电商运营手册.docx
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电商运营手册
电子商务营运部管理工作手册
《电子商务运营管理工作手册》
制作：
庞帆顺
目
一．组织结构二．岗位职责1．运营总监岗位职责2．运营经理岗位职责3．运营主管岗位职责4．网编主管岗位职责5．IT主管岗位职责6．网站编辑岗位职责7．网站美工岗位职责三．工作流程与规范1．文件管理规范2．网站运营基本工作流程3．网站维护工作流程4．网站美
工工作流程5．网站编辑工作流程6．网站营销实施流程7．网站维护模块化规范8．部门工作计划表9．部门绩效评估表
录
《电子商务运营工作管理手册》
制作：
庞帆顺
一．组织架构
运营总监
运营经理
技术总监
网编主管
运营主管
网站编辑
网站美工
平面设计
栏目采编
目录编辑
企划专员
运营专员
客户专员
产品专员
优化专员
推广专员
IT主管
高级程序员
开发工程师
网站测试
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制作：
庞帆顺
二．岗位职责
（一）营运总监岗位职责
岗位
运营总监
运营经理、技术总监
所属部门
运营部
汇报对象制定日期
总经理
直接督导职责描述
负责公司电子商务系统规划、系统建设及整体营运工作
1．根据公司发展战略，参与公司品牌建设和电子商务实施计划的制定；2．根据公司年度发展战略制定运营部年度工作计划及运营目标；3．负责公司电子商务系统总体实施计划的推进和组织协调工作；4．负责公司电子商务业务、技术和商务流程的优化及电子商务体系建设；5．负责公司信息化建设和系统安全管理的规划、建设和组织管理工作；6．负责公司网站策划、整体功能设计和结构布局的规划、版本开发管理和运营管理工作；工作职责7．负责网站产品线的总体开发设计；8．负责网站网络推广方案的审定；9．配合公司组织网站推广的市场营销活动；10．负责行业市场调查和分析，为经营策略提供参考依据；11．负责公司品牌推广和运营管理工作；12．负责部门员工培训、考核、工作指导，不断提高员工素质和工作规范；13．负责运营部团队建设、日常管理和绩效管理工作；14．负责制定《运营部工作管理手册》；15．负责制定《公司网站运营手册》。
1．对总经理负责；2．对上述工作职责负责；工作绩效3．对网站上线、正常、稳定运行负总体责任；4．遵守公司各项规章制度；5．遵守《运营部工作管理手册》和《网站营运手册》。
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（二）营运经理岗位职责
岗
位
营运经理
网编主管、运营主管
所属部门
运营部
汇报对象制定日期
营运总监
直接督导职责描述
负责网站建设、网站维护、网站优化、网站策划及推广等日常运营管理工作。
1．负责网站运营流程的建立和网站维护管理工作的规划；2．负责建立公司网站电子交易平台在线结算的支付渠道；3．负责网站ICP报备和增值电信业务经营许可证的办理；4．负责公司域名注册和域名管理工作；5．负责电子商务网站各功能板块和栏目内容的设计、建设和维护；6．负责网站消费者关系策略的研究和网站服务体系的完善；工作职责7．根据市场调查及时提出网站功能、网站地图等布局改善方案；8．负责网站优化和网络推广方案的审定和实施推广；9．负责组织网站的市场调研，制定网站营销规划；10．负责规划网站产品的线上市场开发和营销推广；11．根据市场环境和客户需求制定产品推广策略和运营计划并落实推进；12．负责建立和维护与搜索引擎服务公司以及网站联盟推广合作伙伴的关系；13．严格落实部门员工遵守工作流程和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。
1．对运营总监负责；2．对上述工作职责负责；工作绩效3．对网站维护和网站推广等运营工作负责；4．遵守公司各项规章制度；5．遵守《运营部工作管理手册》和《网站运营手册》。
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（三）运营主管岗位职责
岗
位
运营主管
所属部门
运营部
汇报对象
运营经理
企划专员、运营专员、客户专员、产品专员、直接督导优化专员、推广专员职责描述负责网站维护、网站优化和网站推广工作制定日期
1．负责协助运营经理进行网站策划、网站专题活动等策划和执行工作；2．负责网络推广的营销规划及网站线上线下活动策划，文案编写工作；3．负责新产品上架和产品促销活动计划的线上推广工作；4．负责产品在线营销的数据整理与分析，评估推广效果并改善产品行销策略；5．负责在线服务、在线问答、帮助中心等有关客服模块功能的管理工作；6．负责网站总体评测，网站服务功能及内容管理的维护、优化工作；7．负责网站内容更新监控及版面改进工作；工作职责8．负责行业网站的考察与分析，提出网站策划、网站功能与布局的改善建议；9．负责发掘行业友好资源网站，推广资源互换合作；10．负责网站广告位营销、广告联盟、搜索引擎优化、交换链接等推广工作；11．负责制定和执行网站优化、搜索引擎优化（SEO）的实施方案；12．负责运用网络营销与推广技术，不断提升网站知名度和访问率；13．负责审定、评估和分析网站关键词和内容推广的效果，提出相应的调整方案；14．负责编制网站访问统计和数据分析报告；15．负责评估网站运营的工作流程，并提出改进意见和措施；1．对营运经理和营运总监负责；2．对上述工作职责负责；工作绩效3．对网站维护和网站推广等日常工作结果负责；4．遵守公司各项规章制度；5．遵守《运营部工作管理手册》和《网站营运手册》。
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（四）网编主管岗位职责
岗
位
网编主管
所属部门
运营部
汇报对象
运营经理
网站编辑、网站美工、平面设计、栏目采编、直接督导目录编辑职责描述负责网站产品、栏目、采购目录的相关编辑、维护和整合工作1．根据公司网站开发和部门网站优化要求，对网站产品及目录编辑进行规划；2．全面主持网编部管理工作，制定并实施编辑工作的组织规划，指导和评估网编部成员的所有工作内容；3．负责网编部工作流程和工作规范的制定，管理网编部人员的绩效管理工作；4．负责网编部日常工作总结，提出和改进工作方法，不断提高工作质量和效率；5．负责网站产品库的建立、维护、规划、实施等管理工作；6．负责管理网站产品价格的制定和维护工作；7．负责网站产品上架和卸架管理工作，负责产品行销设计的组织实施；工作职责8．负责商品采购目录的编制、总体设计工作；9．负责与采购部和产品部对接产品信息，适时调整相关产品结构和产品资料；10．负责网站优化、网站美工、网站广告设计和平面设计的工作部署；11．负责网站内容管理的编辑和更新，对后期网站栏目的策划和开发，活动频道的维护和组稿工作实施规划管理；12．负责关心编辑人员的思想、工作、学习和生活，组织业务学习，指导和提高网编部人员的业务素质。
13．负责组织和安排公司产品推广和市场活动的广告设计工作；14．负责建立和维护网编部文件服务器，确保工作文件和产品资料的备份和安全。
1．对营运经理和营运总监负责；2．对上述工作职责负责；3．对产品资料数据安全负责；工作绩效4．对网站编辑和产品上下架等日常工作结果负责；5．对产品销售价格和产品图片信息等维护质量负责；6．遵守公司各项规章制度；7．遵守《运营部工作管理手册》和《网站营运手册》。
制定日期
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（五）IT主管岗位职责
岗位
IT主管
技术助理、技术员
所属部门
运营部
汇报对象制定日期
技术总监
直接督导职责描述
负责公司网络及信息化构建、系统安全和系统维护管理工作。
1．参与制订公司信息管理战略，协助公司制定网络建设及发展总体规划；2．参与业务需求分析和网站架构开发设计，以及为适应网站发展和电子商务平台升级提出技术架构调整方案；3．负责制定和执行公司内部信息资源使用规范和IT系统管理制度；4．负责对公司计算机网络的效能进行年度评估，提出网络结构、网络技术和网络管理的改进措施；5．负责组建和维护公司局域网，实施网络安全及资源共享策略；6．负责公司系统账号管理、资源分配、数据安全和系统安全管理工作；7．负责公司网络实体，如机房、服务器、UPS、交换机、集线器、路由器、防火墙、网关、配线架、网线、接插件等的维护和管理工作；8．负责计算机系统备份和网络数据备份；9．负责计算机网络资料的整理和归档，负责保管网络拓扑图、网络接线表、设备规格及配置单、网络维护记录、网络运行记录、网络检修记录等网络管理资料；10．负责审核公司内部计算机网络相关设备的需求，协助人事行政部门对计算机相关设备进行评估及采购工作；11．负责IT技术员的技术培训工作；负责维护公司内部的网络通信畅通；12．维护公司信息机密，保护服务器重要文件、数据和客户资料的安全；1．对运营总监和技术总监负责；2．对总经理负责；3．对上述工作职责负责；4．对公司内网通信及电子商务平台正常运行负责；5．对系统灾难和数据安全负责；6．对系统突发事件负有第一响应责任；8．遵守公司各项规章制度；9．遵守《运营部工作管理手册》和《网站营运手册》。
工作职责
工作绩效
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（六）网站编辑岗位职责
岗位
网站编辑
（无）
所属部门
运营部
汇报对象制定日期
网编部主管
直接督导职责描述
负责产品资料编辑、图片处理，网站内容编辑。
1．负责产品资料的收集、分类和整理，产品信息的校对，并不断更新和完善；2．负责网站的产品库数据的添加、录入、修改等维护工作；
工作职责
3．负责产品图片的拍摄、美工、水印处理等工作；4．负责网站后期产品频道和相关栏目的内容编辑，以及相关信息的采编整理；5．负责配合部门制作采购目录、产品行销活动中涉及产品资料的相关编辑工作。
1．对网编部主管负责；2．对上述工作职责负责；3．对网站编辑内容和结果负责；4．对产品销售价格和产品图片信息等维护质量负有主要责任；5．遵守公司各项规章制度；6．遵守《运营部工作管理手册》和《网站营运手册》。
工作绩效
（七）网站美工岗位职责
岗位网站美工（无）所属部门运营部汇报对象制定日期网编部主管
直接督导职责描述
负责网站平面设计、产品广告设计和Flash制作。
1．负责实现网站所有平面设计需求；2．负责对网站界面优化，框架风格及各个频道栏目的美工设计、制作及维护；3．负责网站后期的美工修改；4．负责后期采购目录的风格设计、活动宣传页设计制作工作；5．配合部门完成产品编辑所需要的相关图片设计和图片处理工作；6．配合公司完成有关平面设计工作；7．配合公司及部门编辑制作相关专题活动广告及电子杂志；8．配合公司完成有关网络宣传制作，设计制作相应的网络推广素材1．对网编部主管负责；2．对上述工作职责负责；3．对网站美工效果负责；4．对平面设计质量负责；5．遵守公司各项规章制度；6．遵守《运营部工作管理手册》和《网站营运手册》。
工作职责
工作绩效
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三．工作流程与规范
（一）文件管理规范
工作规范文件，即是运营工具和方法，也是工作经验的总结和结晶，实施文件管理是梳理各种繁杂的营运工作，规范运营操作流程的有效方法。
文件的编制、审核、发布、运用和保存应具有统一的管理规范，文件的建立和使用，应遵循简单、有效、易于管理的原则，并运用PDCA的方法，贯穿于营运工作的各个流程。
1．文件管理流程图：
制定审核编码发布运用保存
经理总结改善学习运用
管理员
安全备份
制定措施
经理分类存档人员
主管
主管
检查发现文件服务器
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2．文件管理表日期文件名称文档编号发布人审核人使用部门存档人用途
（二）网站运营基本工作流程
网站营运工作流程采用项目化管理模式和管理规范，广泛应用于网站维护、网站优化、SEO优化、网站编辑、美工设计等各个工作流程。
运营需求项目开始
制定计划
项目设计
工作任务单
评审
开发指令单
制定任务管理
进度管理
任务执行
项目实施
更新发布
检查/测试
项目完成
任务完成
工作评估
项目验收
任务结束
项目结束
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（三）网站维护工作流程
网站维护工作在此定义为网站开发与设计、版本开发、网站BUG修改、功能修改、网站优化、风格与界面更新等狭义范畴。
维护需求
版本计划
制定说明文档NO
需求评估YES
制定维护计划
YES
经理评审NO维护开发
开发计划
创建任务管理
开发总监评审YES
创建开发任务
任务执行
开发/代码维护
更新发布
检查/测试
创建日志
任务完成
工作评估
综合测试
维护结束
版本发布/更新
开发完成
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（四）网站美工工作流程
提出需求
确认和审核
任务管理
设计校对
运营专员
营运经理
创建网编部主管网编部主管美工/平面设计
公司/部门
网编部主管
反馈
校对
（五）网站编辑工作流程
维护需求
制定计划
任务管理
编辑校对
发布新闻更新营运专员审核校对营运经理
页面校对内容编辑网编主管网站编辑/产品编辑
循环校对产品编辑网编主管
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（六）网站营销实施流程
SEO优化SEO优化
产品行销产品行销
DM行销DM行销
平面广告平面广告
SEO策略
SEM关键字/内容关键字/内容效果评估效果评估网站营销网站营销策略制定策略制定优化方案优化方案网站整体优化
推广方案推广方案
网络推广网络推广
数据库营销数据库营销
会员制营销会员制营销
网站优化
（七）网站维护模块化规范表
维护分类维护栏目产品搜索高级搜索在线问答在线服务信息订阅服务管理索取目录帐户管理积分管理礼品兑换投诉建议合作代理关于公司品牌服务内容管理服务内容帮助中心应用表单维护要求负责人核查人
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产品目录产品图片产品管理品牌logo产品信息礼品商城首页FLASH左上1广告管理左上2左上3左中1……
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（八）部门工作计划表
月份时间?
____月/第____周年月日～日日拟定人制定日期年月日
主要工作内容：
事项执行人结果检查
序号
本月目标检查下月目标本月工作计划达成____项，达成率____％，调整____项计划，调整率___％。
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（九）部门绩效考核表
部门员工绩效评估表
到岗日期岗位考核（40分）德（30）能（15分）勤（15分）上期本期综合部门意见
序号
姓名
岗位
自评主管经理自评主管经理自评主管经理自评主管经理评估评估评估
12
※工作绩效评估：
自我评定同事对你的建议主管评估经理评估自我评定
1
2
同事对你的建议主管评估经理评估
※备注：
﹙0－40分﹚﹙0－30分﹚﹙0－15分﹚﹙0－15分﹚岗位考核：
（本岗位工作职责完成情况）德：
（纪律、品德、态度和责任感方面）能：
（沟通能力、协作能力、专业技能方面）勤：
（工作协作、积极主动性、工作效率方面）
※考评人：
·主管：
·经理：
（综合评估）
※评估结果：
A－优秀基准分值95分及以上B－良好基准分值85分及以上C－合格基准分值75分及以上D－不合格基准分值75分以下
总经理审核：
________________
评估日期：
_____年___月___日
第15页共15页
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