某项目前期驻场物业管理服务实施方案精.docx
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某项目前期驻场物业管理服务实施方案精
某项目前期驻场物业管理服务实施方案
公司所属前期驻点项目客服部：
为有效开展驻点现场物业管理服务工作，实现管理工作程序化和服务工作标准化，实施品牌战略。
根据有关法律、法规和物业管理相关文件，特制定前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行方案。
一、 总体目标 实施规范管理，保障服务质量。
二、 明确前期驻点项目物业管理架构和相关岗位职责
1、 明确前期驻点项目物业管理架构
公司对前期驻点项目物业管理实施专人负责制，统一标准对下设的各前期驻点项目客服部进行垂直管理，同时完善服务质量监督保障体系，即设立前期驻点项目品质保障部，由督察员按照《前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行方案》和《员工手册》实施有效监督管理。
2、 建立和完善前期驻点项目相关岗位职责。
具体见附件1、2。
三、 建立和完善规范的工作流程和服务标准
（一） 明确客服部工作计划
标准：
由前期驻点项目物业顾问实行每周工作书面报告制度。
1、 每周五下午17：
00时前提交本周项目工作报告
报告内容包括：
签约户数、未签约户数、存在问题及原因分析、客户意见和需求分析、工作改进意见、开发建设单位工作动态、工程现场情况介绍等。
2、 每月提交现场施工进展情况书面报告和项目工程进度记录表
报告内容包括：
工程进展情况、存在问题及原因分析、工作改进意见、开发建设单位工作动态。
3、 下周工作计划和重点。
4、 合理化建议、意见
5、 其他
（二） 明确前期驻点项目负责人每周例会制度工作计划
1、 每周例会通报各部门前期驻点工作情况，同时提出下周工作计划和重点
2、 研究分析各部门工作报告
3、 研究分析物业管理新动态
4、 实施培训和沟通
5、 研究分析服务质量报告
6、 其他
（三） 建立和完善前期驻点项目物业服务质量监督保障体系
1、 建立前期驻点项目品质保障部，确定质量监督员
2、 明确工作程序
a、 督察员每天不少于对各部门驻点现场实施2次监督检查，并据实记录，不规范服务现场纠正。
检查内容主要包括：
待人接物、仪容仪表、就餐、劳动纪律、现场秩序维护、清洁卫生、礼仪规范等。
标准按照《员工手册》规定执行
督察员每周下午17：
00前提交书面报告和分析改进意见
b、 每月督察员书面调查销售部现场主管及现场直接联络人，同时对相关数据进行分析研究
具体调查内容，附XX物业公司前期驻点项目服务质量调查表
督察员每月底前提交书面报告和分析改进意见
c、 每季度前期驻点项目负责人书面调查开发建设单位法人或直接负责人，同时对相关数据进行研究分析。
具体调查内容，附XX物业公司前期驻点项目服务质量调查表
前期驻点项目负责人在每月首次例会上提交书面报告或直接负责人，同时向公司办公会报告。
（四） 协调各项目开发建设单位建立客户报告制度
1、 制定规范的联系函制度
2、 建立和规范例会制度
3、 协助建立客户联系报告制度。
四、 建立长效的改进机制
1、 成立前期驻点项目物业管理服务研究机构
2、 研究机构目前主要工作任务
a、 研究和总结项目开盘秩序实施计划
b、 制订和完善前期驻点项目负责人、物业顾问及相关人员的岗位职责、现场管理制度、员工手册等。
c、 编写物业管理服务方面培训通用的教材
d、 有计划编写各项目物业管理方案
e、 有效实施形象策划系统
f、 有计划实施各楼盘的物业管理员工内部培训
g、 做好新技术、新材料、新方案的研究工作。
附件1：
前期驻点项目物业顾问职责
附件2：
前期驻点项目负责人岗位职责
附件3：
XX物业前期驻点项目服务质量调查表
附件4：
XX物业前期驻点项目服务质量调查表
附件5：
XX物业前期驻点项目物业顾问工作报告
附件6：
XX物业前期驻点项目负责人工作报告
附件7：
XX物业前期驻点项目现场检查表
附件8：
XX物业前期驻点项目客户意见反馈表
附件9：
XX物业前期驻点项目工程进度记录表
附件10：
员工手册
合肥市XX物业管理有限责任公司
二00五年六月十日
附件1：
前期驻点项目物业顾问职责
一、 前期驻点项目物业顾问与现场物业买受人同步签定前期物业管理服务协议、业主临时公约，定期统计报告。
对已签定前期物业管理服务协议、业主临时公约及时存档备案。
二、 前期驻点项目物业顾问对客户咨询的物业管理服务现场进行解释答疑，重大事项及时报告负责人，三天内给予答复。
对现场客户提出的问题，驻点物业顾问每周汇总报负责人处。
三、 前期驻点项目物业顾问负责协调维护销售现场的秩序。
四、 前期驻点项目物业顾问负责对已签定协议和公约的买受人的情况定期进行分析，提供客户需求报告和工作改进意见。
五、 前期驻点项目物业顾问保持开发建设单位销售部及相关部门的有效沟通，征询意见，每周提供书面的工作报告。
六、 前期驻点项目物业顾问对物业营销中涉及物业管理方面的事项，积极参与，并提供书面的意见，供负责人决策。
七、 前期驻点项目物业顾问定期书面报告物业服务项目的工程进度情况，并从政策法规和物业使用功能的角度，提供物业管理意见及依据。
八、 遵守对前期驻点项目物业管理现场的各项规定。
九、 落实负责人交办的各项工作。
附件2：
前期驻点项目负责人岗位职责
一、 前期驻点项目负责人有效组织和落实《前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行案》。
二、 前期驻点项目负责人定期和开发建设单位负责人沟通，征询意见，提供书面的材料和工作改进报告。
三、 加强对前期驻点项目物业服务人员的现场服务质量的监督管理，不断提高物业服务人员的综合素质和业务技能水平。
四、 每周对前期驻点项目物业顾问提供的书面报告进行评审，及时提出整改意见。
五、 对前期驻点项目物业顾问提出的有关业务问题三天内给予答复或解决。
六、 制定合理的培训计划，加强对前期驻点项目物业服务人员的培训。
七、 参与前期驻点项目的工程监督管理工作
八、 落实前期驻点项目开发建设单位交办的合理工作任务
九、 遵守对前期驻点项目物业管理现场的各项规定
十、 组织落实有关项目新技术、新方案的研究工作
十一、 落实公司交办的各项工作
附件3：
XX物业公司前期驻点项目服务质量调查表1
致：
__________________________________________
为了保障XX物业公司前期驻点项目物业管理服务工作实施方案的有效贯彻，不断提高前期驻点项目人员的综合素质和服务水平，特向贵公司作服务质量回访调查，请回访单位/部门认真填写，我们将对你的宝贵建议进行整理和改进，谢谢支持。
调查部门：
调查人：
调查时间：
序号
调查内容
调查标准
1
仪容仪表
凌乱
一般
规范
2
服务态度
冷淡
一般
热情
3
精神面貌
低落
一般
饱满
4
客服能力
欠缺
一般
较强
5
专业知识
欠缺
一般
较强
6
沟通能力
欠缺
一般
较强
7
协调能力
欠缺
一般
较强
8
综合素质
欠缺
一般
较强
9
工作环境
脏、乱
一般
整洁
10
与销售部门配合情况
欠缺
一般
主动
11
与其他部门配合情况
欠缺
一般
主动
合理化意见建议说明
填写部门签章：
填写人签字：
二00 年 月 日
（此页为上页表格反面
填表说明
1、 该调查表请填写部门填写人据实填写
2、 该调查表请填写部门填写人在您选择的选项后面打“对”号
3、 填写部门/填写人的合理化意见建议、请在相应栏目填写，可附页
4、 该调查表每月下旬由前期驻点项目督察员上门一次专程送达，在填写部门/填写人填写完毕后及时上报
负责人
我们将对您的意见和建议及时总结归纳，合理化意见建议及时改进，重大问题及时以书面形式回复，以此来不断提高前期驻点项目物业服务人员的服务水平。
附件4：
XX物业公司前期驻点项目服务质量调查表2
为了保障XX物业公司前期驻点项目物业管理服务工作实施方案的有效贯彻，不断提高前期驻点项目人员的综合素质和服务水平，特向贵公司作服务质量回访调查，请回访单位/部门认真填写，我们将对你的宝贵建议进行整理和改进，谢谢支持。
调查部门：
调查人：
调查时间：
序号
调查内容
调查标准
1
仪容仪表
凌乱
一般
规范
2
服务态度
冷淡
一般
热情
3
精神面貌
低落
一般
饱满
4
客服能力
欠缺
一般
较强
5
专业知识
欠缺
一般
较强
6
沟通能力
欠缺
一般
较强
7
协调能力
欠缺
一般
较强
8
综合素质
欠缺
一般
较强
9
工作环境
脏、乱
一般
整洁
10
与销售部门配合情况
欠缺
一般
主动
11
与其他部门配合情况
欠缺
一般
主动
合理化意见建议说明
填写单位签章：
填写单位领导签字：
二00 年 月 日
（此页为上页表格反面
填表说明
5、 该调查表请填写部门填写人据实填写
6、 该调查表请填写部门填写人在您选择的选项后面打“对”号
7、 填写部门/填写人的合理化意见建议、请在相应栏目填写，可附页
8、 该调查表每月下旬由前期驻点项目督察员上门一次专程送达，在填写部门/填写人填写完毕后及时上报
负责人
我们将对您的意见和建议及时总结归纳，合理化意见建议及时改进，重大问题及时以书面形式回复，以此来不断提高前期驻点项目物业服务人员的服务水平。
附件5：
XX物业公司前期驻点项目物业顾问工作报告
部门：
物业顾问：
时间：
本周工作报告
下周工作报告
说明：
1、 物业顾问每周上报一份给项目负责人，报告可附页
2、 物业顾问及时对本周工作进行总结，吸取经验，并及时对下周工作进行合理化安排
3、 报告每周下午17：
00时送达
附件6：
XX物业公司前期驻点项目负责人工作报告
部门：
项目负责人：
时间：
本周工作报告
下周工作报告
说明：
1、 目负责人每周上报一份给公司，报告可附页
2、 项目负责人时对本周工作进行总结，吸取经验，并及时对下周工作进行合理化安排
3、 报告每周例会上，由负责人向各部门报告
附件7：
XX物业公司前期驻点项目现场检查表
检查部门：
检查人：
检查时间：
现场检查内容：
现场工作的待人接物、仪容仪表、就餐、劳动纪律、现场秩序维护、清洁卫生、礼仪规范等
检查时间、内容记录：
备注：
本记录结果须由项目驻点物业服务人员签字确认。
备注：
本记录结果须由项目驻点物业服务人员签字确认。
附件8：
XX物业公司前期驻点项目客户意见反馈表
收集部门：
收集人：
时间：
客户意见综述
答复意见综述
待回复意见综述
说明：
1、 反馈表每周由物业顾问收集和整理一次
2、 每周上报项目负责人一份，集中意见汇总并报送销售部一份
3、 物业负责人应及时给予处理措施
附件9：
XX物业公司前期驻点项目工程进度记录表
检查部门：
检查人：
检查时间：
一、单体项目：
主要包括，基础、结构层、墙体、内装、外装、门窗
1、工程进展情况介绍：
2、存在问题：
3、工作改进意见：
二、共用设施设备：
主要包括，上下水管道、雨水管、水箱、信箱、烟道、供电线路、楼道照明、加压水泵、消防设施、电梯、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、停车场、健身娱乐设施、智能化系统等
1、工程进展情况介绍：
2、存在问题：
3、工作改进意见：
说明：
1、 此表每月记录一次，参照建设单位提供的施工进度表和现场实际填写，每月底前报项目负责人处
2、 前期驻点项目客服部人员及时了解工程进度，做好与物业配套的物业服务
3、 前期驻点项目客服人员现场查勘中发现急需解决问题及时报项目负责人处
附件10：
员工手册
注：
封面省略
誓言
当我从事这项人类最基本生活需求的崇高事业时，谨庄严宣誓：
我是人的第三层皮肤。
维护业主的财产权，是我的神圣使命；尊重业主，维护公众利益，是我们的行为准则；以人为本，营造良好的生活和工作环境，是我的不懈追求。
忠于职守，勤奋工作；以诚待人，心系业主；甘于平凡，雕塑城市。
我牢记————晴天，我们是一道景；雨天，我们是一把伞；危险时刻，我们是一堵墙。
兢兢业业创造生活的美好，因为我们认识到，每个人的责任感是人类通向生活美好之路的第一步。
员工行为规范
一、总则
为规范驻点现场物业管理工作，实现公司驻点现场物业服务标准化，实施品牌战略，公司必须从高标准、严格要求来端正员工行为，锻炼和提高员工思想作风素质，达到加强精神文明建设，加强组织纪律性，建立公司良好的工作秩序，树立公司良好的声誉和形象，养成文明礼貌的新风尚。
二、员工行为规范基本要求
“每人、每天、每事、尽心、尽力、尽责”
三、员工“十不”考核
1、 不着便装，不邋遢，不离岗，不会友（违者罚款50元）
2、 不抽烟，不喝酒（违者罚款50——500元，情节严重下岗或解聘）
3、 不随地吐痰，不乱仍杂物，不乱停放车辆（违者罚款10元）
4、 不打人、不喝酒（违者罚款50-500元，）
5、
升级会员 