销售人员的十堂专业必修课doc.docx

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销售人员的十堂专业必修课

单元1:

你是优秀的销伟人员吗？

单元2:

追求成为顾问式的销售人员

单元3:

如何使客户留下美好的第一印象？

单元4:

如何寻找客户的需求•探询篇,聆听篇

单元5:

满足顾客的需求■陈述利益

单元6:

获取承诺及跟进

单元7:

如何处理顾客负反馈

单元&寻找止确的客户•客户评佔

单元9:

销售拜访前的准备工作

单元10:

销鸽拜访示冋顾与分析

课程安排

课程一：

你是优秀的销售人员吗?

优秀的销售人员可以训练出来吗?

良好的培训课程和培训系统实践与评估

把正确的行为变成习惯

优秀销伟人员的白画像

小组讨论：

一个优秀的销售人员的特征冇哪些?

良好的销售培训助你成功

态度知识

技能

良好的专业知识是成功的基础

“成功的保险业务员与挣扎中的保险业务员的差异在于所具备的专业知识程度不同”

■约翰逊（美国保险业协会）

作为一名销伟人员应掌握哪些专业知识?

公司状况及产品知识

竞争者的状况及其产品知识

客户的全面信息

行业状况

环境状况

态度决定一切

销售业绩既取决于拜访客户的效果，也取决于你与客户在一起的时间。

寻求发展的态度

主动学习多方而知识

集中全力

制定长远目标

不断进取

坚韧

销代:

拜访时的态度

口信

真诚

认真而且庄重

避免支配

双赢的态度

人们交往的6种观念

我赢你输

我输你赢

只要我贏

双输

双赢

双赢或者下次介作

良好的技能令你更具效率

观察力

吸引力沟通力说服力想象力应变力满意力

••±••6:

・・3i・t:

x-.63c.al..cc.p..uc.c..±课程二：

追求成为顾问式的销售人员

销伟人员在企业中的重要角色

企业的产品依靠销售转换成价值，从而达成利润最人化的目标，而销伟员是其中重要的实施者。

科学技术发展加快，产品生命周期变翹，生产能力过剩，竞争激烈，顾客需求变化加快令金业的销售面临巨大挑战。

销售人员是企业与外界（特别是顾客）接触最多的人员，代表着企业的形象。

销伟人员的白身发展

许多工商巨子和80%的企业经营者来口销伟队伍，因为两种角色有共同的气质：

永不言败，口我激励，鼓励创新，重视顾客

四种销代:

人员代表了销代T作的过去，现在和未来第一代：

信息收集员

第二代：

产品讲解员笫三代：

问题解决者第四代：

顾问和伙伴

追求成为顾问式的销代人员

顾客导向式的销售

影响顾客满意度及再次购买的主要原因是销售人员令顾客买错了商品。

销伟•导向方式

..这种经典的方式是指销售人员将记忆中的内容彖装“罐头”样强行让客户接受。

这种独白的方式有时也叫成批销售。

客户■导向方式

..这种需求满足的方法是通过鼓励性的与客户的交流寻求客户的真实需求。

销售•导向式客户•导向式

••±••6:

..3iey:

e.o.el.i.§a....ao.g.|iud.6..d课程三：

如何使客户留卜•美好的笫一印彖

专业的形象是获得信任的第一步

服饰

专业的形象是获得信任的第一步服饰

仪态

声音

表情

身体语言

情景模拟：

推销手提电话的销售员的开场口

有效的开场白令拜访顺利进行

1•融洽气氛■闲聊

2.提出拜访目的

3.陈述拜访达到的相关益处（为什么）

4•核实是否认同

开场H的注意事项

问口己客户为什么花时间接待你不让闲聊浪费你和客户的宝贵时间不在开场白提及太多产品信息时间安排对客户合适吗？

分组练习：

你是一个办公室文具销售人员

你拜访的对象是某大型饮料企业的采购经理

设计一个吸引人的开场白

..±..d:

.3i..:

c.o..°.0.1.§u.Dc.d（e.）.ai..~.a课程四：

如何寻找客户的需求（上）

—探询篇

明白客户的需求

客户需求：

为满足或者斛决某些事情（如需耍、希望、问题、要求、目的、期望、疑虑等）通过产品或服务，达到的一种愿望表现。

疑虑目标

问题

需要希望

期望关心

要求

客八需求

询问的重要性

了解客户的想法和观点客户导向式销售的要求表达了对客户的关注

“画出美丽图案”

•游戏

询问方式

开放式

鼓励对方从中畅所欲言

5W1H

封闭式

限制对方答案在某

―确定点

用“是”或“不是”回答或从两个选择中

选収一个

询问的方式

封闭式

开放式高获得性问题

想象式

提问方式判断题

“王经理，请问您对饮料业的看法是怎样的？

”

“您的意思是对冃前状况不是很满意，是吗？

“您想一下，如果选用这款包装材料，贵公司的产品在顾客的心目中是怎样一种情况？

”

“您能告诉我贵公司在付款方面冇那些考虑吗？

”

询问的策略

一般开放式：

收集广泛信息

高获得性问题：

确认需求范围

封闭式：

抓住需求点/确认澄清

想象式：

鼓励顾客决定/发现需求

••±••6:

・・3i・・:

c.o..°.o.i.§|i.Dc.6（..）・a..iy.a课程四：

如何寻找客户的需求（门

—聆听篇

探询之后是……

聆听

寻找脅户的需求

拜访前研究

提问

聆听

作为销伟人员应知道：

人与人Z间的沟通是双向的

对于销售员来说聆听远比表达重要

除了聆听言语的内容外，同时要

“聆听”非言语的信息

听清事实

听到关联

听出感觉

良好的聆听首先要听清事实小组讨论：

什么会影响听清言语内容?

环境因索

心理因素

悄绪因素

客户因素

R好的聆听要理解■听到关联

客户的表达有其表层意思，也有其深层意思

聆听须同时注意对方的身体语言，表悄,声调方面的信息综合判断

作为销伟人员必须加以分析，必要时应反问澄清

a好的聆听要有反馈■听出感觉

1.用口己的说法简洁地讲出对方的意思，让他知道你明白他的意思

2•对客户的感受作出回应，让他知道你明白他的感受

练习：

一位学员向同伴表达高兴的一件事，及悲伤的一件事

另一位学员作出合理的回应

良好的聆听

保持冃光接触

集屮精神

反问澄清

记录信息

打断他人

放过含蓄的表达

不停提问

主观猜测

DonW.Bcvcridgc（U.S.A）

时间

分配

找出客户解决客户陈述产品获取

需求问题特性/利益承诺

客户

回应

一般

销售

人员

专业

销伟

人员

5%10%35%50%

50%35%10%5%

冷淡

欢迎

••±••6:

・・3i・・:

.ux.j.§|i.Dc.6.a3.c.a.d.课程五：

满足客户的需求一陈述利益

陈述利益

使用合适的产品特性与益处满足客户需求的技能。

特性与益处

特性：

产品或服务的特有特征

益处：

它能给客户什么

它给到客八最明显直接的利益

记住产品特性是事实，不是观念和判断

客户购买的是益处和利益不是特性！

特性与益处

特性

产品的固有属性

对任何人都是一样

益处

产品的优点

对客户的价值

满足顾客需求

对不同人是不同的

特性与益处判断题

“手提电脑配置是奔腾4处理器，20G的硕盘”

“这支钢笔是存墨器打笔杆分离的结构，易于加入墨水且保持干净”

“我们这款汽车采川了ABS技术”

“这种抗皴保湿乳，含冇维生索E衍生物，冇抗氧化功效，能防止肌肤衰老”

练习及分组讨论

请列出“毛笔”与“钢笔”

各自的特性与益处

如何满足客户需求

认同客户一重复顾客的需求

用产品的特征和利益满足顾客的需求

用推广工具，支持和证明你的观点

核实确认

如何正确使用推广材料和证明材料

选择正确材料，资料贵精不贵多

资料完好无缺

熟悉资料

保持目光接触

手掌，手指保持清洁

川笔助讲解

与客户保持适当距离

..±..0：

..3idu:

..C.3D.U（..u¥）.°A.iax-r课程六：

获取承诺（订单）及跟进工作

获取承诺

为了完成拜访冃的，使拜访工作继续，常常在拜访结束总结时和在下一步行动计划中获得共识时使用.

购买信号什么是购买信号？

它是指客户接受销售人员建议或益处陈述表现出的枳极合作信号或承诺信号。

口头性购买信号

非口头性购买信号

..±..6:

.°1y.eaz2/i.e£..土

.°.un,2u.・6De2/i.±eo/|£..±

.°.d.£i..u.UidL.U.an,D..C.£.±

.°.uia3.o.D.o.|i.../，.±

.o.ti.....00..6D

口头性购买信号

“听起來不错吗！

”

“您的产品有什么特别

好处？

”

“我希望您能提供更多

的信息。

”

“您提出一些好的想法”

“能告诉我己经有多少

金业收益于您们的产

品？

”

点头

翘起满意的大拇指/轻

轻的点桌面

积极的而部表悄，例

如：

微笑身体前倾记录您的产品非口头性购买信号

获取承诺的步骤

简单总结特征与利益

提出行动计划或要求

支持顾客决定，并使顾客感到决定是正确的

核实认同

获取承诺的力式直接式

摘要式

比较式特卖式初步式选择式假设式

你的竞争对手就在附近，及时地跟进与落实

跟进工作的紧凑和及时，反映了对顾客的重视

销售员在完成一次销售后，习惯于马上寻找新的客户，似乎忘了在一个已经建立信任的客户身上发掘新的销售机会

..±..d:

..e.3D.ue.•.da..X..ue..de.£.

获取承诺是否意味着

销售结束？

分组练习:

你是ABC公司的一个办公室文具销售人员

你拜访的对象是某大型饮料企业的采购经理

最近你的公司推出一•种文貝-订购及快速配送服务，希望吸引新的客户

练习从接触到获取承诺的全过程

..±..d:

.3i..:

c.o.z|ail..i,o•za.£"e.£.-2.1.D.课程七：

如何处理顾客负反馈（上）

■不关心

客户的反应

“为什么客户不购买？

”

如何获取客户的反馈

观察：

身体语言

询问：

确认和澄清聆听：

反应的原因

.怀疑

确认客八负反馈的类型

•不关心

.误解

拒绝

•产品缺陷

学会认同客户的负反馈

并不是所有的负反馈都是不利的，有时它反映了客户对产品/服务产生兴趣。

要认同顾客的负反馈■明白，理解客户的反应

但认同不代表你同意客户的观点

处理“不关心”为什么客户不关心？

他们正在使用（同时也感到满意）竞争对手的产品他们正在使用（同时也感到满意）自己牛产的产品他们从来没用过类似的产品

他们不知道市场I:

最新的产品或发展的情况

他们根本不需耍这样的产品

他们太繁忙

处理客户不关心

通过观察与沟通确认原因

回到相应的拜访阶段

通过探询找出需求（顾客没意识到）

陈述介适的特征和利益

核实

..±..d:

.3i..:

c.o.z|ai1..1.o•'a.（..£.-.d.a,.3de,.U..,2u.•c±.Y课程七：

如何处理顾客负反馈（卜J

■课解，怀疑，拒绝，产品缺陷

处理误解

.误解源于客户对产品、服务的不疋确的理解或者对公司的不正确、不合理的推测性了解。

.误解是相对容易处理的负反馈

处理客户的谋解

1•确认误解的原因

2•以轻松的方式认同客户的误解，并加以解释

3.重新陈述产品的特性和益处

4核实

处理怀疑

定义：

怀疑是担心和不信任你的产品/服务能提供你介绍的利益

说明顾客还停留在对利益不清晰的阶段

处理“怀疑”的步骤

认同顾客

必要时探询并确认疑虑

提供证明资料，陈述和关利益

拉近与顾客的关系，取得进一步的信任

如果客户拒绝你的证据材料！

提供另一种合适的证据

询问客八希望的证据

竞争比较我方产品及服务特有的特性与益处竞争对手特有的特性与益处共同的

特性与益处

处理客户的拒绝

如何看待拒绝

建立信心，销售是从拒绝开始的

拒绝的出现同样代表了机会

客户拒绝的方式：

肓接，婉转

处理客户拒绝的步骤

询问客户拒绝的原因

减低客八的不满

从以下儿方面说服：

..客户感兴趣的或已接受的特性和益处

..你的产品/服务为竞争者相比独特Z处

..符合客户具它需求的特性和益处

建议客八全局考虑

处理真实的意见（产品缺陷）

.指您的产品、服务不能全部满足客户需求的不足与缺憾。

.任何产品/服务都不可能是完美无缺的

.面对现实，从全盘向客户解释

•使用“拼图观念”引导客户全局考虑

特性/益处卄卄缺陷一

客户的心理天平

分组练习：

你是ABC公司的一个办公室文具销售人员

你拜访的对象是某大型饮料企业的采购经理

最近你的公司推出一•种文貝-订购及快速配送服务，希望吸引新的客户

当销售员陈述产品特性和益处后，客户给予负反馈，销售员练习解决方法.

••±•6:

・・3i°.:

•°.o.ye-|i

寻找正确的客户一客户评估

向正确的客户推广正确的产品

小组讨论：

通过什么途径可以寻找正确的客户？

..公司的同事及信息系统

.•竞争对手的情况

.•客户

..学会/协会等行业组织

..互联网，杂志，报纸等媒体

确认你要优先拜访的客户

猫手与顾问的区别

80/20原理

客八分类系统及和应策略

拜访顺序决定你的效率

客户分类系统

每位客户的购买状况用以卜•形式表示:

客户A:

（X,Y）

目前购买状况

总体购买能力

X和Y的用数字0・4表示：

不购买

1：

很少购买

购买量一般

较多购买

大量购买

了解你的每一个客户

小组讨论：

我们需要了解客户哪些信息？

•.个人信息（个人，家庭，爱好，性格，习惯等）

..人际信息（同事，朋友，供应商等）

••工作信息（职责，业绩，口标，方式等）

••±••6:

.31..:

上6・。

丫・・・。

卩・><・±・1»十课程九：

销售拜访前的准备丄作

访前计划通过现况分析、设立拜访冃标、建立拜访战略来准备我们的销角拜访过程的工作。

我们的位置？

我们想要达到的目的？

我

们

如

何

达

到？

访前计划访前访后

•.现况分析设立拜访戸标建立拜访战略

资源分析

客户信息分析

竞争对手分析

行业及环境分析

优良的分析工具・

SWOT分析

分析现况

制定1=1标

长远销售冃标

每次拜访FI标

..±..6:

ecaC°Y•...±e

设立拜访目标

冃标（SMART）JM则

SPECIFIC具体的可实施的行动计划MEASURABLE可度量的（数量,质量）ACHIEVABLE可达到的（不难也不易）RELEVANT与策略相关（目标产品）TIMING有时间限制的

•你有备用的拜访目标吗？

请用SMART标准写出拜访H标

建立拜访战略

.•什么时间拜访客户最好？

.•产品可以解决客户哪方面问题?

..什么是客户的需要？

..客户有准备购买的条件吗？

••在拜访的各阶段我该怎么做？

..町以使川哪些辅助工具？

.•客户可能的负反馈是什么?

专业销伟人员的“工具包”名片

笔记本

电话本

推广材料

辅助证明材料

报价单

样品

纪念品

其他

..±..d:

..3ic.:

.uc.°Y-.|i...l.6..ala课程十：

销售拜访的凹顾与评估

拜访后回顾

拜访后凹顾是对该次拜访进行评估和记录的过程，以助于计划今后更好的拜访。

访后回顾

建立拜访档案

Chart8

访前计划

访前访后

.分析现况

设立拜访目标

建立拜访战略依据行动计划跟进评估拜访目标及战略

第一步：

评估拜访的目标和策略

评佔拜访

拜访冃标和计划是否完成？

达成的结果是什么？

没达成目标的原因是什么？

是否出现新的冃标？

评估a己

拜访中哪些技巧表现好，哪些技巧冇不足？

拜访中哪些专业知识效果好，哪些自己还欠缺?

评估客户

潜力，接近度，价值观，目标等

第二步：

建立拜访档案

好记性不如烂笔

头!

！

建立和更新拜访档案

CIS建立和更新

拜访信息和结果进行记录整理

建立下一次拜访目标和行动计划

拜访报告的应用和回顾

第三步：

按行动计划采取后续行动可靠性和快反应是客

户所寻求的一些品质。

在作出承诺示立即采取后续行动。

如果没有后续行动，承诺的或写在纸上的行动计划全是空的。

Chart2c

销售拜访过程

优秀的销售

处理客八的负反馈

开场白

访前计划

客户需求

陈述利益

获取承诺及跟进探询/聆听访后回顾分析研究客户需求

..不关心

..怀疑

.•误解

.•拒绝

•.产品缺陷

行动重于

切!