南通洗浴管理方案DOC知识交流.docx

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南通洗浴管理方案DOC知识交流

现场管理方案

管理理念：

以洗浴文化为基础，以服务管理为理念以市场经济为核心,以服务社会为目标,以服务性,特殊性,理念性为宗旨.以顾客第一,上级第一,团结第一为原则,以责任心,执行令,传帮带为方针,以十个一点为标准.精诚团结,求真务实,开拓创新,追求卓越,合理经营,积极服务,承诺品质,实现顾客,员工,社会三方面满意.

定义、定位、定向：

是集洗浴，桑拿，汗蒸，餐饮，客房，棋牌，休闲娱乐，足疗，康体保健，SPA养生为一体的大型多层次高档综合性消费场所，为中高档人群及商务人士提供休闲，养生及商务会谈的一个高端平台。

企业文化

A企业口号：

“店兴我荣，店衰我辱，靠能力生存，靠努力发展!

”

B“十个一点”：

微笑多一点，行动快一点，理由少一点，效率高一点，脑筋活一点

嘴巴甜一点，脾气小一点，度量大一点，仪表美一点，服务好一点

C“九字方针”：

责任心，执行令，传帮带。

D“三个第一”：

顾客第一，上级第一，团结第一

E“6心2性”：

信心，恒心，耐心，爱心，事业心，责任心，主动性和坚韧性。

F“四不带”:

01.不带情绪

02.不带怒气

03.不带私心

04.不带惰性

G“竞争机制”

能者上，平者让，庸者下

经营和管理：

经营----是以顾客为核心，充分满足市场需求甚至创造需求，以追求企业最大效益为目的。

管理----是以员工为核心，充分调动员工的积极性和创造性，以追求企业最优效率为目标。

经营是选择对的事情做，管理是把事情做对

浴场经营是基础,管理为经营服务

人员配置及岗位职责

人员配置：

董事长

↓

总经理

↓

楼面经理+值班经理+厨师长+技师经理+保安队长

↓↓↓↓↓

大堂副理+楼面主管收银员+服务员厨师技师领班保安

↓↓↓

收银+迎宾+接待+鞋吧+女浴吧员+服务员+保洁技工+技师

人员数量：

A营业部：

01.总经理1名

02.值班经理2名

03.楼面主管4名

04.收银员4名

05.前厅接待4名

06.鞋吧3名

07.吧员4名

08.女更衣区1名

09.男宾服务员5名（干身1、更衣区2、水区+接待1）（夜班1名）

10.保安3名（白2,、夜1）

11.保洁8名

12.二楼服务员6名

13.三楼服务员6名

14.四楼服务员4名

15.五楼服务员3

总计：

人?

B技师部

01技师经理1名

02技师领班1名

03男擦背4名

04女擦背2名

05足疗+保健20-30名

06SPA10-20名

C其他：

01会计

02库房

03采购

04工程部

05厨房间

管理费用及员工薪资标准：

A.管理团队人员配置及管理费：

01.总经理：

1名管理费：

11000元/月

02.值班经理：

2名管理费：

6000元/月

03.营业主管：

2名管理费：

4000元/月

合计：

21000元/月

B.员工岗位及工资标准：

01.收银员：

2700元/月

02.吧员：

2600元/月

03.服务员：

2500元/月

04.保安：

2300元/月

05.保洁：

2300元/月

06.后勤：

?

合计：

?

员工工资发放：

底薪+满勤奖+纪律操作奖+茶水提成+奖金

岗位职责：

A总经理岗位职责:

01.直接对董事长负责，在董事长的领导下,全面负责和管理公司的日常营运,贯彻落实公司的各项规章制度,按照上级的工作指令,保证各项工作顺利进行.

02.制订公司各项工作计划,建立和健全公司管理制度,各岗位具体工作内容,职责规范,服务质量,服务标准,并监督贯彻实施.

03.分析经营状况及市场发展趋势,熟悉和掌握市场动态,组织和带领高级管理人员完成营业指标,抓好资产管理及核算,控制各项开支,提高经济效益.

04.充分调动各部门负责人工作积极性,监督高级管理人员的工作态度，服务质量，不定期抽查各岗位的工作情况,做到奖勤罚懒,职责分明.

05.抓好高级管理人员思想教育工作,制订培训计划,安排对管理层进行各类业务培训,使之达到专业水平.

06.收集和征求顾客意见,投诉;分析服务质量和管理中的问题,并提出整改措施.

07.主持召开中高层干部例会和职工大会,听取汇报,研究讨论和布置任务.

08.搞好公司各部门协调工作

B营运总监岗位职责:

01直接对总经理负责。

02负责营业部日常管理及营运工作，负责对一些重要客人的接待工作，负责和组织公司对内,对外的讲话,报告,总结,

03组织和安排总经办会议及其他有关公司的会议,并随时将会议的精神贯彻情况反馈给总经理,在总经理的领导下,负责各部门之间的协调平衡工作,使总经理的经营决策得以落实.

04负责作好信访接待和处理员工投诉.

05坚持经常性的调查研究工作,分析经营管理状况,收集各方面信息,为总经理决策提供资料。

06.认真落实主管部门现场管理和经营指标的实现,不断创新.

07.与各部门保持亲密联系,配合与支持,协调整体经营和管理.

08.拟订各项计划,并负责组织具体实施,认真贯彻公司和高层管理的经营决策,为执行公司的各项规章制度与员工站在一线,对所有工作做出具体安排.

09负责对部门管理者及员工的培训工作

10根据要求制订各阶段服务的培训计划,并监督实施,亲自指导,不断提高员工整体素质,服务质量.

11负责监督执行材料领用,物品管理,设备,设施的维护,保养使用工作,对各项费用成本加以控制,减少浪费.

12负责考核平定本班员工的工作表现,实施有效的激励手段,做好员工的思想教育工作.

13负责监督营业期间的工作顺利开展,保证每位员工认真接待好每位宾客,妥善处理宾客投诉,控制突发事件.

14协调各部门之间的工作关系,确保各项工作顺利进行.

C楼面经理岗位职责：

01直接对总经理及营运总监负责。

02负责作好信访接待和处理员工投诉。

03与各部门保持亲密联系,配合与支持,协调整体经营和管理。

04拟订各项计划,并负责组织具体实施,认真贯彻公司和高层管理的经营决策,为执行公司的各项规章制度与员工站在一线,对所有工作做出具体安排

05负责考核平定本班员工的工作表现,实施有效的激励手段,做好员工的思想教育工作

06负责监督营业期间的工作顺利开展,保证每位员工认真接待好每位宾客,妥善处理宾客投诉,控制突发事件

07协调各部门之间的工作关系,确保各项工作顺利进行

08服从上级主管的安排,合理安排员工,保证服务流程的流畅,接受员工监督,并虚心听取员工意见

09检查当班人员仪容,仪表,监督服务水平

10保证营业区的消防安全卫生情况确保达到公司要求

11每天作好工作日记,合理划分工作

12主持每天例会，工作总结，工作安排协调

13负责日常卫生，周计划卫生工作，定期检查消防设施设备

14负责员工招聘，培训等

15做好交接班工作。

D楼面主管岗位职责:

01.直接对经理负责,完成各项工作任务,工作指标,负责本班的日常管理工作.

02.负责部门的考勤记录审核,总结工作,提出要求,完善不足,检查员工的仪容,仪表,落实当天的工作任务.

03.负责本部门人员的分配和安排,并排好值班班次,避免出现管理漏洞.

04.严格执行各项卫生清洁标准,监督达标情况.

05.检查当班人员仪容,仪表,监督服务水平.

06.落实公司的各项规章制度,检查员工的工作纪律遵守情况,监督各岗位做好交接班工作,并做好记录.

07.不断改进工作程序,提高工作效率,确保服务环节连接顺畅.

08.组织本班员工积极参加各项活动,增强企业凝聚力.

09.团结协作完成各项宣传活动,提高企业知名度.

10.努力工作,积极向上,设定更高的工作目标,提高组织管理能力.

11.做好各项安全预防工作.

12.对经理,总经理负责,做到勤汇报.

13.留意客人特殊情况,处理好突发事件,不得拉帮结派,亲宽疏严,严于律己

14.每天做好部门物资盘点,监督吧台物品管理.

15.保证营业区的消防安全卫生情况确保达到公司要求.

E大堂副理岗位职责:

01.提前15分钟到岗,作好交接工作,相应班组交接分组进行,负责领导安排,总台以及女宾部工作。

02.检查监督员工的仪容仪表,提高工作质量,并率先完成日常的服务和营销工作。

03.检查前厅的卫生情况,保证大厅内整体卫生的整洁。

04.服从领导的工作安排,忠于职守,协助经理完成各项工作任务。

05.检查每日的物品领料是否充分和完备。

06.对顾客投诉情况妥善处理,并作好记录,对处理结果做好跟进。

07.与各部门之间互相协作,亲密联系,解决好突发事件和一些不必要的衔接失误。

08.检查手银台的工作情况,作好监督,防止违纪现象出现。

09.对总经理，营运总监，楼面经理负责。

F值班经理岗位职责：

01对总经理，营运总监负责。

02遵守公司的各项规章制度，服从上级领导安排。

03负责夜班工作，安排，协调各项工作事宜。

04处理当班期间投诉纠纷等问题。

05负责当班期间安全安保，防火防盗等工作。

G技师部经理职责:

01.遵守公司的各项规章制度,服从上级领导,本着“宾客至上”的原则,积极提高本部门技工的服务水平,完善部门管理.

02.组织本部门各岗位不断提高服务技能,严格操作规范,提升竞争力.积极配合人事部门招聘各类技艺人员,加强培训,对于不合格人员及时进行调换,同时对服务样式,内容进行创新.

03.积极处理好部门人员与宾客的冲突,妥善处理顾客投诉,坚持按照“顾客投诉处理原则”执行。

H技师部领班的职责:

01遵守公司规章制度,服从上级领导,认真执行部门经理下达的各项工作指令,协助部门领导作好部门管理工作.

02协助经理加强服务技能的培训,强化操作要求规范,落实部门人员的责任制和工作流程.

03认真作好本职工作,要有良好的心理素质,,熟练掌握促销技巧,心态端正,时时刻刻为浴场着想.

04技师部领班在安排工作中要本着公平,公正的原则,安排技师上钟,不得寻私舞弊.

05礼貌待客,服务热情周到,熟悉公司内的服务项目,能够及时准确的向客人进行推销.

06与客人接触交流,推销服务项目能够揣摩客人的消费意向及消费心理,从而有效地向客人推荐本浴场的服务,引导客人消费.

07掌握经营技巧,灵活动机,能够与各类型的客人交流接触,按客人要求,随机应变的来满足消费客人的各种服务需求,

I收银,输单岗位职责:

01.遵守公司各项规章制度,服从领导,忠于职守.

02.收银员严禁带包或现金上岗,如有违反按公司规定处罚.

03.严守公司商业机密,杜绝散布,泄露公司财务机密现象发生,违者视其情节轻重,追究其刑事,经济责任.

04.严格实行凭手牌消费原则,任何人不得在收银处签点单或打折扣单（经理以上除外）.

05.正确处理转帐业务,避免因工作事物造成跑单现象的发生.

06.杜绝多收或少收资费,减少宾客投诉.

07.收银员不得随意离开收银台,如有事情占时离开,需向当班领导申请,带领导同意后离开,否则造成的损失将全额赔偿.

08.杜绝在工作时间处理私人事物,如（吃零食,看杂志,接听私人电话）,应积极热情接待每一位宾客,真正做到文明服务,以礼相待.

09.杜绝收假币和受理无款额的各类证卡,交帐时做到帐款相符,无假帐.

10.杜绝监守自盗行为,违者视其情节轻重,追究其刑事责任..

J工程部岗位职责

01保证各类水电设施、设备的正常运行，负责水电设施的日常维修做好供水供电系统运行情况记录，保证正常供水供电。

02提高安全意识，经常检查水电设施、设备，发现问题及时处理。

03做好用水用电的抄表核对工作，配合财会及时、足额收缴水电费。

认真管理学校的管道设施，杜绝浪费现象。

04严格执行交接班登记制度，不准脱岗，保证有人值班。

05严格遵守操作规程，不准他人乱接乱拉电线，对线路接头要包扎牢固，各隐蔽线路不得外露

06清查全校水电路线，绘制平面图及说明并将有关资料呈档案室保管。

07合理利用学校水电，防止浪费，不得私自将水源、电源接出校外。

08完成领导交办的其它工作任务。

K厨师长岗位职责：

1遵守公司的各项规章制度

2负责厨房日常运营及人员管理

3负责菜肴制定，更新及成本核算

4负责厨房间日常卫生，安全防范工作

5配合各部门做好日常工作

L保安部岗位职责：

1遵守公司的各项规章制度

2负责内外安全，消防设施定期检查更换

3指挥车辆停泊

4负责公司出入品检查

5注意内外部突发情况，和营业部密切配合，及时处理突发事件。

M服务员岗位职责：

01熟悉本区域的设施设备，项目特点，负责本区域的接待及安排工作，为客人随时提供有效的服务。

02具有本区域娱乐项目的基本知识，热情大方主动，有礼貌的接待来客，引导、安排客人入座，善于运用语言技巧为客人提供最佳的服务。

解决客人要求及疑难问题。

03负责所属区域的清洁卫生，在主管的领导安排下，每日清洁卫生，保持设施设备的卫生，环境整洁，空气清新。

04负责场所每日所需工作物品，保证营业的需要。

05遵守本部门的规章制度。

06与部门和其他的部门员工紧密配合，协作完成各项工作计划和安排。

服务流程

A前厅服务流程：

01.当客人进入前厅大门时，迎宾员应面带微笑主动上前迎接客人，并主动使用礼貌用语：

“贵宾您好，欢迎光临XXXX”，使用标准指引手势，引导客人前往换鞋区域，请客人落座并通知接待员做好接待工作；当客人准备离场时，迎宾员应面带微笑，使用礼貌用语：

“贵宾您好，请慢走，欢迎再次光临”。

02.当接待员看见迎宾员带领客人到达换鞋地点时，应主动上前为客人服务，面带微笑，使用礼貌用语：

“贵宾您好，请问几位，请换鞋”，通知总台，男\女宾客人数量，开箱员取出对应的手牌登记开箱，并交接待员，接待员拿到手牌后快速交递到客人手中，切记每次只能发一个手牌，并帮客人夹好鞋夹，使用礼貌用语：

“贵宾您好，您的鞋子需要保养吗”，如需要填好消费单，并请客人签字确认交吧台输单，指引客人前往男\女更衣室更衣，通知男\女部做好接待，并使用服务用语“请慢走，祝您洗浴愉快男\女宾部接待贵宾几位”。

B男女宾部服务流程：

01.男宾部接待员接待接到前厅通知后应主动上前接待客人，面带微笑，使用礼貌用语：

“贵宾您好，欢迎光临男宾部，看下您的手牌，帮您开箱”并带领客人前往更衣区。

02.衣更服务员应主动上前帮客人打开衣柜协助客人更衣，并提醒客人贵重物品请交总台保管，帮客人锁好衣柜，提醒客人带好手牌，引领客人前往水区，通知水区服务员做好接待，并使用服务用语：

“水区接待贵宾X位，先生您好，祝你洗浴愉快”。

03.水区服务员应主动上前做好接待，面带微笑，使用服务用语：

“贵宾您好，欢迎光临”，给客人递上上水毛巾，提醒客人请当心地滑。

引领客人前往洗浴地点，并帮客人调试水温，把客人的拖鞋摆放整齐。

鞋口朝外，客人进入桑拿房前，提醒客人：

“桑拿房温度过高，不事宜长时间停留”，客人从桑拿房出来后给客人递上饮用水，引领客人前往水区或干身区。

04.干身区服务员应主动上前迎接客人并递上下水毛巾，面带微笑，使用服务用语：

“贵宾您好，帮你干身好嘛？

”使用统一标准干身手法进行干身，客人干身后，递上浴衣，并协助客人穿上浴衣，帮客人换上干拖鞋引领客人前往休息区域，使用服务用语：

“贵宾您好，请慢走，祝您休息愉快，包厢接待贵宾X位。

”

C客房，包厢，休闲区域服务流程：

01.楼面接待员接到通知后，应主动上前做好接待，面带微笑，并使用服务用语：

“贵宾您好，欢迎光临，请问几位？

”，引领客人前往相应的包厢，帮客人打开电源，电视，空调，把遥控器送到客人身边，使用礼貌用语；“贵宾您好，请问需要茶水还是饮料？

”。

当客人点好后，服务员应立即填写消费清单，查看客人手牌，并请客人签字确认，后退一步，转身离开，轻轻带好房门，迅速回到吧台，交与吧员，进行消费清单的录入和确认，并领取客人所点的物品，到达房门前，轻敲三下：

“您好服务员”，征得客人同意后方可进入，进入房间后，以半蹲式服务标准，把客人所需物品上齐摆好，告诉客人所点物品已经上齐，请问是否还有其他需要（此时可以适当的进行技师消费项目的推销），使用礼貌用语：

“贵宾您好，祝您休息愉快，如有需要请按呼叫器或拨打服务电话XXXX”。

后退一步转身离开，轻轻带好房门。

02当客人休息结束后，服务员主动上前为客人服务，使用礼貌用语：

“贵宾您好，请问您的房间还需要保留吗？

需要到更衣区更衣吗？

”引领客人前往更衣区更衣，并用欢送语：

“贵宾您好，请慢走，请带好手牌及随身物品，欢迎再次光临。

浴区接待，贵宾X位。

”随后通知保洁打扫卫生，先关空调再关电视，检查房间内是否有客人遗留下的物品及房间内物品的缺失，如有立即通知上级领导。

安全防范:

A弱电系统：

01监控：

营业区无死角监控（机房，办公室，董事长办公室必须配备监控显示器）监控记录1个月。

03电视：

电视信号确保正常使用

04其他：

桑拿系统、内线电话、呼叫器、应急灯。

B安全安保：

01对讲机：

管理层、吧台、收银台、保安必须配备信号强的对讲机

02应急通道：

临时检查等突发情况逃离通道

03保安部：

对内对外、大形势检查、场内突发情况应对处理

04突发事件：

各部门设立突发事件预案

C消防安全：

01消防设备：

定期检查、维护、保养

02应急通道：

无杂物、不堵塞、不上锁，有应急逃离指示灯。

03紧急情况处理办法：

设立紧急预案。

员工培训

A培训的内容：

1．整体框架：

A：

企业文化

B：

管理结构

C：

公司制度

D：

服务流程

E：

岗位职责

F：

仪容仪表

G：

礼节礼貌

H：

节能节源

I：

安全防范

J：

日常卫生

K：

服务推销

2．培训的目的：

1.掌握企业的基本情况

2.提高对企业文化的理解和认同

3.全面了解企业管理制度

4.知晓企业员工的行为规范

5.知晓本职工作的岗位职责和考核标准

6.熟悉相关部门的业务

7.掌握本职工作的基本工作方法

8.熟悉本职岗位领导

9.熟悉本职岗位的同事和部属

10.建立与本职岗位相关部门人员的关系

11.提高团队意识

12.建立正确的自我意识和心态

3．注意事项    

（1）对行业和公司的业务内容作全面的概述

（2）讲解公司的产品和服务

（3）把重点放在新员工的待遇上

（4）对公司的文化进行说明

（5）讲解公司的历史

（6）分析公司的发展方向

（7）对公司的前景进行客观的展望，诚实的分析公司的优势和劣势

（8）解释公司管理政策及制度

（9）对新进员工可能会面对的问题及需求加以确认，帮助其解决特定工作技能培训

B强调软件，引导建立正确的自我意识：

加入本公司就是本企业的一分子，我们有责任和使命为企业贡献出自己的独特价值，让员工去思考如下的问题：

（1）我要尽快了解公司提供客户的产品和服务

（2）我要了解公司的经营理念

（3）我要了解自己的工作职责

（4）我要了解团队合作是效率和成功的基础，突出的个人表现固然令人赞叹，但是团队合作是有效达成企业目标的正确途径。

C解释公司待遇：

工资制度=底薪+满勤奖+纪律操作奖+提成+奖金

D认识公司：

1．公司历史

2．公司概要

3．业务内容

4．发展前景

5．引出公司的组织结构，管理流程，组织目标，经营目的，宗旨、理念、方针，还有员工努力对实现这些目标和目的的重要性。

E认同企业文化：

1．文字、图像、视频资料。

2．先进人物现身说法。

3．实地体验和感悟。

F了解公司的管理政策和制度：

1．公休规定

2．假期时间和安排

3．带薪假期

4．请病假的规定、病假的待遇

5．工作评价及晋升规定

6．用餐及休息规定

7．奖惩条例

8．公司纪律、福利待遇等等

G了解自己的职务：

1．岗位责任制

2．权限

3．义务

基本清楚自己的职责，熟悉前后的工作顺序，掌握必备的工作技能。

H培训制度:

01.提前十分钟到岗，培训经理（主管）点到

02.个人应做好培训前的准备工作，带好笔和笔记本，做好相应的培训记录

03.认真听讲，上课期间不许交头接耳，保持场内安静

04.培训期间严禁吃零食，吸烟，看杂志等与培训内容无关的事情

05.个人所携带的通讯工具应处于关机或无声状态，上课期间严禁拨打或接听电话，发信息

06.严肃内场纪律，任何非本公司员工禁止入内

07.严格遵守作息时间，课间休息结束后自动归队

08.保持培训场地的环境卫生，体现个人素质，不得乱扔乱抛

09.严格遵守培训纪律和考勤制度，体现公司员工整体素质，树立公司形象提高公司知名度

10.端正培训态度，正确认识培训目的，详细记录培训内容，积极配合，展现自我，使之达到预期的培训目的

I请假制度:

01.员工严格遵守已定的培训时间，不得无故迟到，早退或缺勤

02.员工请假必须由本人事先提出书面申请，经培训经理（主管）批准后方可生效，严禁电话请假或由他人代为请假

03.培训期内请假假期最多不得超过两天

04.病假凭医院病例证明销假

05.培训期间凡是违反请假制度的员工按公司处罚标准进行处罚，情节严重者视情况加倍处罚。

J军事训练:

01.目的：

通过训练增强员工的组织性纪律性，团队协作精神，提倡吃苦耐劳，达到形体标准，语言标准，行为标准，礼节礼貌，提高工作自信心。

02.时间：

一周到十天。

03.地点：

公司附近指定的区域

04.方法：

培训经理负责组织，由培训主管或部长具体实施

05.内容：

军姿，队形，服务用语，企业口号

06.要求：

A以军事训练为基础，科学合理分配，做到劳逸结合，保证训练时精神饱满动作利落，反应敏捷。

B按公司要求统一服装（企业文化衫）

C服从命令，听从指挥

K职业素质:

01.敬业，乐业

02.发挥个人潜力

03.接受新的挑战

04.勇于自我检讨

05.勤于学习，不断提高

06.上下沟通，左右关怀

07.参与培训，教导新同事

08.积极配合，展现自我，将个人利益与公司发展结合起来

09.对待工作尽心尽力，尽善尽美

10.勇于接受现实，任何情况下都能在融洽的新环境中发挥个人潜能

11.忠于职守

12.个人品德修养，做到能容天下难容之事的境界

13.服从上级工作安排

14在岗一分钟，上班六十秒

洗浴岗位细则

一、前厅

1`做好上岗前的准备工作，包括仪容、仪表和带齐各种备品。

2、客人到来时，要礼貌热情地欢迎客人，并发锁牌给客人及登记好《顾客登记表》，做到准确无误。

3、客人结帐前要清楚客人的组合。

4、在为客人结帐时要礼貌耐心地解说客人所消费的项目金额及询问客人的结帐方式。

5、收现金时要当客人面点清，并告知客人收到的金额及交给收银员（善于分辨伪钞）。

6、要清楚收银处可刷卡卡名及刷卡的操作方式。

（有些卡需要密码，有些则不需要）。

7、遇到客人对帐单有异议时，要做到解释工作，遇到自己解决不了的