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xxxx物业有限公司

二O一六年度培训思路及计划

人力资源部

二O一六年二月

目录

一、2015年度培训工作分析

Ø培训基地工作推进分析

Ø标准化课程工作推进分析

Ø内训师队伍建设推进分析

Ø其他一级培训推进分析

二、2016年度培训工作思路

Ø培训工作将为配合提升服务能力而开展

Ø利用碎片化时间学习，开发微课体系

Ø开展一专多能学习推进

三、2016年度培训工作行动计划

“三提升”

Ø提升之

（一）前台服务能力提升培训

Ø提升之

（二）开展全国化统筹的培训基地推进工作

Ø提升之（三）标准化课程的提升推进

“一打造”

Ø一打造之微课课程及平台的打造

“三推进”

Ø推进

（一）一专多能工作推进

Ø推进

（二）证照分级管理推进

Ø推进（三）中层干部户外拓展培训推进

“其他培训工作”——外联交流与学习

四、2016年度培训费用总计列表

五、2016年度培训工作重点项目推进列表

根据公司2016年经营发展战略，配合公司发展计划，年度重点工作将会强调以服务能力提升为中心开展。

xx物业在2016年的发展也将紧紧围绕xx地产，为地产提供优质的物业服务的同时，提升内部核心竞争力，实现对外拓展，不断壮大。

人力资源部根据2015年培训工作的特点，拟定2016年度培训方案。

具体如下：

一、2015年度培训工作分析

培训基地

2015年完成人次

2015年完成批次

2015年人总课时

xxxx

57

5

xxx

xxxx

33

4

xxx

xxxx

130

5

xxx

xxxx

419

8

xxx

xxxx

122

9

xxx

合计

761

31

xxx

1、培训基地工作推进分析

根据上表各基地2015年的总推进情况，目前xxxx、xxxx、xxxx等三个基地已经完成了所有目标人次的受训工作。

xx基地在2015年也完成了所有安防骨干人员的能力提升培训。

推进情况较差的电工实操教室，2015年共受训设备管理员占总人数的34.4%。

主要原因是：

（1）2015年重点推进标准化课程，对电工实操教室的课程推进有所忽略；

（2）由于电工教室实操位置较小，可供练习的仪器也较少，使实操技能提升的空间不大。

2、标准化课程工作推进分析

各区域人员受训情况（受训人数）

课程系列

xx区域

xx区域

xx区域

xx区域

xx区域

xx区域

xx区域

xx区域

客服系列

xx

xx

xx

xx

xx

xx

xx

0

工程系列

xx

xx

xxx

xx

xx

xx

xx

xx

安防系列

xx

xx

xxx

xx

xx

xx

xx

xxx

标准化课程各系列开展课程数

系列

开展课程数

客服系列

xx

工程系列

xx

安防系列

xxx

汇总

xxx

标准化课程在2015年的推进比较顺利，课程推进主要集中在2015年4月至10月（安防系列课程集中在7月-12月上旬）。

经统计，2015年已受训人次为xxx，三大系列课程已基本完成第一批次的覆盖。

在推进过程中，有学员反映开展的课程内容对实际工作情况改善不大，同时学习过程中尽管有积极沟通提问，但有不少职工是为应付培训而学习；主要原因是部分学员的学习积极性不高，认为课程对实际工作帮助不大。

3、内训师队伍建设推进分析

人力资源部在2014年通过内训师队伍的打造及培养、2015年通过持续的建设，城建物业内训师队伍（xx名）已具雏形。

中级讲师

xx

初级讲师

xx

由于初级讲师的主要人员为工程主任、客服主任及部分培训基地基层职工，因此授课技术相对较弱；在开展培训基地课程及标准化课程时会对学员学习过程质量有所影响，也间接降低职工学习的积极性。

4、其他一级培训推进分析

截止至12月31日，统筹开展的一级培训共计xx场，包含培训基地课程、与其他职能部门共同开展的课程等。

人总课时为xxx，其中一级培训总人次为xxx人，而总培训课时为xxx。

2015年开展的外训课程占12.5%。

从上图看出，一级培训的开展较多以内训课程为主，包括精锐计划训练营、破茧计划、权责体系培训等。

但看2014-2015年人力资源部申购的时代光华、中大EDP、益策和鹰击长空等培训机构的学习套票的使用情况，总体来讲职工在2015年参加外训课程的数量较少。

二、2016年度培训工作思路

指导思路

2016年是房地产业比较困难的一个年度，十三五规划也是房地产业从黄金时代向白银时代的过渡。

为配合xx地产在2016年必须打赢的八场仗，提升产品竞争力，增加物业管理水平和增值服务的附加度。

2016年的培训工作，结合2016年的将围绕两大方面重点建设：

第一方面是围绕服务能力提升而开展；另一方面是围绕突破拓展能力的提升而进行打造，主要分解为“三提升”、“一打造”、“三推进”而开展。

1、培训工作将为配合提升服务能力而开展

①为提高我司的市场竞争力，优化及提升服务质量，在2016年人力资源部将配合客户服务部开展前台服务能力提升工作。

②针对培训基地开展全国化统筹的工作，各培训基地在2016年将会持续推进。

首先是完善基地的管理办法、学习流程、实操流程等；第二是在2015年完成一线骨干人员的专业对口基地学习覆盖后，根据不同的受训人群增加课程；第三在2016年根据现有各基地的推进情况，合理调动各基地资源：

电工教室将增设实操工具等。

③标准化课程将在2016年完成原各专业板块的所有学习覆盖，同时在现有基础上再开发5门课程，以丰富课程体系，从更实际技能提升职员的服务能力。

2、利用碎片化时间学习，开发微课体系

结合现在碎片化学习和互联网学习的趋势，在2016年将借助第三方机构平台打造公司微课体系。

利用微课体系，可进行在线测试，马上评估学习成果。

3、开展一专多能学习推进

①为优化服务质量，提高职工的专业能力之余，让职工的技能可以多样化发展，在2016年将开展职工一专多能的学习。

不同专业的职工在熟悉本专业知识之外，能掌握其他专业知识，并能逐步应用于工作中。

②配合公司在2016年的对外拓展工作，根据前期开展过的证照管理分析，在本年将会进行证照分级管理。

同时为提高职工学习和提升自我的积极性，制定对新增持相关专业证书的职工的奖励制度。

三、2016年度培训工作行动计划

●“三提升”

提升之

（一）、前台服务能力提升培训

2016年是集团“十三五”发展战略的开端年，也是物业公司新形势下的重要一年。

围绕xx物业必须打赢的其中一场重要的仗：

强化客户导向，加强客户资源管理能力和物业服务能力建设，提升对主业的配套服务，和对广大客户的物业服务水平。

1、目的：

•提高前台客服的服务技能，形成前台客户服务标准化，从扎实的技能学习优化前台服务。

•提高前台客服工作效率，增强前台应急处理能力。

2、目标：

•针对前台客服制定服务提升训练课程，完成所有前台客服课程的全覆盖。

•课程完成后结合培训评估，开展技能竞赛，提高前台客服的积极性。

3、培训对象：

专职前台

客服助理（前台客服）

兼任前台

客服助理、部分收费员

4、实施节点：

（1）沟通阶段（2016年2月17日-19日）

与客户服务部就前台服务提升推进工作进行沟通，拟定培训方向及计划。

（2）拟定服务能力提升课程（2016年3月22日-3月25日）

通过与客户服务部沟通，根据现时前台客服的工作情况，拟定相关服务能力提升课程。

计划开展课程如下：

序号

类别

课程

课程数

1

前台服务基础类

前台客服工作指引

5

2

前台客服职业形象

2

3

化妆基础及提升实操培训

2

4

前台应急处理类

投诉类别及处理流程

2

5

前台服务应急处理

1

6

危机公关培训

1

7

业务技能类

客户沟通技能培训

2

8

办公软件强化培训

1

9

相关操作系统的强化培训

2

10

职业心态类

积极服务心态的训练（外训）

1

11

前台客服员工职业化打造

1

课程总计

20

（3）课程推进阶段（2016年4月3日-6月30日）

根据现时客服助理的人数，前台客服（含约为xx人。

计划分三批进行课程的学习。

提升之

（二）、开展全国化统筹的培训基地推进工作

培训基地作为城建物业的标杆性培训项目，从2014年开始筹建、2015年的发展至现在已经完成骨干人员的专业对口基地受训。

为配合物业管理全国化统筹工作，使xx物业的知识、文化能向全国发展，人力资源部在2016年将会重点打造培训基地的二次建设，从课程上、硬件设施的合理调配上提升各基地运作能力。

1、目标：

•完善各培训基地的管理办法及实操学习流程。

•在现有课程的基础上，根据受训人群的不同，新开发或新修订相关课程。

•配合全国化统筹工作，制定全国化统筹相关课程。

•各基地的硬件资源进行合理调配及利用，提高培训效率。

2、实施节点

（1）完善各培训基地的管理办法及实操学习流程

培训基地在建设及推进至今，各方面运作一直较为顺利。

为配合全国化统筹工作，使基地的管理更为规范，2016年将会完善各基地的管理办法及实操学习流程。

沟通阶段：

各培训基地负责人与人力资源部进行沟通，对管理办法、课程修订及其他相关建设等问题进行拟定。

（2016年3月9日-3月11日）

修订阶段：

重新修订各培训基地的管理办法和实操学习流程，并及时进行沟通修改。

（2016年3月14日-3月21日）

发布阶段：

各基地管理办法及实操学习流程于各基地进行张贴。

（2016年3月22日-3月24日）

（2）课程的修订及内训师的调整

•在2016年各培训基地将会根据受训人群的不同而调整课程内容，在3月9日-30日与各培训基地负责人完成课程调整的沟通后，将安排相关内训师进行课程开发。

•针对上述受训学员的调整，各培训基地内训师将根据实际情况修订课程或新开发课程，课程修订时间：

2016年3月24日-4月20日。

•针对课程内容进行重新修订及开发课程后，将安排评审、二次修改工作（2016年4月20日-5月15日）。

•在评审通过及重新修改后，课程推进将会在4月至11月进行，分别每月开展一期至二期。

（2016年5月15日-11月30日）

（3）配合全国化统筹工作，制定推进课程

为配合国家物业管理的发展，优化物业管理从业人员的服务水平，提升服务质量，2016年将配合集团开展全国化物业管理统筹工作。

培训基地的发展已较为成熟，今年将开展更为专业、全国化的课程。

由于培训基地是我司的重要学习基地，同时课程也是具有代表性的物业管理专业课程。

在外公司物业管理从业人员进行基地的参观和学习中，将会把课程进行提炼。

1）基地管理制度的完善

各培训基地的管理制度和参观学习流程将上墙，作为其他物业管理从业人员参观学习的指引。

推进时间：

2016年3月24日前。

2）课程学习的提炼

在现时课程的基础上，考虑到参观学习的物业从业人员主要为骨干以上，将与各基地进行沟通拟定代表性课程，让课程学习更为实用和精炼。

（沟通及拟定课程时间：

2016年4月8日-4月9日）

培训基地

统筹化课程

受训时间

xxxx

拟选定3门

1天

xxxx

拟选定2门

xxxx

拟选定3门

1天

xxxx

拟选定3门

xxxx

选定1门

0.5天

3）课程的优化和提炼

通过沟通及选出的课程，安排开发人员及内训师对课程进行优化和提炼，以更适合进行推广及宣传。

课程修改推进（2016年4月11日-4月20日）

4）培训基地的硬件资源合理调动

为使培训基地的各项资源更为合理利用，2016年将合理调动相关培训基地硬件资源，使各基地能更充分发挥使用效能。

电工教室实操基地

目前电工教室的实操基地存在实操空间小，实操器材较少等问题。

由于工程实操的设备和器械普遍面积较大，为使更多学员有更良好的实习基地，电工实操教室将会结合xxxx基地进行调整调配。

3、实施阶段：

通过沟通拟定方案后，在5月份前进行各项工作的推进。

（2016年4月25日-5月31日）

提升之（三）、标准化课程的提升推进

一、目标

◆继续推进标准化课程体系，按年度培训计划，完成所有一线服务人员的学习覆盖。

◆增加开发5门课程，提升课程综合知识面。

◆完成各区域共约xxx课时的推进，各专业板块共约xxx人次的学习。

二、培训对象

各区域服务中心基层岗位职工：

•客服助理、会所助理、收费员

•保安队员、保安班长

•设备管理员、电工班长

三、实施节点

（一）、课程推进阶段（2016年3月-11月）

按年度培训计划，结合各区域和内训师实际情况，编排完成全年标准化课程推进计划，按计划表进行推进。

（二）、课程增加开发阶段（2016年6月1日-6月30日）

1、与财会部、经营部等相关部门沟通，拟定增加开发课程。

（2016年6月1日-6月6日）

课程系列

拟新增开发课程数

安防系列

2

工程系列

1

客服系列

1

新交付项目系列

2

2、课程开发阶段（2016年6月7日-6月20日）

把课程开发要求下发至相关开发人员，同时要求各开发人员进行课程开发，并于6月20日前收齐所有新开发的课程。

3、课程验收阶段（2016年6月21日-6月24日）

课程修改后进行二次评审，并由相关专业板块领导作评审意见。

4、课程修改阶段（2016年6月25日-6月30日）

按各课程设计修改后的最终版上报至相关领导作终审，确定所有课程制作细节。

（三）、课程确版及教材印制阶段（2016年7月4日-7月11日）

根据前期评审意见，设计统一印刷格式的PPT和讲义，按各课程定制成培训手册，在7月11日前制作完成。

（四）、课程实施阶段（2016年3月-11月）

1、根据各区域提交的年度培训计划，在第二季度开始统筹安排标准化课程。

2、根据年度计划安排各区域课程及参训对象。

三月至十一月是培训集中月份，十二月的年底催费工作较繁忙，因此开展的课程相对较少。

重点跟踪和收集学员意见，对学员的意见进行系统梳理，把相关意见反馈给开发人员，提高培训效果（2016年8月1日-11月30日）。

四、课程开发推进费用

1、课程开发人员激励费用，六个专业板块共计xxxxx元。

2、内训师课酬，2016年度共计约xxxxx元。

3、教材印刷费用，按计划的培训人次，需印大约xxxx本教材，按xxx元/本计算，费用共计xxxxx元。

合共预算费用为xxxxx元。

●“一打造”

打造之微课课程及平台的打造

一、现状分析

人力资源部为配合公司经营发展战略，在2014年开发培训基地并在2015年持续推进、2015年开发标准化课程并顺利开展送教上门工作，目前已推进顺利。

根据2015年的培训总推进情况，目前xxx等三个基地已经完成了所有目标人次的受训工作。

xx基地在2015年也完成了所有安防骨干人员的能力提升培训。

但培训基地课程每开展一期至少需占用1-2天工作时间，有部分学员认为此种方式会对日常工作开展有较大影响。

而标准化课程在2015年的推进比较顺利，课程推进主要集中在2015年4月至10月（安防系列课程集中在7月-12月上旬）。

部分学员的学习积极性不高，认为课程对实际工作帮助不大。

通过与学员的沟通和交流，传统培训方式基本限于线下的学习分享，但是根据不同讲师的授课水平限制，部分培训效果不佳；集中培训对正常工作造成一定的影响等等情况。

同时根据2015年标准化课程学习、培训基地的课程反馈，员工也希望能更多的利用碎片化的时间进行学习。

针对现在公司培训方面的短板，并应对新常态、新技术应用和创新学习形式，拟在2016年引入微课及第三方平台，提升员工的培训效能。

二、互联网+培训的趋势

在当前拥抱互联网的大时代下，培训工作也能很好的利用互联网这个大平台，互联网+培训是2016年城建物业的培训工作的主要发展方向。

其中，互联网+培训的主要手段是通过微课实施。

微课，是互联网时代新的培训手段，是利用学员的碎片化时间，通过移动端或者PC端（主要是移动端）进行学习、分享和考核的形式。

学员以自主学习为主，供学习者自主学习的课程，是一对一的学习。

三、方案对比

方案一：

自行开发微课

微课的应用进行简单描述，就是应用H5格式的软件，制作类似PPT格式视频、音频文件在移动客户端播放。

市场上有部分类似易企秀、秀米等软件可以开发，并利用微信进行传播。

我们已有部分标准化课程，可以通过类似的二次开发转化成微信微课。

优点：

开发费用较低，可以实现全免费或者部分开发人员软件培训的形式。

缺点：

微课开发不专业，微课的内容和形式无法确保，微课的传播必须通过微信传播，无法掌握学员的学习状态和情况。

费用预算：

0-2万

方案二：

邀请专业公司合作开发微课

市场有部分培训公司是专职做内训师培训，同时也可以培训内训师开发微课；使用教练式的教导方式，引导内训师开发课程并提升授课水平。

优点：

微课的开发有数量优势，质量有保障，并可以通过培训提升内训师的授课水平。

缺点：

仍然需要通过微信或其他PC端方式传播，没有进行互动及交流；任然没有解决无法监控学员学习情况。

费用预算：

5-10万

方案三：

通过第三方软件、平台进行合作

通过市场调研，目前市场有许多培训机构开发了第三方软件、APP等，可以通过账号购买的形式进行微课的开发、传播、运营。

该方式形式新颖，具有培训调研、训前考核，培训签到、考核的功能，并能将员工受训数据整体导出。

四、方案选择

通过以上三种方案的对比，建议选择第三种方案操作。

该方案可以监控学员的学习状态，并且可以通过后期运营、推送等方式，加强学习兴趣，同时可以专项推送专项课程给专项人员，强化学习和考核；更可以作为公司的一项培训、文化建设，结合已有的培训基地和标准化课程，提升培训效果。

五、成立领导小组和工作小组

为切实做好平台选择和微课的开发应用，特成立微课平台开发领导小组和工作小组，推进工作实施和开展。

微课开发平台领导小组:

六、推进计划及时间节点

第一阶段：

前期调研

第二阶段：

项目考察

第三阶段：

项目招投标

第四阶段：

微课制作转化阶段

第五阶段：

全员动员、实施阶段

第六阶段：

持续运营阶段

七、费用预算

●“三推进”

推进

（一）一专多能工作推进

1、目的：

•为优化服务质量，提高职工的专业能力，让职工的技能可以多样化发展。

•不同专业的职工在熟悉本专业知识之外，能掌握其他专业知识，并能逐步应用于工作中。

•提高职工工作、学习的积极性。

2、目标：

•安防骨干——除本专业外，掌握工程基本技能知识，完成相关课程的实操学习，能通过部分工作维修技能的考核。

•工程人员——除本专业外，掌握客服工作技能知识，完成相关课程学习后，能通过部分前台客服工作技能的考核。

3、受训对象：

安防系列——保安班长、保安副班长、部分保安队员

工程系列——设备管理员、电工

4、实施节点：

推进

（二）证照分级管理推进

1、目的：

•通过提高职工的持证情况，提高城建物业对外拓展竞争力。

•完善职工的证照统计工作，更为科学、高效地进行系统管理。

2、目标：

•根据现有职工的专业证书登记情况，进行系统梳理。

•所有证照按国家标准和职业资格进行分星级管理。

•每月定期梳理更新职工持证情况。

•对职工考取本岗位专业的职称及职业资格证书等进行激励。

3、管理对象：

全公司所有在职人员

4、实施节点：

●其他培训工作——外联交流与学习

为更加了解行业资讯，加强与行业同行间的交流，学习其他优秀企业的管理经验和创新思维，拟在2016年增加与行业同类企业的交流、学习和参观。

拟每季度邀请如xx物业、xx物业、xx物业、xx物业、xx物业、xx物业等业内知名企业到公司交流，同时不少于每季度联系一家企业，从内部管理、多种经营、督导考核、智能化管理、培训学习等各方面进行考察学习。

通过外部的学习交流，提升我们的内部管理，同时吸收外部的优秀管理经验、创新思维，提升我司的服务水平。

四、2016年度培训费用总计列表

序号

项目

内容

覆盖人群

预计费用（元）

备注

五、2016年度培训工作重点项目推进列表

项目

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

人力资源部

二O一六年二月