客户技术服务体系建设方案及措施.docx

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客户技术服务体系建设方案及措施

技术服务体系建设方案及措施

一、 方案目标

1.打造技术服务体系、形成内部协作机制。

2.服务有流程、行为有规范。

3.效果有评估、执行有监督。

4.监督有考核、考核有奖惩。

5.问题有追踪、追踪有反馈。

原则：

客户体验优先的原则

按价值链各环节获益资源分享的原则

服务流与交易流统一的原则

联盟商承诺与平台承诺相辅相成的原则

二、 技术服务体系总体结构技术服务体系

技术服务标准

技术服务团队

技术服务内容

客户满意

技术服务标准：

怎么做？

技术服务团队：

由谁来做？

技术服务内容：

做什么？

三、 技术服务需求

1.关于平台如何使用的相关技术需求

2.关于财务相关发票、支付、退款等问题。

3.售前了解产品的性质以及售后的技术支持内容。

4.售后使用过程中产生的技术疑问。

5.退货所引起的相关咨询。

四、 技术服务资源如何整合这些资源？

1.工业邦成立技术服务团队，包含机械工程师和电气工程师各一名。

联盟商配备与其经营产品相关的技术服务团队，以便响应客户需求。

联盟商及供应商负责保内免费的技术服务。

保外服务则优先由联盟商及供应商服务团队执行。

品牌商服务保内各项标定服务。

.联盟商和供应商无条件提供对于自己相关产品的技术服务咨询

2.联盟商和供应商提供可供查询的常见技术问题文档，方便平台客服查询。

3.人力资源部招聘相关的技术兼职人员为平台提供技术服务。

43.平台人员负责自己熟悉领域的技术支持。

54.通过相关领域人脉，寻找专业技术人员进行支持。

五、技术服务的流程

技术服务咨询

平台客服受理

专业技术人员

否

是否能直接解答

技术服务

详细记录技术服务

流程说明：

1.平台客服为所有客户技术服务需求的第一对接人。

2.客服人员接到客户咨询后先根据客户所提的需求在技术服务文档进行查询并进行回答，对于无法直接回复的以邮件和电话的方式同时转发给专业技术人员。

3.客服人员根据客户所询问商品的实际供货商对专业技术人员进行选择。

4.联盟商和供应商必须设立与平台对接的专业技术服务人员，并提供邮箱号、手机号、固定电话、城市等联系方式在平台技术服务部进行备案。

5.专业技术人员包括：

联盟商技术人员，供应商技术人员，工业邦技术人员，兼职技术人员。

6.专业技术人员在接到客服通知后半个小时内给予客户及时回复。

7.平台客服记录所有的客户技术服务咨询并进行存档。

8.开通客户服务评价体系，每次技术服务完毕后都需要客户进行评价。

客服评价体系的标准采取什么方式？

电话直接评价？

问卷调查？

6、服务方式

工业邦提供的技术服务方式主要分为五种电话热线、电子邮件、网页留言、在线小能、现场支持等方式。

1.电话热线技术服务：

我们为用户提供5*24小时技术援助电话，如果用户采购或使用工业邦产品过程中，无论是硬件、软件有何疑问，都可以通过400热线电话得到支持和帮助。

400电话：

4006062025

2.网站服务

如果用户采购或使用工业邦产品过程中，无论是硬件、软件有何疑问，都可以通过登录我们的网站通过在线留言的方式得到支持和帮助。

网站服务地址：

.gyb20254>#ff66ff'>。

3.小能服务

如果用户采购或使用工业邦产品过程中，无论是硬件、软件有何疑问，都可以通过登录我们的网站通过在线小能得到在线的支持和帮助。

小能服务地址：

.gyb2025#ff66ff,>o

4.邮件服务

如果用户采购或使用工业邦产品过程当中，无论是硬件、软件有何疑问，都可以通过电子邮件得到支持和帮助。

邮件服务地址：

jszc@gyb2025#ff66ff,＞。

5.现场服务

如果通过在线或者电话方式无法解决相关技术服务问题，平台会根据实际情况在一定时间内对客户进行上门技术服务。

七、具体措施

1、 建立组织结构、明确服务职能

建立组织结构是合理配置技术服务资源的前提，也是打造高效技术服务团队的前提。

明确技术服务职能及分工，是开展技术服务工作的依据和前提。

建立优质的技术服务体系，首先需要建立组织结构、明确服务职能。

（1）成立技术服务支持小组，提供平台全方位的技术服务。

统筹各部门共同协作，做好技术服务制度建设、对外技术服务政策制定、技术服务活动策划、实施、监督等各项工作。

（2）明确提供对外技术服务的主体，即联盟商，工业邦平台，供应商，兼职专业技术人员。

（3）各主体之间统一由工业邦根据客户所需要的技术服务和客户所采购货物供货方进行分配。

（4）技术服务小组与由供应链管理中心统一管理。

2、 加强资源整合、增强服务力量

建立优质的客户技术服务体系，需要加强技术服务资源与人力资源的配备，以确保有足够的技术服务力量满足平台与客户的需求。

技术服务力量不仅体现在技术服务人员的数量与质量上、还体现在技术服务平台、手段等服务基础设施建设方面。

增强服务力量的相关具体措施如下：

（1）加大人员投入、加快梯队建设

加大技术服务人员的培养力度，以及技术兼职人员的招聘，逐步形成技术服务人才梯度，完成技术服务人员、技术服务管理人员、技术服务策划人员的合理配备。

（2）加大培训力度、提升业务水平

技术服务人员是客户服务体系中最积极关键的因素，技术服务人员的素质直接影响到客户服务质量。

技术支持服务小组针对技术服务人员、技术服务管理人员开展一些业务培训，在提升其专业技术水平的同时提升服务意识。

同时，将选派适合的客户服务人员参加相关专业培训，鼓励客户服务人员考取相关认证。

（3）加强联盟协作、统一服务形象

技术服务力量的全面提升需要平台、联盟商、供应商之间的全面配合与协助。

联盟商和供应商无条件提供对于自己所销售产品的技术服务支持，为工业邦平台设立专一的对接人。

严格按照工业邦制度规范实施技术服务，统一对外服务形象，确保服务步调一致。

（4）严格考核制度、做好过程监控

为了确保服务质量，将对平台技术服务人员以及联盟商供应商的技术服务人员进行严格考核，并技术服人员的业务水平进行分等定级并配套相关的激励考核政策，做好整个技术服务的过程监控。

（5）优化服务平台、创新服务手段

技术服务力量的提升，依赖于现有的服务平台与手段。

一方面要充分利用现有的400呼叫热线、网站、小能、邮箱等服务工具做好客户技术服务答疑，另一方面我们需要不断优化服务平台、创新服务手段，以满足多样化的服务需求。

主要表现在以下几个方面：

a）优化网站服务，提供24小时知识库自助服务。

b）开发网络培训系统，对重点客户实行技术服务培训。

C）建立工业邦技术服务论坛，形成技术服务氛围。

3、 建立健全技术服务制度

客户技术服务制度与规范也分为对内与对外两部分。

对内的“技术服务制度及规范”适用于服务的主体，即客户服务的参与部门与员工，其目的是为了明确技术服务部门的职能、理顺部门的协作制度、规范客户服务标准、确保服务质量。

对外的“技术服务制度及规范”适用于技术服务的客体，即客户，其目的是为了客户能很好地感受或获得我们的相关技术服务。

（2）对内的“技术服务制度及规范”

（3）对外的“技术服务制度及规范”

4、 拓展服务网络、强化技术服务体系

（1）在全国范围内扫除服务盲区。

（2）结合市场拓展需要，在全国范围内设立区域技术服务中心。

（3）加强对区域技术服务中心及合作伙伴的支持力度，全面提高本地化技术服务能力。

（4）与相关科研院所、事业单位合作，在全国范围内设立多家技术服务培训中心，辅助开展客户技术服务工作。

5、 建全监督机制、保障服务质量

技术服务质量管理是技术服务管理最核心的内容，也是影响客户服务满意度最直接的因素。

为了确保各项技术服务政策、技术服务制度的落实，我们需要配套健全相关的技术服务监督机制。

（1）开展客户满意度调查

a）建立客户技术服务满意度评价标准，通过电话回访、邮件回访、短信回

访、现场回访、问卷调查等形式对客户的满意度进行调查。

b）通过客户满意度调查发现客户技术服务的不足，并追踪改进。

（2）发布技术服务质量报告

a）建立技术服务质量评价体系，明确服技术务质量的监测对象及范围。

b）每月定期发布技术服务质量报告，提供技术服务质量相关的数据，以供公司领导及各部门负责人决策参考。

6、丰富客户信息、密切客户关系

（1）多渠道收集客户信息、建立平台客户信息数据库。

a）整理客户技术服务中心日常工作中接触到的所有客户信息。

b）制定相关制度，确定客户信息的统一归口及共享机制。

c）成立客户俱乐部，吸引新客户进行客户信息注册。

d）主动收集客户信息。

如用户大会、研讨会、培训班、软件注册等。

（2）对客户信息进行分层管理并开展分层服务。

a）对现有的信息进行分层提取，分层管理，并按照分层服务标准开展培训、回访、客户关怀等服务。

b）对现有客户信息根据特定目的分类，有针对性地通过邮件、短信、等渠道推送相关资讯。

（3）成立工业邦用户俱乐部

当平台用户群体达到一定数量，为了我们将成立工业邦用户俱乐部。

我们将秉承“工业邦，帮工业”的宗旨，将俱乐部打造成为公司的官方技术服务平台、交流平台。

（4）开展客户回访活动

a）电话回访、邮件回访是客户回访的重要手段，我们将严格按照分层服务标准，对客户每年度提供相应次数的回访服务。

b）上门回访是针对大客户的主要服务形式，其目的是为了及时聆听大客户的需求与意见，巩固客户关系的有力手段。

（5）开通总经理热线

可以通过开通总经理热线，拉近公司高层与用户的距离。

用户可以通过热线电话、邮件等形式直接将自己的建议、诉求传递给公司最高管理层。

我们将安排专人值守，并由各分管高层第一时间给予回复。

（6）建设CRM系统

为了提高客户信息及客户关系管理的信息化水平，必须成立专门的项目组，负责CRM系统的建设。

8、技术服务专题活动

1、 客户回访计划

（1）非现场回访计划：

a）非现场回访是客户回访的主要形式。

b）为了体现平台对客户的关怀，我们将进行大规模非现场回访，要确保新增客户及已经确定的老客户每年只要可以享受到一次非现场回访服务。

c）可以将非现场回访与日常客户满意度调查工作相结合。

（2）上门回访计划：

a）现场回访计划是针对大客户及特需客户的回访形式。

b）选择2-3家对公司服务比较满意的大客户进行上门回访。

a）选择2-3对公司服务不满意的客户进行上门回访。

b）对技术服务相对薄弱的地方进行重点回访

2、 技术服务营销计划

（1）技术服务案例营销

选择平台优秀的技术服务案例及感人的技术服务故事并汇编成册。

通过服务案例营销，传递公司的技术服务理念，增强客户的购买信心。

（2）数据库营销

以客户信息数据库、客户关系管理数据库为基础，通过邮件、短信、等方式向目标客户及时发布资讯。

（3）技术服务活动营销

结合目前的市场推广重点，通过与行业协会、科研院所联合举办研讨会、研修班、培训班、交流会等形式开展技术服务营销。

9、技术服务考核

技术服务考核

项目名称

评价标准

数据来源

考核内容

1.客户服务满意度

客户对技术服务人员的服务评价，以回访信息为准，出现一次服务不满意处罚20元

工业邦

2.技术服务效果

客户对技术服务效果的评价，以回访信息及客户留言为准,出现一次技术服务效果不满意10元

工业邦

3.技术服务及时

对客户的技术服务支持要在半小时内进行回复，每出现一次不及时处罚

10元

工业邦

4.数据汇总、分析力

每月对技术服务工作总结，针对本月经常发生的技术问题做好分析工作，及