零缺陷与质量成本.docx

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零缺陷与质量成本

零缺陷与質量成本

作者簡介：

菲利浦.克勞士比（PhilipB.Crosby）被譽為當代“最偉大的質量領袖”、“零缺陷之父”、“世界質量先生”，致力于“質量管理”哲學的發展和應用。

引發了全球源于生產制造業、繼而擴大到工商業所有領域的質量運動，創造了其獨有的詞匯，其是“零缺陷”，“符合要求”的質量的定義以及“不符合要求的代价”等均出自克勞士比的筆端。

1997年他辭去ITT副總裁創立了PCA（克勞比協會）及質量學院，并在其后的十年時間里把它發展成為一家在世界32個國家用16种語言授課、年收入超過一億美元的國際著名机构。

1.1培訓及研討的目的：

了解PhilipB.Crosby的管理哲學，幫助企業管理者用有效的方法和工具，通過糰隊合作的模式達成質量改進得目標。

1.2組織為什么會存在？

任何組織都具有相同的目的：

“提供需要的解決之道”

---“ToProvideSolutionstoNeeds”

需要的解決：

（1）任何組織都服務于許多團体-顧客、供應商、職員、政府、社團、股東等等

（2）管理者必須确定每一個團体的需要，特別是他們的顧客、供應商、職員

（3）管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求

（4）管理者必須規定哪些是滿足要求所必需要執行的業務工作

（5）所有這些必須因為成功的關系而得以實現

1.3如何滿足需要

需要要求业务关系

1.4缺陷率影響了成功

“很多公司難以成功，我感到浪費并且不能充分利用其資源是唯一的原因。

他們未能花時間去深刻理解成功所需要的概念。

經理們采用那些沒有良好基礎的或只是觀念上時尚的計划，，而未作深入研究以求徹底的理解...只要隨便地閱讀一份工商報紙就能發現，存在問題的公司是因為它們似乎不能使其顧客成功，有的甚至連使他們滿意也做不到。

”

1.5傳統的質量管理的錯誤觀念

（1）質量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目，具有相當的价值或份量，代表著身份和地位

（2）質量是無形的抽象名詞，無法評估或衡量

（3）質量有經濟成本

（4）所有的質量問題都是由第一線操作人員造成的，尤其常發生在制造業的生產線上--80/20原則

（5）追求質量是質量部門的人應該做的事

1.6質量改進的症結

我們已剖析過質量常出問題的公司症結所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進展

質量改進也有症結。

許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進質量方面，卻徒勞無功

共同的症結：

（1）他們所做的努力是一個方案（Program），而不是一种過程（Process）

（2）所有的方案都是針對企業的基層實施的

（3）質量人員都抱著怀疑的態度

（4）培訓教材是由培訓部門提供的

（5）管理層沒有耐心等待成果

1.7阻礙成功的“迷宮”

“他們都陷入了一個無形的“迷宮”。

迷宮的墻使他們局限于按傳統觀念進行操作。

而這种伎觀念得到的只能是一般標准績效質量。

”

菲利浦.克勞士比

1簡介

•1.7阻礙成功的“迷宮”

•無形的“迷宮”：

•迷宮有“四堵牆”、“天花板”和“地板”：

•

（1）“北牆”--標著“定義”。

上面寫著：

質量出自于一些收集起來的程序，諸如，全面質量管理、ISO、波多里奇准則、軍事質量-9895等；

•

（2）“南牆”--標著“系統”；

•（3）“東牆”--標著“執行標准”。

上面寫著：

事情不會永遠是對有，所以我們需要有個可變的標准，如可接受質量水平或6δ；

•（4）“西牆”--標著“衡量”。

上面寫著：

衡量質量的方法是用指數或基准點來進行比較；

•（5）“天花板”--標著“客戶”。

上面寫著：

他們從來就不知道客戶到底需要的是什么；

•（6）“地板”--標著“資料”。

上面散亂地放著計划、系統、文章和書籍，結果發現這些均未能使任何事情得到改變。

1簡介

•1.8被問題困扰的組織

•“一個公司的產品或服務如果不能令人滿意，就表示他們的質量有問題。

不過，這還只是這家公司問題的表面病而已。

組織問題困扰大多具有相同的病症。

”

•

（1）質量不統一

•

（2）修修補補的習慣

•（3）允許犯錯誤

•（4）質量不合要求的代价

•（5）管理層不肯正視問題的根源

1簡介

•1.8被問題困扰的組織

•困扰的特征：

•

（1）出厂的產品提供的服務通常与公司所公開的制定的、宣稱的或合同所約定的質量不符合

•

（2）公司必須有備加完善的售后服務网或經銷网，非常擅于修改產品的缺陷，才能夠使客戶滿意

•（3）管理層沒有很清楚地界定工作表現的評審要求或質量的定義，所以每個員工各行其是

•（4）管理層不知道質量不符后要求所付的代价“真正浪費錢財的是做出了不合符要求的事情--沒有第一次就把事情做對。

”

•（5）管理層不肯正視問題的根源

•附表01-討論：

請測試一下你所服務的組織的困扰程度

1簡介

•1.9質量管理的五個階段

•質量管理可分為從“不确定”到“确定”的五個階段，有助于了解一般企業在質量管理工作方面的進展程度；同時，也為有心采取行動、改進質量管理的經營者們提供一個努力的方向。

•不确定期/Uncertainty

•覺醒期/Awakening

•啟蒙期/Enlightenment

•智能期/Wisdom

•确定期/Certainty

•---附表02質量管理成熟度評估表　

1簡介

•1.9討論：

測試一下你服務的組織所處的階段

•根据上表中單位在執行質量管理方面5個階段進度，用6种不同的項目不進行自我評估并記錄分數：

處在第一階段計1分，第二階段計2分；同理推之，全部加起來，分數愈高，表示質量管理得愈好。

•“如果發現自己的企業是30分，那么大可以輕松一下，把這本書送人，不必再看了。

”

1簡介

•1.10新時期需要一個新的評估工具

•質量管理成熟度檢查方格（QMPMG）旨在使管理者能迅速了解質量改進行動，以幫助他們重新看待質量，接受一种新的觀念：

質量是管理問題，而不是技術活動。

•創建出QMPMG就是為了讓經理們一眼就看出他們的戰車正留停在哪里。

•不确定期/Uncertainty

•倒退期/Regression

•覺醒期/Awakening

•啟蒙期/Enlightenment

•确定期/Certainty

•---附表03第二代質量管理成熟度檢查表

•TheQualityManagementProcessMaturityGrid

1簡介

•1.11可靠的組織（TheReliableOrganization）

•“可靠的組織是這樣的組織，在那里所有日常的業務工作和關系都獲得了成功。

”

•“可靠性是應用哲學管理和指導組織的結果，如果一個組織真的想成為可靠的，他們必須有具体的行動。

”

•菲利浦.克勞士比

1簡介

•1.12成為可靠的組織的流行方法

•1950/1960/1970年代：

•依靠成品檢驗

•質量控制（QualityControl）

•1980/1990年代：

•依靠文件系統或程

•質量保証（QualityAssurance-ISO9000）

•這些都是信息的集合，如果我們的思維和態度出了問題，它們都是無用的。

•“方法”不能帶來革命，哲學觀念導致革命

1簡介

•1.13克勞士比的“開車理論”

•QC是科學地測量過程狀態的基本的方法，就像你的汽車表盤上的儀器：

•QA則是過程和程序和參考与指南的集合；ISO9000是其中的一种，就像你車中的用戶手冊

•QM才是操作的哲學。

你如何駕車与程序或測量的關系并不大。

1簡介

1.14我們需要面對的變更因素

1簡介

•1.15選擇變革

1簡介

正式的變革過程

2概念

•前言：

•以克勞士比的質量管理四項基本原則（FourAbsolutesofQualityManagement）作為工作哲學

2概念

•2.1任何業務工作都是一個過程

2概念

•2.2工作業務關系

2概念

•2.3克勞士比的質量管理四項基本原則

•（FourAbsolutesofQualityManagement）

•2.3.1原則一：

質量的定義

•質量的定義就是符合要求，而不是好。

“好、卓越、美麗、獨特”等述語都是主觀的和含糊的。

•一旦質量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。

任何產品、服務或過程只要符合要求就是有質量的產品、服務或過程。

如果不能符合要求。

就會產生不符合要求的結果。

2概念

•2.3.2原則二：

質量系統

•預防（Prevention）產生質量

•檢驗（Inspection）不能產生質量

•檢驗：

告知已發生的事情

•太遲---缺陷已經產生

•會遺漏---些缺陷

•不能產生符合項

•預防：

使某些事不發生

•工作開始之前的審慎活動

•較便宜的經營之道

2概念

•2.3.3原則三：

工作標准

•工作標准必須中零缺陷（ZeroDefects）,而不是“差不多就好”。

“差不多就好”是說，我們將僅僅在某些時候滿足要求。

•而零缺陷的工作標准則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。

它是一种認真地符合我們所同意的要求的個人承諾（APersonalCommitment）

•零缺陷作為一种心態（Mind-Set）

•

（1）我們只有在符合全部要求時才能滿意

•

（2）“錯誤不能OK“

•（3）”我使預防具有很高的价值“

2概念

•零缺陷的行動

•

（1）仔仔細細制定要求

•

（2）与他人協調工作以符合要求

•（3）報告錯誤時無需害怕

•（4）非常重視預防工作

•（5）避免雙重標准

•（6）第一次就把事情做對（DIRTFT）

•----DoItRightTheFirstTime

2概念

•2.3.4原則四：

質量的衡量

•質量是用不符合要求的代价（PriceofNonconformance,PONC）來衡量的，而不是用指數。

指數是一种把与不符合相關的坏消息進行軟處理的方法。

不管怎樣，如果我們軟化了坏消息，那么管理者將永遠不會采取行動。

而通過展示不符合項的貨幣价值，我們就能夠增對問題的認識。

•通過浪費的錢財-浪費的時間、努力、材料-來衡量質量，能產生用來努力引導改進并衡量改進成果的金錢數字。

2概念

•不符合要求的代价

•當要求沒有符合時產生的額外的費用

•不符合要求的代价舉例

•

（1）重新加工

•

（2）赶工

•（3）臨時服務

•（4）計算机重复運行

•（5）存貨過多

2概念

•2.4什么是工作哲學？

•

（1）我們看事情的方法

•

（2）指導我們做事情的方法

•2.5作為工作哲學的質量管理的基本原則

•符合要求（POC）

•--完全了解你的全部任務的要求

•預防（Prevention）

•--在你的全部工作場所采取預防活動

•零缺陷（ZD）

•--從來不認為錯誤是不可避免的，既使是微不足道的錯誤

•不符合要求的代价（PONC）

•--知道這些是做錯事時支付的費用

2概念

•2.6用基本原則去支持其它的戰略

2.概念

•2.7質量管理預防針

•企業可以打預防針以預先防止不符合要求的情況發生，這种預防注射能為組織注入抗体，避免困扰。

•2.7.1決心、教育和執行

•要接受這种預防注射,使它持續地要組織內發揮作用，就需要一套包含3項管理行動的策略，那就是決心、教育和執行。

2概念

•決心-----是指一個管理團隊的分子決定他們不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行動才能改進組織的狀況。

•教育----是幫助所有的員工溝通對質量觀念的認識，知道自己在改進質量中所負的責任，而且具備特殊的知識，足以處理即將面臨的改變。

•執行----是使改進的行動循著既定的路線進行，由于每個團体都是不斷地在改變中，因此，改進質量的行動是從不會停止的。

不過，每一個正确的行動，都使將組織更臻健全。

2概念

•2.7.2注射克勞士比疫苗

•

（1）共識

•公司最高主管性質致力于使客戶得到的符合標准的產品；堅信唯有公司全体員工皆有此共識，公司才可能業務鼎盛；并且決心使客戶及員工都不會有所困扰；

•公司執行主管必須相信，質量管理是管理工作中最重要的一環，比進度、成本都重要。

•次級執行主管（向上述兩种人負責的管理者）對產品的要求非常嚴格，不允許出任何偏差。

•次級執行主管之下的經理人員明白，善用人才，在第一次就做對事情，是他的晉升之路。

•專業人員明白，他們的工作是否做得准确、完善，關系到整個公司的生產效率。

•所有的員工都了解：

唯有他們全部達到公司的要求，才能使公司健全。

2、概念

•

（2）系統

•質量管理系統必須做到能反映產品是否符合要求，并迅速顯示任何錯誤；

•質量教育系統必須做到使每個員工充分了解公司對質量要求的程度，并明白自己在質量管理工作中所擔負的責任；

•用財務管理的方法，分別計算出產品質量符合要求和不符合要求的成本，并依此評審工作程序；

•調查顧客對產品与服務的反映，以改正失誤；

•全公司都重視預先防止失誤，利用過去和目前的經驗，不斷檢討和計划，以防重蹈覆轍。

2概念

•（3）溝通

•讓所有員工隨時知道現行質量改進工作的進度和取得的成就；

•認清各階層負責人都要執行質量管理的工作，并且是正常的作業程序；

•公司中的每個人都能毫不費力地迅速向高級主管反映任何工作上的失誤、浪費的机會，并且能很快地獲得答复；

•每次管理會議都應以事實為根据，利用財務評估來檢討質量管理工作的進展狀況。

2概念

•（4）實際執行

•要使供應商接受教育，并獲得公司的全力支持，以确定他們會准時交貨，并且質量可靠；

•公司的工作程序、產品、制度等，在實際執行前都需要經過測試并証明可行；此后仍需要把握任何改進的机會，隨時檢討、改進；

•所有職工都應定時舉辦培訓活動，并將之列為新工作程序的一部分。

•（5）确定政策

•明确質量政策絕不似是而非；

•公司的產品和服務必須完全符合外宣傳的標准

2概念

•2.8質量改進的十四個步驟

3零缺陷的質量管理

•過程模式

•确定要求

•溝通的技巧

•實施預防措施

•工作標准

•衡量

3零缺陷的質量管理

•3.1過程模式

•3.1.1過程模式目的：

•把工作當作一個過程來分析，以确認自己是否了解工作要求，确認我們該作什么、由誰提供必須的材料、工作成果是什么，以及誰接收工作成果。

3零缺陷的質量管理

•3.1.2過程范圍

3零缺陷的質量管理

•3.1.3過程模式作業表

3零缺陷的質量管理

•3.1.4如何使用過程模式

•1為工作過程命名。

每一個包含單一或多個行動的工作任務，都視為一种過程。

•2确定過程的分析范圍。

為了達到分析的目的，這個范圍界定出工作過程的起始及終結活動。

•3确定工作過程中所期望的輸出。

•4确定輸出的使用者。

使用輸出的可能是個人、另一部門，或另一工作小組。

3零缺陷的質量管理

•5列出輸出要求。

說明使用者所期望得到的產品、服務或信息。

•6确定輸入，即程序中的原材料是什么。

輸入是完成工作程序的必需品。

•7列出每一輸入的供應者。

•8決定輸入要求是什么。

這要求足以說明完成過程所需要的材料或信息。

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•3.1.5練習：

•A在簡單确定過你的使用者及供應者之后，試問自己以下的問題：

我的工作過程是什么？

•B選擇一個需要質量改進的工作過程

3零缺陷的質量管理

•3.2确定要求

•3.2.1确認要求

•确認目前我們對工作要求的了解程度

•确認我們應該如何了解工作要求

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•3.2.2确認工作要求

•首先，我們著重于作業表中輸出部份，因确認輸出要求讓我產知道工作過程的結果應是什么。

然后，我們再看作業表中的輸入部分，确認我們應需要什么才能產生符合要求的輸入。

•我們确認要求，目的是使每個人都明白要求，然而我們再認真地達到要求。

這就是質量。

•工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。

•即使工作在要求會改變，但質量的定義永遠不變。

如果我們希望自己的工作具有質量，就必須符合工作上的所有要求。

3零缺陷的質量管理

•3.3溝通的技巧

•3.3.1溝通的要求

•要求：

是針對輸出、輸入、過程的描述

•溝通要求：

•

（1）要明确，不能含糊

•

（2）确保每個當事人都具有相同的理解

•（3）過程開始前進行決策

•（4）監督變化

3零缺陷的質量管理

•3.3.2溝通要求的態度

•建立在供應者使用者的關系上

•

（1）互敬（開誠布公、彼此支持的關系）

•

（2）互信（團隊合作）

•（3）互利（技術、經濟方面）

•3.3.3溝通的技巧

•

（1）听/Listen

•

（2）問/Question

•（3）确認/Confirm

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•3.4實施預防措施

•3.4.1采取預防措施

•工作開始之前

•

（1）确定輸出要求

•

（2）确定過程要求

•（3）証實過程的能力

•--測試/試驗

•--誤差校正

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•3.4.2預防不符合項

•在工作時：

•

（1）衡量實際的工作

•

（2）比較已同意的要求

•（3）必要進調整工作

•3.4.3預防措施的四個階段

•

（1）确定輸出

•

（2）确定過程

•（3）驗証

•（4）運行与管理

3零缺陷的質量管理

•3.4.4控制過程的輸入

•要進一步确定工作過程我們必須審查控制過程的輸入。

這些輸入可分為四大類：

•

（1）程序

•

（2）設施及裝備

•（3）培訓和知識

•（4）工作標准

3零缺陷的質量管理

•3.4.5驗証

•驗証有兩個階段：

•

（1）過程試行

•

（2）過程和產品的評估

•3.4.6運行和管理

3零缺陷的質量管理

•3.4.6運行和管理

•

（1）以清楚明确的要求來運行過程

•

（2）對特定的某些要求加以衡量，以監督過程

•（3）拿衡量結果与特定執行標准比較

•（4）視需要，按比較的結果采取行動，以更正或改進工作過程

3零缺陷的質量管理

•3.4.7練習

•選擇自己工作中的某一過程，确定其范圍，然后按照內容逐一審查你的控制過程的輸入。

•程序：

________范圍：

________

3零缺陷的質量管理

•3.5工作標准

•3.5.1標准的選擇----“差不多就行”

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•3.5.2“差不多就行”

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•3.5.2“差不多就行”

•如果“差不多就行”是我們的工作標准，我們就是拿衡量的結果和工作要求之外的東西相比較；

•

（1）允許有若干百分比的不符合要求之處

•

（2）每一工作項目允許若干不符合要求之處

•（3）每一時間單位中允許若干次不符合要求之處

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•3.5.3零缺陷的標准

3零缺陷的質量管理

•3.5.4采用零缺陷標准

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•3.5.4采用零缺陷標准

•零缺陷執行標准是絕不向任何不符合村注妥協的一种決心。

•如果零缺陷是我們的執行標准，我們就拿衡量結果和工作要求相比較。

若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動來消除不符合要求，并加經預防，确保不再重蹈覆轍。

3零缺陷的質量管理

•3.5.5零缺陷--個人的決心

•

（1）了解要求

•

（2）同心協力達成要求

•（3）找出不符合要求之處

•（4）預防問題

•零缺陷的個人決心

•零缺陷同時也是一种態度：

一种不向不符合要求妥協的個人決心。

•采用零缺陷的態度就是要擺脫“雙重標准”，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協。

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•3.5.6零缺陷的政策

•“我們將識別和符合我們所服務的對象的需要。

”

•--私人醫院

•“我們將采取下列行動完全讓顧客滿意：

•

（1）符合我們的顧客的要求

•

（2）預防缺陷；以及總是第一次就提供正确的結果。

“

•--化學集團

•“我們將准時、時時地提供無缺陷的服務和產品以完全符合我們的顧客、商業伙伴和員工團隊成員的要求。

”

•--金融服務公司

3零缺陷的質量管理

•3.5.7目標設定

•

（1）了解工作過程

•

（2）規划方法与資源

•（3）衡量并檢查進度

•3.5.8有效的目標

•

（1）目標的和可衡量的

•

（2）符合組織的目標

•（3）能夠完成

•（4）有挑戰性

•（5）帶有時間框架（30，60，90天）

3零缺陷的質量管理

•3.5.9討論：

零缺陷

•分組討論：

列出三個例子，說明零缺陷的工作標准是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個例子說明零缺陷已經或可以成為您每天生活的一部分。

3零缺陷的質量管理

•3.6衡量

•3.6.1衡量目的

•以無威脅的方式應用衡量從而進行适當的評价和改進行動

•衡量--我們做得正确嗎？

•

（1）衡量的目的在于使我們能察覺到不符合要求之處，以便一勞永逸地予以除去。

•

（2）我們個人的零缺陷工作標准有助于衡量工作過程--也就是不容許發生任何錯誤的態度。

•（3）衡量是我們日常生活中不可缺少的一部分。

衡量也是一种檢驗是否已經改進的工具，使我們能客觀地表達自己。

•（4）如果對衡量的結果沒有采取相應的措施，則該項衡量就是無意義的。

3零缺陷的質量管理

•3.6.2衡量是什么

3零缺陷的質量管理

•3.6.2衡量是什么

•衡量讓我們了解現況，并讓我們把發現傳達給他人。

在工作上，我們可以運用衡量來了解工作過程進行得如何，并將此信息溝通給能協助我們運行及改進過程的人。

•我們必須首先謹慎地決定要衡量什么。

我們要選擇最能清楚顯示過程現況的衡量方式。

這樣才能讓我們知道要把改進重點放在那些需要改進的地方。

•過程中的任何部分都可以幫助我們了解過程進行的情況，并讓我們曉得如何改進以達到顧客的要求。

至于衡量什么部分會最有用，則需要運行工作過程的人員以及能与改進的人員運用他們的知識來決定。

3零缺陷的質量管理

•3.6.3如何衡量

•有三個衡量不符合要求的步驟

•

（1）确認

（2）統計（3）溝通

3零缺陷的質量管理

•3.6.4練習

•分成小組，選出一項具有很高不符合要求代价的過程來；然后，為選出的工作過程填寫過程模式作業表，然后回答衡量作業表的問題，并准備与讓大家分享所填寫的內容。

4質量成本

•4.1.1概論

•不符合要求的代价（PriceofNonconforma