸在电话中不应长时间沉默，会使对方猜疑你没有认真听以致产生误会，所以在适当时间应附和，如：

“是、对、恩、继续说”等；

⑹当对方情绪过激时或言语过激时，仍应礼貌待客、保持冷静、平静对答；

⑺通话过程中应注意：

口齿清楚；语速不宜过快；当信号不好时听不清时，不要大声喊叫；

⑻在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，后于客户挂掉电话；

⑼在来电登记表上对客户来电情况做一登记，特别是客户姓名、联系方式、如何知道项目来源；

⑽再次打电话联系客户时，应注意通话时间是否合适，以避免打扰客户休息。

二、来访流程管理

1、来访接待基本要求

⑴迎客：

在门口（设置前控台）迎接客户，客户进门后应上前询问“请问您是第一次来我们项目吗？

之前有没有置业顾问和你联系”，如客户表示是第一次过来，应及时递上项目资料及自己的名片，礼貌问候并询问客户的尊称。

⑵沙盘介绍

●沙盘讲解流程：

项目规模介绍→项目区位介绍（周边市政、交通、商业等配套介绍）→开发商实力介绍→项目形态→项目优势介绍

●说明：

将客户迎进销售现场时，按照事先安排好的销售路线进行讲解，引导客户到亮点处介绍沙盘，借助沙盘向客人介绍项目总体情况，重点突出项目的优势，同时向客人介绍开发商、经营管理公司、物业管理公司的实力背景也要加以介绍，以增加客户对项目的信心；描绘项目前景，制造美好憧憬，初次接触便能让客户感到强有力的冲击。

⑶入座洽谈

●看完沙盘后邀请客户落座洽谈桌并奉上茶水，在对客户需求已有一定了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优势、前景等，以增加客户的购买欲，力争成交；

●当客户产生疑问时，应详细、耐心的倾听客户的疑问，并以点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答，切忌不要和客户抢话；

●渲染现场销售气氛，与案场经理、其他置业顾问进行密切配合，争取尽快落定。

最好避免现场客户相互交流，以防优惠不一致出现投诉情况。

⑷送客

●完成销售基本流程后，客人表示离开时，礼貌的送客到门外，对客户表示“好位置所剩不多，请尽快做决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等，为客户留下良好印象的同时，也给客户带去一定的紧迫感。

●回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。

⑸来访客户登记

●完成接待客户工作后，不管认购是否成功，都必须详细记录客户的资料及来访情况，方便日后跟进；

●客户到访登记之日起三天之内必须第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。

原则上每周要跟踪客户一次，直到客户明确表明没有购买意思，每次跟进工作都要做好相应的记录，对于分析客户成交或未成交原因有重要意义。

三、成交、签约流程管理

1、销控管理

●出售之前核对销控表，签署认购单并由销售经理签字认可，带客户交定金并经财务确认后，由案场经理在销控表上做出标志，如销售中心有公开展示的销控表应及时更新，并告知所有置业顾问更改销控表。

2、签署认购书

●客户在确定购买某一单位，经办置业顾问应将认购单价、面积、做一准确核算，并为客户详细计算价格、税费、按揭资料、入住费等各项费用；

●签署认购单时，需与客户再次确认认购