《时间管理、服务技巧、沟通技巧》培训讲座.ppt

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2010-2011校学生会时间管理、服务技巧、沟通技巧培训讲座校学生会校学生会吴飞吴飞一、时间管理一、时间管理子曰：

逝者如斯乎，不舍昼夜。

子曰：

逝者如斯乎，不舍昼夜。

一寸光阴一寸金，时间就是生命一寸光阴一寸金，时间就是生命没有人拥有比你更多没有人拥有比你更多/更少的时间更少的时间失不再来失不再来时间有什么特点？

时间有什么特点？

v宝贵宝贵v均等均等v不可再生不可再生生活现状生活现状学习学习学生会工作学生会工作打游戏打游戏聊聊QQQQ谈恋爱谈恋爱时间管理是自我管理时间管理是自我管理v管理自己管理自己v改变个人工作习惯改变个人工作习惯v做时间的主人，要么被时间管理做时间的主人，要么被时间管理时间失控的原因v缺乏计划缺乏计划v缺乏组织缺乏组织v缺乏分配缺乏分配v缺乏控制缺乏控制时间失控的根源v做了根本不需要做的事做了根本不需要做的事v做了能够由别人做做了能够由别人做/应该由别人做的事应该由别人做的事v因考虑不周而耗时过多因考虑不周而耗时过多v不能惯彻，致使重复工作不能惯彻，致使重复工作v缺乏计划缺乏计划/组织组织/授权授权/控制控制v没有人愿意承认浪费了别人的时间没有人愿意承认浪费了别人的时间通过计划帮您有效利用时间通过计划帮您有效利用时间v把每周要做的事情列一份清单把每周要做的事情列一份清单v确定优先次序，从最重要的事情开始做确定优先次序，从最重要的事情开始做起起v每天检查清单，做修改每天检查清单，做修改控制进度控制进度v定出完成时间定出完成时间v安排跟进安排跟进v帕金森定律表明，工作往往会越拖越长，帕金森定律表明，工作往往会越拖越长，最终耗尽所有可用时间。

最终耗尽所有可用时间。

如何改善拖延的习惯如何改善拖延的习惯?

v工作计划工作计划v贯彻完成贯彻完成v定期检讨定期检讨v化整为零化整为零如何有效进行会议如何有效进行会议?

v准时准时v明确目的明确目的v用日程安排，紧扣主题用日程安排，紧扣主题v控制讨论及进程控制讨论及进程二、服务技巧二、服务技巧听的技巧听的技巧v法法v指指v（什么）什么）v（什么时候）（什么时候）v（哪里）（哪里）v（谁）谁）v（为什么）（为什么）指指（多少）（多少）如何提供微笑服务如何提供微笑服务v服务的魅力服务的魅力v微笑微笑v微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；v微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；v它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；v没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；v有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使哀者感到温暖；使哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。

把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。

原一平的原一平的3838种笑种笑v1.发自内心的开怀大笑发自内心的开怀大笑;v2.感动之余感动之余,压低声音的笑压低声音的笑;v3.喜极而泣的笑喜极而泣的笑;v4.交谈时交谈时,取悦对方的妩媚之笑取悦对方的妩媚之笑;v5.逗对方转怒为喜的笑逗对方转怒为喜的笑;v6.感到哀伤时的无可奈何的笑感到哀伤时的无可奈何的笑;v7.安慰对方的笑安慰对方的笑;v8.哭在心里哭在心里,笑在脸上笑在脸上,那是种虚伪的笑那是种虚伪的笑;v9.岔开对方话题的笑岔开对方话题的笑;v10.消除对方压力的笑消除对方压力的笑;v11.充满自信的笑充满自信的笑;v12.发愣之后的笑发愣之后的笑;v13.表现优越感的笑表现优越感的笑;v14.重修旧好的笑重修旧好的笑;v15.两人意见一致时的笑两人意见一致时的笑;v16.吃惊之余的笑吃惊之余的笑;v17.意外之后的笑意外之后的笑;v18.嗤之扑鼻的笑嗤之扑鼻的笑;v19.折磨对方的笑折磨对方的笑;v20.挑战性的笑挑战性的笑;v21.大方的笑大方的笑;v22.含蓄的笑含蓄的笑;v23.夸张的笑夸张的笑;v24.逼迫对方的笑逼迫对方的笑;v25.假装糊涂的笑假装糊涂的笑;v26.心照不宣的笑心照不宣的笑;v27.含有下流味道的笑含有下流味道的笑;v28.微笑微笑;v29.满足时的笑满足时的笑;v30遭人拒绝时的苦笑；遭人拒绝时的苦笑；v31压抑辛酸的笑；压抑辛酸的笑；v32无聊时的笑；无聊时的笑；v33话中带刺的笑；话中带刺的笑；v34郁郁寡欢时的笑；郁郁寡欢时的笑；v35热情的笑；热情的笑；v36冷淡的笑；冷淡的笑；v37自认倒霉的笑；自认倒霉的笑；v38使对方放心的笑。

使对方放心的笑。

v练习练习：

v说“”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。

v轻轻浅笑，减弱“”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。

v相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。

典型的肢体动作典型的肢体动作v藏手：

不想交出某种东西藏手：

不想交出某种东西v拍手：

表示欢迎拍手：

表示欢迎v摆手：

不同意、不欢迎、或快走摆手：

不同意、不欢迎、或快走v两手叠加：

互相配合、互相依整依赖、团结一致两手叠加：

互相配合、互相依整依赖、团结一致v两手分开：

分离、失散、消极两手分开：

分离、失散、消极v紧握拳头：

挑战、表示决定、提出警告紧握拳头：

挑战、表示决定、提出警告v竖起拇指：

称赞、夸耀竖起拇指：

称赞、夸耀v伸出小指：

轻视、挖苦伸出小指：

轻视、挖苦v伸出食指：

指明方向、训示或命令伸出食指：

指明方向、训示或命令v多指并用：

列举事物种类、说明先后次序多指并用：

列举事物种类、说明先后次序v双手挥动：

表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大双手挥动：

表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大让我们不放弃服务，让我们不放弃服务，不抛弃服务。

不抛弃服务。

三、沟通技巧三、沟通技巧v态度知识技巧能力vv沟通技巧时间管理技巧团队合作技沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧巧沟通的三大要素沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的三个行为高效沟通三原则高效沟通三原则v谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性v语言明确语言明确v积极聆听积极聆听沟通失败原因沟通失败原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败沟通从心开始沟通从心开始听听聽用口去听用口去听用耳朵听用耳朵听用心聆听用心聆听用眼睛听用眼睛听聆听的五个层次聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧人无法只靠一句话来人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通，总是得靠整个人来沟通。

沟通。

彼得彼得.德鲁克德鲁克未来学家的预言未来学家的预言未来的竞争是管理的竞争，竞争未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在的焦点在于每个社会组织内部成员于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。

之间及和外部组织的有效沟通上。

约翰约翰.奈斯比克奈斯比克谢谢