办公室管理形成性考核册答案80001.docx
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办公室管理形成性考核册答案80001
办公室管理形成性考核册答案
作业1 1．将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。
办公室实务工作一览表
序号国内一般性 国外一般性 国内企业（含外企）
1 [文书撰写] 按上司的口头或书面指示完成信函。
记录上司指令及会谈、会议内容
2 [文书制作] 复印资料。
打印文稿及表格
3 [文书处理] 在权限内按自己的意思发出信函。
信函和邮件的处理。
4 [档案管理] 档案管理。
5 [会议组织] 安排会议事务，并做会议记录或纲要。
记录上司指令及会谈、会议内容。
6 [调查研究] 协助上司准备书面的财务报告、研究报告。
7 [信息资料] 准备好公司要公开的资料； 收集及整理各种信息
8 [信访工作] 替上司接洽外界人士。
例如记者、工会职员等。
接待宾客和员工的来访。
9 [接待工作] 接待来访宾客； 接待宾客和员工的来访。
10[协调工作] 以电话往来维持和外界的良好公共关系。
11[督查工作] 督导一般职员或速记员。
12[日程安排] 替上司定约会并做好记录；
13[日常事务"]阅读并分类信件 通讯事务、电话；
14[办公室管理]办公室环境的布置和整理,保管办公室设备及用品
15[其他临时] 以速记记下上司交待的事项； 执行上司交办事项交办的事项-]
16替上司申报交纳所得税及办理退税。
17外出办事，如银行、邮局等。
2、公用易耗品主要包括哪些？
办公用易耗品主要有：
（1）信封、纸张；
（2）软盘、光盘等；
（3）铅笔；
（4）圆珠笔；
（5）签字笔或钢笔；
（6）修正液或修正带；
（7）印盒；
（8）各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期
号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；
（9）小刀；
（10）日历等；
（11）其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大
头针、纸夹等。
3、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？
文员工作分为三个步骤：
计划、实施和检查。
（1）计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最
佳。
（2）实施的步骤，要注意：
同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的
工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。
（3）检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工
作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。
其次，说明三个步骤之间的关系。
三者的关系为：
先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的
过程开展。
三者相互联系形成一个循环。
文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结
果对下一次的计划有所帮助和启示。
4、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。
本题的例子请同学们见教材第28页。
同学们可以参照教材上的例子，自己制定一份计
划书，不要抄袭。
5、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方
法的认识。
1．请示方法和报告方法；
2．计划方法和总结方法；
3．受意方法；
4．传达方法；
5．进言方法；
6．变通方法和挡驾方法；
7．分工方法与合作方法。
受意就是文员接受和领会上司的意图。
可以分为直接受意（即领会上司在会议讲话、文
件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易
于文员判断和领会）和间接受意（即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就
某一问题、某项工作发表的意见和看法等）。
受意方法要注意：
（1）善于领会上司意图，不要曲解上司意图；
（2）备好记录本，记录下指示要点；
（3）注意倾听，用心判断指示的用意；
（4）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话；
（5）如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度；
（6）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。
结合实际谈体会。
我曾经经历过一件事情，使我充分认识到，在受意时，充分做好记录的重要性。
才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。
有一天，总经理把我叫到办公室让我写一
份公司的简介，内容要包括四个部分——公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、
公司取得的成绩。
当时，我没有经验，没有带上记录本，记录下指示的要点；事后，又怕显
得自己没有能力，而没有去请示总经理。
只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根
本就不行。
后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意，
才写出了各方满意的公司简介。
从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。
注意：
同学们在回答这道题的时候，可以只选择其中一个题目进行回答。
但是要注意按
照以上的思路作答；而且要注意结合教材，联系实际作答。
既要简要说明教材中的相关知识
点，又要结合实际谈谈自己的体会。
本题失分的原因大多是不结合实际谈自己的感受，同学
们在回答本题时要加以注意。
作业2
一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。
（1）都应先问好，再传达自己的信息；
（2）都应保持耐性、热情的态度；
（3）通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情；
（4）都应简明扼要表达自己的意思。
异：
（1）打电话应首先查清楚对方的电话号码；接电话应等电话铃响2—4声就接听。
（2）打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。
怎样做好为领导筛选打电话和接电话工作主要做法有哪些
询问对方来电目的，询问对方是什么人，如果是推销的，可直接拒绝。
平常做好来电目录，对特殊的人，特殊的号码进行登记。
最好有一本各单位的，和其它单位领导人的电话号码本。
如果领导不在，需要传话的话，记录下来，以防忘记。
二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，
谈各自的优劣或应注意的地方。
（1）基本用途：
“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象
带等资料。
“交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国
际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。
（2）两者与一般会议的不同：
可以消除时空上的局限性。
（3）各自的优劣：
“电视会议”—— 优：
通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象；劣：
技术上的要求较高。
“交互式电话会议”—— 优：
方便、省时、高效，消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放
功能；劣：
费用高，技术含量高。
三、简要回答邮件分拣的一般标准。
（1）按照收件人的姓名分拣；
（2）按照邮件的重要性分拣；
（3）按照收件部门的名称分拣。
四、怎样处理上司不在时的邮件？
如果没有授权就不要拆看。
整理好放在上司的办公桌中间位置。
如果授权可以拆看，就把重要的事情电话告知或请示上司，不重要的放在上司的办公桌上。
五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？
固执任性的来访者。
有些来访者不听任何解释，死搅蛮缠非见上司不可，甚至出言不逊，文员也应该毫不妥协（但要注意礼貌）地反复进行解释并提出建议。
坚持说你没有权利更改规章制度，但是，你一定要向来访者保证：
如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。
进行威胁的来访者。
如果来访者对文员进行威胁，你可以悄悄地告诉上司，公司有保安部门的就打电话给他们，千万不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。
情绪激动的来访者。
有时候来访者不一定蛮横无理或进行威胁，但由于刚丢了工作或其他原因情绪激动。
如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙，使他冷静下来；如果是女性，女文员可能会使她平静下来；如果不行，可以考虑找一个成熟的女同事来帮忙。
作业3
提高会议效率,文秘人员应注意哪些方面,
遵循法律法规（1分）、合理确定会议目标（1分）、确定必要的与会者（1分）、减少会议数量（1分）、缩小会议规模（1分）、简化会议程序（1分）、缩短会议时间（2分）、控制会议经费（1分）、分析会议成本（1分）。
一、日程安排计划表的种类大致有几种？
试以其中一种为例，编制一份××预定表。
日程安排计划表的种类：
日程安排计划表的种类大致有:
工作计划表,家务计划表,旅游计划表,大型活动计划表,学习计划表,就医计划表等
工作出色，为公司的发展做出自己应有的贡献。
否则，哪一个公司也不会要一名白拿工资不干活的员工。
我毕业之后就来到了公司工作，我相信自己能够在公司里发挥更大的作用。
现在的我已经在公司销售部门工作有一年的时间了，可以说自己已经很好的熟悉了公司目前的工作了，也拟定了2018年销售工作计划，我相信在以后的工作中我还是会做的更好！
在2009年刚接触这个行业时,在选择客户的问题上走过不少弯路,那是因为对这个行业还不太熟悉,总是选择一些食品行业,但这些企业往往对标签的价格是非常注重的.所以今年不要在选一些只看价格,对质量没要求的客户.没有要求的客户不是好客户。
2018年工作计划如下：
一；对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。
二；在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得客户信息。
三；要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。
四；今年对自己有以下要求
1：
每周要增加?
个以上的新客户，还要有?
到?
个潜在客户。
2：
一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。
3：
见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作有可能不会丢失这个客户。
4：
对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。
在有些问题上你和客户是一直。
5：
要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。
6：
对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。
给客户一好印象，为公司树立更好的形象。
7：
客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。
要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。
8：
自信是非常重要的。
要经常对自己说你是最好的，你是独一无二的。
拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
9：
和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
10：
为了今年的销售任务每月我要努力完成?
到?
万元的任务额，为公司创造利润。
以上就是我这一年的工作计划，工作中总会有各种各样的困难，我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服。
为公司做出自己最大的贡献。
不过现实来说，我目前还是有着很多的不足之处需要我来解决的，我相信自己能够有着更好的发展，不过前景才是最重要的，我相信自己能够做到最好，这是我应该做好的。
以后的道路上，我会走的更远，因为我的人生旅途才刚刚开始，我相信自己会做的更好！
文秘人员应该为上司的商务旅行作准备工作呢？
请列出工作要点
1）准备旅行计划和旅馆信息。
旅行计划表要说明出发和到达地点、是乘飞机还是汽车、火车或轮船，出发和到达的日期及时间、座位情况、旅馆情况。
旅行计划要准备三份，一份给上司，一份给他（她）的家人，一份给办公室存档。
如果办公室其他人想要并有权利要，应再额外准备一份。
（2）制定约会计划。
约会计划表应该包括：
城市名和省（州）名（如果是国外旅行，写明城市名和国家名），日期和时间，与上司约会者的姓名、公司和地址，电话号码及任何备注或特别要提醒的事情。
如果上司与某位洽谈业务的人以前见过面，要把当时记录的档案找出，交给上司。
（3）为商务洽谈收集资料。
把上司旅行中将要处理的每一个问题的文件准备好，如与某项要探讨的问题有关的信件、备忘录及其他相关资料。
你可以用橡皮筋或大号回形针把所有相关的文件扎在一起，每一扎都要标得清清楚楚。
（4）决定旅行用品。
把上司作商务旅行时需要带的信笺信封和文具用品列出清单。
打点行李时按照清单检查，这样就不会落下任何东西。
旅行用品一览表
·信纸、信封（普通的、公司的、大号的）、邮票
·笔记本
·地址目录：
电话、传真等号码
·日历卡
·世界各地时间表
·国际电话号码表
·文件夹
·商业名片
·声像材料
·手机、手提电脑、软盘、微型录音机，或者是掌上电脑等
·现金、私人与商业支票簿、私人与商业信用卡
·相关档案
·旅行指南和地图册、旅行目的地的风土人情介绍
·日程表、约会安排表、时间表和计划表
·护照、签证等
·钢笔、铅笔
·回形针、剪刀、橡皮筋、透明胶带、别针、尺子
·图章和印泥盒
·急救药盒
（5）行李问题。
上司也许想知道在飞机上可以免费带多重和多大的行李。
文秘人员通过航空公司出版的旅行计划手册或旅行社代办人可了解这些信息。
而且经常旅行的人总是增加他们的个人保险金以获得毁坏、损失的赔偿。
要准备随身携带的行李，有些。
主管人员短途旅行时随身带一只小提箱和一只公事包，或者一只从旁边打开有两格的公文包。
可以把衣服放在下格，这样下飞机可直接去约会，而不必先去旅馆放行李。
另外，要为每件行李准备识别标签，注意每件行李里面还要放一套（出于安全考虑，有时不能把上司的姓名和地址写在贴在外面的标签上），办公室要经常准备一些这样的标签。
（6）安排差旅费。
旅行时，商务人员可使用下列方法带差旅费：
a．预支差旅费。
有些公司为出差人员提供预支差旅费，等出差回来报销。
文秘人员拿到上司的出差信息，就可以填表申请预支差旅费。
b．个人支票。
经常出差的人，一般持有信用卡，如VIZA卡、万事达卡或美国运通卡，这些卡可以把个人支票兑换成现金。
c．旅行支票。
这种支票经常带有不同的面值，如美国就有10美元、100美元、5000美元等。
文秘人员为上司在开有账户的银行或其他银行购买旅行支票时，要填写一张申请表，然后你的上司要当着银行代表的面在支票上签字。
d．信用证。
在美国，如果差旅费超过1000美元，到国外旅行的人一般从银行购买信用证。
信用证可以作为到大银行去的介绍信，可以在世界各地银行提取现款，直到信用证上的面额提完。
文秘人员可以填写申请表，你的上司也必须当着银行代表的面完成这笔交易。
（7）建立旅行——旅馆信息资料库。
如果上司经常出差，文秘人员应该收集一些交通图、时间表和飞机时刻表，还要有一些介绍旅馆方面的小册子，并随时与旅行社联系，建立最新信息充实自己的资料库。
（8）办理旅行保险。
如意外伤害保险等。
与上司一起旅行
有些工作无法交给另外一座城市或国外临时办公室的助手处理，在这种情况下，文秘人员最好与上司一起旅行：
（1）旅行安排。
上司会规定好文秘人员要去的地方和时间。
在有些情况下，你可以和上司坐一样的车、住同样的旅馆；在另一些情况下，你不一定所有的地方都去，或在某些地方呆的时间要短些。
这时，文秘人员要按照上司的意图排出行程和程序表，标明出发时间、到达时间和地点（包括中途需停留或中转的地点和抵离时间）、每天的日程活动安排（包括充足的空余时间以便上司或文秘人员参加各种应酬及处理私人事务）。
（2）设备安排。
大型宾馆都有计算机和其他设备供旅行者使用。
此外，你的公司可能在当地有分公司，文秘人员可以使用那里的办公室设备。
文秘人员也可以自己携带手提电脑、微型录音机等。
（3）行为举止。
商务旅行的目的是为了工作，文秘人员每天都有可能忙于为上司收集信息、制定以后的旅行计划、作会议记录、为上司整理旅行档案、准备和处理信件等。
另外，文秘人员可能是商务小组的一分子，代表着公司形象，因此必须在穿着打扮、行为举止方面多加注意，尊重当地的风俗习惯，并讲究礼仪礼节。
要准备好个人的替换衣物及用品，正式场合穿着的服装应放在免烫储衣袋中。
（4）工作交代。
出发前，将自己外出时的工作交代他人代为处理，并把旅行前手头未完事宜记录在备忘录上，以便回来后不忘继续办理。
必要时，安排好家庭事务。
在旅行中，要随时保持与公司本部的联系，并注意对上司的健康、安全保卫工作。
文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面
帮助领导制订总体规划,参与目标管理。
协助领导抓好中心工作,搞好调查研究,及时发现新问题,掌握新情况,总结新经验
二、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？
提神醒脑的服务。
上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文员可适时端些饮料或准备湿毛
巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情，使上司能精神焕发地工作。
私事方面的协助。
协助的方法应视实际情况，其一是与业务有关的部分，另外是上司身边的纯粹私事：
（1）特别指示事项的时候——虽然是上司的私事，但以为关系到上司的形象问题，所
以文秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事，使上司得到充分的便利。
（2）纯私人性请求时——遇到这种情形，就把它当作上司利用文秘人员是下属同事的
关系来协助他解决私人的事务。
财物管理。
包括：
（1）薪金收入管理——薪金收入达到一定的金额，或有两种以上收入来源者，以及薪
金以外有超额的收入，都需要按税法申报。
特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候，
由文秘人员保管单据，以备申报所得，或直接替上司办理申报手续。
（2）支票往来的管理——最主要的是保管支票簿、支票专用印章。
文秘人员应将支票
簿与印章分别收藏，以避免被盗用冒领。
其他。
如每年的各种节日，上司收到礼物，有时要文秘人员代写致谢函，并做纪念保管。
3．第三题主要是给同学们提供了一个编写“工作任务单”的范本，同学们可以学习一
下。
最好能够根据这个范本，结合自己的工作实践，编写一个“工作任务单”。
举办一般规模的宴会,需要做哪些工作,请列出相关要点，并选择其中某一项工作，做出较为具体的说明
1.根据参加宴会的人选地点，定档次
2.发请帖或请柬.
3.确定参加人员，订餐
4.到举办宴会时间的前一天在进行一次人员核实。
不能到到的人员再次邀请。
5.到时间正式进行。
怎样使用宴会请柬?
各种宴请活动，一般均发请柬，这既是出于礼貌，也是对客人的提醒备忘。
请柬应在举行宴会前发出，至于发柬时间以接柬人有充裕时间安排赴宴为宜。
即使已经口头或电话邀请过，也应在日前发出请柬，便于进一步落实。
请柬以印刷品为佳，尤其是正规的请柬，采用印刷品形式方显得庄重。
小型宴会也可手写。
请柬中需要说明宴会的时间、地点、主办人（或主办单位）、举行宴会的目的。
正式宴会还应注明对服装的要求，即使对服装不做特殊要求，也应注明“服装请便”以免出席者困惑。
正式宴会一般在发请柬之前就安排好席次了，并在请柬上注明席次号。
为了确切掌握出席情况，往往要求被邀请者答复能否出席。
中式请柬的下端附有回单，西式请柬的左下方印“R．S．V．P”并写上电话号码，也可随请柬寄去回信片。
如已预先约定，则加注“备忘”二字。
即使不安排席次，也应对出席率有所估计。
接到请柬后应尽快答复，这是最起码的礼节，特别是指定了席位的宴会，如不及早告知你将缺席，主办方面来不及补充人员，造成席位的空缺，既不礼貌，又很浪费。
现在一般采用电话答复，简单快捷。
用书信的形式，婉转地说明一下不能出席的理由则更好。
作业4
一、简单阐述口头语言的基本特征及敬语应用的一般场合。
口头语言的基本特征：
（1）语音听过就立即消失，但语义让人明白了，可能留在记忆中；所以发声要清楚，
尽可能说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象。
（2）有重音。
口语中，需要强调的成分，都是通过重音表达的。
（3）有歧义。
因为汉字一音多字。
（4）口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。
比如，庄重的场合，口语应规
范、简明些；休息时间，口语可生动些，语调也可轻松、愉快些。
敬语使用的一般场合：
（1）对于自己尊敬的人，当然会使用敬语。
（2）与并非熟悉的人或是在正式场合（生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话）也需要
使用敬语。
（3）敬语一般针对：
年长或比自己辈分高者；具有较高职务、职称或社会地位者；给（给过）自己恩惠者；
有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者。
二、简要阐述社交话题的选择。
合适的话题包括：
（1）谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题，如合作意向等；
（2）一般人喜闻乐见的话题，如天气、时事新闻、体育报道等；
（3）显示地方或民族色彩的话题，如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人
情等；
（4）比较高雅的话题，如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻人物等；
（5）积极、健康的生活体验的话题；
（6）风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。
不合适的话题包括：
（1）应当忌讳的话题。
如个人私生活等。
（2）令人不快的话题。
如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。
（3）过于敏感的话题。
如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。
（4）自己不甚熟悉的话题。
如对于专业问题略知皮毛就不应随意发挥。
（5）夸耀自己的话题。
（6）庸俗的、色情的话题。
（7）不宜谈论的保密的话题。
如涉及商业机密的话题。
三、印章的使用主要有哪几种形式，其中落款章、骑缝章、更正章的使用范围如何？
印章的使用的主要形式为：
（1）落款章；
（2）更正章；（3）证件章；（4）骑缝章；（5）骑边章；（6）密封章；（7）
封存章。
落款章、骑缝章、更正章的使用范围：
（1）落款章加盖于文书作者的落款处，用来表明作者的法定性和文件的有效性。
（2）骑缝章用于带有存根的公函、介绍信，加盖在正本和存根连接处的骑缝线上。
（3）更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后，作为法定作者自
行更正的凭信。
四、简要阐述收文处理的程序及分送的基本原则。
收文处理的程序：
签收和拆封——登记——分送——拟办——批办——承办——催办——注办。
分送的基本原则：
（1）属于方针政策性的，关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示、报告
之类的文件，均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理；
（2）属于机关日常事务性的已有明确分工的文件，或早有批示规定和有规可循的例行
公文，按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办；
（3）分送给机关领导阅批的文件，要先填好“公文处理单”，连同文件一并送批；
（4）便函、请柬、介绍信、广告、启事等，不作登记，直接交具体负责人办理；
（5）在文件份数少时，阅办阅知部门（或领导）多的情况下，应按先办理、后阅知，
先主办、后协办，先正职、后副职的次序分别审阅处理，并以秘书为轴心，进行轮辐式传阅。
五、按照文书立卷特征立卷，主要有哪几种类型？
简要说明按照问题特征立卷的基本
含义。
类型：
（1）按问题特征立卷；
（2）按
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