最值得关注的危机公关营销策划案例给我们带来哪些思考.docx

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最值得关注的危机公关营销策划案例给我们带来哪些思考

2017年最值得关注的危机公关营销策划案例，给我们带来哪些思考？

在社交媒体的几何级传播下，品牌任何的负面新闻都将被扩大化甚至妖魔化，消费者的喜恶就在一念间。

今天梅小花带大家来复盘2017年最值得关注的危机公关案例，携程、海底捞、美联航等，他们处理危机的手段是何？

效果如何？

这几个案例究竟能给我们带来哪些思考？

案例1：

携程在手，看清楚再走

上月初，女演员韩雪怒怼携程捆绑销售，曾经多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的"预选保险框"，但是"仍被套路"，且投诉未果。

在这条微博最后，韩雪要求携程诚实面对问题，向公众致歉，并奉劝"携程在手，看清楚再走。

"

这条微博毫无疑问成了当日的微博头条，多位网友也出来顶贴，晒出自己的真实案例，观众关注度出奇的高。

事件持续发酵，吃瓜群众都在等携程的官方声明。

最后携程公司回应：

对于韩雪的投诉官方会按正常流程处理，但是并不会就此事发表任何进一步说明。

案例点评：

10月6日，也曾有一篇文章刷爆朋友圈，《一年100亿？

揭秘"携程"坑人"陷阱"》，该文怒斥携程种种问题。

携程于第二天发布了公关声明，指出文章不属实，"100亿"纯属造谣诽谤，没有任何事实依据。

在风雨中接连被曝光的携程，面对着消费者的质疑，携程的危机公关处理方法可以说只有一个：

事件正在查实，耐心等待官方通知。

面对着这样冷漠的官方说明，胖友们，你们的感受如何呢？

案例2：

海底捞的危机公关你也学不来

众所周知，海底捞在微博上可以说是一个网红火锅了，凭借着特色的服务和氛围，在火锅界拥有着自己的一方天下。

今年8月，海底捞被媒体强势曝光卫生问题，北京海底捞：

老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道。

此消息一出，许多爱吃海底捞火锅的胖友们表示整个人都不好了，这样还敢去吃吗？

在群众强势围观下的海底捞，及时发布声明，对"出现老鼠等卫生问题"道歉，表示愿意承担经济责任和法律责任，并对所有门店进行整改。

案例点评：

梅小花来简单的分析一下这份声明，首先丝毫没有避讳海底捞出现的卫生情况问题，其次承诺对所有门店进行整改，最后以诚恳的态度博得消费者的认可。

在被曝出的危机有实锤的时候，品牌究竟该是逃避还是认了？

胖友们你们觉得呢？

案例3：

美联航暴力对待乘客，冷漠公关

4月9日，一则小视频在网络疯传，美联航3411航班因为超售，随机选中亚裔乘客"扔下"飞机，整个视频充满着暴力血腥以及野蛮，就这样美联航被自己的野蛮送上了全球头条。

暴力事件引发了全球舆论关注，中美社交媒体上大量信息称欲抵制美联航。

甚至有人在白宫请愿网站上发起签名，要求美国联邦政府对4月10日发生的美联航事件展开调查。

几天来，事件激起了舆论强烈反弹，给美联航造成数以亿万计的损失，股票骤跌，信誉不在，消费者一念变恶。

舆论风暴中，美联航CEO奥斯卡·穆诺兹，在一封写给员工的内部邮件中表示：

支持员工的行动，与员工站在一起。

这样一封内部邮件，充斥着对此次事件的冷漠处理，瞬间激起了全球网友的愤怒，集体抵制美联航。

面对舆论风暴，美联航首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯11日发表声明再次道歉，说美联航对这一事件"负全部责任"，将进行详细调查，并在4月30日前公布调查结果。

并公布三项决定：

除安全防卫，美联航将不再让执法人员拉人下飞机；重审公司政策；加强对员工培训。

案例点评：

暴力、强制拖拽乘客下机，此次事件本身就是一个实锤，企业此时需要做的不就是查清事实真相，该道歉的道歉，该赔偿的就赔偿，该整改的就一定整改，认错态度好，围观群众自然得了心安和满足，又何来#抵制美联航#这出呢？

从以上三个案例来看，谁做的好谁做的不好，咱们也是一眼就能分辨。

现如今，社媒几何级传播下，企业关厂/裁员,员工纠纷，客户投诉，安全事故人员伤亡，企业诚信，环保事故，甚至管理层的一封内部邮件外泄都可能瞬间引起轩然大波……危机不仅成了品牌杀手，甚至可能成为企业杀手。

危机的本质是什么?

背后的推手是什么？

危机发生，道歉意味着什么？

为什么说道歉无法解决所有问题？

什么样的危机不能道歉？

真的可以转危为机吗?

社交媒体时代危机无处不在，我们究竟该怎么做？