网通投诉处理规范应答脚本.ppt

网通投诉处理规范应答脚本.ppt

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0投投诉处理理规范范应答答1目录目录v互连互通互连互通v话费争议话费争议v网络质量网络质量大灵通短信，信号弱大灵通短信，信号弱v服务质量服务质量-漫游业务，悦铃业务，话务高峰漫游业务，悦铃业务，话务高峰v话机故障话机故障2

（一）互连互通

（一）互连互通障碍描述：

障碍描述：

拨打异网打异网电话接通率低、接通率低、拨打后无任何反打后无任何反应、串、串线、错号、号、单通、掉通、掉话等等典型案例典型案例如出如出现串串线或或拨打后无任何反打后无任何反应时往往主叫未能正常听回往往主叫未能正常听回铃音，但会音，但会计费，产生生话费。

是否需要服是否需要服务窗口直接窗口直接办结通通过问答要点判定确属互答要点判定确属互联互通互通问题的申的申诉在服在服务窗口直接窗口直接办结；对于非互于非互联互通互通问题按正常的投按正常的投诉派派单流程流程处理。

理。

3互连互通规范应答脚本互连互通规范应答脚本客客户反映出反映出现以上情况，由服以上情况，由服务窗口人窗口人员主主动询问用用户：

1、被叫方是否属异网、被叫方是否属异网电话（特（特别是是电信或信或联通）？

答：

是通）？

答：

是2、原在使用、原在使用过程中是否程中是否该被叫一直无法接通？

答：

否被叫一直无法接通？

答：

否3、如每次都串、如每次都串线，是否被叫，是否被叫设有呼有呼转业务？

答：

否？

答：

否判断定位：

判断定位：

（1-3）有一个不）有一个不满足判断足判断为：

非互：

非互联互通互通问题。

（1-3）都）都满足的判定足的判定为互互联互通互通问题。

由服。

由服务窗口定期将互窗口定期将互联互通互通问题汇总报市市场经营部。

部。

直接直接办结的解的解释口径：

口径：

对于用于用户拨打异网打异网电话接通率低的解接通率低的解释口径：

口径：

这是由于我公司与是由于我公司与对方运方运营商的网商的网间通路太忙引起的，我通路太忙引起的，我们正在与正在与对方运方运营商商协商解决，商解决，由于涉及两个通信网由于涉及两个通信网络，您也可以，您也可以拨打打对方运方运营商的客服商的客服热线进行申行申诉。

感。

感谢您的您的谅解解与支持！

与支持！

对于用于用户拨打异网打异网电话拨打后无任何反打后无任何反应、串音、串音、错号、号、单通、掉通、掉话的解的解释口径：

口径：

我公司正在与我公司正在与对方运方运营商商积极极协商解决，共同商解决，共同查找原因，由于涉及两个通信网找原因，由于涉及两个通信网络，您也，您也可以可以拨打打对方运方运营商的客服商的客服热线进行申行申诉。

感。

感谢您的您的谅解与支持！

解与支持！

如果用如果用户提出退提出退费需求的解需求的解释口径：

口径：

由于您提出的由于您提出的问题涉及两个通信网涉及两个通信网络，并且我，并且我们向您提供了基本通信保障，在向您提供了基本通信保障，在资费政策政策上我上我们也也给予了您非常大的予了您非常大的优惠，因此不能惠，因此不能实施退施退费。

这些些问题我我们正在正在积极地与相关极地与相关运运营商商协商解决。

商解决。

如果用如果用户要求明确解决要求明确解决时限的解限的解释口径：

口径：

我我们正在正在积极地与相关运极地与相关运营商商进行行协商解决，商解决，请您稍后再您稍后再试一次，如有一次，如有问题，请与我与我们保持保持联系。

系。

4

（二）资费争议

（二）资费争议-短信定制短信定制障碍描述：

障碍描述：

用用户定制某定制某项增增值业务后，自己不清楚扣后，自己不清楚扣费情况。

情况。

用用户查询到的智能网通到的智能网通话详单与消与消费余余额不符。

不符。

典型案例典型案例用用户投投诉被无端扣被无端扣费。

用用户投投诉查询到的通到的通话详单与消与消费余余额不符。

不符。

是否需要服是否需要服务窗口直接窗口直接办结服服务窗口人窗口人员对用用户投投诉做初步解做初步解释，如用，如用户接受，接受，则不派不派单；对于需要于需要查询用用户上行定制上行定制记录、退、退费或或赔偿的投的投诉，派，派单对应SP处理。

理。

5资费争议资费争议-短信定制短信定制规范应答脚本规范应答脚本服服务窗口人窗口人员通通过询问，进行初步判定：

行初步判定：

通通过问题询问，如果用，如果用户反映余反映余额是减少了和不清楚定制短信扣是减少了和不清楚定制短信扣费情况的，按情况的，按以下以下规范范应答答处理：

理：

服服务窗口人窗口人员经过系系统查询到到该笔笔费用由用用由用户定制某短信定制某短信SP业务产生，直生，直接向用接向用户解解释的口径是：

的口径是：

尊敬的用尊敬的用户您好！

通您好！

通过查询，发现您被扣您被扣费是因是因为定制了定制了业务，该项业务的收的收费情况是。

情况是。

请您回想一下，您是否在几个月前定制您回想一下，您是否在几个月前定制过这类短信增短信增值业务呢？

因呢？

因为该业务前期一直免前期一直免费，最近才开始正式收，最近才开始正式收费的。

如果您不想使用的。

如果您不想使用该项业务可以可以发0000到到（收取（收取费用用SP的端口号的端口号码，前五位），前五位）进行取消。

行取消。

谢谢您的来您的来电！

如用如用户不接受以上解不接受以上解释，则需要向需要向对应SP进行派行派单，查询用用户定制的上行定制的上行记录再做再做处理，理，规范范应答答为：

由于短信增由于短信增值业务的定制上行的定制上行记录是由用是由用户直接直接发往我公司短信合作商的网关，往我公司短信合作商的网关，因此因此仅在短信合作商系在短信合作商系统中有中有记录，网通公司没有，网通公司没有记录。

我。

我们将立即派将立即派单到合到合作商作商处，查询您的短信定制您的短信定制记录，我，我们将在将在1个工作日之内个工作日之内给您您满意的答复。

意的答复。

如果用如果用户仍是仍是坚持没有定制，并提出退持没有定制，并提出退费或或赔偿等要求，等要求，规范范应答答为：

同第二条同第二条规范范应答口径。

答口径。

6（三）网络质量（三）网络质量-大灵通短信大灵通短信障碍描述：

障碍描述：

大灵通无法正常收取短消息，无法正常大灵通无法正常收取短消息，无法正常发送短消息送短消息典型案例典型案例在排除在排除终端故障以外，在某些地方大灵通不能正常接受和端故障以外，在某些地方大灵通不能正常接受和发送短消息，并且会提示送短消息，并且会提示“发送失送失败”。

是否需要服是否需要服务窗口直接窗口直接办结通通过问答要点判定确属短消息答要点判定确属短消息设置和使用置和使用问题的申的申诉，在服，在服务窗口直接窗口直接办结；对于服于服务窗口部窗口部门无法无法处理的短消息理的短消息类申申诉按正常的投按正常的投诉派派单流程流程处理。

理。

7网络质量网络质量-大灵通短信大灵通短信规范应答脚本规范应答脚本一、服一、服务窗口人窗口人员询问方式要点：

方式要点：

1.是否使用大灵通成功是否使用大灵通成功发送送过短信。

答：

是短信。

答：

是2.用用户发送短信是否送短信是否带有区号。

答：

是有区号。

答：

是3.终端所存端所存储的短信内容是否已的短信内容是否已满。

答：

否。

答：

否4.是否一直都无法接收公司所是否一直都无法接收公司所发公益短信，但能正常收公益短信，但能正常收发大灵通之大灵通之间短信。

答：

是短信。

答：

是5.移移动到其它地方是否可以正常接收和到其它地方是否可以正常接收和发送。

答：

是送。

答：

是二、判断定位：

二、判断定位：

若（若（2、3）有一）有一项未未满足或全部条件足或全部条件满足的，服足的，服务窗口可以直接窗口可以直接处理，并回复用理，并回复用户；其；其他情况均派他情况均派单处理。

理。

其中（其中（1、2、3、4）满足，属于未增加公益短消息字冠，流程足，属于未增加公益短消息字冠，流程调整整为转派支撑共享中心。

派支撑共享中心。

其中（其中（1、2、3、5）满足，属于足，属于该用用户所在地不能正常使用短信，附近基站需要升所在地不能正常使用短信，附近基站需要升级。

服服务窗口部窗口部门将位置信息收集，并定期将位置信息收集，并定期汇总报市市场经营部。

部。

三、服三、服务窗口人窗口人员办结的解的解释口径：

口径：

（2、3）有一）有一项不不满足，直接足，直接办结的解的解释口径：

口径：

（向用（向用户介介绍大灵通短信大灵通短信设置和使用方式后）置和使用方式后）请问您您对于大灵通短消息的使用方式清楚于大灵通短消息的使用方式清楚了了吗？

还有什么疑有什么疑问请向我向我们提出。

提出。

欢迎您再次来迎您再次来电咨咨询！

（1、2、3、5）点）点满足，属于网足，属于网络信号覆盖信号覆盖问题，则申申诉直接直接办结解解释口径（参口径（参见002号网号网络信号覆盖信号覆盖类规范范应答），即：

答），即：

感感谢您提供的宝您提供的宝贵意意见，您反映的，您反映的问题属于属于SCDMA网网络信号覆盖需要信号覆盖需要优化，我化，我们正在正在积极地极地进行网行网络优化。

同化。

同时也也请您您谅解，解，该业务在在发展初期，网展初期，网络需要一个完善的需要一个完善的过程，程，如果您再碰到如果您再碰到类似的似的问题请及及时通知我通知我们！

需要派需要派单处理的解理的解释口径：

口径：

我公司已我公司已经将您的情况收集，并将您的情况收集，并报送相关送相关职能部能部门和和负责单位位进行行协调处理，我理，我们将将在两个工作日内向您回复在两个工作日内向您回复处理情况，理情况，谢谢您的支持和您的支持和谅解！

解！

8（三）网络质量（三）网络质量-信号弱信号弱障碍描述：

障碍描述：

1.信号弱信号弱2.信号信号时有有时无无3.信号无法覆盖信号无法覆盖典型案例典型案例类似故障主要涉及干似故障主要涉及干扰、基站中断后片区无信号或信号弱、基站中断后片区无信号或信号弱是否需要服是否需要服务窗口直接窗口直接办结由由10060直接直接转派各分公司派各分公司9网络质量网络质量-信号弱信号弱规范应答脚本规范应答脚本首先用首先用户反映反映问题特征非常明特征非常明显属无信息或信号不好）属无信息或信号不好）解解释口径：

口径：

尊敬的用尊敬的用户，通，通过您提供的信息，我您提供的信息，我们已已为您您检查了部分用了部分用户数据的数据的维护情情况，况，现已将您的建已将您的建议和意和意见反反馈直接受理部直接受理部门，届，届时我我们将重点将重点检测您反映区您反映区域的网域的网络情况，同情况，同时我我们的工作人的工作人员会主会主动与您与您联系。

了解更具体或系。

了解更具体或详细的故的故障障现象，象，谢谢您的理解与支持。

再次感您的理解与支持。

再次感谢您的来您的来电！

10（四）服务质量（四）服务质量漫游业务漫游业务障碍描述：

障碍描述：

SCDMA业务无法漫游无法漫游典型案例典型案例用用户投投诉SCDMA业务不能使用漫游功能。

不能使用漫游功能。

是否需要服是否需要服务窗口直接窗口直接办结服服务窗口通窗口通过解解释，用，用户无异无异议的投的投诉在服在服务窗口直接窗口直接办结；对于解于解释后，用后，用户仍不仍不满意，需要意，需要进一步一步协商解决的投商解决的投诉按本地网按本地网归属的原属的原则派派单处理。

理。

11服务质量服务质量漫游业务漫游业务规范应答脚本规范应答脚本服服务窗口人窗口人员对于于SCDMA业务漫游漫游问题统一的咨一的咨询和和投投诉处理解理解释口径：

（包括咨口径：

（包括咨询SCDMA业务漫游漫游问题；投投诉我公司以前承我公司以前承诺此此业务有漫游功能或以前能使用漫游有漫游功能或以前能使用漫游功能功能现在无法使用等情况。

）在无法使用等情况。

）对不起，我公司推出的不起，我公司推出的SCDMA商商务电话和大灵通都属于和大灵通都属于无无线市市话业务，按照国家的相关，按照国家的相关规定，无定，无线市市话业务只能只能在号在号码所属的本地内通所属的本地内通话，不能漫游到其他地方使用。

，不能漫游到其他地方使用。

谢谢您您对我我们业务的关注！

的关注！

需要派需要派单处理的解理的解释口径：

口径：

我公司已我公司已经将您的情况收集，并将您的情况收集，并报送当地分公司送当地分公司进行核行核查处理，我理，我们将在两个工作日内向您回复将在两个工作日内向您回复处理情况。

您也理情况。

您也可以直接到您可以直接到您购买的地方核的地方核实情况。

情况。

谢谢您的支持和您的支持和谅解解！

12（五）服务质量（五）服务质量悦铃业务悦铃业务障碍描述：

障碍描述：

悦悦铃业务咨咨询和投和投诉处理要点理要点典型案