公关关系之沟通技巧.ppt
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第一讲公关沟通与协调技巧主讲人：
曹成建简介：
四川师范大学教授中国社会科学院博士后四川大学博士北京大学、台湾“中央研究院”访问学者Copyright1996-98DaleCarnegie&Associates,Inc.2课堂游戏课堂游戏测测你的测测你的沟通能力沟通能力3每个人都有独特的与人沟通、交流方式。
每个人都有独特的与人沟通、交流方式。
请阅读下面的情境性下面的情境性问题，选择出你出你认为最合适的最合适的处理方法。
理方法。
（用用表示）表示）1、假、假设你的上司的上司邀你的上司的上司邀请你共你共进午餐，回到午餐，回到办公室，公室，你你发现你的上司你的上司颇为好奇，好奇，此此时你会：
你会：
A：
告：
告诉他他详细内容内容B：
不透露蛛：
不透露蛛丝马迹迹C：
粗略描述，淡化内容：
粗略描述，淡化内容的重要性的重要性2、当你主持会、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的，有一位下属一直以不相干的问题干干扰会会议，此，此时你会：
你会：
A：
要求所有的下属先：
要求所有的下属先别提出提出问题，直到你把正，直到你把正题讲完完B：
纵容下去容下去C：
告：
告诉该下属在下属在预定的定的议程之前先程之前先别提出提出别的的问题3、当你跟上司正在、当你跟上司正在讨论事情，有人打事情，有人打长途来找你，途来找你，此此时你会：
你会：
A：
告：
告诉上司的秘上司的秘书说不在不在B：
接：
接电话，而且，而且该说多久就多久就说多久多久C：
告：
告诉对方你在开会，待会再回方你在开会，待会再回电话4、有位、有位员工工连续四次在周末向你要求他想提早下班，四次在周末向你要求他想提早下班，此此时你会你会说：
A：
我不能再容：
我不能再容许你早退了，你要你早退了，你要顾及他人的想法及他人的想法B：
今天不行，下午四点我要开个会：
今天不行，下午四点我要开个会C:
你你对我我们相当重要，我需要你的帮助，特相当重要，我需要你的帮助，特别是是在周末在周末5、你、你刚好被聘好被聘为某部某部门主管，你知道主管，你知道还有几个人关注有几个人关注着着这个个职位，上班的第位，上班的第一天，你会：
一天，你会：
A：
个：
个别找人找人谈话以确以确认哪几个人有意哪几个人有意竞争争职位位B：
忽略：
忽略这个个问题，并，并认为情情绪的波的波动很快会很快会过去去C：
把：
把问题记在心上，但立即投入工作，并开始在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人每一个人6、若有位下属、若有位下属对你你说，“有件事我本不有件事我本不应该告告诉你的，你的，但你有没有听到但你有没有听到”你会你会说：
A：
我不想听：
我不想听办公室的流言。
公室的流言。
B：
跟公司有关的事我才有：
跟公司有关的事我才有兴趣听。
趣听。
C：
谢谢你告你告诉我怎么回事，我怎么回事，让我知道我知道详情。
情。
题号号123456A110000B000001C001110总分分4评分标准5启启示示本本测验选择了一些在工作中了一些在工作中经常会遇到的，比常会遇到的，比较尴尬的，尬的，难于于应付的情境，付的情境，测查你是否能正确地你是否能正确地处理理这些些问题，从而反映你是否了解正确的沟通的知，从而反映你是否了解正确的沟通的知识，概念和技能。
概念和技能。
这些些问题看似无足看似无足轻重，但是一些工作重，但是一些工作中的小事和中的小事和细节往往决定了往往决定了别人人对你的看法和你的看法和态度。
度。
如果你的分数偏低，不妨仔如果你的分数偏低，不妨仔细检查一下你所一下你所选择的的处理方式会理方式会给对方方带来什么来什么样的感受，或会使自己的感受，或会使自己处于于什么什么样的境地。
的境地。
6关于沟通关于沟通为什么要沟通？
什么要沟通？
沟通的基本条件沟通的基本条件1.物理条件（硬件）：
物理条件（硬件）：
信源、信息、媒介、信宿。
信源、信息、媒介、信宿。
2.社会条件（社会条件（软件）：
件）：
时空空环境、心理因素、文化因素、境、心理因素、文化因素、权威。
威。
7关于沟通关于沟通沟通的主要方式沟通的主要方式借助媒介借助媒介1.媒介媒介类型型
（1）符号媒介（文字、符号媒介（文字、图像）像）
（2）人体媒介（人体媒介（举手投足、眼神、表情等）手投足、眼神、表情等）（3）电子媒介（子媒介（电视、广播等）、广播等）（4）实物媒介（物媒介（产品、服品、服务、商、商标、包装等）、包装等）2、主要方式、主要方式
（1）人人际沟通沟通
（2）组织沟通沟通（3）大众沟通大众沟通8关于沟通关于沟通沟通沟通为什么会失什么会失败？
1.信源方原因信源方原因：
信息：
信息编制制过程中，程中，编码机制有机制有问题。
（1）以以为人知，故人知，故编码量少或量少或专业性性强，愿望与，愿望与结果有偏差；果有偏差；
（2）以以为人不知，故信息重复；人不知，故信息重复；（3）故故让人不知（技巧性的、居心）人不知（技巧性的、居心）（4）无法无法让人知：
人知：
语言不通、文化屏障、技巧屏障。
言不通、文化屏障、技巧屏障。
9关于沟通关于沟通沟通沟通为什么会失什么会失败？
2.信宿方面原因信宿方面原因：
解：
解码机制有机制有问题。
（1）减减码：
只注意感：
只注意感兴趣或重复的方面；趣或重复的方面；
（2）加加码：
以主：
以主观印象理解；印象理解；（3）错码：
根据：
根据经验作出判断；作出判断；（4）变码：
改：
改变信息的内容；信息的内容；（5）不信任：
信息不信任：
信息发布布这不真不真实，渠道不可靠、信源，渠道不可靠、信源的夸的夸张。
10沟通三要素沟通三要素w让对方听得方听得进去去
（1）时机合适机合适吗？
（2）场所合适所合适吗？
（3）气氛合适气氛合适吗？
w让对方听得方听得乐意意
（1）怎怎样说对方才喜方才喜欢听听
（2）如何使如何使对方情方情绪放松放松（3）那部分比那部分比较容易接受容易接受w让对方听的合理方听的合理
（1）先先说对方有利的方有利的
（2）再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的（3）最后指出一些要求最后指出一些要求11沟通的方向沟通的方向上向下上向下：
传达达政策政策,目目标,计划划,业务指指导，激励，激励诱导，务求上情下达。
求上情下达。
平平行行：
交流交流经验,看法看法,意意见,误会会,务求求互相了互相了解解,彼此共彼此共进。
下向上下向上：
陈述意述意见，抱怨，批，抱怨，批评，有关，有关问题，务求下情上达。
求下情上达。
12下下对对上上沟沟通技巧通技巧除非上司想除非上司想听，听，否否则不要不要讲。
若是意若是意见相同相同，要要热烈反烈反应。
意意见略有差略有差异，异，要先表要先表赞同同。
持有相反意持有相反意见，勿勿当当场顶撞撞。
想要有些想要有些补充充，要用引伸式要用引伸式。
如有他人在如有他人在场，宜仔宜仔细顾虑。
心中存有上司心中存有上司，比比较好好沟通。
沟通。
13平行平行沟沟通技巧通技巧彼此尊重彼此尊重，从，从自己先做起自己先做起。
易地而易地而处，站在彼的立站在彼的立场。
平等互惠平等互惠，不不让对方吃方吃亏。
了解情了解情况，况，选用合用合适适方式方式。
依据情依据情报，把握把握适当适当时机。
机。
如有如有误会，会，诚心化解心化解障碍。
障碍。
知己知彼知己知彼，创造造良好形象良好形象。
14总总结结人人与与人人之之间的的沟通沟通是促是促进人人际关系关系之最佳方式之最佳方式，因此因此应互相尊重互相尊重对方方，就事就事论事事，方可方可达达成目的成目的。
在在沟沟通通时，只只针对问题，不要翻不要翻旧旧帐。
不要在生不要在生气气时沟通，沟通，容易容易语无无伦次。
次。
在在沟通沟通严重重问题时，不要有第三者在不要有第三者在场（人人爱面子面子）讲话内内容容简单扼要扼要，不要重不要重复。
复。
不要用命令的不要用命令的语气沟通。
气沟通。
当当别人批人批评自己自己时，勿勿过份自我份自我防防卫，过份情份情绪反反应,能能虚虚心心接受接受，除非除非对方有方有严重重误解，解，否否则不不须急著急著辨辨解解。
不要因不要因对方攻方攻击,就立刻加以就立刻加以还击。
不要用封不要用封闭式的式的问答沟通。
答沟通。
一、沟通的基本理念成功的标准是什么？
影响人的多少！
怎样才能影响更多的人？
成功的秘诀在哪里？
人？
人组织？
公众人传播沟通人组织传播沟通公众公共关系：
组织对公众的传播沟通公共关系的本质属性：
传播沟通传播沟通：
信息和情感的传递、反馈、交流、共享双向对称理论组织传播沟通公众传递传递反馈反馈沟通的分类：
A自身沟通：
自己与自己进行的沟通如：
自我反省、沉思默想、自问自答、自我陶醉、自我发泄只有具备良好的自我沟通能力，才能有效地与他人沟通分清本我、自我、超我B人际沟通：
个体与个体之间的沟通一般人对于大众传播信息的相信度为30%，对于人际传播的相信度为70%。
善于选择沟通方式：
a面对面b非面对面:
电话、传真、电子邮件、短信、书信、传话C组织沟通：
组织和其成员、组织和其所处环境之间的沟通分为a职能性沟通:
上级与下级之间的沟通b非职能性沟通：
员工之间的平行沟通特别提示：
不能将组织沟通与一般人际沟通混淆二、迅速了解沟通对象的方法要影响人就要与人有良好的沟通，需要在最短的时间了解人通过倾听对方怎么说、说什么来初步判断对方是什么样的人，以进行相应的沟通
（一）看看对方说什么似乎什么都懂的人实际上懂得并不多会自嘲而不嘲笑别人的男性比较成熟爱发牢骚的男人人缘比较差爱好闲聊的女性常常沾沾自喜说话刻薄的女性常常心比天高，命比纸薄喜欢反对别人的人是一个自我扩张者喜欢抓住别人的缺点进行攻击的人常常以偏概全对事物做出决定比较快的人往往很豁达爱诉苦的男性不容易取得成功爱诉苦的女性往往依赖性很强嘴巴没有遮拦的男性往往成事不足，败事有余喜欢打听和传播别人隐私的人往往怀有嫉妒、自卑等心理喜欢说谎的男性常常标榜自己是正人君子喜欢说谎的女性比较有心计爱说大话的男性往往好逸恶劳喜欢说甜言蜜语的女性比较温柔
（二）看看对方怎么说总把“我”字挂在嘴边的人比较天真，往往倾向自我中心嘴里常说“绝对”的人往往比较主观嘴上总是喊忙的人未必真忙嘴上总是喊忙的人未必真忙自言自语的人缺乏自信不断说“是”的人往往口是心非经常“自我表扬”的人往往很自卑常常说“我只告诉你”的人往往不可信说话速度快且词汇丰富的人接收新事物的能力强说话字斟句酌的人往往性格内向说话时喜欢使用手势的人性格往往比较外向说话平缓的人往往比较宽厚开场白太长的人往往具有恐惧心理喜欢强词夺理的人性格往往比较阴沉罗罗嗦嗦的人常常欺软怕硬沉默寡言的女性喜欢平安说话不得要领的人常常在掩饰自己真实的想法幽默的男性往往具有很好的人际关系三、有效沟通的基本语言艺术
（一）幽默法1、作用：
（1）制造愉悦的气氛
（2）化解紧张的气氛（3）缩短交际双方的心理距离2、幽默技巧
（1）化庄重为诙谐，制造幽默。
（2）归谬而成幽默（3）曲解言语而成幽默（4）仿造词语而成幽默（5）一语双关而成幽默（6）避重就轻而成幽默（7）利用悬念而成幽默
（二）委婉法将令人不悦、粗俗或其他因语境的限制不便直接说出来的事情，说得听上去比较文雅、含蓄、得体。
具体方法：
1、讳饰式委婉2、借用式委婉3、曲语式委婉（三）提问的艺术提问的原则：
1、提问要有明确的针对性2、提问要便于对方回答3、提问要得体礼貌公关交际中常用的提问方式主要包括：
1、直接式提问2、诱导式提问3、启示式提问4、选择式提问（四）答问的艺术1、直接式2、岔题式3、模糊式4、以问代答式5、曲语式6、诱导式（五）说服的语言艺术1、循循善诱式2、巧用辞令式3、激将式4、引证权威式（六）赞美的语言艺术1、直言式2、对比式3、反语式4、夸张式5、目标式6、挖掘式（七）拒绝的语言艺术原则：
既要回绝又要充分尊重理解对方，把对方的不悦和失望降到最低限度1、转折式2、诱导式3、推脱式4、模糊式四、有效沟通答疑四、有效沟通答疑1、沟通的三大要素是什么？
、沟通的三大要素是什么？
（1）沟通一定要有一个明确的目标。
闲聊不等于沟通。
（2）达成共同的协议。
沟通是否结束的标志即是：
是否达成了一个协议。
（3）沟通信息、思想、情感，缺一不可。
2、良好的沟通习惯必须同时具备哪三种行为？
、良好的沟通习惯必须同时具
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