中国移动业务处理流程大全.docx

1、中国移动业务处理流程大全1业务处理流程:统计处理1.1 业务受理流程1.2后台施工流程:1.3竣工处理流程接收待竣工信息2业务处理系统流程2.1开户接口信息界面信息产品选择与交互 （业务系统、客户）产品资源配置及预占 （业务系统、客户）黒名单用户处 理流程:库存、SIM卡号、电话号码通过接口提交业务请求（客户）访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）否 此接口、此时是否否 许办理此业务？接口不允许.接口不允许提供用户欢迎界面（业务系统）资源及产品能否能否-满足客户的要求？客尸身份判断（业务系统）客户信用检查（业务系统）界面管理（业务系统）产品信息（订单、移动电话、数据业务等）用户行为信息（

2、用户需求信息）客尸信息客户信用信息C1-F6A用户信息（业务系统）网元、工单信信用信息操作人员信息操作人员管理资费优惠推介 （业务系统）费用计算（业务系统）合帐、分帐（业务系、收费统）r打印单据（业务系统）（业务系统）建立客户资料（业务系统）HI建立客户帐户档案资料（业务系统）*客尸管理系统通知客户，业务完成（业务系统）归档、底单（业务系统1建立客户信用档案资料（业务系统）TH操作人员工作日志 （业务系统）信用管理系统UC1-F6优惠、品牌信息资费优惠信息单据信息客户信息帐户信息CO统计信息客服信息C1-F1财务信息（业务系统）计费信息给实时统计信息 （业务系统）114客服通知 （业务系统）客

3、服管理C1-A2计费通知:业务系统）业务回访（客服系统）具体要求:C1-F2、C1-F4:要求能够主动提供新业务推介 信息，帮助用户选用最合适的 产品C1-F5:要求首先预占资源，M4-F4要求能够制定预占资源的时间限制。C1-F3:根据输入的身份区分客户类型，输入用户资料完整性检查（用户名、 通信地址等完整，符合相关规定），收费前用户资料预输入，收费后用户资 料真正输入C1-F6:输入产品名称（3G语音等），业务为开户，时间等信息，要求输出价格2.2改号换卡处理流程一打印单据（业务系统）据管理单据信息通知客户，业务完成（业务系统）归档、底单扫描等（业务系统）开通新号码释放旧号码 （业务系统）

4、网元、工单等管理 系统网元、工单信:- 息客户信息信用官理黑名单用户优惠管理资费优惠推介（业务系统）合帐、分帐、收费 （业务系统）用户行为信息（用户需求信 息）黑名单用户处 理流程优惠、品牌信 息资费、优惠管理+ 资费优惠信息I I满足客户的要求?用户仃为分析管理客户身份判断（业务系统）-户信息官理客户信用检查（业务系统）客户信用信息财务管理给实时统计信息（业务系统）操作人员工作日志 （业务系统）统计管理系统A 操作人员官理操作人员信息客服信息114客服通知 （业务系统）财务通知（业务系统）计费通知 （业务系统）Z 计费管理 L*1 1业务回访（客服系统）-结束费用计算（业务系统）统计信息J财

5、务信息计费信息2.3换卡/补卡接口信息界面信息SIM/ST产品资源管理客户信息客户信用信息:户信用管理解除号码和原卡关系 系统释放旧卡资源访问系统 （相关接口，如客服、网 站、营业厅等）黑名单用户处 理流程用户行为信息 （用户需求信 息）通过接口提交业务请求（客户）、此时是否允 许办理此业务？提供用户欢迎界面（业务系统）获得客户号码、卡信息（业务系统、客户:满足客户的要求?客户身份判断 （业务系统）客户信用检查（业务系统）黑名单用户:业务系统）界面管理:业务系统）SIM/STI卡类型选择（业务系统、客户）品资源管理产品资源（库存、SIM卡、STI卡电话号码等）产品资源（库存、SIM卡、STK卡

6、电话号码等）用户仃为分析管理台帐分帐收费（业务系统）（业务系统）单据管理优惠、品牌信 息资费优惠信息网兀、工单等管理 * 系统操作人员信息*L统计管理系统财务管理2 . 4客户资料修改含（改名、改帐务、改客户密码、改联系方式等）开始通过接口提交业务请求（客户）访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）提供用户欢迎界面（业务系统） *用户信息客户信息操作人员信息2 5 过户开始通过接口提交业务请求（客户）访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）是C5-F1界面信息客户信息客户信用信息黑名单用户 客户管理系统C5-F3信用信息操作人员信息 操作人员管理建立/更改客户帐户档案 资料（业务系统）

7、建立/更改客户信用档案 资料（业务系统）产品信息（订单、移动 电话、数据业 务等）提供用户欢迎界面（业务 系统）接口管理 （业务系统）通知客户，业务完成 （业务系统）操作人员工作日志 （业务系统）建立/更改客户资料 （业务系统）C5-F8客户信用检查（业务系统）界面管理 （业务系统）接口信息产品选择与交互（业务系统、客户）客户身份判断（业务系统）客户信息管理4客户信用管理黑名单用户处理流程客户信息事帐户管理系统帐户信息归档、底单 （业务系2扫描等 氏统） 信用管理系统C5-F7结束6停机/复机接口不允许 结束(1界面信息客尸信用信息已停机是黑名单用尸处 理流程通过接口提交业务请求（客户）访问系

8、统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）此时是否允J许办理此业务？提供用尸欢迎界面（业务系统）客户身份（业务系判断 统）一客户信用检查（业务系统）接口管理（业务系统）接口信息1客尸信息开停机处理停机处理（单:双停丿临时录入业务资料（业务系统）r费用计算（业务系统）合帐、分帐、收费 （业务系统）f打印单据（业务系统）1停/开机 （业务系统）1更新客户（业务系资料统）通知客户，（业务系业务完成统）q归档、底单扫描等（业务系统）1建立客户信用（业务系档案资料统）!操作人员工（业务系作日志统）统计信息（业务系统） C6-A2客服信息产品资源信息C6-F11财务信息（业务系统）计费信息单据管理网元、工单信

9、客尸信息客尸管丁理系统操作人员信息操作人员管理网元、工单等管理 系统资费优惠信息单据信息114客服通知（业务系统）计费通知:业务系统）业务回访（客服系统）通过接口提交业务请求（客户）接口信息（业务系统）访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）此接口、此时是否允许办理此业务？提供用户欢迎界面（业务 系统）产品资源选择 （业务系统、与交互 客户）产品资源配置及预占 （业务系统、客户）界面管理（业务系统）界面信息产品信息（当前资源与可用资源）产品资源管理 1厂品资源（库存、SIM卡号、电话号码等）资源及产品能否能否 否戌.满足客户的要求？ 否-“用户行为信息（用户需求信息）5临时录入业务资料（业

10、务系统）资费优惠信息（业务系统）（业务系统）产品资源信息管理F6（业务系统）（业务系统）114客服通知（业务系统）（业务系统）计费通知（业务系统）业务回访（客服系统）客户身份判断 （业务系统）1- r1 114客户信用检查客（业务系统）-归档、底单扫描等（业务系统）客户信用信息是T黑名单用户处 理流程访问系统选择优惠类型（相关接口，如客服、网 站、营业厅等）C8-0接口信息是界面信息客户信息优惠、品牌信业务判断优惠信息优惠信息更改当前优惠类型优惠信息管理优惠信息管理否结束此接口、此时是否:许办理此业务？提供用户欢迎界面 系统）客户身份判断（业务系统）资费优惠推介（业务系统）接口管理（业务系统）

11、L界面管理:业务系统）取消当前优惠类型优惠信息开始通过接口提交业务请求（客户）演管理C10-F3 .用户信息资费优惠信息（业务系统）C10-F10客户信息操作人员信息优惠、品牌信 息资费优惠推介（业务系统）（业务系统）费用（业务系t算 统）打印单据:业务系统）单据信息业务取消 :业务系统）更改客户资料（业务系统）更改客户帐户档案资料（业务系统）通知客户，业务完成（业务系统）归档、底单扫描等（业务系统）C10-F10 、网元、工单等管理系统网元、工单信客户管理系统帐尸信息更改客户信用档案资料（业务系统）*T操作人员工作日志（业务系统）*信用信息客服信息财务信息（业务系统）C10-B计费信息业务回

12、访 （客服系统）费通知（业务系统:给实时统计信息（业务系统）-f1统计信息A1 J114客服通知 （业务系统）2.10购买 / 换机身开始通过接口提交业务请求（客户）访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）C10-F1接口不允许结束是囁 （业务系统）购/换机?换机此接口、此时是否允 许办理此业务？购机提供用户欢迎界面（业务系统）客户信息确认（业务系统）*旧机折价收回购新机合帐、分帐、收费（业务系统）打印单据（业务系统）打印单据（业务系统）机身信息归档客户信息归档操作人员工作日志（业务系统）接口管理接口信息界面信息1界面管理 （业务系统）C10-F3客户信息管理 操作人员管理操作人员信息A用

13、户行为信息（用户需求信息） 丿2.11充值卡否接口不允许结束开始通过接口提交业务请求（客户）ir访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）此接口、此时是否允许办理此业务？ .-Y是接口信息接口管理 （业务系统）提供用户欢迎界面（业务界面管理系统）（业务系统）是否购卡?选卡产品信息管理资费、优惠管理 操作人员管理 操作人员信息结束2.13查询和咨询开始通过接口提交业务请求（客户）（相关接口，如客服、网查询C13-F4业务咨询该客户的产品、资费等信 息的查询产品信息. （订单、移动、 电话、数据业务等）C13-F5资费咨询用户仃为分析管理严 1C13-A1产品资源（库存、SIM卡号、电话号码等）

14、资费优惠推介（业务系统）优惠管理用户行为信息 （用户需求信 息）C13-F6优惠、品牌信 息产品资源（库存、SIM卡 号、电话号码等）产品信息（移动电话、 数据业务等）2.14组件说明组件编号组件类别组件名称组件所包含信息数据要求F1业务实现接口接口管理信息F2界面灵活处理的界面F3用户用户资料用户基本资料（姓名、 系方式等）、用户类别 户、红名单、黑名单等和调整的用户类F4产品产品种类和内容F5产品资源每种产品的资源情况F6资费优惠资费优惠情况F7操作人员操作人员资料、工号、管理、监督F8用户信用用户信用F9票据发票、收据内容、布局、编号F10网元所有行动部分，操作通信网元、人工工单F11财

15、务财务要求的信息F12帐户用户帐户信息用户预付费用、信用处（模拟银行）F13统计分析要求的统计数据F14业务流程各种业务流程及其编号管理和维护所有业务流编号A1业务保障用户行为用户行为信号A2客户服务客户投诉、业务相关资料咨询信息呼叫中心收集到的投诉 据、我们的反应和对策 业务发展情况，可能造（新业务开通期也是投 的高潮期）、客户回访 相关业务知识A3用户忠诚度用户忠诚度信息合作单位主要包括“信息交换合作单位”和“营销渠道合作单位”两个部分：信息交换合作单位：如联通、移动共同建立共同的黑名单，还有公安部门实时监控等，以上单位A4合作单位主要是信息共享的功能。营销渠道如社会代办点、邮政储蓄等营销

16、渠道合作单位：涉及到资费优惠问题，对于其它单位，涉及到共享信息的问题B1计费计费信息B2业务计费结算结算信息2. 15汇总业务编号业务名称F1F2F3F4F5F6F7接口界面客户产品产品资源资费优惠操作人员客C1开户C1-F1C1-F2C1-F3C1-F4C1-F5C1-F6C1-F7CC2改号C2-F1C2-F2C2-F3C2-F4C2-F5C2-F6C2-F7CC3换卡/补卡C3-F1C3-F2C3-F3C3-F4C3-F5C3-F6C3-F7CC4.1改用户资料（改名）C4.1-F1C4.1-F2C4.1-F3C4.1-F4C4.1-F5C4.1-F6C4.1-F7CC4.2改用户资料（

17、改联系方式）C4.2-F1C4.2-F2C4.2-F3C4.2-F4C4.2-F5C4.2-F6C4.2-F7CC4.3改用户资料（改支付方式）C4.3-F1C4.3-F2C4.3-F3C4.3-F4C4.3-F5C4.3-F6C4.3-F7CC4.4改用户资料（改产品密码）C4.4-F1C4.4-F2C4.4-F3C4.4-F4C4.4-F5C4.4-F6C4.4-F7CC5过户C5-F1C5-F2C5-F3C5-F4C5-F5C5-F6C5-F7CC6停机/复机C6-F1C6-F2C6-F3C6-F4C6-F5C6-F6C6-F7CC7.1功能变更（长途类型变更）C7.1-F1C7.1-F

18、2C7.1-F3C7.1-F4C7.1-F5C7.1-F6C7.1-F7CC7.2功能变更（程控业务的变更）C7.2-F1C7.2-F2C7.2-F3C7.2-F4C7.2-F5C7.2-F6C7.2-F7CC7.3功能变更（漫游业务变更）C7.3-F1C7.3-F2C7.3-F3C7.3-F4C7.3-F5C7.3-F6C7.3-F7CC7.4功能变更（增值业务变更）C7.4-F1C7.4-F2C7.4-F3C7.4-F4C7.4-F5C7.4-F6C7.4-F7CC7.5功能变更（付费业务变更）C7.5-F1C7.5-F2C7.5-F3C7.5-F4C7.5-F5C7.5-F6C7.5-F

19、7CC8优惠变更C8-F1C8-F2C8-F3C8-F4C8-F5C8-F6C8-F7CC9销号C9-F1C9-F2C9-F3C9-F4C9-F5C9-F6C9-F7CC10购买/换机身C10-F1C10-F2C10-F3C10-F4C10-F5C10-F6C10-F7CC11充值卡C11-F1C11-F2C11-F3C11-F4C11-F5C11-F6C11-F7CC12收退通信费C12-F1C12-F2C12-F3C12-F4C12-F5C12-F6C12-F7CC13査询和咨询C13-F1C13-F2C13-F3C13-F4C13-F5C13-F6C13-F7CM1用户界面录入与修改M1

20、-F1M1-F2M1-F3M1-F4M1-F5M1-F6M1-F7MM2.1接口管理（增删改）M2.1-F1M2.1-F2M2.1-F3M2.1-F4M2.1-F5M2.1-F6M2.1-F7MM2.2接口管理（业务接口管理）M2.2-F1M2.2-F2M2.2-F3M2.2-F4M2.2-F5M2.2-F6M2.2-F7MM3.1客户（客户类别设置）M3.1-F1M3.1-F2M3.1-F3M3.1-F4M3.1-F5M3.1-F6M3.1-F7MM3.2客户（客户分类）M3.2-F1M3.2-F2M3.2-F3M3.2-F4M3.2-F5M3.2-F6M3.2-F7MM4产品管理M4-F1M4-F2M4-F3M4-F4M4-F5M4-F6M4-F7MM5产品资源管理M5-F1M5-F2M5-F3M5-F4M5-F5M5-F6M5-F7MM6资费优惠管理M6-F1M6-F2M6-F3M6-F4M6-F5M6-F6M6-F7MM7操作人员管理M7-F1M7-F2M7-F3M7-F4M7-F5M7-F6M7-F7MM8信用管理M8-F1M8-F2M8-F3M8-F4M8-F5M8-F6M8-F7MM9票据管理M9-F1M9-F2M9-F3M9-F4M9-F5M9-F6M9-F7MM10网元管理M10-F1M10-F2M10-F3M10