施耐德ITB安装服务行为规范培训教材.ppt
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Allcontentinthispresentationisprotected2008AmericanPowerConversionCorporation施耐德ITB安装服务规范培训教材Edition:
LillianChi（QCS）Edition:
LillianChi（QCS）Version:
2011.05.05Version:
2011.05.05APCbySchneiderElectric目录目录第一章第一章服务意识服务意识第二章第二章基本行为准则基本行为准则第三章第三章服务流程服务流程第四章第四章服务考核服务考核2APCbySchneiderElectric第一章第一章服服务务意意识识3APCbySchneiderElectric第一章第一章服服务务意意识识在在竞竞争争越越来来越越激激烈烈的的状状况况下下，商商品品本本身身的的差差异异越越来来越越小小我我们们唯唯有有通通过过提提供供各各种种各各样样的的服服务务，增增加加产产品品的的附附加加值值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
来满足顾客的需求，来挽留顾客。
服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
4APCbySchneiderElectric第一章第一章服服务务意意识识在现实生活，客户的满意程度通常分为三种情况：
一：
是需求没有得到满足，客户感到服务不满意二：
是没有不满意，也没有十分满意三：
就是满意是企业或企业员工的行为导致了顾客满意或不满意。
服务的关键因素服务的关键因素让顾客满意让顾客满意5APCbySchneiderElectric01016APCbySchneiderElectric7APCbySchneiderElectric8APCbySchneiderElectric04049APCbySchneiderElectric第一章第一章服服务务意意识识更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作10APCbySchneiderElectric目录目录第一章第一章服务意识服务意识第二章第二章基本行为准则基本行为准则第四章第四章服务流程服务流程第三章第三章服务考核服务考核11APCbySchneiderElectric第二章第二章基本行为准则基本行为准则12APCbySchneiderElectric第二章第二章基本行为准则基本行为准则精神风貌精神风貌衣着整洁、大方，禁止穿衣着整洁、大方，禁止穿背心背心、短裤、凉鞋进入用户现场。
短裤、凉鞋进入用户现场。
精神饱满，神采奕奕，充满自精神饱满，神采奕奕，充满自信信,不要把个人的情绪带到工作当不要把个人的情绪带到工作当中来中来13APCbySchneiderElectric第二章第二章基本行为准则基本行为准则14APCbySchneiderElectric第二章第二章基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范工作工作中中推行普通话，不讲方言推行普通话，不讲方言。
语气应热诚、谦和。
语气应热诚、谦和。
15APCbySchneiderElectric第二章第二章基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范养成倾听的习惯，不养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或轻易打断用户的谈话或随意转移话题。
随意转移话题。
16APCbySchneiderElectric第二章第二章基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范在倾听中应该：
在倾听中应该：
不断地点头不断地点头不时地说不时地说“嗯、啊嗯、啊”保持眼神交流保持眼神交流17APCbySchneiderElectric第二章第二章基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范与客户有不同意见时保与客户有不同意见时保持持头脑冷头脑冷静，切忌与客户发生争执。
静，切忌与客户发生争执。
多用正面、积极、合作、表达诚多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。
的语句。
18APCbySchneiderElectric第二章第二章基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范19APCbySchneiderElectric第二章第二章基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范F“请请”F“谢谢谢谢”F“对不起对不起”F“感谢您的支持感谢您的支持”F“好的，我们马上就去做好的，我们马上就去做”F“您放心，这件事交给我做吧您放心，这件事交给我做吧”F“能否帮我能否帮我”F“我们会尽力的我们会尽力的”F“这样做，您看可以吗这样做，您看可以吗”“没关系没关系”F“不用客气不用客气”F“您的意见很重要您的意见很重要”F“欢迎您提出宝贵意见欢迎您提出宝贵意见”F“再见再见”20APCbySchneiderElectric第二章第二章基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范21APCbySchneiderElectric第二章第二章基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范F“我不管我不管”、“我管不着我管不着”、“与我无关与我无关”F“我也没办法我也没办法”F“我不知道我不知道”F“我没空我没空”F“反正我做不了反正我做不了”F“我是新来的，这我不懂我是新来的，这我不懂”F“这事你不懂这事你不懂”F“小问题，不用管它小问题，不用管它”F“不付费，就不去不付费，就不去”没有责任心的话没有责任心的话22APCbySchneiderElectric第二章第二章基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范F“开发人员开发人员/销售人员，怎么这样销售人员，怎么这样”F“这合同是怎么签的这合同是怎么签的”F“公司是怎么搞的公司是怎么搞的”F“怎么连这点小事他们都做不好怎么连这点小事他们都做不好”埋怨的话埋怨的话23APCbySchneiderElectric第二章第二章基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范指责用户的话指责用户的话F“你怎么连这都不懂你怎么连这都不懂”F“你怎么搞的你怎么搞的”F“你们怎么这么差你们怎么这么差”F“这种小事也找我这种小事也找我”F“你们怎么啥工具都没有你们怎么啥工具都没有”F“这我早告诉过你，怎么又搞错了？
这我早告诉过你，怎么又搞错了？
”F“不可能不可能”24APCbySchneiderElectric第二章第二章基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范25APCbySchneiderElectric第二章第二章基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范说说“我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪说说“您能您能吗？
吗？
”以缓解紧张程以缓解紧张程度度消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉快时的不愉快避免责任对方避免责任对方“你本来应该你本来应该”所带来的不利影响所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么26APCbySchneiderElectric第二章第二章基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范范例范例：
“我们的安装合同中没我们的安装合同中没包含这项工作，得另包含这项工作，得另收钱收钱”“我理解您的需求，如果我理解您的需求，如果这项工作对您比较重要，这项工作对您比较重要，您能否考虑额外购买此项您能否考虑额外购买此项服务服务？
”“为什么你没在为什么你没在来之来之前前告诉我们。
告诉我们。
”“你能一发现你能一发现问题问题就告诉就告诉我们吗？
我们吗？
这样可以保证这样可以保证安装完成的安装完成的时间。
时间。
”“你必须根据规范要求你必须根据规范要求进行操作，免得出问题。
进行操作，免得出问题。
”“为了确保设备的稳定运为了确保设备的稳定运行，请根据规范要求进行行，请根据规范要求进行操作，谢谢！
操作，谢谢！
”27APCbySchneiderElectric第二章第二章基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范“你必须周五之前给我你必须周五之前给我们打电话。
们打电话。
”“发生问题时我不在场，发生问题时我不在场，我我不知道不知道。
”“您您能能吗？
吗？
”“您您能能吗？
吗？
”课堂练习：
课堂练习：
“现在我不能给你有关现在我不能给你有关情况的汇报，我先得分情况的汇报，我先得分析一下存在的问题。
析一下存在的问题。
”说明原因说明原因28APCbySchneiderElectric第二章第二章基本行为准则基本行为准则站、坐、走的姿势和手势、微笑等站、坐、走的姿势和手势、微笑等29APCbySchneiderElectric第二章第二章基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止恰当的微笑恰当的微笑表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时30APCbySchneiderElectric31APCbySchneiderElectric第二章第二章基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合32APCbySchneiderElectric第二章第二章基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止联系用户前往用户现场应遵守用户的作息联系用户前往用户现场应遵守用户的作息时间，守时，准时赴约时间，守时，准时赴约。
与用户初次见面，应主动作自我介绍，出与用户初次见面，应主动作自我介绍，出示工作证并递上名片。
示工作证并递上名片。
见到用户应主动打招呼。
见到用户应主动打招呼。
出入房间、上下电梯，应让用户先行。
出入房间、上下电梯，应让用户先行。
33APCbySchneiderElectric第二章第二章基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止主动了解并遵守用户的主动了解并遵守用户的机房管理制度机房管理制度。
进入客户现场，要将手机置为振动，必要时关进入客户现场，要将手机置为振动，必要时关机机未经许可不得翻阅客户的资料、书籍未经许可不得翻阅客户的资料、书籍不得使用客户办公设备不得使用客户办公设备任何时间，严禁在机房、工程现场以及用户办任何时间，严禁在机房、工程现场以及用户办公室玩计算机游戏、吸烟、用餐，严禁上与工公室玩计算机游戏、吸烟、用餐，严禁上与工作无关的网站作无关的网站未经客户许可，严禁私自使用客户资源未经客户许可，严禁私自使用客户资源34APCbySchneiderElectric第二章第二章基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止避免用户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损避免用户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题。
公司形象的问题。
尊重公司的竞争对手以及客户的竞争对手，不尊重公司的竞争对手以及客户的竞争对手，不泄漏公司或客户的任何保密信息。
泄漏公司或客户的任何保密信息。
给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌，避免给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌，避免用词生硬、尖刻、不礼貌，发重要邮件或传真用词生硬、尖刻、不礼貌，发重要邮件或传真前应征求部门主管意见。
前应征求部门主管意见。
与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，应认真归档保存。
应认真归档保存。
尊重客户和当地的风俗习惯。
尊重客户和当地的风俗习惯。
35APCbySchneiderElectric第二章第二章基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫禁忌散漫36APCbySchneiderElectric第二章第二章基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止坐坐姿姿宜宜忌忌坐直坐直东歪西靠，坐不安稳东歪西靠，坐不安稳两脚在脚踝处交叉两脚在脚踝处交叉两膝分开太远或翘着二郎腿两膝分开太远
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