餐饮客户关系规范餐饮营销精品文档.docx

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餐饮客户关系规范_餐饮营销

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第一节客户定义客户：

能够给企业带来价值的顾客叫客户，分为有形价值客户和无形价值客户。

1．有形价值客户：

来酒店消费的，能够给企业带来有形价值的客户。

例如：

宴请客户、结账人。

2．无形价值客户：

自己不消费，但是能够给企业带来客户的客户。

例如：

被宴请客户、职能部门、社会影响力大的人（军队首长、部委部长、人大代表、新闻人物等）。

第二节客户开发规范项目

具体内容

店内客户开发成功标准

客户档案没有的客户名单，经过开发连续二个月消费（代客户订餐）达到酒店价值的客户标准

店内客户

开发

发现潜力客户

1．营业员依据客户识别规范，发现目标客户

2．通过自己的老客户介绍潜力客户

3．查阅历史消费记录

现场关系处理

1．交换名片

2．赠送菜品

3．提供超值服务

4．敬酒、经理巡台

餐后送客再次收集信息

1．亲自送客

2．征询客人就餐满意度

3．营业员主动跟各岗位人员沟通，采集信息并汇总记录到客情表上

如何处理

客户关系

1．新认识的客户当日或次日发短信进行关怀

2．当客户10日以后一直没有来消费时，要电话关怀，了解最近状况（出差、度假、或忙其它）

3．如果有客户的生日、纪念日，则编制相关内容的短信或上门关怀、信函关怀、电话关怀

4．当客户再次入店消费时，营业员餐中重点关注，提供超值服务

营业员将自己开发的客户转为正式客户

每月1日，营业员上报自己开发成功的客户名单，以开发客户信息传递表的形式报前厅经理

店外客户

开发

寻找目标客户

1．网上查询目标客户

2．老客户介绍认识目标客户

3．查询历史消费记录：

超过二个月没来的大客户

4．去大单位登门拜访

准备资料

登门拜访

开发人员准备企业的宣传资料、企业消费政策、近期企业优惠券等依据收集的客户信息，准备小礼品提前预约（视情况而定）整理着装检查携带物品是否齐全（名片、笔）进行拜访

电话开发

电话形式联系，公关客户

第三节客户响应规范1．客户响应的表现形式：

经过开发来就餐、回复短信、电话。