简答.ppt

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1、学习旅游心理的意义是什么？

2、心理的实质是什么？

1.学习旅游心理的意义是什么？

（1）研究旅游者的心理

（2）研究根据旅游者心理活动规律建立旅游设施和安排旅游活动（3）研究服务心理（4）研究旅游从业人员的心理（5）研究旅游管理心理2.心理的实质是什么？

（1）心理是人脑的机能

（2）心理是客观现实的反映（3）人的心理具有主观能动性3.如何培养良好的记忆力？

（任选5种助记法）4、进行良好观察的条件是什么3、如何培养良好的记忆力？

（写出至少、如何培养良好的记忆力？

（写出至少4种助记法）种助记法）明确识记的目的、任务和树立识记的信心（2分）掌握正确的识记方法（2分）：

尝试回忆法（1分）、特征记忆法（1分）、多种感官并用法（1分）、列表对比记忆法（1分）合理的进行复习（2分）利用联想（2分）4、进行良好观察的条件是什么？

、进行良好观察的条件是什么？

有明确的识记目的要熟悉和积累有关知识要细心体察要整理和总结观察的结果5、如何培养良好的思维能力？

6、如何培养良好的注意力？

7.影响注意的客观因素有哪些？

5、如何培养良好的思维能力？

树立和辩证唯物主义的世界观学习和积累有关知识提高语言文字能力6、如何培养良好的注意力？

努力提高注意的稳定性努力扩大主义的范围学会合理的注意分配7.影响注意的客观因素有哪些？

1、刺激物的强度2、刺激物的新异程度3、刺激物的对比程度4、刺激物的活动变化状态8.知觉的变化规律有哪些？

9.感觉的种类有哪些？

10.良好的思维品质有哪些？

8.知觉的变化规律有哪些？

选择性理解性整体性9.感觉的种类有哪些？

外部感觉内部感觉本体感觉10.良好的思维品质有哪些？

（1）思维的广度和深度

（2）思维的独立性和批判性（3）思维的灵活性和敏捷性11、情感的外部表现及作用都有哪些？

12、培养良好意志力的方法主要有哪些？

11、情感的外部表现及作用都有哪些？

面部表情、身体表情、言语表情动机功能、适应功能、信号功能12、培养良好意志力的方法主要有哪些？

A、积极主动逐步培养B、下定决心，目标明确C、铸造精神，磨练自我D、坚持到底，乘胜前进13.请简述旅游者的一般需要。

14.旅游动机的产生需要哪些条件？

13.请简述旅游者的一般需要。

答：

（1）旅游者的天然性需求：

（从衣着、饮食、交通及住宿等方面举例说明）；

（2）旅游者的社会性需要：

（从社交、尊重等方面举例说明）；（3）旅游者的精神性需要：

（从认识、自我充实及宗教信仰等方面举例说明）；14.旅游动机的产生需要哪些条件？

答：

（1）主观因素：

安全感、个性因素及身体原因等。

（2）客观条件：

有自由支配的时间；有足够的资金；有便捷的交通和完善的设施；有鼓励旅游的社会风气。

15急躁型气质的旅游者，在接待时应注意哪些问题？

（5分）15急躁型气质的旅游者，在接待时应注意哪些问题？

答：

（1）注意言行不要激怒他们；

（2）不计较他们的冲动言语；（3）出现矛盾应避其锋芒；（4）为他们办事要迅速而准确；（5）适当提醒他们不要遗留物品。

16旅游者投诉时的主观原因包括哪些？

16旅游者投诉时的主观原因包括哪些？

（1）不尊重旅游者：

接待旅游者态度不主动、不热情；不注意语言修养，冲撞旅游者；挖苦、辱骂旅游者；未经旅游者同意闯入房间拿物品给旅游者不是“递”、而是“扔”或“丢”给旅游者；不尊重旅游者的风俗习惯；无根据地乱怀疑旅游者；影响旅游者休息。

（2）工作不负责任：

工作马虎、不认真；忘记或搞错了旅游者交代办理的事情；损坏、遗失旅游者的物品；清洁卫生工作马虎，食品、用具不清洁。

17.旅游者兴趣形成的条件有哪些？

18.旅游者的五种旅游动机分别是什么？

19.从哪些方面观察旅游者的言行举止？

20.旅游者的精神性需要包括哪些？

17.旅游者兴趣形成的条件有哪些？

答：

社会生活条件方面的差异、实践活动方面的差异、所掌握的知识与技能方面的差异18.旅游者的五种旅游动机分别是什么？

答：

康乐动机、购物动机、文化动机、交际动机、业务动机19.从哪些方面观察旅游者的言行举止？

答：

面部表情和眼神、身体语言、语言特点、生活习惯。

20.旅游者的精神性需要包括哪些？

答：

认识需要、自我充实需要、追求美的需要、宗教信仰需要21.旅游动机产生的客观因素有哪些？

22.旅游者性格鉴别主要包括哪几个方面？

23.处理旅游者投诉的原则有哪些？

21.旅游动机产生的客观因素有哪些？

答：

有自由支配时间（“有闲”）、有足够资金（“有钱”）、有便捷的交通和完善的设施、有鼓励旅游的社会风气22.旅游者性格鉴别主要包括哪几个方面？

答：

（1）鉴别旅游者在活动中的表现

（2）鉴别旅游者在言语上的表现（3）鉴别旅游者在外貌上的表现23.处理旅游者投诉的原则有哪些？

答

（1）耐心倾听、弄清真相

（2）同情客人、诚恳道歉（3）征客同意、恰当处理24、如何根据客人的心理做好客房服务？

25、如何根据客人的心理做好餐厅服务？

26、如何根据客人的心理做好前厅服务？

24、如何根绝客人的心理做好客房服务？

答：

1）营造舒适宁静的环境2）细致认真做好客房卫生清洁3）提供个性化的贴心服务4）尊重住客的隐私和生活习惯25、如何根据客人的心理做好餐厅服务？

答：

（1）在引领和安排座位时满足客人的自尊心

（2）帮助客人合理地点菜与配菜（3）接待过程语言礼貌得体，在操作时注意尊重客人（4）尊重生理上有缺陷或出现差错的客人26、如何根据客人的心理做好前厅服务？

答：

（1）环境布置要优雅整洁

（2）服务态度要礼貌热情（3）服务语言要亲切得体（4）服务措施要细致周到