第四部分管理制度.docx

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第四部分管理制度

部门管理制度索引

Rules&RegulationsIndex

编号

TaskNo.

任务

Task

页码

Page

HSKP－RR－001

绿化和植物的保养和服务制度

HSKP－RR－002

清洁设备及保养制度

HSKP－RR－003

客房每日维修汇报制度

HSKP－RR－004

客房部PA卫生制度

HSKP－RR－005

客房部门会议制度

HSKP－RR－006

交接记录本制度

HSKP－RR－007

客房的消毒制度

HSKP－RR－008

客房盘存制度

HSKP－RR－009

客房呼机控制制度

HSKP－RR－010

客房安全防范措施制度

HSKP－RR－011

员工安全操作规范制度

HSKP－RR－012

物资盘存制度

HSKP－RR－013

物料用品管理制度

HSKP－RR－014

客房卫生制度及卫生检查制度

HSKP－RR－015

客房消耗品发放制度

HSKP－RR－016

布草报废制度

HSKP－RR－017

制服报废制度

HSKP－RR－018

经理、主管、领班查房制度

HSKP－RR－019

快速服务制度

HSKP－RR－020

办公室档案管理制度

HSKP－RR－021

无房卡开门制度

HSKP－RR－022

客人信息保密制度

HSKP－RR－023

员工培训制度

HSKP－RR－024

客人来访会客

管家部管理制度

HOUSEKEEPINGDEPARTMENTRules&Regulations

制度：

绿色植物保养及服务编号：

HSKP－RR－001

1.所有公共区域员工（包括主管）均有经常检查植物生长的情况。

2.发现那些丑陋的、枯燥现象存在的植物立刻报告。

3.与植物绿化合同商保持联系，及早换掉不适当的植物。

4.监督花工进行植物清洁保养，定期按植物生长规律浇水施肥。

5.密切联系合同商，提供指定地点增加植物。

6.根据送货、订货单据仔细检查植物数量及所摆放场所是否妥当。

7.提供特殊事宜的鲜花需求及其它。

管家部管理制度

HOUSEKEEPINGDEPARTMENTRules&Regulations

制度：

清洁设备及保管制度编号：

HSKP－RR－002

1.检查最后一次使用过的设备是否清理干净,有无异物留存。

2.开动电机检查设备是否正常运转,有无大的燥声。

3.经常检查设备是否满载，注意检查安装是否牢靠.设备一但出现异常现象立即上报

领班、领班通知工程进行维修。

4.按照使用说明或将设备最后整理,达到外观清洁、整齐内部无故障。

5.方便使用的效果,妥善进行保管。

6.在使用或操作的过程当中不能用湿手触摸电源保证安全。

7.设备清洁保管落实到人，按照谁主管谁负责的制度执行。

8.PA领班主管每周定期检查设备的清洁及设备的正常使用情况。

管家部管理制度

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制度：

客房每日维修汇报编号：

HSKP－RR－003

1.在岗客房员工在自己的工作区域内有责任汇报各种维修问题,根据已定标准,使自己负责的区域完全处于良好状态。

2.清洁值班员发现某些事情不合标准或出现异常状况,一但发现维修问题应马上报给客户中心，由客户中心开维修单给工程部并做好记录。

3.客房主管必须不断检查其负责区域并作有关汇报。

4.维修单要一式三份,两份交工程部,一份由客户中心保留以备进一步落实,维修单一般留一个月后再处理。

5.若在24小时内不能维修,客房主管应向工程部询问情况,并及时报告上级,以便进一步协调解决。

6.一周内房务中心应为工程部列出一份尚待完成的维修报告,管家部经理和工程部经理应将这些维修问题提出讨论并及时解决。

管家部管理制度

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制度：

客房PA卫生制度编号：

HSKP－RR－004

1.大堂及大门前地面要求定时定人用清洁机械或大拖把全面清洁、保养，大堂门及大

内柱子、墙面、台面、玻璃、沙发、桌子等，要求每个当班员工经常清洁，保持光亮、明净、无灰尘，大堂内外地面保持无烟头、纸屑、杂物等。

2.酒店所有办公室每天保证至少打扫一次。

3.公共楼层、公用卫生间清洁由专人负责，要求每天打扫，并用消毒剂消毒面盆马桶，用空气清香剂保持空气清洁芳香。

4.凡酒店公共区域，如餐厅、会议室、停车场、每天均由专人负责清洁地面、墙面、门、玻璃窗、顶面、通风口、烟缸、楼梯等，并收取垃圾倒入指定地点定期定时洗地毯、吸尘、打蜡、抛光。

5.设专人定时、定期、定点交换鲜花，保持鲜花盛开，并对酒店绿色植物进行养护，不让水、泥土、肥料、叶、枝等散落在地，并保持植物叶、枝、盆清洁，注意喷洒驱虫药水，给酒店一个干净、整齐、清新的环境。

6.定时地洗地毯并对地面、墙面上蜡。

管家部管理制度

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制度：

部门会议制度编号：

HSKP－RR－005

1.每天上午10：

30由部门经理对在岗的主管、领班开一次会。

2.每周五下午16;00定时由部门经理对全体在岗客房员工开一次周会。

3.每天早上8：

50，布草房领班对布草房、制服房员工开一次晨会。

4.每天早上7：

50，由楼层主管对客房服务员开一次晨会。

5.每天上午14：

30，由PA主管对PA服务员工开一次会。

6.每次会议内容包括：

部门经理提出工作新要求、宣布消息、员工提出的建议、传达

信息、解决实际问题；总结昨天的不足布置当天的工作。

7.每次会议都要做好会议记录，并公布。

管家部管理制度

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制度：

交接本内容编号：

HSKP－RR－006

1.交班本作为客房部员工的交接工具。

向接班人员交待发生的事件和出现的问题并跟办解决。

2.文员交接本：

3.记录所有接听的电话，传答的信息和已采取的措施。

4.客房部交接本：

5.记录所有信息给主管。

6.记录所有发生及需要跟办的特殊事件或问题。

7.总监/经理交接本：

8.记录部门内任何异常发现及需特别注意的事情，如员工的态度和表现，间检查等。

9.通知下一班发生及需要跟办的特殊事件或问题。

10.公共区域交接本：

11.安排夜班主管需跟办的工作。

12.记录所有完成的指定工作。

13.向夜班主管提供一切信息。

管家部管理制度

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制度：

客房消毒编号：

HSKP－RR－007

1.房间应定期进行预防性消毒，每天要通风换气，日光照射以及定期灭虫害，并进行化学消毒剂灭菌。

2.茶水杯、酒具必须统一撤换，实行一洗、二刷、三冲、四消毒。

消毒采用红外线照射灭菌。

也就是目前客房楼层常用的消毒柜，操作程序是：

将洗刷的杯具，放入消毒柜中消毒，然后将温度调至120度，时间为30分钟即可。

3.客房布草一客一换一消毒。

（床单、枕套及四大巾）

4.卫生间必须做到天天彻底清扫，每天一位客人就必须进行严格消毒，采用化学消毒法。

5.定期对地面喷洒杀虫剂一次，尤其注意对地漏处的喷洒。

6.定期检查身体，防止疾病传染。

管家部管理制度

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制度：

盘存制度编号：

HSKP－RR－008

1.为加强资产管理，降低经营成本，房务部制定物品管理及盘存制度如下：

2.各经营点每月盘点一次，有各直接管理人员负责，每月的28-30号为盘存日。

3.盘存的对象包括；固定资产、工作工具、棉织品、制服、客用消耗品、清洁剂、酒水等。

4.应制订盘存报表一式两份存档。

5.客房部可分楼层进行盘存。

其他各口单独盘存。

6.部门有指定的资产管理员，或指定的负责人负责此项工作。

7.当月盘存若出现资产流失、丢失、无故损坏将由相应的责任人承担

8.客房酒水、布草盘点每月28日进行。

9.客房固定资产每月29、30日盘存

管家部管理制度

HOUSEKEEPINGDEPARTMENTRules&Regulations

制度：

客房呼机控制制度编号：

HSKP－RR－009

1.对讲机必须保存在房务中心的物品保存柜中并全部正确标号。

2.房务中心文员负责发放和控制对讲机。

3.所有发出的对讲机必须登记，归还后方可取消记录。

4.对讲机发出时,客房服务员必须在对讲控制记录本上签上姓名及讲机数量及编号。

5.客房部文员每班交接对讲机时要清点。

6.对讲收回要及时充电。

7.拿到发出对讲机的员工，对使用和归还对讲机承担个人责任。

8.员工收到对讲机后要保管好，绝不能放在服务车上或随手乱放

9.酒店对讲机不得带离酒店。

10.乱放或丢失对讲机都是非常严重的事情，要立即向总监或值班经理汇报,并马上寻找直到找到为止，若实在找不到由丢失人按酒店内部价赔偿及处罚。

管家部管理制度

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制度：

客房安全防范编号：

HSKP－RR－010

1.客房通用消防安全措施：

以下内容适用于各个工作岗位所管辖的范围，包括商务、客房、布草房、仓库、清洁保养组。

2.电器设备：

督导员工严格执行安全用电规定，对电器设备按规范使用，发现故障或不正常运作时要及时报修，并告之你所看到的任何存在的危险。

电器上面不能放置布、纸或堆放其它杂物，容易发热的电器或设备应该保证一定的通风散热条件。

3.安全通道：

明确各安全通道的走向，不要堆放任何杂物和设备在走廊和过道，保持安全通道畅通无阻。

4.消防器材：

每位员工必须熟悉消防器材的存放地点和使用方法。

每天要检查防火设施设备是否有被损坏的现象，不得私自挪动消防设施，发现损坏或泄露应及时告知消防中心。

5.异常情况：

发觉有异声、异味、异色要及时检查和上报，并积极。

6.不要在工作区域或营业区域内点燃或焚烧任何物品。

7.不要在工作区域或营业区域内乱拉电线使用电器产品，以及存放任何危险物品。

8.发现客人带燃烧物品、功率较大的电器、发现房间有异常现象、点香或玩火时，应立刻上前制止，并报告上一级。

9.在平时工作中要提高警惕，发现有易燃易爆物品要及时上报清理。

10.电源附近不能堆放过多物品，抹尘时电器类要用干布抹。

11.易燃的清洁用品如酒精等，须用一个牢固且密封性好的瓶子装好，用后注意密封并整齐放于通风阴凉处。

管家部管理制度

HOUSEKEEPINGDEPARTMENTRules&Regulations

制度：

客房安全防范编号：

HSKP－RR－010

1.易燃物品切勿放在电源制附近。

2.应每周一次检查电器设备，看电线有否磨损、插头有否破烂、发黑等异常现象。

3.倾倒垃圾时注意查看烟头是否完全熄灭，如未完全熄灭则须经处理确保完全熄灭后方才可倒入垃圾袋里。

4.在进入一个黑暗的地方前要开灯，湿手时，不要触摸任何开关，以免发生意外。

5.熟记消防电话或楼层专用火警电话，发生火警时能正确向消防控制中心报告情况。

6.实行“谁当班，谁负责”，当班人员下班前必须做好防火安全检查工作，包括电器设备、电源开关、火种是否存在、清洁物品的放置、电制旁边有否堆放杂物等。

7.各常用的和紧急出口处的应急灯应保持清洁和性能正常，并协助保安部的检查工作及维修的例行放电工作。

8.严禁在存放易燃易爆物品的地方吸烟或在物资仓库吸烟。

9.当上下楼梯时，注意不要奔跑。

如发现湿滑的楼梯和润湿的东西在楼梯上，要马上报告并清除，以免他人发生意外。

10.熟记自己岗位的环境，操作设备及物品情况。

管家部管理制度

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制度：

员工安全操作规范编号：

HSKP－RR－011

1.该程序是为了让员工警惕可能发生的危险并采取适当措施，以确保个人安全。

2.及时擦干溢出，漏出及鞋印留下的水迹，防止滑倒和摔倒。

3.及时修补破裂的地毯。

4.稀释清洁剂和除垢剂时小心溅入眼睛和皮肤。

5.不要混合放置化学物品，如漂白粉和氨会生成危险的氯化物气体。

6.检查电子器械和设备，使用前先检查电线的磨损、插头的松脱及连接情况。

7.每天检查电灯装置，灯光暗淡和黑暗地区可能发生危险。

8.小块地毯底部须安装固定垫。

9.一旦受伤立刻向主管汇报获得第一手援助。

10.汇报如地板破裂，地板打滑，楼梯阻塞，绊倒，灯线破损，梯子和遗忘工具等事件。

11.不要站在浴缸边缘或在清洗浴盆时为了登高把它当作垫脚。

12.任何工作时间穿着舒适、安全、合适的衣服。

13.不要用湿手开灯。

14.不要赤手捡碎玻璃，剃刀片及其它尖锐物，要用扫帚和簸箕。

15.不得将水桶，拖把等清洁工具阻塞大厅走道，以免使人摔倒。

16.在走廊上铺设吸水管时避免路过客人和员工绊倒。

17.及时向主管汇报任何客房家具和设备的损坏。

管家部管理制度

HOUSEKEEPINGDEPARTMENTRules&Regulations

制度：

员工安全操作规范编号：

HSKP－RR－011

1.清洗地板时须放置防滑牌。

2.香烟和烟蒂须倒入适当的容器内。

3.保持过道及防火通道畅通，不允许堆积障碍物，碎片和机器设备等。

4.随身携带钥匙，不得放在工具车或其它地方。

5.每次离开客房必须锁上房门。

6.每次打扫房间，只能开一间打扫一间，不可以一次开多个房间。

维修时必须由服务员跟踪开门、PA清洁地毯时由服务员开门，洗涤结束后报告客房中心。

7.打扫房间时，必须将工具车堵在客房门口。

8.客房钥匙只做打扫卫生时使用，一般不为客人开门。

若需开门时，必须经过前台通知。

9.客人退房后一定要请客人离开房间。

10.发现未锁的房门一定要提醒客人锁上房门，若客人正外出而忘记锁门，应进行登记。

11、发现异常情况要立即上报领导。

管家部管理制度

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制度：

物资管理编号：

HSKP－RR－012

1.根据财务部有关固定资产管理制度，客房部使用的各种财产设备由客房部指下一人具体负责管理，建立客房部财产二级明细帐；部门使用的财产设备由部门建立财产三级帐和客房财产明细单，以便随时与财务部和归口管理部门相互核对，做到帐帐相符，帐物相符。

2.部门使用的各种财产设备实行“谁主管、谁负责”的责任制，按照使用说明正确使用，并切实做好日常维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。

3.财产设备的调拔、出借必须经部门总监财务总监或总经理审核批准，填写财务部印制的固定资产调拨单。

私自调拔、出借要追究当事人责任。

4.财产设备在饭店内部门之间的转移，由归口管理部门填写固定资产转移单，并办理设备帐、卡的变动手续，同时将其中一联转移单送交计财部备案。

5.设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰报废时，必须经部门总监饭店技术鉴定小组鉴定和财务总监或总经理批准后，才能办理报废手续。

6.新设备的添置必须经饭店批准，会同财务部和归口管理部门共同验收，并填写财务部印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入帐。

7.房务部财产物资管理责任人每季度应会同各管区对使用的设备进行一次检查和核对，每月定期清查盘点，确保帐物相符，发生与实数不符必须查明原因，并填写财务部印制的固定资产盘不符名称数量报告单，报仓管由管辖区域本人及经理总监签字上交财务部门处理。

管家部管理制度

HOUSEKEEPINGDEPARTMENTRules&Regulations

制度：

物料用品管理制度编号：

HSKP－RR－013

1.各部门应设专职或兼职人员负责对物料用品的管理工作，按财务部物资管理制度、低值易耗品管理制度和定额管理制度，负责编制年度物料用口消耗计划。

2.按物料用品的分类，建立物料用品明细帐，掌握使用及消耗情况；办理物料用品的领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作。

3.各种物料用品的领用，应填写部门制作的物料用品领用单，向部门二级仓库领取，并及时登记入帐。

布件和毛巾类用品以及工具类物品，除因业务发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并填写物料用品领用单和低值易耗品报废单。

报废的物品，应先经部门审批，并由计财部统一处理，各种物料用品在内部转移，由相关部门办理转移登帐手续。

4.各类物料用品的消耗、领用和报废、报损、每月底由各部门物资管理责任人统计，清点一次，并填写物料用品耗用情况报表，经主管、经理审核后，向房务总监报告，确保统计数字准确，数物和实际明细帐相符。

5.各管区主管应结合日常管理工作，加强对物料用品使用情况的检查和监督，做到准确使有和合理作用，杜绝浪费。

管家部管理制度

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制度：

客房卫生及房间检查制度编号：

HSKP－RR－014

1.检查房时应有规律地从里到外，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏。

2.日常检查标准：

3.房门：

门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹。

4.墙面和天花板：

斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等。

5.护墙板、地脚线：

清洁完好。

6.地毯：

干净、无斑迹、烟痕、纸屑等。

7.床：

床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转。

8.硬家具：

干净明亮，无划伤痕迹，位置正确。

9.软家具：

无尘无迹无杂物。

10.抽屉：

干净，使用灵活自如，把手完好无损。

11.电话机：

功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味。

12.镜子与书柜：

框架无尘，镜面明亮，位置端正。

13.灯具：

灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常。

14.垃圾桶：

清洁、状态完好。

15.电视：

使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好壁柜：

衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好。

管家部管理制度

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制度：

客房卫生及房间检查制度编号：

HSKP－RR－014

1.壁柜：

衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好。

2.窗户：

清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活。

3.窗帘：

干净、完好，使用自如。

4.空调：

滤网清洁，运作正常，温控符合要求。

5.酒吧：

清洁无异味，物品齐全。

6.客用品：

数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格。

7.门：

前后两面干净，状态完好。

8.墙面：

清洁，无污迹。

9.天花板：

无尘无迹，完好无损。

10.面：

清洁无尘，无毛发。

11.浴缸：

内外清洁，镀铬件干净明亮，，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。

12.脸盆及梳妆台：

干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。

13.座厕：

里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。

14.抽风机：

清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。

15.客用品：

品种、数量齐全，状态完好。

管家部管理制度

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制度：

客房消耗品发放制度编号：

HSKP－RR－015

1.每天由领班根据当天的住客情况结合楼层的用量计算当天消耗品的领用数量，仓管发放消耗品时必须收到领班填写的消耗品单，经过管辖区域主管的认真核对签字确定的才能发放，根据部门制定的使用备量物料用品消耗计划及备量；建立物料用品明细帐，掌握使用及消耗情况；办理物料用品的领用、发放明细等工作。

2.各种消耗用品的发放，应收到部门消耗用品领用单并经过部门主管的签字，部门仓库即可发放，并及时登记入帐，统计每天各楼层领用消耗品的数量各类消耗品除因工作紧急需要经理特别交代的，必须见到主管签字确认的消耗品领用单才能发放。

3.各类用品的消耗、发放报废、报损、每月底由各部门物资管理责任人统计，清点一次，并填写物料用品耗用情况报表，经主管经理审核后，向房务总监报告，确保统计数字准确，数物和明细帐相符依旧换新的制度发放。

4.各管区主管应结合日常管理工作，加强对物料用品使用情况的检查和监督，

5.做到准确合理领用，控制成本。

管家部管理制度

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制度：

布草报废制度编号：

HSKP－RR－016

1.房务布草如因员工工作疏忽等原因造成损失需个人赔偿的，由布草房领班确认，并填写赔偿单，（日期、姓名、品名、件数、事由、金额等填写清楚），由赔偿人签字确认、部门负责人签字、财务部签字共三联，交由财务、布草房、客房部门保存，财务部根据赔偿单从员工工资中扣除，部门可凭财务部出具的赔偿清单到布草房领取新制服及布草。

2.房务布草因使用磨损，无法洗涤等自然原因造成报废时，由房务主管协同布草房领班查明原因共同填写申报单报损，（损坏原因、使用时间填写清楚）经由房务总监批准再办理报废手续，报损单要有报损人签字、部门负责人核实后签字、财务总监核实后签字等共三联，第一联：

交由财务部门保存、第二联：

布草房留待盘存入账、第三联：

部门核账保存，部门凭已签字的报损单到布草房领取新的布草。

3.如服务员在查住、退客房时发现房间布草损坏或有去除不掉的污渍要及时报房务中心，由房务中心登记并通知前台，前台根据部门赔偿价格填写赔偿单，请客人签字确认入账后，服务员凭入账赔偿单到布草房领取更新布草。

4.房务部布草每月进行一次核检，定期盘存，确保布草完好无损，帐物相符。

发生账物数量不对、布草破损、有污渍等情况，要立即向上级主管部门申报并查明原因，秉承谁主管、谁负责的原则，列出明细报财务等主管部门处理。

管家部管理制度

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制度：

制服报废制度编号：

HSKP－RR－017

1.员工制服因工作或个人原因破损，如开裂、绽线、脱口等，由制服房缝补。

对于无法修补需个人赔偿的制服，经布草房领班检查确认后填写赔偿单，将日期、姓名、品名、件数、金额、使用时间等填清，由赔偿人签字、部门负责人签字、财务部签字生效，第一联：

财务、第二联：

布草房、第三联：

部门，财务部根据赔偿单从该员工工资扣除，部门可凭入账赔偿单到制服房领取制服。

2.员工制服因使用日久、对于洗涤、磨损等自然原因造成报废的，要由部门主管查明原因，由布草房领班填写报损单，报损日期、损坏