广州星河湾星座服务体系(装订式).ppt

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广州星河湾星座服务体系广州星河湾星座服务体系大管家服务服务理念服务宗旨服务目标大管家服务体系服务范围和标准服务承诺服务信息渠道服务质量监督服务组织架构服务改进大管家服务体系示意简图服务理念备注：

现在荟心园正在策划推行“服务前台，就在您的家门口”的“管家为您提供一站式服务”，为星座大管家服务奠定基础。

目录前言01大管家服务的释义04保姆式的贴心服务05朋友式的关怀服务06酒店式的代理服务07服务理念08服务宗旨09服务目标10服务标准12服务承诺21服务质量监督29服务信息渠道30公司服务体系架构图31目录公司服务体系架构图31星河湾星座服务中心组织架构图32星座管理人员分工表33大管家应职要求34大管家岗位职责35服务信息沟通处理程序图36服务软件的支持37办公硬件的支持41星座物业管理收支预算表43早期物业管理工作计划纲要44星座大管家培训计划45结束46前言

（一）一个心情盛开的地方，凝聚了许许多多人士的辛勤耕耘，我们共同探索“品质地产”，力争创造一片最美丽的风景和提供最贴心的服务。

1前言

（二）广州星河湾物业管理有限公司根据多方的调查和星河湾13期业户反馈的信息得到结论：

企业主和企业的高层管理人员，健康、自己及家人的安全、后代的成长是他们最关心的其中3件事。

2前言（三）广州星河湾物业管理有限公司以市场为导向，以成本为总支持，将让业户拥有豪华的房子、美丽的风景同时获得质价相符的服务，而心情盛开。

大管家服务3大管家服务v保姆保姆式的贴心服务。

v朋友式的关怀服务。

v酒店式的代理服务。

4大管家服务尊贵贴心服务尊贵贴心服务1616小时随叫随到家居生活便民服务小时随叫随到家居生活便民服务环保社区、健康生活的服务环保社区、健康生活的服务全天候智能化安全保障服务全天候智能化安全保障服务零距离信息共享服务零距离信息共享服务高尚生活立体型家政服务高尚生活立体型家政服务2424小时急救服务小时急救服务v保姆式的贴心服务保姆式的贴心服务5大管家服务提供完善的教育设施提供完善的教育设施执信中学执信中学营造良好的科普文化社区氛围营造良好的科普文化社区氛围2424小时前台接待服务，小时前台接待服务，88小时礼宾服务小时礼宾服务健康生活的服务健康生活的服务零距离信息共享服务零距离信息共享服务v朋友式的关怀服务朋友式的关怀服务6大管家服务2424小时前台接待服务，小时前台接待服务，88小时礼宾服务小时礼宾服务完善的商务服务完善的商务服务v酒店式的代理服务酒店式的代理服务7服务理念我是家政秘书两层含义：

1、每一位员工都在为业户服务。

2、相互支持，相互服务。

8服务宗旨您的家政秘书是我专注每一天强调服务对象，又突出本方是能让业户放心的。

时刻关注业户，时刻在为业户提供服务。

服务的范围是广泛的，具体到业户生活的方方面面9服务目标为业户提供“贴心健康便捷的服务”创造一个“高尚尊贵、文明安全、环保舒适”的人文环境业户满意率：

大于96%102005年服务目标1、季度走访率：

100%2、投诉处理及时率：

100%3、投诉回访率：

95%4、零修急修及时率：

100%5、维修回访率：

80%11服务标准v服务队伍专业服务队伍专业形象健康，文明、能够高质高效提供专业服务。

说明：

健全CI系统，导进全新酒店式模式，包括：

人员的标识：

以建筑的色调为主色调，按照工种的不同服饰的款式有所不同，佩带的工牌统一。

12服务标准v尊贵贴心服务尊贵贴心服务关注业户，主动服务。

关注业户，主动服务。

说明：

1、实行走访制，主动与业户沟通，了解业户需求，及时为业户提供服务，防范于未然。

2、建立业主个人服务档案，旨在给业户更多的意外。

3、租用专业的临时保姆。

4、喜庆祝贺，衷心祝福。

5、提供留言服务、天气预报服务、事情或危机提示服务。

13服务标准v24小时前台接待服务，小时前台接待服务，8小时礼宾服务，小时礼宾服务，16小时随叫随到家居生活便民服务小时随叫随到家居生活便民服务包括投诉处理、餐饮服务、礼仪服务、洗衣服务、美容服务美容服务、订票服务等。

（与酒店合作）说明：

说明：

1、礼宾士在园区入口处协助为有困难的人士提供服务，准礼宾士在园区入口处协助为有困难的人士提供服务，准备有备有小推车、雨伞、残疾人车小推车、雨伞、残疾人车等。

等。

22、雨天有人、雨天有人为为您您打伞。

打伞。

14服务标准v环保文明社区，绿色健康服务通道环保文明社区，绿色健康服务通道垃圾分流，无噪音，空气清新的环境。

牵头成立各种俱乐部，成立业主联谊会。

定期开展社区文化活动，包括科普展览，增加文化氛围。

建立业户健康档案，免费提供健康咨询、定期常规性体检、开展健康讲座、上门医疗服务。

（现在已经签约，即将导进相关服务）说明：

1、园区垃圾箱需要改换成分流垃圾箱。

2、园区安装环境测量仪及显示屏。

3、园区安装紫外线灯光杀虫仪。

4、在各架空层墙柱、各种路标牌后刻上名言名句。

15服务标准v零距离信息共享服务零距离信息共享服务利用宽带网和社区局域网，及时向业主发布有关社区服务等信息，让业主足不出户便可以面对面相互交流，知此知彼知世界。

业户可以通过网络向公司投诉、报修、质疑、求助、咨询。

16服务标准v高尚生活立体型家政服务高尚生活立体型家政服务包括24小时清洁、24小时家居维修、24小时购物服务。

说明：

说明：

设设24小时小时服务电话服务电话把业户家的可视对讲系统把业户家的可视对讲系统与与服务中心、监控中心服务中心、监控中心相连相连接。

接。

17服务标准v全天候智能化安全保障服务全天候智能化安全保障服务闭路监控、红外线监控、智能门禁系统24小时保安值班、24小时巡逻。

说明：

在单元里安装家居智能化系统：

自动远程抄表系统、可视对讲系统、室内红外线监控系统。

楼层大堂、停车场上楼层入口、电梯都安装监控探头，天面出口安装联动报警器。

单元的大门同时具有防火、防盗功能。

18服务标准v24小时急救服务小时急救服务为进一步发挥医务室的功能，有必要引进资深中医、理疗等服务项目与附近有名气的医院联盟，在园区设立急救点。

19服务标准v完善的商业联盟服务完善的商业联盟服务利用现有配套资源（与酒店合作）提供：

11、会议服务、会议服务22、商务礼仪服务、商务礼仪服务33、打字、打字/传真传真/文书处理服务文书处理服务44、法律咨询服务法律咨询服务55、各种商业活动、各种商业活动66、利用社会商业资源，、利用社会商业资源，组成商业联盟组成商业联盟，完善园区商业配套的不，完善园区商业配套的不足，为业户提供便捷的服务。

足，为业户提供便捷的服务。

备注：

现在已经有一定的基础，正在拓展。

备注：

现在已经有一定的基础，正在拓展。

20服务承诺服务事项服务事项标准处理时间标准处理时间最长处理时间最长处理时间1、服务受理、服务受理24小时小时2、电话接听、电话接听铃响铃响4声声铃响铃响6声声3、办办理理物物品品放放行行手手续续3分钟分钟5分钟分钟4、费用交收业务、费用交收业务5分钟分钟8分钟分钟5、业业户户查查询询有有关关收收费情况费情况3分钟分钟8分钟分钟66、水牌制作、水牌制作3个工作日个工作日5个工作日个工作日一、前台接待服务一、前台接待服务21服务承诺二、安管服务二、安管服务服务事项服务事项标准处理时间标准处理时间最长处理时间最长处理时间1、保安巡逻、保安巡逻24小时小时2、保安监控、保安监控24小时小时33、保安接警后到场、保安接警后到场3分钟分钟6分钟分钟22服务承诺三、投诉处理服务三、投诉处理服务服务事项服务事项标准处理时间标准处理时间最长处理时间最长处理时间1、投诉接待投诉接待15分钟分钟2、一般投诉处理、一般投诉处理2小时小时3、中等投诉处理、中等投诉处理1个工作日个工作日6分钟分钟44、严重投诉处理、严重投诉处理3个工作日个工作日7个工作日个工作日23服务承诺四、工程审批四、工程审批服务事项服务事项标准处理时间标准处理时间最长处理时间最长处理时间1、简单装修、简单装修1个工作日个工作日2、复杂装修、复杂装修2个工作日个工作日3个工作日个工作日33、竣工验收、竣工验收当天处理当天处理如果证件没有如果证件没有退还，在证件退还，在证件全部退还后当全部退还后当天处理天处理24服务承诺五、公共维修五、公共维修服务事项服务事项标准处理时间标准处理时间最长处理时间最长处理时间1、小故障小故障1小时小时2小时小时2、一般维修一般维修2小时小时4小时小时33、复杂维修、复杂维修8小时小时2天内天内25服务承诺六、六、维修服务维修服务服务事项服务事项标准处理时间标准处理时间最长处理时间最长处理时间1、小维修（如更换、小维修（如更换灯泡，锁芯）灯泡，锁芯）1小时小时2小时小时22、一般维修（如洗、一般维修（如洗手间漏水）手间漏水）4小时小时8小时小时26服务承诺七、突发事件处理七、突发事件处理服务事项服务事项标准处理时间标准处理时间最长处理时间最长处理时间1、市电停电转发电、市电停电转发电机供电机供电3分钟分钟5分钟分钟2、电梯困人处理、电梯困人处理5分钟分钟15分钟分钟3、房间跳闸、房间跳闸10分钟分钟20分钟分钟27服务承诺八、八、特约特约服务服务服务事项服务事项标准处理时间标准处理时间最长处理时间最长处理时间1、一般服务、一般服务4小时小时12小时小时2、复杂服务、复杂服务8小时小时24小时小时28服务质量监督v质量监督电话：

质量监督电话：

22882288v质量监督部门：

质量监督部门：

公司质监组公司质监组v总经理信箱：

总经理信箱：

star-29服务信息渠道走访24小时服务中心：

*栋*房24小时服务电话：

88998899网络：

www.star-信函问卷调查：

半年一次半年一次v受理时间：

全天候受理时间：

全天候24小时小时v服务部门：

服务部门：

业户服务中心业户服务中心（由营销中心组织讨论定名）（由营销中心组织讨论定名）v信息渠道：

信息渠道：

30公司服务体系架构图总经理助理物业公司总经理物业公司总经理行政人事经理财务经理工程维护经理安全管理经理环境维护经理商业经营经理工程服务中心经理车队经理星星座座服服务务中中心心经经理理大管家行政助理收费员工程维护部主管安管主管清洁主管工程主管车队主管绿化主管消防主管车场主管决策层指导监督层操作层行政人事主任财务主任31星河湾星座服务中心组织架构图星座服务中心经理（1人）区域大管家（6人）行政助理（1人）收费员（2人）工程维护部主管（1人）清洁主管（1人）绿化主管（1人）接待员（3人）运行工3人维修工7人安管主管（1人）安管领班3人车场领班2人安管员30人车管员14人清洁工10人绿化工16人救生员4人礼宾员2人总人数：

109人文员（1人）32星座管理人员分工表序序号号岗位名称岗位名称主要职责主要职责1星座服务中心经理全面负责星座的工作，负责与公司联系、沟通，制定管理方案，推行品牌建设。

2区域大管家为管辖区域的业户提供酒店模式及“一站式”服务，对管辖物业进行检查，及时发现问题及时解决。

3接待员24小时三班制，在服务中心前台接待业户，为业户办理证件和处理各种信息。

4行政助理管理服务中心的内务，管理各种资料，分析各种信息。

5收费员负责星座的各项费用的收取和核算。

6工程维护部主管负责组织星座各种设备的维护工作和组织为业户提供24小时的家居维修工作。

7清洁主管负责组织清洁工为业户提供24小时的家居清洁工作，积极推广有偿服务。

8绿化主管负责组织管理星座园林绿化的维护保养工作，创造舒适美丽的居住环境。

9安全主管负责组织管理星座的安全、秩序、停车场、泳池、礼宾服务的工作。

备注星座的清洁外判给专业的清洁公司做；电梯、消防系统、监控系统、智能化门禁系统都外判给相关的专业公司做。

（收楼期间在保修期内由各专业施工单位负责维护。

）33大管家应职要求1.年龄2835岁；2.大专以上学历，经管类、物业管理和酒店管理专业；3.具有三年以上大型物业管理经验，一年以上担任相关职位，持物业管理企业经理上岗证；4.责任心强，具有良好的组织管理能力和沟通能力；5.具有创建省示范大厦/小区或运行ISO9001：

2000质量管理体系的经验者优先。

34大管家