第1章汽车礼仪概述.ppt

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第第1章章汽车销售礼仪总论汽车销售礼仪总论1.1礼仪概念礼仪概念1.2礼仪的原则和作用礼仪的原则和作用1.3汽车销售礼仪汽车销售礼仪1.1礼仪概念礼仪概念1.1.1我我国国礼礼仪仪的的起起源源礼礼仪仪究究竟竟何何时时何何故故而而起起,自自古古以以来来,人人们们做做过过种种种种探探讨讨,归归纳纳起起来来,大大体体有有五五种种礼礼仪仪起起源源说说:

一一是是天天神神生生礼礼仪仪,二二是是礼礼为为天天地地人人的的统统一一体体,三三是是礼礼产产生生于于人人的的自自然然本本性性,四四是是礼礼为人为人性性和和环环境境矛矛盾盾的的产产物物,五五是是礼礼生生于于理理,起起于于俗俗。

下一页返回1.1礼仪概念礼仪概念纵纵观观我我国国礼礼仪仪内内容容和和形形式式的的演演变变与与发发展展,可可以以看看出出“礼礼”和和“德德”不不但但是是统统治治者者权权力力的中的中心心支支柱柱,而而且且其其在在几几千千年年的的历历史史发发展展中中形形成成了了许许多多有有广广泛泛社社会会性性与与强强大大号号召召力力的的优优良良道道德规德规范范和和人人际际交交往往的的礼礼节节仪仪式式及及生生活活准准则则,并并且且已已成成为为中中华华民民族族共共同同的的财财富富,对对中中华华民民族族精精神神素素质质的的修修养养起起了了极极其其重重要要的的作作用用。

上一页下一页返回1.1礼仪概念礼仪概念1.1.2礼礼仪仪的的基基本本概概念念何何为为礼礼仪仪,礼礼仪仪即即礼礼节节与与仪仪式式。

礼。

礼仪仪的的本本质质是是治治人人之之道道,是是鬼鬼神神信信仰仰的的派派生生物物。

“礼礼”字字指指的的就就是是生生活活交交往往中中的的行行为为规规范范;“仪仪”字字的的含含义义包包括括五五个个方方面面的的内内容容:

法法度度、准准则则;典典范范、表、表率率;形形式式、仪、仪式式;容容貌貌、风、风度度;礼礼物物。

礼礼仪仪是是人人们们在在一一定定社社会会交交往往中中,为为了了表表达达相相互互尊尊重重、敬、敬意意和和友友好好而而约约定定俗俗成成的的、共、共同同遵遵循循的的行行为为规规范范和和交交往往程程序序。

上一页返回1.2礼仪的原则和作用礼仪的原则和作用1.2.1礼礼仪仪的的原原则则1.宽宽容容的的原原则则2.敬敬人人的的原原则则3.自自律律的的原原则则4.遵遵守守的的原原则则5.适适度度的的原原则则6.真真诚诚的的原原则则7.从从俗俗的的原原则则8.平平等等的的原原则则下一页返回1.2礼仪的原则和作用礼仪的原则和作用1.2.2礼礼仪仪的的作作用用1.尊尊重重的的作作用用2.约约束束的的作作用用3.教教化化的的作作用用4.调调节节的的作作用用上一页返回1.3汽汽车车销销售售礼礼仪仪1.3.1汽汽车车销销售售礼礼仪仪的的特特点点汽汽车车销销售售礼礼仪仪作作为为特特定定环环境境下下的的行行礼礼仪仪式式,其其符符合合礼礼仪仪自自身身独独具具的的特特征征。

即。

即规规范范性性、限限定定性性、可、可操操作作性性、传、传承承性性等等四四个个特特点点。

第第一一,规规范范性性。

汽。

汽车车销销售售礼礼仪仪是是销销售售人人员员在在从从事事销销售售活活动动中中待待人人接接物物时时必必须须遵遵守守的的行行为为规规范范。

第第二二,限限定定性性。

礼。

礼仪仪通通常常情情况况适适用用于于一一般般的的人人际际交交往往与与应应酬酬。

但。

但是是,生生活活中中的的很很多多礼礼仪仪都都受受场场合合、身、身份份、发、发生生的的事事件件的的限限定定,其其行行礼礼的的仪仪式式也也有有差差别别。

汽。

汽车车销销售售礼礼仪仪更更是是如如此此。

下一页返回1.3汽汽车车销销售售礼礼仪仪第第三三,可可操操作作性性。

切。

切实实有有效效,实实用用可可行行,规规则则简简明明,易易学学易易会会,便便于于操操作作,是是汽汽车车销销售售礼礼仪仪的的一一大大特特征征。

第第四四,传传承承性性。

任。

任何何国国家家的的礼礼仪仪都都具具有有自自己己鲜鲜明明的的民民族族特特色色,任任何何国国家家的的当当代代礼礼仪仪都都是是在在古古代代礼礼仪仪的的基基础础上上继继承承、发、发展展起起来来的的。

上一页下一页返回1.3汽汽车车销销售售礼礼仪仪1.3.2汽汽车车销销售售礼礼仪仪的的原原则则1.遵遵守守的的原原则则2.自自律律的的原原则则3.敬敬人人的的原原则则4.宽宽容容的的原原则则5.平平等等的的原原则则6.从从俗俗的的原原则则7.真真诚诚的的原原则则8.适适度度的的原原则则上一页下一页返回1.3汽汽车车销销售售礼礼仪仪1.3.3汽汽车车销销售售礼礼仪仪的的作作用用1.礼礼仪仪有有助助于于提提高高汽汽车车销销售售人人员员的的自自身身修修养养2.汽汽车车销销售售礼礼仪仪有有助助于于塑塑造造良良好好的的个个人人职职业业形形象象3.汽汽车车销销售售礼礼仪仪是是塑塑造造企企业业形形象象的的重重要要工工具具,有有助助于于提提高高企企业业的的经经济济效效益益4.汽汽车车销销售售礼礼仪仪有有助助于于促促进进销销售售人人员员的的社社会会交交往往,改改善善人人们们的的人人际际关关系系上一页下一页返回1.3汽汽车车销销售售礼礼仪仪1.3.4汽汽车车销销售售人人员员的的职职业业素素养养1.汽汽车车销销售售人人员员的的基基本本职职责责汽汽车车销销售售人人员员的的职职责责是是指指作作为为汽汽车车销销售售人人员员必必须须做做的的工工作作和和承承担担相相应应的的责责任任。

（1）收收集集信信息息企企业业在在市市场场竞竞争争中中能能否否占占到到有有利利的的地地位位,在在很很大大程程度度上上取取决决于于信信息息的的获获得得程程度度。

汽车售。

汽车售人人员员对对于于获获得得信信息息具具有有十十分分有有利利的的条条件件,易易于于获获得得需需求求动动态态、竞、竞争争状状况况以以及及顾顾客客的的意意见见等等销售销售重重要要信信息息。

及。

及时时地地、持、持续续不不断断地地搜搜集集这这些些信信息息并并将将其其反反馈馈给给企企业业,是是汽汽车车销销售售人人员员应应当当承承担担礼礼仪的仪的一一项项重重要要责责任任。

上一页下一页返回1.3汽汽车车销销售售礼礼仪仪

（2）建建立立沟沟通通关关系系汽汽车车销销售售人人员员运运用用各各种种管管理理和和人人际际交交往往手手段段,建建立立、维、维持持和和发发展展与与主主要要潜潜在在顾顾客客、老老顾顾客客之之间间的的业业务务关关系系和和人人际际关关系系,以以便便获获得得更更多多的的销销售售机机会会,扩扩大大企企业业产产品品的的市市场场份份额额。

（3）销销售售产产品品汽汽车车销销售售人人员员将将汽汽车车企企业业生生产产出出来来的的产产品品,从从生生产产者者手手中中转转移移到到消消费费者者手手中中,满满足足消消费者费者的的需需要要,为为企企业业再再生生产产创创造造条条件件。

汽汽车车产产品品销销售售是是通通过过销销售售过过程程中中的的一一系系列列活活动动来来完完成成的的。

上一页下一页返回1.3汽汽车车销销售售礼礼仪仪（4）提提供供服服务务“一一切切以以服服务务为为宗宗旨旨”是是现现代代销销售售活活动动的的出出发发点点和和立立足足点点。

汽汽车车销销售售人人员员不不仅仅要要为为顾顾客客提提供供满满意意的的产产品品,更更重重要要的的是是要要为为顾顾客客提提供供各各种种周周到到和和完完善善的的服服务务。

汽。

汽车车销销售售人人员员提提供供的的服服务务包包括括售售前前、售、售中中和和售售后后服服务务。

上一页下一页返回1.3汽汽车车销销售售礼礼仪仪（5）建建立立形形象象汽汽车车销销售售人人员员是是通通过过销销售售过过程程的的个个人人行行为为,使使顾顾客客对对企企业业产产生生信信赖赖或或好好感感,并并促促使使这这种种信信赖赖或或好好感感向向市市场场扩扩散散,从从而而为为企企业业赢赢得得广广泛泛的的声声誉誉,建建立立良良好好的的品品牌牌形形象象。

建建立良立良好好的的企企业业形形象象,汽汽车车销销售售人人员员需需要要做做一一系系列列扎扎实实的的努努力力。

首。

首先先,要要销销售售自自己己,以以真真诚诚的的态态度度与与顾顾客客接接触触,使使顾顾客客对对汽汽车车销销售售人人员员产产生生信信赖赖和和好好感感;其其次次,使使顾顾客客对对整整个个买买车车交交易易过过程程满满意意;再再次次,使使顾顾客客对对企企业业所所提提供供的的各各种种售售后后服服务务满满意意。

上一页下一页返回1.3汽汽车车销销售售礼礼仪仪2.汽汽车车销销售售人人员员的的基基本本职职业业素素质质

（1）业业务务素素质质1）具具有有现现代代化化销销售售观观念念销销售售观观念念是是指指汽汽车车销销售售人人员员对对销销售售活活动动的的基基本本看看法法和和在在销销售售实实践践中中遵遵循循的的指指导导思思想想。

2）具具有有丰丰富富的