都市妇产医院感动式服务要求文档格式.docx

都市妇产医院感动式服务要求文档格式.docx

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10.及时协助预约接送服务。

11.需停车主动协调保安及时安排。

二.收费用“心”感动服务措施：

1.亲切微笑点头问候“您好”双手轻轻接过钱，并提示应收额与应找回额。

2.提前备好新币，以便找零全是新币。

3.个别人民币缺损经提前联系银行，可帮忙现场兑换新币。

4.个别因急于手术费用不够，经请示经营院长，在医生和病人具体沟通好交费时间，可先治疗后补费以节约病人时间。

5.收费后亲切告知下步流程以免走弯路。

6.刷卡故障，及时道声不好意思，请稍等，并联系快速解决或妥善安排。

7.病人要求修改名字，及时请示主治医生，以免用错药和病人往返。

医保不能改名字。

8.出入院，医保报销主动告知下步流程和所需资料。

9.客户离柜，及时礼送请慢走。

三.药房用“心”感动服务措施:

1.亲切问候“您好”站立微笑点头接单，核对信息嘱咐请稍等马上捡药。

2.主动介绍药有效期，国家批号，使用剂量，空腹服用还是饭后服用并注明好。

3.如需马上服用，及时提供温热水。

4.亲切介绍妇科冲洗药，外用药正确使用方法。

5.普通用药提供便民拆零服务。

6.发现因个别中药投诉异味或储存不当要求退换，及时妥善解决。

7.免费提供药品安全使用咨询。

8.药品发出前保持整洁干净。

9.离柜时微笑送行请慢走。

四.化验室用“心”感动服务措施:

1.真诚微笑、亲切问候双手接单、平等对待每一位患者。

2.合理引导取尿样具位置及摆放位置出结果时间，取单位置，协助病人摆好采血手臂并转移注意力消除患者抽血时的紧张不安。

3.患者在本科室检查结束后，提示患者进行下一步去向与位置。

4.客服为健康体检者空腹抽血患者提供免费早餐牛奶小面包。

5.告知患者每项发报告时间，避免患者长时

7.主动留电话加微信，以免离院要咨询联系不上。

8.疑难病例及时汇报业务院长组织会诊，提高病人满意度和可信度。

9.住院病人每天下班抽空查看关心问候，如对待亲人般的关怀和温暖，并嘱咐复查时间和注意事项。

六.治疗室用“心”感动服务措施:

1.站立微笑点头接单，引导病人包或贵重物品存放储存柜并带好钥匙。

2.冲洗前协助挂好衣物换好鞋协助病人正确上冲洗床以免摔倒，告知对症用药杀菌治疗的好处，建议配合医生彻底按疗程治疗。

3.人流术后提供营养餐一份，解释术后保宫治疗的重要意义，以免淤积和疼痛。

4.盆腔治疗，短波，微波，乳腺治疗，腔道介入治疗，主动介绍高科技非手术治疗的优势，直达病灶，输通脉管，排除毒素，消除炎症，化解肿块包块的好处，并配合医生按疗程彻底治疗。

5.播放轻音乐，让病人轻松体验身心休息与高科技康复一体化的享受。

6.主动给治疗患者提供小果盘和红枣枸杞菊花茶或柠檬茶。

7.为消除病人交叉感染的顾虑，所用一次性中单均从消毒柜里取出，让患者放心安心省心。

8.治疗结束嘱咐到医生处看是否还有交待事宜。

9.治疗结束嘱咐及时再来彻底治疗，微笑礼送请慢走。

七.爱心手术室用“心”感动服务措施：

1.提前为手术患者准备好手术包和手术可能出现应急器械保证无菌操作，通知麻醉师和手术医生，做好充份准备。

2.接到手术单在手术室门口热情迎接病人，自我介绍同时介绍手术专家取得信任和放心，亲切嘱咐患者家属等候区耐心等待，向患者介绍手术室环境麻醉方法和手术大约时间，微创无痛手术，无痛分娩，无痛人流的优点，消除患者对陌生环境的和手术疼痛的恐惧，并给予鼓励。

3.病人入手术间后，缓解病人紧张情绪，给予亲切安抚关心体贴。

4.麻醉时鼓励病人，消除病人怕痛紧张心里。

5.协助病人上手术床摆放体位，动作轻柔，需固定的松紧适度。

手术后协助平稳抬到推车，以免摔伤。

6.观察病人复苏过程，病人清醒时，主动与病人沟通。

7.手术结束后，协助病人穿好裤鞋亲自送到观察室，并执行医嘱挂水配合康复治疗，告知病人遵守医嘱和注意事项，定期复查，并祝早日康复。

八.住院护士用“心”感动服务措施：

1.责任护士亲切微笑点头问候，您好，请跟我过来马上给您安排，并协助安放行李。

2.亲切介绍责任医生和自我介绍，和呼叫器正确使用方法，让病人安心放心。

3.亲切介绍饮用热水，热水器，病房及vip免费一次性用品，宝宝游泳时间，哺乳室，预防接种时间，出生证办理流程，国家补贴等。

4.免费提供消毒柜存放的病号服。

并及时提供更换。

5.免费提供营养餐服务，并免费为家属提供定餐配送服务。

6.免费提供陪护单人床，个别需要免费联系提供护工服务。

7.免费提供微波炉使用。

8.责任医护查房详细告知饮食运动康复方案。

9.亲切告知医院夜间出入时间，以便提前做好准备。

10.责任护士亲自协助办理医保手续，出院手续。

11.责任医护亲自护送出院患者到门口，并嘱咐复查时间，礼送客户。

九.咨询部用“心”感动服务措施:

1.患者来院来电及网络咨询时，首先进行问候，态度谦和、认真、热情，让患者深感被尊重；

提示准确乘车路线和下车位置。

并填写病人预约时间和病情概况以便医生做好接待准备和治疗方案制定，感动客户。

2.仔细观察，认真聆听，语气和蔼，语言恰当；

来电：

语气温和，仔细倾听，实际分析患者情况并提出合理建议；

在线：

用词恰当，态度严谨；

记录客户完整信息，以便节日问候，生日祝福，跟踪回访。

3.提前考虑患者所忧虑的问题，并记录预约单反馈给接待医生，尽力做好解决措施，让患者有提高安全感满意度可信度。

4.细微服务，天气预报时时关心，大雨天提醒预约客户让患者处处体会亲情和温暖。

5.记住患者治疗史信息，以便对全面健康和饮食指导管理使之不会感到被遗忘。

提前预防并发症。

6.举类似成功案例，首先让患者感受到你能体会他的病痛给予信心能给他个性化解决病痛问题。

7.患者当天回访问问检查的情况疾病的程度让患者感受到你的关心无处不在。

8.诊后问候对患者有相对的体贴问候是否安全到家，更能让患者感觉到亲切感促进复诊就诊利于康复。

收集不满信息。

以便改进服务。

9.跟患者沟通时嘱咐照顾好身体让患者感受到你的用心在聆听关心他的疾病情况。

10.患者治疗期间给患者适当的信息问候或者是电话问候治疗周期完后给患者适当的发一下健康生活常识以短信方式发送。

十.输液室用“心”感动服务措施：

1.亲切微笑点头问候：

“您好”双手接过药，并亲自安排好座位。

倒一杯红枣枸杞菊花茶或柠檬茶，再送一个小果盘，告知请稍等，马上给你配药。

2.皮试患者及时观察变化情况。

3.肌注患者亲自带观察室，肌注后亲自按压并嘱咐病人休息5-10分钟再回去。

4.静脉注射穿刺率要求百分九十五以上。

个别不好穿刺的第三针换当班另外护士穿刺，并安抚别紧张。

5.个别过敏反应立即报告主管医生，个别休克急诊先通知内外科业务院长，先抢救后补手续。

经内部会诊需转院的立即转对口附近医院。

6.个别上卫生间主动提液陪护，个别忘带纸，可主动提供医院备用卫生巾卫生纸。

7.主动巡查现场，病人不慎遗忘手机或包主动联系及时归还，并反映护士长列入好人好事表彰记录。

8.冬天主动提供暖手袋和薄暖毯。

9.提供女性读物，儿童读物和儿童棒棒糖。

10.主动协助个别需补交费。

11.治疗患者亲自送到治疗室。

十一.彩超心电用“心”感动服务措施：

1.亲切问候，您好请进来检查，告知挂好衣放好包的位置。

2.提供叫号服务，并提醒下个做好准备。

3.亲自全面解释目前的病情建议积极配合经验专家的彻底治疗。

4.针对免费检查一视同仁，及时提供精准报告，告知下步流程。

5.亲自擦净耦合剂。

6.亲自扶着病人坐起来，递上外套衣服。

7.亲切提示下个病人检查，亲切问候。

8.特殊情况可请专业医生一起观察，以免误诊误治。

9.针对急诊病人及时做好合理

安排合理解释，以获得理解和支持。

十二.医助用“心”感动服务措施：

1.病人进诊室主动站立接待安排就坐，介绍主任名字专长并做好自我介绍，倒杯温热水，寒暄问候给病人喘息片刻，创造医患聊诊轻松氛围，产科门诊做好胎监，孕妇氧吧业务，建册，紧跟预产期到产的孕妇提高住院率。

2.紧密配合医生，对病人的疑虑诚恳的用案例和数据补充说服，消除顾虑。

3.主动开单并做好门诊病人信息登记尤其电话一个不能少，以便回访。

4.协助阴道镜检查协助病人上下床，放好衣鞋包，并取样送检。

5.协助病人对治疗费用预算，做好现金或刷卡的准备，以免排队耽误治疗。

6.协助交费治疗手术办理住院医保手续，以便过程疑问解释到位。

7.每天电话提醒该复诊的病人，以免延误治疗时机或感染。

8.人流病人及时回访关心出血疼痛情况，以防个别意外，第6-7天再次回访预约免费超声复查，以免残留长期出血，保证手术质量保证病人安全。

并在系统里做好回访记录备主管检查考核。

9.宫颈糜烂术后第七天回访分泌物情况，判断正异常情况，告知复查和注意事项。

术后30天电话跟踪回访恢复情况，提醒免费妇科阴道镜复查，保证康复质量以免感染。

10.不孕不育病人根据手术类型，定期回访提醒复诊时间，直至怀孕后。

11.外科包皮包茎湿疣病人，每次换药检查恢复情况，并提醒配合医生治疗确保手术质量。

12.外科前列腺性功能障碍等病人，根据物理治疗和中药服用时间，及时提醒直至康复，以免影响疗效，坚持按疗程彻底治疗。

十三.产房用“心”感动服务措施：

1.协助指导产妇自由体位分娩的动作方向和体位技巧。

2.宣教无痛分娩的好处和注意事项。

3.针对需要剖宫产的孕产妇做好安抚和术后注意事项宣教。

4.告知产后注意事项及宝宝护理注意事项。

5.协助产妇做好接生的婴儿卫生处理和产妇的卫生处理。

十四.住院医生用“心”感动服务措施：

1.热情接待每一位办理住院的病人和产妇并及时完成病例医嘱。

2.亲切交待病人术前需要做的检查与术前术中术后准备，尊重病人和产妇的知情权。

3.亲切介绍手术通意书，并安抚病人因可能存在的风险而恐惧焦虑并给予鼓励。

4.管床责任医生定期亲自巡查病房及时解答病人的疑问并给予人文关怀。

5.有病人的生日提前准备申购蛋糕给予生日祝福。

6.每一个出院病人安排一名医生护士护送到院门口。

十五.放射科用“心”感动服务措施：

1.热情接待登记好病人信息，并安排好病人的体位方向，告知所需配合的注意事项。

2.亲切告知病人的诊断结果所需要的时间。

3.亲切告知诊断结果并提示积极配合医生的治疗，并祝福早日康复，针对正常的可预约复查时间。

4.尊重病人的隐私，做好安全防范。

5.亲自礼送门口并告知下步流程去向。

十六.用“心”感动服务措施落实检查责任人：

部门主管为部门第一责任人。

以上感动服务措施请各部门每天检查执行质量，总结不足提出改进计划，真抓实干！

希望通过大家的智慧和积极参与，不断完善创新服务举措，不做表面形式，自省管理不足，加强内部沟通与协助配合远离抱怨，不滥于充数，不马虎应付，不推委责任，用实际行动和责任心用“心”创造感动服务。

努力创建三好一满意医院，提高病人满意度，做真正的专业妇产医院爱婴医院。