办税服务厅应急处理预案.docx

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办税服务厅应急处理预案

办税服务厅应急处理预案（征求意见稿）

第一章总则

第一条为提高办税服务厅应对突发事件的处理能力，确保紧急情况下各类涉税事项的有序处理，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法》及《全省地税系统2012年绩效管理考核办法》的要求，制定本预案。

第二条本预案所称突发事件,是指因下列原因，造成办税服务厅无法正常办理税务登记、申报纳税、发票发售、文书受理、代开发票等涉税业务的情形。

（一）停电；

（二）计算机硬件设备或网络故障；

（三）软件系统升级或不明原因造成的软件系统故障;

（四）重大、紧急税收业务或征管流程调整，信息系统网络调整；

（五）办税服务厅出现排队拥挤、混乱的情况；

（六）纳税人在办税过程中产生争议,经现场工作人员协调、解释无效，发生纠纷；

（七）纳税人在办税过程中与工作人员发生矛盾，引起纳税人情绪激烈，行为失控，现场工作人员无法劝阻,严重影响办税服务厅正常办公秩序的事件；

（八）办税服务厅发生寻衅滋事、聚众闹事等群体性事件;

（九）办税服务厅所在地发生疫情、火灾、水灾、地震等不可抗力情形；

（十）其他造成办税服务厅无法正常办理涉税业务的情形.

第三条突发事件的处理原则。

（一）预防和应急相结合。

对可预知的突发事件应当提前公告，并告知纳税人涉税业务处理方法和办理时间；对不可预知的突发事件应及时启动应急预案和业务应急处理流程，并在事后及时告知纳税人.

（二）全程服务不怠慢。

处理突发事件应以保障纳税人和税务人员的合法权益为原则,以信息系统为依托，先受理,再补办，后排查。

先处置纳税人急需办理的各项涉税事务，待应急状态解除后，再补办相关手续,后查找内部造成问题的原因，但是需经信息系统监控的涉税事项不适用先受理再补办的原则。

（三）注重实效不松懈。

坚持依法处置,综合运用法律、行政、调解等多种手段处置应急事件，加强对纳税人的宣传解释和疏导工作，防止矛盾激化和事态扩大,把不良影响和损失降到最低.

（四）及时报告不延误。

在突发事件处置期内或突发事件处置完毕后，办税服务厅按照突发事件报送要求,及时将突发事件发生和处理情况向局领导汇报。

第二章组织体系

第四条成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组（以下简称应急领导小组），由局长担任组长，其他局领导为应急领导小组副组长，相关部门负责人担任领导小组成员，负责指挥、控制、协调突发事件应急处理.

应急领导小组下设办公室，办公室设在办税服务大厅，由办税服务厅负责人任主任，负责应急处理期间日常工作、现场处理及对下设专业组的协调，负责收集、整理、分析、总结应急事件产生的原因、影响的范围及造成的后果，协调相关股室做好向纳税人的宣传解释工作，监控应急事件的处理,提出应对应急事件发生的措施，改进应急事件处理的方法。

第五条应急领导小组办公室下设技术组、业务组、保障组和监察组。

技术组由信息中心负责人任组长,信息中心技术人员为成员，负责协调、处理技术性突发事件,在突发事件处置期内向上级信息中心报送技术问题提交单，寻求技术支持。

业务组由征管股负责人任组长，税政股、发票所、稽查局、管理分局等相关部门负责人为成员，负责协调、处理税收业务相关的争议、纠纷，及其他相关突发事件。

当纳税人在办税过程中产生争议、纠纷,办税服务厅现场工作人员无法解决，则由业务组统筹协调，根据争议主要内容，提请相关业务部门予以协同解决.对业务组无法解决的突发事件，在突发事件处置期内,由业务组及时向上级征管部门报送业务问题提交单,寻求处置突发事件的帮助及对策.

保障组由办公室或后勤负责人任组长，负责协调、保障突发事件处置期内设备供应、车辆安全等后勤保障工作.

监察组由监察室负责人任组长,负责全程监督突发事件处理过程中税务干部的执法、服务、纪律等相关情况，并做好督察报告。

第六条应急组织、人员分工、联系电话应主动公开，以便突发事件发生后迅速联系。

第三章应急处置的基本要求

第七条预警防范机制。

（一）对于可预见的有可能造成办税服务厅秩序混乱的情况，应提前制定专项预案.如停电、网络切换、重大业务调整及软件系统升级等情况。

（二）设立值班岗，随时掌握办税服务厅有关情况。

（三）设专职保安人员负责维护办税服务厅工作秩序和内部停车场车辆通行秩序，保障人员和车辆安全。

（四）按照安全保卫的有关要求，在办税服务厅安装监控系统,监控办税服务厅的办税秩序。

第八条突发事件发生后,办税服务厅负责人应当立即向应急领导小组报告，并协调各专业组的工作.对于信息系统出现的问题,信息中心应当及时通过运维系统向上级报告；对于一些非技术问题,首先通过电话报告，随后采取书面材料报告，以便及时处理.对极其严重的突发事件处理完毕后应当书面向上级报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、起因、影响范围以及应急措施等。

第九条应急领导小组应当根据突发事件的不同情况，采取相应措施进行应急处理.

第十条信息发布。

应急领导小组负责向市局和县（区）政府报告紧急突发事件情况。

经组长同意，应急领导小组可以向社会媒体发布紧急突发事件的信息。

信息发布主要包括两种形式，一是在办税服务厅张贴公告；二是接受公共媒体采访,由局新闻发言人发布有关信息。

第四章应急处置程序

　　第十一条办税服务厅偶发性拥堵事件处置程序

（一）当POS机、网上办税系统出现故障不能正常扣款时,办税服务厅要在大厅显著位置公告,做好现场解释工作并向本局技术人员报告,同时抄送本局分管领导.

（二）排队叫号系统发生故障时,应在叫号机显著位置公告并向技术人员报告,同时抄报本局分管领导。

技术人员要及时向维修单位联系维修事宜.同时，办税服务厅采取人工排队的方式办理涉税事项，增加导税员维持办税服务厅秩序。

当天不能解决问题时,要向本局局长报告,并提出解决方案。

　　（三）税收征管信息系统遭受破坏或其他原因导致系统瘫痪、故障或漏洞时，本局技术人员要立即查明事故原因和系统受损情况，并按要求上报市局信息中心，由市局信息中心牵头成立工作组，组织人员进行抢修和处理，争取在最短时间内恢复系统正常运作。

当期无法解决的，市局信息中心应及时书面回复原因并上报省局信息中心。

办税服务厅采取先办理、后解决的方式进行处理；属电力、电信原因导致事故发生的,要立即与电力、电信等部门协调，保障系统的电力供应和线路畅通。

属人为破坏引起的此类突发事件，要及时通报公安机关，彻底追查事故原因，将损失降到最低限度。

　（四）属个别涉税业务因纳税人偶发性集中前来办理,导致办税服务厅拥堵的，按以下要求处置：

　　1、办税服务厅负责人要在查明原因后及时增加相应的办理窗口和工作人员，采取先受理、后办理的方式进行处理；

2、根据纳税人意愿，采取发放办税预约单等方式进行分流，减轻当天办理压力,缓解现场紧张气氛.

　　3．因税务执法、涉税事项等纠纷，造成纳税人拥堵的，办税服务厅负责人应及时将当事人从窗口引导到咨询辅导区或其他便于沟通交流的场所,做好纳税人情绪疏导,详细了解争执发生的具体情况,做好相关业务的协调处理和解释工作，避免争执给办税秩序带来的影响。

　　各办税服务厅工作人员应积极主动、耐心细致地向前来办理涉税事宜的纳税人做好宣传解释工作,将事故影响降到最低.同时各办税服务厅要着眼于平时,认真贯彻执行各项便民措施，尽可能杜绝偶发性拥堵事件发生。

　十二条火灾突发事故处置程序

（一）火灾第一发现人应立即发出火警,如是电源引起的火灾，在有安全保障的前提下应立即切断电源。

（二）要迅速组织有关人员携带灭火器具扑救，重点抢救税收票证和计算机设备等，并同时报告上级机关。

　（三）如火势较大无法控制或有爆炸危险时，要及时组织撤离现场，以避免发生人员伤亡,同时拨打119消防报警电话。

报警后,安排人员到指定地点等待引导消防车辆，并确保消防通道畅通。

　（四）做好撤离人员集合点名登记工作,协助消防人员扑救。

　（五）事后，要对火灾损失进行清理登记，对经济损失进行评估，并向市局报告。

　第十三条除火灾外其他自然灾害类突发事件的处置程序

（一）灾害发生地区局领导应在第一时间赶到灾害现场，摸清情况，立即向市局和当地政府相关部门报告;紧急情况下要根据具体灾害需要，先行拨打110或119报警台和120急救台报警后，再向市局报告。

（二）在外部救援人员到来之前，组织工作人员开展自救。

自救的重点和顺序为：

受伤人员、税收票证、财产物资。

对抢救出的税收票证和财产物资,由灾害区局领导指定两名以上税务干部进行登记和保管。

　（三）转移后的第一时间要安排专人清点人数，核对本单位转移出人员，对外单位人员要造册登记。

　（四）受抢救器械、装备等客观条件限制，地税部门自身无法实施自救时，应全力确保办税服务厅受伤被困人员的生命安全,并派员维护现场秩序，等待专业人员到场救援，无关人员不得进入灾害现场.

　（五）及时将受伤人员送到医院救治,通知伤员家属，协助家属做好对伤员的护理.

　（六）灾害现场处理完毕后，向市局上报灾害情况书面报告。

　　第十四条办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作或造成纳税人拥堵的处置程序

（一）当此类事件发生时，事发县（区）局主要领导要在第一时间赶到事发现场，迅速向市局报告情况，事态紧急时应立即向110报警求助，控制事态发展。

（二）处置方法：

　　1、事发地办税服务厅要迅速控制现场,为保证办税服务厅秩序，可将当事人带至指定的分流处置场所进行分流，同时要迅速查明事件原因，并耐心做好纳税人的宣传解释工作,现场主管领导要在职权范围内立即给纳税人以答复；处置工作需要其他部门协助的，应及时协调相关部门共同开展处置工作。

　2、事发地区局主要领导要及时对事发地办税服务厅进行指导，或派员指导事发地办税服务厅开展疏导、劝解和处置工作,并安排专人24小时值班，随时与各有关方面保持联系，及时沟通情况。

　　3、事发地区局了解原因、经过及诉求等相关信息后，要认真做好书面记录,指引当事人按照有关规定提供资料，对当事人提出的问题,能当场答复的当场答复,不能当场答复的,要明确下一步处理办法及时限。

　　4、事发地区局要及时掌握接待处理工作中的相关信息，并向市局报告情况，情况紧急或当时不能了解清楚的，应先报简要情况，再报后续情况和处置结果.

　　第十五条等候的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件的处置程序

此类事件发生时，办税服务厅工作人员要于事件发生时立即上报本局的应急处理领导小组；领导小组要在第一时间组织人员进行应急处理，需公安部门协助的，应通过拨打110或其他方式寻求援助，同时上报市局领导.

　第十六条其他突发事件的处置程序

（一）当事人突发重病，办税服务厅现场接访人员应第一时间通知120急救中心，同时向本级和上级领导报告。

（二）对个别情况紧急、时效性强的事件，应按“急事急办”要求，采取电话、传真等方式及时通报有关单位和部门办理。

第五章培训及应急演练

　　各级应急领导小组应有计划开展安全生产、公共卫生知识等培训，如开展扑火知识讲座，普及避火安全常识；加强信息系统安全教育和培训工作，进一步提高领导干部处理突发事件的应急能力。

各县（区）局应每年利用业余时间至少组织一次应急行动演练,要模拟可能出现的各种突发情况，全面测试和反复演练,重点是应对网络瘫痪和火灾的演练,以检验并提高应急准备、指挥和响应能力，检验物资器材的完好情况.

　　在应急响应演练结束之后,应急领导小组应针对应急响应工作过程中遇到的问题，分析应急响应预案的科学性和合理性,针对预案中的问题向市局提出修改建议.

第六章责任追究

　　办税服务厅发生突发事件后,现场工作人员及所在单位领导要团结一致、全力以赴采取有力措施平息事件。

由于主观原因没有及时采取有效措施制止突发事件进一步演变，导致更大损害的，按相关规定追究当事人和负责人的责任。

二〇一二年二月三日