XXX大酒店工作计划.docx

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XXX大酒店工作计划

XXX大酒店工作计划

本年度，XXX大酒店在总结去年工作的基础上，提出了“争做XX人最满意的酒店”之年度工作目标，并依据此目标以“立足XX，服务XX，与XX人心连心”为立足点，制定详细的计划、阶段性目标，分阶段的开展工作。

巧打区域牌、亲情牌，努力提高营业收入；做好内部管理，提升品牌的影响力、美誉度。

整个计划共计五部分：

即营销策划部分、餐厅服务部分、厨房部分、财务部分以及总办、总务部分。

第一部分营销策划

年度目标：

争做XX人最满意的酒店，区域内形成酒店特有的“XX情结”。

主要工作：

全年营销工作以“打好区域牌，亲情牌”为基础，针对不同的消费群体、不同的季节、不同的节日，定向实施，培养忠诚客户，从而达到提高营业收入、提高美誉度及争做XX人最满意酒店的目标。

重点工作：

1、建立建全宾客的档案网络；2、作好年度营销工作的计划性；3、努力作好各类节日及生日宴、婚宴市场的开发工作；以有形产品为基础，即菜品――全方位的、较显著的恰当定位；服务――从对客服务的感觉上提高服务质量；环境文化――由于硬件设施的局限性，建设好浓郁的文化环境氛围是工作中的重中之重。

一、优化客源结构，建立起良好、高效的客源网络。

1、建立健全完善各类消费群体的客户档案；

A、通过各种方式将客人详尽的人文资料了解详细；

B、按公司、职能部门、部队、学校、医院等分类，客人要有姓名、生日、地址、电话、结婚纪念日、消费情况分析、喜好。

专人管理，微机存档；

C、根据档案情况、客户情况，随时进行调整，建立起动态管理档案，真正的发挥作用；

D、及时对各类档案资料进行分析、分类、提供出有价值的资料数据，指导建档工作；

E、确定建立档案数的具体指标，按各个类别分类：

1）已来客人的档案整理，年底完成2000人次；2）有消费潜力不回头的客人档案的整理，年底完成200人次，然后有计划地分析针对性的开展工作；

F、制定各种可获取顾客资料的方式、方法、活动：

宾客意见卡、大堂订餐表、特殊宴会通知单、贵宾卡的登记、交换名片、寄信等，自然获取客人人文资料。

2、充分挖掘自身周围的“宝藏”。

A、划定营销区域，制作区域营销工作图，保证客户走访工作的100％覆盖率；

B、每月制定客户走访计划，按计划进行检查落实；

C、做好日常工作（宾客意见卡统计分析工作，电话回访、餐中面客等）；

3、巩固老客户，开发新客源。

A、对挂帐单位、重点消费客户，协议挂帐等重点客户制定年度走访、回访计划。

通过各种形式体现对老客户的尊重和亲切感；

B、依据区域营销图制定出新客户的开发计划。

并制定出年度目标，分门别类加以落实、巩固；

C、针对不同类重点客户，制定出相应的VIP服务程序，从“进”到“出”点滴不漏，竭力突出亲情、周到、细致。

二、努力拓展市场份额，以各种节假日为主线，作好节假日的营销工作。

1．结合二店实际情况生日宴、婚宴、双休日的市场开发，应以生日宴市场的开发为主，婚宴、双休日的市场开发为辅。

A、重新制定生日宴的促销方案，将目标市场锁定在儿童，中老年为主制定出不同的接待程序，并且有计划、有针对性地进行宣传；

B、双休日的市场开发，坚持作好家庭消费的宣传工作，坚持周末趣味抽奖活动及其他娱乐活动。

如演出提高趣味性、娱乐性，吸引家庭消费。

4、针对不同类型的消费群体，重点抓好特定节日的营销工作。

A、传统节日（春节、元霄节、端午节、中秋节等），营造出浓郁热烈、亲情的氛围――“家”的感觉，活动以娱乐，民俗活动为主，环境的点缀吉庆、祥和；

B、特定节日：

（妇女节、青年节、母亲节、世界助残日、建军节、记者节、重阳节等）依据节日针对的各类特定人群，提前建立起客户档案，在节日前以各种形式，（邮寄贺卡、优惠卡、走访等）邀请，吸引客人来店用餐，并在店内营造节日氛围，反应出我们对某一特殊群体的关心和敬重；（送花、献歌、拍照、送菜等）

C、洋节（情人节、圣诞节）：

作到内部环境布置有新意，活动有创意，餐饮娱乐一条龙，如情人节：

情侣温馨套餐；圣诞节继续实施一票通；

D、儿童节及学生寒暑假：

1）坚持对就餐儿童发放趣味卡片、文具、课程表，及时建立起儿童、小学生档案；

2）双休日寒暑假系列营销活动，如设立“儿童XX园地”设置各项活动“一餐一卡集卡活动”，趣味游戏（集知识、娱乐为一体）活动。

三、了解竞争对手的信息，为总经理提供决策信息，有计划、有针对性的打击竞争对手。

A、每日对竞争对手（XX、XXX）进行考察；

B、了解其价格、定位、营业额、上座率、新菜品、的营销项目等，建立档案，然后进行统计分析，上报总经理，为总经理提供决策。

四、建立优化营销队伍，建立起由下至上的营销网络。

1）将亲情服务、细致服务、超值服务与客人的沟通溶为一体，并制定相应措施加以落实；

2）全员参加，通过各种方式、途经与客人沟通、交流、宣传；即服务生针对服务的每桌客人；主管针对整个楼面、层面；总助、总经理针对重点客人；

3）将以上两条内容整理出可操作性方案进行实施；

4）对营销人员制定出相应的考核政策。

五、营销活动突出主题，注重营销活动整体性、计划性。

以“立足XX，服务XX，与XX人心连心”为主线贯穿始终，打好亲情牌、区域牌。

1、营造浓郁的文化环境，对客、对己逐步形成“XX情结”。

A、房间名称的变更，将房间名称均改为XX老街、老巷之名；如XX、XX、XX、XX．．．．．．等，突出地域特点；

B、房间内辅以街、巷、景的老照片，说明老街、巷、景的由来，唤起客人对往事回忆；

C、亲情活动连续不断，营造情感氛围（如邀老街房来XX过春节、捎年货等）。

D、以集团制订的“春、夏、秋、冬”四大高潮为基调有计划地开展营销策划及实施工作。

E、酒店宣传工作及时到位，通过各种渠道向客人宣传，让客人及时了解酒店的新举措。

XX年营销计划表

时间

内容

实施方案

责任人

二

月

上旬

1、春节营销计划的落实。

2、组织全年计划营销会。

3、确定“情人节”的营销方案。

4、美化布置店内、外环境。

1、走访客户群，赠送礼品。

细化、分解春节活动。

2、全年工作学习。

3、营造氛围，准备礼品，整理有关客户档案。

4、检查落实责任到人。

中旬

1、实施春节、情人节活动营销方案。

2、策划元宵节营销方案。

3、做好“春到XX”活动准备。

1、调整菜品，营造氛围。

讨论、修改、完稿。

2、依据剧团要求结合二店实际制定切实可行的“春到XX”活动。

下旬

1、做好元宵节的切实工作。

2、建立、优化营销队伍。

3、制定“生日宴”的工作程序。

1、调整人员素质、整合人员。

2、修改、完稿落实宣传。

三

月

上旬

1、实施“春到XX”营销方案。

2、丰满XX情结文化。

搞好对各部门的培训。

1、检查落实“春到XX”活动实施。

修改、完稿到位。

2、检查落实各部门的培训工作。

中旬

1、制定营销工作区

域图。

1、要求明确、正确错漏率0%。

2、制定新客户走访

计划。

3、检查落实队新客户的走访。

下旬

1、理清生日宴程序。

1、餐厅培训到位。

四

月

上旬

1、制定双休日市场开发纲要。

2、制定婚宴市场开发纲要。

1、明确双休日市场的开发日程安排。

2、确立婚宴市场的稳固性。

中旬

1、重点做好“XX啤酒节”营销方案的策划工作。

2、评估“春到XX”营销活动。

1、搞好市场调查，研讨完善定稿。

2、同上

下旬

1、策划组织“五一”营销方案。

2、落实“五一”营销计划。

1、起草、修改、定稿。

2、环境布置，菜品调整，搞好服务。

五

月

上旬

1、做好“五一”长假营销活动。

2、建立“五一”客户群档案。

1、同上。

2、按《客户档案建立程序》实施。

中旬

1、“XX啤酒节”开

幕。

2、落实“护士节”

营销方案。

3、建立整合医务工

作者客户档案。

1、按“XX啤酒节”营销方案逐一落实。

2、按“护士节”营销方案，落实到位。

3、按《客户档案建立程序》实施。

下

旬

1、策划“六一儿童

节”营销方案。

1、研讨、修改、完善、定稿。

六

月

上旬

1、实施“六一儿童

节”营销方案。

2、建立儿童、小学生客户档案。

3、组织好“喝XX鲜啤，看世界杯球赛”营销活动。

1、环境布置有新意，活动组织有童趣，小礼品发放到位。

2、按《客户档案建立程序》实施。

3、安排场地和电视收看，营造气势，建立客户档案。

中旬

1、组织“6.15端午节”营销活动。

2、搞好“XX鲜啤”促销活动。

1、菜品调整，环境布置，体现亲情。

2、及时调整促销措施，加大促销力度。

下旬

1、策划中小学生暑假营销活动。

2、加大与党政机关公关营销工作力度。

1、根据客户档案，活动富有新意，切实可行，有较明显效果。

2、有的放矢确保到位。

七月

1、策划组织中、高考期间的教师、学生消费群体的营销活动。

2、建立党政机关的消费群体的客户档案。

3、掀起“XX啤酒节”营销高潮。

4、策划“八一建军节”营销活动方案。

1、细化方案，工作到位，责任到人。

2、按《客户档案建立程序》实施。

3、总结经验，奖励销售先进单位和个人。

4、根据营销区域划分，走访部队客户。

八月

1、实施“八一建军节”营销活动方案。

1、注意建立部队消费

群体客户档案。

2、策划“教师节”营销活动方案。

3、“XX啤酒节”落幕，再掀高潮。

4、策划“XX金秋美食节”营销方案，推动“XX米酒”上市。

2、细化方案，工作到

位，责任到人。

3、做好总结、评估奖励先进。

4、研讨、修改、完善、定稿。

九月

1、实施“教师节”营销方案。

2、策划并实施“中秋节”营销活动方案。

3、策划组织“国庆节”营销活动方案。

4、策划组织“重阳节”营销活动方案。

5、“XX金秋美食节”9.28日开幕。

1、工作到位责任到人，整合工作教育者客户档案。

2、细化方案，措施得力，责任到人。

3、起草、修改、定稿。

4、同上。

5、环境、菜品、服务、宣传、营销措施得力、到位。

十月

1、实施“国庆节”

营销方案。

2、实施“重阳节”营销方案。

3、策划组织老年人“寿宴”营销活动。

1、做好国庆长假的经营活动。

2、侧重建立老干部、老年人消费群体客户档案。

3、巧打“亲情牌”，树立XX良好形象。

十一月

1、策划组织“记者节”、“感恩节”营销活动。

1、建立以记者、外国友人为主的“XX名义员工”整合以上人士客户档案。

2、重点策划“XX建业八年庆典”活动方案。

2、研讨、修改、定稿。

十二月

1、组织实施八年庆典活动。

2、策划实施“圣诞节”营销活动。

3、策划实施“元旦”营销活动。

4、策划春节营销方案。

5、全面总结上一年营销工作。

6、探讨、制定下一年营销工作计划。

1、环境、菜品、服务、宣传、营销措施得力到位。

2、同上。

3、同上。

4、研讨、修改、完善、定稿。

5、总结经验，评估效果，表彰先进。

6、研讨、修改、完善、定稿。

第二部分餐厅服务

年度目标：

提高品质，提高客人的满意率，争做XX人最满意的餐厅。

主要工作：

一、常规性工作：

1．餐厅部的工作中心主要体现在“一个加强，两个改变上”，即加强与客交流的能力，改变服务意识，改变服务观念。

1）建立餐厅部内部座谈会制度。

2）会议内容包括：

正、反两方面的案例分析，服务技巧、超值服务、走访客户的资料交流、推销技巧、预防投诉等。

3）各楼层每周一次，由专人记录，书面整理材料上报分管领导。

4）餐厅部每月一次全体人员参加，对当月的楼层会议情况做以总结，最终整理出书面材料作为培训教材。

5）加强各级管理人员与员工交流。

2．加强餐厅的基础管理建设，建立健全餐厅内部管理制度。

1）建立完善物耗管理控制制度。

A、设制指标B、责任到人

2）建立员工业绩考核档案制度。

A、建立餐厅内部的考核档案。

B、内容包括：

考勤、卫生、表扬、投诉、加班时间、合理化建议、优秀案例、参加竞赛活动成绩，百分制进行打分。

C、最终与工资挂勾并制定方案。

3）建立并完善特殊宴会的服务程序。

VIP客人B、生日宴C、婚宴

3、配合好集团每年三次的员工定级考核工作（3、7、10）

a．加强对员工进行考核内容的培训，努力提高技能；

b．每次集团考核前一个月，组织内部考核定级；

将考核成绩纳入员工个人绩别档案。

4、优化餐厅管理人员结构，把餐厅管理人中建成一到高效、认真、积极进取的队伍。

5、丰富员工业余文化生活，保持良好的状态投入工作。

A．坚持进行快乐周四活动，方式、形式灵活多变；

B．组织各种活动竞赛，集娱乐性、知识性为一体。

二、重点工作：

（一）通过“9000”实施全面提升餐厅服务水平。

1、将亲情、细致超值服务落到实处，制定出切实可行的服务水平提升方案。

2、制定提升方案月计划，加以推行一月一个重点。

3、全面推进9000标准的管理工，每月总结一次，加以改进。

全面配合好集团9000标准的内省工作。

（二）建立建全起餐厅内部的培训及考核制度。

建立各级管理人员的培训制度及考核制度。

1、每周培训一次，培训内容：

α）如何与下属员工进行交流；

b）如何调动餐厅员工的积极性；

c）如何提高自己的管理水平能力；

d）如何与其他部门沟通：

e）如何发现问题、解决问题；

f）如何处理投诉等。

2、每季度考核一次：

A、民主评议；B、工作总结；C、业务技能测试；D、日常工作和能力表现等.

3、将培训、考核、结果记入人事部档案，作为以后的奖励、升迁之依据。

4、建立各特殊岗位的培训制度及后备人员选拔竞争上岗制度。

1）主要针对迎宾、点菜、吧台；

2）建立相应的考核办法，加以淘汰替代，加大竞争氛围。

XX年餐厅工作计划表

时间

工作内容

效果

责任人

一

月

份

1．制定提升方案；

2．春节排练文艺节目；

3．提高服务质量和管理意识；

4．员工座谈会。

（每月一次）

全面落实

提高员工积极性和协作精神

餐厅管理人员

二

月

份

1．业绩考核方案；

2．合理安排三八节休班；

3．定级考核培训；

量化业绩

根据工作需求

有针对性

同

上

4．建立餐厅内部培训制度。

三

月

份

1．建立完善员工日常考核；

2．建立完善的特殊宴会，服务程序制度；（军人、婚宴、生日）

3．点菜岗位重点培训工作；

4．做好集团定级考核工作；

5．配合营销做好客户走访工作。

根据XX年目标计划书的要求

准确无误的达到预期效果

准备充分有备而战

餐厅

各级

管理

人员

四

月

份

1．建立岗位培训制度；

2．定级考核，成绩记入个人档案；

3．建立完善的物耗管理控制制度；

4．做好管理人员考核准备；

5．开展集体、哑语学习。

设制指标，责任到人

增强员工团队意识

各

楼

层

管

理

人

员

五

月

份

1．做好鲜啤销售工作；

2．灭蝇工作；

3．做好五一营销宣传工作；

4．进行内部集体舞、哑语比赛。

按有关规定执行

增加团队意识

同

上

六

月

份

1．强化员工考核培训；

2．做好啤洒销售；

3．夏季性工作;

4．制定节约降耗有关制度。

有针对性增加营业收入。

做好灭蝇工作

制定电器开关时间

同

上

七

月

份

1、重点对点菜岗位进行培训。

2、做好夏日酒水销售及卫生工作。

3、做好集团定级考核准备工作。

4、加强管理人员的管理制度。

全面贯彻执行各项标准。

有针对性提升服务质量。

同

上

八

月

份

1、做好定级考核成绩计入个人档案工作。

2、开展一次趣味性较强的文艺活动。

3、配合营销做好客户走访及开拓新客源工作。

4、夏季卫生及扎啤销售工作。

全面落实

同

上

九

月

份

1、继续加大正激励措施。

2、做好主管以上人员的培训工作。

3、定级考核的培训工作。

4、加强点菜岗位培训工作。

5、向宾客提供规范服务，超值服务。

调动员工积极性有针对性

同

上

十

月

份

1、做好员工定级考核工作。

2、做好节日营销工作。

3、合理安排员工休班。

4、提升服务技能。

全面落实

同

上

十

一

月

份

1、考核成绩纪录个人档案。

2、做好冬季米酒销售工作。

3、建立竞争上岗制度。

4、开展一次单项技能比赛。

全面落实

同

上

十

二

月

份

1、做好店庆服务工作。

2、配合总办做好装饰及对外营销活动。

3、米酒销售工作。

4、开展一次员工风采展示周。

全面落实

同

上

第三部分厨房工作

年度目标：

菜品XX区领先，品质保证。

退菜率3%合格率：

99.6%

主要工作：

一、以集团厨房工作计划为基础，周边市场实际情况为依据。

确定菜品，由实惠价格，稳定的质量逐步向提高品质过渡。

二、坚决贯彻落实9000标准的贯标工作。

分阶段、设置阶段性

实施加以落实。

三、通过完善大厨责任制的管理和创新菜品的完善，使得管理和菜品质量上一个新台阶。

四、设立出菜口把关制度，通过把关使不同类型客人满意。

建立起总厨、主管、划菜员相应的工作程序。

五、控制稳定菜品质量，制定厨房各岗位人员一日工作程序、标准，严格落实。

六、制定单菜标准菜谱。

从简单的操作标准向标准流程转变。

即验货、刀功、腌制、投料、加工等各环节制定标准。

七、建立起厨房部的各项例会制度。

加强厨房大厨之间的和睦。

XX年厨房工作计划表

时间

工作内容

责任人

2月28日

1、细化工作岗位及《工作标准》。

2、由技术全面性厨师向专业技术型过渡。

3、减少个人菜品品种，增加工作岗位，餐点出菜。

菜品分组、分档。

4、降低劳务成本，提高单菜质量。

5、培训、考核《工作标准》。

3月31日——

4月30日

集中预制工作。

1、稳定、统一单菜质量。

2、发挥集团优势、降低劳务成本。

3、提炼经典品种。

4、凉菜品种50%。

5、卤水、热菜10道。

4月15日

逐步完善大厨责任制

1、按烹调方法分菜到人。

2、大厨对菜品加工过程控制。

3、《大厨工作一日程序》

4、大厨对本组单菜标准、毛利率负责。

5、菜品投诉与个人工资挂钩

4月份

创新菜品：

1、集团组织菜品研究小组。

2、各店定期申报创新菜品。

3、创新菜每季度、评选一次。

（同时对上期创新菜、评定，根据销量情况追加一次性奖励。

）

4、每年对外外部市场考察2次，本市每月1次。

（每年5月、11月外部市场考察）

5、奖励金额：

100元、300元、500元。

6、奖励前对员工技术培训合格。

5月份

各店厨房工作会诊：

1、菜品结构是否合理。

2、单菜质量是否按《工作标准》执行。

3、宴会评比、设计宴会模式和原则。

4、评价员工素质、管理氛围。

5、周边市场分析，制定有竞争力的菜单

3月15日

例会制度：

1、厨房晨会：

对全厨房工

作、总结、安排。

2、大厨会：

对大厨菜品质量评价、工作安排

3、每晚前厅、后厨质量协调单。

4、每周全厨房工作总结会。

四季菜品营销活动：

以关爱客人，季节性健康饮食、引导消费营销活动与季节性原料结合。

1、春季：

以开发全野菜系列、南方新鲜青菜及特色原料。

（3月）

2、夏季：

以胶东拌菜为主，研制宜于饮用啤酒相适应的菜品。

（5月）

3、秋季：

玉米酒、中秋节活动结合。

菜品以秋季滋补为主。

5、冬季：

与店庆结合。

以东北区域性原料，以炖品、砂锅、煲仔、保温，店庆菜品等。

（11月份）

注：

外籍厨师由集团厨房部统一管理。

6月（试行）

厨房配备微机管理：

1、答应宴会菜单。

2、成本核算，数据统计。

3、客户资料存档。

4、菜品资料储存。

5、工作计划工作标准。

第四部分、总务部XX年工作计划

XX年已经到来，酒店各设备、设施使用期由3年向4年过渡。

设备设施故障也将逐步增大。

总务部其他工作也将有一个新的标准和要求。

一、设备、设施、维修、保养：

每月按旬依据《设备、设施、维修、保养年计划》严格对主要设备、设施进行保养。

对易出故障的设备配备易换件并加强保养。

二、对特殊设备、设施进行年报养或整改：

1、三至四月份对五楼顶霓虹灯钢架进行除锈、涂防锈漆；对广场灯箱架进行防锈处理。

四月份做好防鼠工作。

2、五月份：

对一楼正门、自动门上方外顶更换防雨板。

3、六月份：

对店内外铝塑板装饰造型进行加固。

六月上旬做好防蝇工作。

4、七月份：

1）对店外二楼海鲜大灯箱内灯管进行更换及维修保养，对其顶部做防雨处理。

2）建议酒店六月上旬把一楼展示柜更换到位以便夏季使用。

3）七月上旬把防暑工作做好。

5、八月份：

1）八月上旬对后院锅炉除垢清洗处理。

2）给水系统的存水池进行清洗。

3）八月上旬对总配电室和大变压器进行清扫除尘。

6、九月份：

做好防鼠工作和卫生工作，迎接国庆。

7、十月份：

做好冬季防风、防冻工作。

8、十一月份：

做好酒店取暖、保温工作。

9、十二月芬：

做好店庆的各项工作。

三、其他工作：

四、进一步加强对保安工作的管理，严格按照保安工作标准进行工作。

争做公司保安队伍模范。

做好全年的安全保卫。

五、做好员工宿舍工作，在现有条件的情况下，把员工宿舍变成公寓化的宿舍。

做好员工食堂工作。

把食堂办成干净、卫生、实惠，让员工满意的食堂；做好仓库的管理工作。

使仓库货物质量严防过期变质。

各种物品要勤进少进，不造成物品积压，遇到进货或存货问题及时与配送及有关部门联系、解决。

做好酒店物品的供应工作。

六、做好煤气和开水的供应工作，研究制定节约用气，节约用煤的可行措施。

七、做好总务所管辖的卫生区域工作。

垃圾、泔水要及时清运，夏季做好除四害工作。

八、节约水、电、气是总务部全年重点工作。

节能降耗要常抓不懈，各种维修费用要精打细算，勤俭持家为酒店节约每一分钱。

九、注意做好总务部每个员工的思想工作，关心员工，爱护员工，充分发挥员工的积极性和创造性。

一十、安全工作。

总之，我们XXX大酒店全体人员将紧紧围绕集团下达的今年经营指标，努力踏实认真的工作。

争取在今年的工作中取得一个较好的经营效果！