酒店KPI绩效考核指标.docx

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酒店KPI绩效考核指标

酒店各部门（KPI）绩效考核指标

1前厅部关键绩效考核指标

序号

KPI指标

考核周期

指标定义/公式

资料来源

1

客房营业额

月/季/年度

考核期内酒店宾馆中客房营业额总计

财务部

2

对客结账差错率

月/季/年度

财务部

3

预订信息差错率

月/季/年度

前厅部

4

分房准确率

季/年度

前厅部

5

行李运送与

保管差错率

月/季/年度

前厅部

6

客人有效投诉数

月/季/年度

考核期内客人对前厅工作有效投诉数量

前厅部

7

紧急事件

处理速度

月/季/年度

前厅部

8

部门协作满意度

季/年度

对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值

总经办

2客房部关键绩效考核指标

序号

KPI指标

考核周期

指标定义/公式

资料来源

1

客房营业额

月/季/年度

考核期内客房营业额总计

财务部

2

部门GOP值

月/年度

考核期内部门营业额总计－部门营业支出额

财务部

3

部门GOP率

月/年度

财务部

4

经营成本节约率

季度/年度

财务部

5

对客服务设备

设施完好率

季度/年度

工程部

6

客人满意度

季度/年度

接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值

客房部

7

投诉解决率

月度/季度/年度

客房部

8

卫生服务达标率

季度/年度

总经办

3管家部关键绩效考核指标

序号

KPI指标

考核周期

指标定义/公式

资料来源

1

部门GOP值

月/季/年度

部门营业收入－部门营业支出

财务部

2

部门GOP率

月/季/年度

财务部

3

卫生合格率

月/季/年度

管家部

4

衣物收发准确率

月/季/年度

管家部

5

洗涤合格率

月/季/年度

管家部

6

叫醒服务准确率

月/季/年度

管家部

7

布草收发准确率

月/季/年度

管家部

8

废旧布草利用率

季/年度

管家部

9

成本节约率

月/季/年度

财务部

10

设备设施完好率

月/季/年度

工程部

4餐饮部经理绩效考核指标量表

被考核人姓名

职位

餐饮部经理

部门

餐饮部

考核人姓名

职位

总经理

部门

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

考核得分

1

餐饮营业额

15%

考核期内餐饮营业额达到万元

2

部门GOP值

15%

考核期内餐饮部GOP值达到万元

3

餐饮销售计划达成率

15%

考核期内餐饮销售计划实现率达100%

4

餐饮经营成本节省率

10%

考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达%以上

5

菜品出新率

10%

考核期内菜品出新率达%以上

6

客人投诉解决率

10%

考核期内客人投诉解决率达100%

7

客人满意度

10%

考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上

8

设备设施完好率

5%

考核期内设备设施完好率达%以上

9

卫生清洁达标率

5%

考核期内卫生清洁达标率为100%

10

部门员工

技能提升率

5%

考核期内下属员工工作技能提升率达%以上

本次考核总得分

考核

指标

说明

1.餐饮销售计划达成率

餐饮销售计划达成率＝

2.部门员工技能提升率

部门员工技能提升率＝

被考核人

考核人

复核人

签字：

日期：

签字：

日期：

签字：

日期：