中国移动业务处理流程大全.docx
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中国移动业务处理流程大全
1业务处理流程:
统计处理
1.1业务受理流程
1.2后台施工流程:
1.3竣工处理流程
接收待竣
工信息
2业务处理系统流程
2.1开户
接口信息
界面信息
产品选择与交互（业务系统、客户）
产品资源配置及预占（业务系统、客户）
黒名单用户处理流程
:
:
库存、SIM卡
号、电话号码
通过接口提交业务请求
（客户）
访问系统
（相关接口，如客服、网
站、营业厅等）
否此接口、此时是否
—否许办理此业务？
■接口不允许.
接口不允许
提供用户欢迎界面（业务
系统）
资源及产品能否能否-
满足客户的要求？
客尸身份判断
（业务系统）
客户信用检查
（业务系统）
界面管理
（业务系统）
产品信息
（订单、移动
电话、数据业
务等）
用户行为信息
（用户需求信
息）
客尸信息
客户信用信息
C1-F6
A
用户信息
（业务系统）
网元、工单信
信用信息
操作人员信息
操作人员管理
资费优惠推介（业务系统）
费用计算
（业务系统）
合帐、分帐
（业务系
、收费
统）
r
打印单据
（业务系统）
（业务系统）
建立客户资料
（业务系统）
—H
I
建立客户帐户档案资料
（业务系统）
—*[
客尸管理系统
通知客户，业务完成
（业务系统）
归档、底单
（业务系
统「
1
建立客户信用档案资料
（业务系统）
T
—H
操作人员工作日志（业务系统）
信用管理系统U
C1-F6
优惠、品牌信
息
资费优惠信息
单据信息
客户信息
帐户信息
CO
统计信息
客服信息
C1-F1'
财务信息
（业务系统）
计费信息
给实时统计信息（业务系统）
114客服通知（业务系统）
客服管理
C1-A2
计费通知
:
:
业务系统）
业务回访
（客服系统）
具体要求:
C1-F2、C1-F4:
要求能够主动提供新业务推介信息，帮助用户选用最合适的产品
C1-F5:
要求首先预占资源，M4-F4要求能够制定预占资源的时间限制。
C1-F3:
根据输入的身份区分客户类型，输入用户资料完整性检查（用户名、通信地址等完整，符合相关规定），收费前用户资料预输入，收费后用户资料真正输入
C1-F6:
输入产品名称（3G语音等），业务为开户，时间等信息，要求输出
价格
2.2改号
换卡处理流程
一打印单据
（业务系统）
•据管理
单据信息
通知客户，业务完成
（业务系统）
归档、底单扫描等
（业务系统）
开通新号码释放旧号码（业务系统）
网元、工单等管理系统
网元、工单信
:
-息
客户信息
信用官理
黑名单用户
优惠管理
资费优惠推介
（业务系统）
合帐、分帐、收费（业务系统）
用户行为信息
（用户需求信息）
黑名单用户处理流程
优惠、品牌信息
资费、优惠管理■+资费优惠信息II
满足客户的要求?
用户仃为分析管理
客户身份判断
（业务系统）
-户信息官理
客户信用检查
（业务系统）
客户信用信息
财务管理
给实时统计信息
（业务系统）
操作人员工作日志（业务系统）
■统计管理系统
A操作人员官理
操作人员信息
客服信息
114客服通知（业务系统）
财务通知
（业务系统）
计费通知（业务系统）
Z计费管理L
*11
■
业务回访
（客服系统）
-
结束
费用计算
（业务系统）
统计信息
J
财务信息
计费信息
2.3换卡/补卡
接口信息
界面信息
SIM/ST
产品资源管理
客户信息
客户信用信息
:
户信用管理
解除号码和原卡关系系统释放旧卡资源
访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）
黑名单用户处理流程
用户行为信息（用户需求信息）
通过接口提交业务请求
（客户）
、此时是否允许办理此业务？
提供用户欢迎界面（业务
系统）
获得客户号码、卡信息
（业务系统、客户:
满足客户的要求?
客户身份判断（业务系统）
客户信用检查
（业务系统）
黑名单用户
:
:
业务系统）
界面管理
:
:
业务系统）
SIM/STI卡类型选择
（业务系统、客户）
品资源管理
产品资源
（库存、SIM
卡、STI卡电话
号码等）
—产品资源
（库存、SIM
卡、STK卡电
话号码等）
用户仃为分析管理
台帐'分帐'收费
（业务系统）
（业务系统）
单据管理
优惠、品牌信
\息
资费优惠信息
网兀、工单等管理*系统
操作人员信息
*L
统计管理系统
财务管理
2.4客户资料修改
含（改名、改帐务、改客户密码、改联系方式等）
开始
通过接口提交业务请求
（客户）
访问系统
（相关接口，如客服、网
站、营业厅等）
提供用户欢迎界面（业务
系统）*
用户信息
客户信息
操作人员信息
2．5过户
开始
通过接口提交业务请求
（客户）
访问系统
（相关接口，如客服、网
站、营业厅等）
是
C5-F1
界面信息
客户信息
客户信用信息
黑名单用户
>客户管理系统
C5-F3
信用信息
操作人员信息
>操作人员管理
建立/更改客户帐户档案资料（业务系统）
建立/更改客户信用档案资料（业务系统）
产品信息
（订单、移动电话、数据业务等）
提供用户欢迎界面（业务系统）
接口管理（业务系统）
通知客户，业务完成（业务系统）
操作人员工作日志（业务系统）
建立/更改客户资料（业务系统）
C5-F8
客户信用检查
（业务系统）
界面管理（业务系统）
接口信息
产品选择与交互
（业务系统、客户）
客户身份判断
（业务系统）
客户信息管理4
客户信用管理
黑名单用户处
理流程
客户信息
事帐户管理系统
帐户信息
归档、底单（业务系
2扫描等氏统）
>信用管理系统
C5-F7
结束
6停机/复机
接口不允许
结束
（1
界面信息
客尸信用信息
已停机
是
黑名单用尸处理流程
通过接口提交业务请求
（客户）
访问系统
（相关接口，如客服、网
站、营业厅等）
此时是否允
J"'许办理此业务？
提供用尸欢迎界面（业务
系统）
客户身份
（业务系
判断统）
一
客户信用检查
（业务系统）
接口管理
（业务系统）
接口信息
1
客尸信息
开停机处理
'停机处理（单
:
双停丿
临时」录入业务资料
（业务系统）
r
费用计算
（业务系统）
合帐、分帐、收费（业务系统）
f
打印单据
（业务系统）
1
停/开机（业务系统）
1
更新客户
（业务系
资料
统）
通知客户，
（业务系
业务完成
统）
q
归档、底单扫描等
（业务系统）
1
建立客户信用
（业务系
档案资料
统）
!
!
操作人员工
（业务系
作日志
统）
统计信息
（业务系统）
■C6-A2
客服信息
产品资源信息
C6-F11
财务信息
（业务系统）
计费信息
单据管理
网元、工单信
客尸信息
客尸管丁理系统
操作人员信息
操作人员管理
网元、工单等管理系统
资费优惠信息
单据信息
114客服通知
（业务系统）
计费通知
:
:
业务系统）
业务回访
（客服系统）
通过接口提交业务请求
（客户）
接口信息
（业务系统）
访问系统
（相关接口，如客服、网
站、营业厅等）
此接口、此时是否允
许办理此业务？
提供用户欢迎界面（业务系统）
产品资源选择（业务系统、
与交互客户）
产品资源配置及预占（业务系统、客户）
界面管理
（业务系统）
界面信息
产品信息
（当前资源与
可用资源）
产品资源管理1
厂品资源
（库存、SIM卡
号、电话号码
等）
资源及产品能否能否否
■戌.满足客户的要求？
否-“
用户行为信息
（用户需求信
息）
5
临时录入业务资料
（业务系统）
资费优惠信息
（业务系统）
（业务系统）
产品资源信息管理
F6
（业务系统）
（业务系统）
114客服通知
（业务系统）
（业务系统）
■■计费通知
（业务系统）
业务回访
（客服系统）
客户身份判断（业务系统）
1-r
11
1
4
客户信用检查
客
（业务系统）
-
归档、底单扫描等
（业务系统）
客户信用信息
是T
黑名单用户处理流程
访问系统
选择优惠类型
（相关接口，如客服、网站、营业厅等）
C8-0
接口信息
是
界面信息
客户信息
优惠、品牌信
业务判断
优惠信息
优惠信息
更改当前■优惠类型
优惠信息管理
优惠信息管理
否
结束
此接口、此时是否:
许办理此业务？
提供用户欢迎界面系统）
客户身份判断
（业务系统）
资费优惠推介
（业务系统）
接口管理
（业务系统）
L
界面管理
:
:
业务系统）
取消当前优惠类型
优惠信息
开始
通过接口提交业务请求
（客户）
演管理
C10-F3■.
用户信息
资费优惠信息
（业务系统）
C10-F10
客户信息
操作人员信息
优惠、品牌信息
资费优惠推介
（业务系统）
（业务系统）
费用
（业务系
t算统）
■■打印单据
:
:
业务系统）
单据信息
业务取消:
:
业务系统）
更改客户资料
（业务系统）
更改客户帐户档案资料
（业务系统）
通知客户，业务完成
（业务系统）
归档、底单扫描等
（业务系统）
C10-F10、
网元、工单等管理
系统
网元、工单信
客户管理系统
帐尸信息
更改客户信用档案资料
（业务系统）
—*T
操作人员工作日志
（业务系统）
—*{
信用信息
客服信息
财务信息
（业务系统）
C10-B'
计费信息
业务回访（客服系统）
费通知
（业务系统:
给实时统计信息
（业务系统）
-f
—1
统计信息
A
1■
J
114客服通知（业务系统）
2.10购买/换机身
开始
通过接口提交业务请求
（客户）
访问系统
（相关接口，如客服、网
站、营业厅等）
C10-F1
接口不允许
结束
是
囁（业务系统）
购/换机?
换机
此接口、此时是否允许办理此业务？
购机
提供用户欢迎界面（业务
系统）
客户信息确认
（业务系统）
*
旧机折价收回
购新机
合帐、分帐、收费
（业务系统）
打印单据
（业务系统）
打印单据
（业务系统）
机身信息归档
客户信息归档
操作人员工作日志
（业务系统）
接口管理
接口信息
界面信息
1
界面管理（业务系统）
C10-F3
客户信息管理<
客户信息
产品信息管理
C10-F6
*产品信息管理
C10-A1
产品信息
（机型及数量）
产品信息
（机型及数量）
C10-F4
产品信息
（充值卡信息）
资费优惠信息
资费、优惠管理
产品信息管理
C10-F4
—►用户行为分析管理
C10-F7
>操作人员管理
操作人员信息
A
用户行为信息
（用户需求信
息）丿
2.11充值卡
否
接口不允许
结束
开始
通过接口提交业务请求
（客户）
ir
访问系统
（相关接口，如客服、网
站、营业厅等）
此接口、此时是否允
许办理此业务？
...-Y
是
接口信息
接口管理（业务系统）
提供用户欢迎界面（业务
界面管理
系统）
■
（业务系统）
是否购卡?
选卡
产品信息管理
资费、优惠管理<
充值
合帐、分帐、收费（业务系统）
C11-F2
界面信息
产品信息
（充值卡信息）
C11-F6
打印单据
（业务系统）
资费优惠信息
C11-F4
产品信息管理辛
产品信息（充值卡及内含金额信息）
打印单据
（业务系统）
充值信息归档
C11-F7
操作人员工作日志
（业务系统）
操作人员信息V
操作人员管理
2.12收/退通信费
开始
通过接口提交业务请求
（客户）
访问系统
（相关接口，如客服、网
站、营业厅等）
是
此接口、此时是否允许办理此业务？
接口管理
A1
（业务系统）
C12-F2
接口信息
提供用户欢迎界面（业务
系统）
客户身份判断
（业务系统）
客户信息管理
界面信息
C12-F3
界面管理（业务系统）
该客户的产品信息
/
产品信息管理
C12-F4
客户信息
费用计算
（业务系统）
C12-F12
客户费用信息管理
客户帐务信息
资费、优惠管理
C12-F6
资费优惠信息
是否立即缴费?
否・用户行为分析管理
是
C12-A1
用户行为信息*（用户需求信息）
合帐、分帐、收费
（业务系统）
打印单据
（业务系统）
收/退费信息归档
—■客户费用信息管理
客户帐务信息
C12-F7
操作人员工作日志
（业务系统）
>操作人员管理
►操作人员信息
结束
2.13查询和咨询
开始
通过接口提交业务请求
（客户）
（相关接口，如客服、网
查询
C13-F4
业务咨询
该客户的产品、资费等信息的查询
产品信息
.（订单、移动
、电话、数据业
务等）
C13-F5
资费咨询
用户仃为分析管理
严1
C13-A1
—产品资源
（库存、SIM卡
号、电话号码
等）
资费优惠推介
（业务系统）
优惠管理
用户行为信息（用户需求信息）
C13-F6
优惠、品牌信息
产品资源
（库存、SIM卡号、电话号码
等）
产品信息
（移动电话、数据业务等）
2.14组件说明
组件编号
组件类别
组件名称
组件所包含信息
数据要求
F1
业务实现
接口
接口管理信息
F2
界面
灵活处理的界面
F3
用户
用户资料
用户基本资料（姓名、系方式等）、用户类别户、红名单、黑名单等
和调整的用户类
F4
产品
产品种类和内容
F5
产品资源
每种产品的资源情况
F6
资费优惠
资费优惠情况
F7
操作人员
操作人员资料、工号、管理、监督
F8
用户信用
用户信用
F9
票据
发票、收据内容、布局、编号
F10
网元
所有行动部分，操作通信网元、人工工单
F11
财务
财务要求的信息
F12
帐户
用户帐户信息
用户预付费用、信用处
（模拟银行）
F13
统计分析
要求的统计数据
F14
业务流程
各种业务流程及其编号
管理和维护所有业务流
编号
A1
业务保障
用户行为
用户行为信号
A2
客户服务
客户投诉、业务相关资料咨询信息
呼叫中心收集到的投诉据、我们的反应和对策业务发展情况，可能造
（新业务开通期也是投的高潮期）、客户回访相关业务知识
A3
用户忠诚度
用户忠诚度信息
合作单位主要包括“信息交换合作单位”
和“营销
渠道合作单位”两个部分：
信息交换合作单位：
如联通、移动共同建立共
同的黑名单，还有公安部门实时监控等，
以上单位
A4
合作单位
主要是信息共享的功能。
营销渠道如社会代办点、
邮政储蓄等
营销渠道合作单位：
涉及到资费优惠问题，对
于其它单位，涉及到共享信息的问题
B1
计费
计费信息
B2
业务计费
结算
结算信息
2.15汇总
业务编号
业务名称
F1
F2
F3
F4
F5
F6
F7
接口
界面
客户
产品
产品资源
资费优惠
操作人员
客
C1
开户
C1-F1
C1-F2
C1-F3
C1-F4
C1-F5
C1-F6
C1-F7
C
C2
改号
C2-F1
C2-F2
C2-F3
C2-F4
C2-F5
C2-F6
C2-F7
C
C3
换卡/补卡
C3-F1
C3-F2
C3-F3
C3-F4
C3-F5
C3-F6
C3-F7
C
C4.1
改用户资料（改名）
C4.1-F1
C4.1-F2
C4.1-F3
C4.1-F4
C4.1-F5
C4.1-F6
C4.1-F7
C
C4.2
改用户资料（改联系方式）
C4.2-F1
C4.2-F2
C4.2-F3
C4.2-F4
C4.2-F5
C4.2-F6
C4.2-F7
C
C4.3
改用户资料（改支付方式）
C4.3-F1
C4.3-F2
C4.3-F3
C4.3-F4
C4.3-F5
C4.3-F6
C4.3-F7
C
C4.4
改用户资料（改产品密码）
C4.4-F1
C4.4-F2
C4.4-F3
C4.4-F4
C4.4-F5
C4.4-F6
C4.4-F7
C
C5
过户
C5-F1
C5-F2
C5-F3
C5-F4
C5-F5
C5-F6
C5-F7
C
C6
停机/复机
C6-F1
C6-F2
C6-F3
C6-F4
C6-F5
C6-F6
C6-F7
C
C7.1
功能变更（长途类型变更）
C7.1-F1
C7.1-F2
C7.1-F3
C7.1-F4
C7.1-F5
C7.1-F6
C7.1-F7
C
C7.2
功能变更（程控业务的变更）
C7.2-F1
C7.2-F2
C7.2-F3
C7.2-F4
C7.2-F5
C7.2-F6
C7.2-F7
C
C7.3
功能变更（漫游业务变更）
C7.3-F1
C7.3-F2
C7.3-F3
C7.3-F4
C7.3-F5
C7.3-F6
C7.3-F7
C
C7.4
功能变更（增值业务变更）
C7.4-F1
C7.4-F2
C7.4-F3
C7.4-F4
C7.4-F5
C7.4-F6
C7.4-F7
C
C7.5
功能变更（付费业务变更）
C7.5-F1
C7.5-F2
C7.5-F3
C7.5-F4
C7.5-F5
C7.5-F6
C7.5-F7
C
C8
优惠变更
C8-F1
C8-F2
C8-F3
C8-F4
C8-F5
C8-F6
C8-F7
C
C9
销号
C9-F1
C9-F2
C9-F3
C9-F4
C9-F5
C9-F6
C9-F7
C
C10
购买/换机身
C10-F1
C10-F2
C10-F3
C10-F4
C10-F5
C10-F6
C10-F7
C
C11
充值卡
C11-F1
C11-F2
C11-F3
C11-F4
C11-F5
C11-F6
C11-F7
C
C12
收退通信费
C12-F1
C12-F2
C12-F3
C12-F4
C12-F5
C12-F6
C12-F7
C
C13
査询和咨询
C13-F1
C13-F2
C13-F3
C13-F4
C13-F5
C13-F6
C13-F7
C
M1
用户界面录入与修改
M1-F1
M1-F2
M1-F3
M1-F4
M1-F5
M1-F6
M1-F7
M
M2.1
接口管理（增删改）
M2.1-F1
M2.1-F2
M2.1-F3
M2.1-F4
M2.1-F5
M2.1-F6
M2.1-F7
M
M2.2
接口管理（业务接口管理）
M2.2-F1
M2.2-F2
M2.2-F3
M2.2-F4
M2.2-F5
M2.2-F6
M2.2-F7
M
M3.1
客户（客户类别设置）
M3.1-F1
M3.1-F2
M3.1-F3
M3.1-F4
M3.1-F5
M3.1-F6
M3.1-F7
M
M3.2
客户（客户分类）
M3.2-F1
M3.2-F2
M3.2-F3
M3.2-F4
M3.2-F5
M3.2-F6
M3.2-F7
M
M4
产品管理
M4-F1
M4-F2
M4-F3
M4-F4
M4-F5
M4-F6
M4-F7
M
M5
产品资源管理
M5-F1
M5-F2
M5-F3
M5-F4
M5-F5
M5-F6
M5-F7
M
M6
资费优惠管理
M6-F1
M6-F2
M6-F3
M6-F4
M6-F5
M6-F6
M6-F7
M
M7
操作人员管理
M7-F1
M7-F2
M7-F3
M7-F4
M7-F5
M7-F6
M7-F7
M
M8
信用管理
M8-F1
M8-F2
M8-F3
M8-F4
M8-F5
M8-F6
M8-F7
M
M9
票据管理
M9-F1
M9-F2
M9-F3
M9-F4
M9-F5
M9-F6
M9-F7
M
M10
网元管理
M10-F1
M10-F2
M10-F3
M10
升级会员 