餐饮服务投诉处理方案.docx

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餐饮服务投诉处理方案

餐饮服务投诉处理方案

餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。

但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。

1.投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程

2.各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理

2.1菜肴中虫、异物的投诉：

2.1.1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；

2.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；

（1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。

（参照《食品原料进货验收程序》。

）

（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。

3.发生有出售已经变质食物投诉时：

★首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行（参照《食品原料进货验收程序》）。

3.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品；

3.2追溯

（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。

（2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。

并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防治的对策和措施。

4.环境卫生状况的投诉

4.1立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；

4.1.1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿

4.2清扫工作的要求

4.2.1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；

4.2.2定期彻底5S工作

（1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；

（2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；

5.发生食品安全的事故（包括类似和疑似）

5.1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物；

5.2并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验；

5.3应禁止无关人员进入食品封存现场和区域；

5.4同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会；

（1）根据事件紧急或必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意,尽快报告地方和上海市食品药品监督管理局所属区域分局。

（2）根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助；

（3）稳定职工人员情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。

（4）要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须经过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意。

（5）现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严重的，经请示值班领导同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。

5.5现场处理

5.5.1根据相关指示:

根据不同的中毒食品，对产生食物中毒的场所、所有的食品容器和器皿、所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消毒；

6.培训与教育

（1）根据对事故的分析和追查，对全体员工进行培训和教育；

（2）在原来的培训频次上增加内容和事例，

（3）增加现场的操作指导和监督；

（4）检讨整个操作流程，必要时修正不正确的操作方法；以杜绝以后的发生；

（5）制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议；

7.责任与处罚

7.1厨师长、备餐间责任者为直接责任者

7.2主管经理负有领导和监督责任

7.3相关的流程上的操作者负有直接责任；

7.4处罚

（1）对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者、领导和监督责任者各予以相应的处罚；

（2）对于严重的事故，公司根据公司相关制度予以处罚；

（3）出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处罚外，还必须接受公司的处罚；

8.处理和对策情况的记录管理

8.1必须对所有的投诉件都进行详细记录；

8.2如果员工的投诉没有事实依据或者只是猜测的话，也必须以最大的诚意对待所有的投诉者；

8.3投诉件的处理和善后，应该尽可能的得到投诉者的谅解。

（一般的投诉、赔偿参照与客户方商定的协议）：

8.4《投诉记录&原因分析&对策表》

8.5〈员工处罚处理单〉（管理部门人事部）

8.6食堂出现投诉处理方案（附1）

附1.

食堂出现投诉处理方案在接到投诉时，我们将首先在现场每个投诉者进行现场道歉。

并将进行相关的内部整改和处理措施。

根据情况进行以下的应答处理，以期表达我们的诚意。

投诉内容

应答方法和流程

快速处理

虫

如：

菜虫、飞虫等

1）由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；

2）撤回该员工的所购买的投诉菜肴；

1、立即换菜品

2、以劵的方式給予补偿

一般异物

如：

头发等

1）由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；

2）撤回该员工所购买的菜肴；

3、立即换菜品

4、以劵的方式給予补偿

对菜肴口味不满

如:

炸焦了、烧糊烧焦了等

1）由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表示道歉；

2）厨师长和项目经理，或当班责任人员应立即对该品该批次菜肴或食品进行现场检查，以确认是否可以继续出售；

3）如确认该品该批次菜肴口味确实很差，与所设定的菜名严重不符、并且已经影响了该菜品的总体质量，可判定为无法使用的，应立即停止销售该品该批次；并对提出问题的人员奖励1张就餐券；（每券10元）；

4）如果经过认真确认后，判断为不是菜肴有问题的，应向顾客说明原因以获取顾客的谅解；

5、立即换菜品

6、以劵的方式給予补偿

1）分量明显不足

2）价格计算错误且将错就错

1）由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表示道歉；

2）立即退还多收款额。

3）补足菜肴不足部分

7、立即退还多收款额

8、补足菜肴不足部分

就餐环境

如：

桌面有大量就餐残渣、地面有泼洒的食物长时间未清扫，影响就餐人员使用餐桌或对人员行走造成危害。

1）由项目经理先向投诉者道歉

2）立即指导清扫责任者进行清扫和清洁；

THANKS!

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