奥鹏西安交通大学课程考试《客户关系管理》参考资料答案doc.docx
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奥鹏西安交通大学课程考试《客户关系管理》参考资料答案doc
西安交通大学课程考试复习资料
单选题
1.在客户满意的纵向层次中,处于最高层次的是（）
A.物质满意
B.精神满意
C.社会满意
D.视觉满意
答案:
C
2.企业实施客户关系管理的最终目的是（）
A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息
答案:
B
3.客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括（）
A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度和情感
C.客户对产品的期望
D.产品的图纸
答案:
D
4.客户忠诚度是建立在（）基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。
A.客户的盈利率
B.客户总成本
C.客户的满意度
D.客户价值
答案:
C
5.关于渠道和接触点,下列说法正确的是（）
A.渠道和接触点可以互相补充
B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C.渠道包括电话、传真、邮件等
D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种
答案:
A
6.客户为什么要投诉,最根本的原因是（）
A.客户没有得到预期的期望
B.客户得到预期的期望
C.我们的产品质量不好
D.我们的后续服务不好
答案:
A
7.客户满意或客户忠诚论述错误的是（）
A.客户满意是一种心理的满足
B.客户忠诚是一种持续交易的行为
C.客户满意是客户关系管理根本目的
D.客户忠诚是客户关系管理根本目的
答案:
C
8.IBM把客户关系管理分为3类:
关系管理、流程管理和（）
A.服务管理
B.接入管理
C.呼叫管理
D.客户管理
答案:
B
9.客户关系管理这个词的核心主体是（）
A.客户
B.关系
C.服务
D.管理
答案:
A
10.CRM产品的应用对象哪一类不适合（）
A.市场营销人员
B.销售人员
C.仓库管理人员
D.服务人员
答案:
C
11.进入21世纪,企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以（）为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变。
A.服务
B.客户
C.技能
D.科技
答案:
B
12.（）核心是将客户的价值利用自动化的技术,利用知识的方式充分地体现出来,供决策者进行参考。
A.客户信息分析系统
B.客户管理系统
C.客户业务信息管理系统
D.客户个人理财系统
答案:
A
13.客户经理子系统设计原则不包括哪项?
（）
A.易操作性
B.整体性
C.系统的可靠性
D.实用性
答案:
B
14.（）是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台。
A.客户服务中心
B.数据分析中心
C.呼叫中心
D.网络中心
答案:
A
15.（）是正确评估和控制隐性CRM成本的核心所在。
A.数据维护
B.项目管理
C.培训
D.软件集成
答案:
B
16.衡量和评价CRM应用水平的指标具备特征不包括下列哪点?
（）
A.可操作性
B.系统性
C.可比性
D.扩展性
答案:
D
17.以下哪项是绩效管理能否取得成效的关键一步?
（）
A.行业周期
B.沟通与环境
C.薪酬挂钩
D.绩效信息反馈
答案:
D
18.平衡计分卡摆脱了传统的只重视（）进行绩效评价的缺点。
A.客户指标
B.业务指标
C.业务流程指标
D.学习与成长指标
答案:
B
19.CRM实施的难点问题是（）。
A.CRM应用的层次与各层次任务的难题
B.初期的投入高，投资回报不确定
C.软件供应商及合作伙伴的选择
D.实施CRM要承担风险和改变传统的习惯
答案:
C
20.CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面?
（）
A.个性素质
B.沟通能力
C.决策能力
D.技术技能
答案:
B
21.CRM系统实施战略方案不包括（）。
A.渐进式实施
B.革命性实施
C.滚动实施
D.分阶段实施
答案:
A
22.以下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段?
（）
A.建立项目实施队伍并进行实施前的评估
B.描绘业务蓝图
C.明确问题与环境
D.确立项目范围并取得高层领导的支持
答案:
D
23.企业在实施CRM过程中主要存在的问题不包括（）。
A.对数据的重视程度不够
B.以企业为中心的错误思想，盲目实施CRM
C.过于注重技术，忽视了CRM的真正意义
D.不能有效解决“虚假忠诚”问题
答案:
D
24.组织文化的特征包括实践性、（）、可塑性和综合性。
A.可替代性
B.独特性
C.可模仿性
D.时变性
答案:
B
25.（）是企业实施BPR的最根本动力。
A.客户忠诚
B.客户需求
C.客户价值
D.客户满意
答案:
B
26.（）对企业重要资源的支持决定了BPR成败的关键。
A.员工
B.竞争对手
C.政府
D.高层管理者
答案:
D
27.把现代化、多样化的企业视为一棵大树,那么树根代表（）。
A.核心产品
B.组织结构
C.核心竞争力
D.终结产品
答案:
C
28.（）是企业核心竞争能力赖以形成的基础。
A.核心生产能力
B.客户服务能力
C.核心销售能力
D.核心研发能力
答案:
A
29.实施CRM的业务流程是企业通过输入各种资源,以（）为起点,到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。
A.客户忠诚
B.客户满意
C.客户价值
D.客户需求
答案:
D
30.企业核心竞争力的主要表现是（）。
A.企业特有的知识和资源
B.企业文化
C.组织结构
D.企业盈利能力
答案:
B
31.知识管理的主要内容从横向层次来看有信息管理、无形资产管理、（）和人力资源管理。
A.经营战略决策管理
B.知识利用的管理
C.知识创新的管理
D.知识获取的管理
答案:
A
32.（）不仅帮助企业在管理客户关系方面表现更佳,而且帮助企业更快、更好地打造企业核心竞争力。
A.SCM
B.ERP
C.CRM
D.数据挖掘
答案:
C
33.（）是指企业在互联网上推广、宣传、与客户接触等进行统一的、全方位的网络商业应用解决方案。
A.Web集成管理
B.联络中心管理
C.客户跟踪管理
D.企业业务信息系统
答案:
A
34.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括（）。
A.全员参与
B.领导作用
C.事后反馈
D.以客户为关注焦点
答案:
C
35.一项客户战略包括的4个核心要素中不包括:
（）。
A.客户理解
B.议价能力
C.客户竞争
D.客户吸引力
答案:
B
36.（）是指战略的着眼点是组织的未来,是为了谋求组织的长远发展,而不是为了求得眼前的利益。
A.战略的全局性
B.战略的风险性
C.战略的长远性
D.战略的竞争性
答案:
C
37.在下列选项中,对CRM战略的合理评价与控制的作用不包括:
（）。
A.指导进行中的活动或策略
B.预测未来的状态
C.评价记录
D.辅助决策制定
答案:
C
38.（）对客户信息的要求较低,而为客户提供的服务也趋于大众化。
A.产品销售战略
B.个性化关系营销战略
C.服务支持战略
D.客户营销战略
答案:
A
39.为了获得更合适的客户,需要对潜在的客户进行需求分析,在有需求的地方需要应用（）。
A.客户扩充战略
B.客户获得战略
C.客户忠实于你战略
D.客户多样化战略
答案:
B
40.对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为（）。
A.分类分析
B.孤立点分析
C.聚类分析
D.关联分析
答案:
B
41.（）成为客户智能系统的物理基础,表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台。
A.数据分析层面
B.理论基础
C.信息系统层面
D.知识发现层面
答案:
C
42.对一组数据的集合分组成为有类似的对象组成的多个类的过程称为（）。
A.类分析
B.聚类
C.分类
D.汇集
答案:
B
43.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据,这既包括企业分析和对待客户的理论和方法,也包括分别从客户和企业角度进行的（）。
A.行为分析
B.利益度分析
C.价值分析
D.满意度分析
答案:
C
44.（）是从大量的数据和信息中发掘有用的知识,并用于决策以增加商业利润;是一个从数据到信息再到知识的处理过程。
A.决策支持系统
B.经理信息系统
C.商业智能
D.操作数据存储
答案:
C
45.（）是从外部数据中收集数据,它是数据仓库中数据综合的一种类型。
A.数据切割
B.数据清洗
C.数据提取
D.数据抽取
答案:
C
46.在数据仓库中,所有数据都是围绕一定的（）进行组织的。
A.主键
B.视图
C.外键
D.主题
答案:
D
47.（）可以变换维度的位置,也就是转动数据的视角,为用户提供一个从不同的角度观察数据的方法。
A.数据旋转
B.数据钻取
C.数据分割
D.数据聚集
答案:
A
48.（）技术的核心是多维分析。
A.ERP
B.OLTP
C.OLAP
D.CRM
答案:
C
49.（）是由概括的数据到详细的数据的过程。
它对应于维的层次,是由维的高层次展开到低层次的一个动作。
A.数据钻取
B.数据旋转
C.数据聚集
D.数据分割
答案:
A
50.数据粒度有两种形式,其中一种形式的数据粒度是面向（）的。
A.ERP
B.OLTP
C.CRM
D.OLAP
答案:
D
51.（）是关于数据的数据。
A.内部数据
B.外部数据
C.元数据
D.纯数据
答案:
C
52.（）是由各维度的取值和变量值构成的。
A.维
B.维成员
C.事实
D.索引
答案:
C
53.下列选项中,OracleSiebel托管型CRM软件不具有（）特点。
A.全面集成性和扩展性
B.可用性
C.个性化定制
D.兼容性
答案:
D
54.电子供应链是以（）为平台。
A.计算机
B.电子商务
C.数据库
D.互联网
答案:
D
55.（）是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态,它能实现全方位地为客户提供交互服务和收集客户信息,形成与多种客户交流的渠道。
A.运营型CRM
B.分析型CRM
C.协作型CRM
D.呼叫中心
答案:
C
56.从技术方面看,客户建模主要是通过客户分析或者（）等方法获得。
A.数据挖掘
B.OLTP
C.人工智能
D.OLAP
答案:
A
57.通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起,实现对语音、传真和数据通信综合应用,称为（）技术 。
A.自动呼叫分配（ACD）
B.用户交互管理
C.计算机电话集成（CTI）
D.交互式语音应答（IVR）
答案:
C
58.eCRM的核心是（）和中间件。
A.数据库/数据集市
B.OLAP
C.数据挖掘
D.人工智能
答案:
A
59.一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段:
（）、市场区段、一对一的市场和事件模型。
A.市场分析
B.系统分析
C.客户分析
D.客户建模
答案:
C
60.呼叫中心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统。
A.DM
B.OLAP
C.数据仓库
D.CTI
答案:
D
61.在CRM系统中,（）主要是对商业机遇、销售渠道进行整理。
A.客户管理
B.渠道管理
C.销售管理
D.市场管理
答案:
C
62.（）是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相结合的产物,它把各种通信技术集成到一起,以实现语音、图像和数据的集成,并使用多媒体传输这些信息。
A.多媒体呼叫中心
B.互联网呼叫中心
C.可视化多媒体呼叫中心
D.虚拟呼叫中心
答案:
A
63.（）子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来,使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。
A.数据仓库
B.呼叫中心
C.数据库
D.OLAP
答案:
B
64.（）是以自动化方法替代原有的销售过程,通过企业业务流程的重构,增强企业的销售能力,提升销售水平。
A.销售自动化
B.营销自动化
C.呼叫中心自动化
D.服务支持自动化
答案:
A
65.客户关系生命周期分为考察期、（）、稳定期和退化期。
A.初始期
B.形成期
C.萌芽期
D.发展期
答案:
B
66.对重要客户要（）,对主要客户也要（）。
A.极力挽留；尽力挽留
B.尽量挽留；极力挽留
C.全力挽留；极力挽留
D.极力挽留；尽量挽留
答案:
A
67.客户识别就是通过一系列（）,根据大量客户的特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在客户,客户的需求是什么,哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施CRM提供保障。
A.科技手段
B.信息手段
C.传统手段
D.技术手段
答案:
D
68.客户关系具有多样性、（）、持续性、竞争性、双赢性等特征。
A.特殊性
B.稳定性
C.差异性
D.同一性
答案:
C
69.CRM对企业的作用中,营销智能功能是指企业用发展的眼光看待（）。
A.客户忠诚
B.客户价值
C.客户关系
D.客户满意
答案:
C
70.如果产品或服务的边际利润水平很低,客户数量极其庞大,那么企业应当采用（）的客户关系。
A.能动型
B.基本型
C.伙伴型
D.负责型
答案:
B
71.客户关系生命周期从（）角度研究客户关系,描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。
A.静态
B.稳定
C.动态
D.不变
答案:
C
72.一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（）的客户关系。
A.被动型
B.能动型
C.负责型
D.伙伴型
答案:
D
73.客户关怀应该包含在客户从（）、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。
A.选择期
B.购买前
C.未购买
D.决定购买时
答案:
B
74.客户关系管理的功能中,需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是（）。
A.市场营销管理
B.销售管理
C.客户信息管理
D.服务管理
答案:
C
75.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（）。
A.客户价值
B.客户满意度
C.保留客户
D.竞争对手
答案:
C
76.企业要想在本行业立于不败之地,应最重视的市场是（）。
A.供应商市场
B.竞争者市场
C.内部市场
D.客户市场
答案:
D
77.关系营销的手段是（）。
A.竞争关系
B.互利合作关系
C.促销
D.细分市场
答案:
D
78.关系营销完全突破了传统的经验哲学,其核心是（）。
A.与竞争者建立良好的关系
B.与供应商建立良好的关系
C.与相关利益者建立良好的关系
D.与消费者建立良好的关系
答案:
C
79.企业要注意的是,垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益,还应当考虑（）的利益。
A.竞争对手
B.员工
C.消费者
D.供应商
答案:
C
80.市场营销观念的基本思想是（）。
A.提高产品数量，降低成本，扩大销量
B.顾客需要什么，我就生产什么
C.我生产什么，客户就买什么
D.站在顾客的角度考虑问题
答案:
B
81.关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包括（）。
A.附产品的广告价值
B.产品的使用价值
C.附在实体产品之上的服务
D.产品的包装
答案:
C
82.（）使关系营销具有动态的应变性,有利于挖掘新的市场机会。
A.数据库的应用
B.信息的及时反馈
C.双向的交流
D.互联网的普及
答案:
B
83.关系营销的出发点和归宿都是为了追求（）。
A.成本最小化
B.利润最大化
C.双赢
D.客户价值最大化
答案:
C
84.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品,最好的办法是（）。
A.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买
B.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买
C.致力于生产优质产品，并不断精益求精
D.提高产品数量，降低成本，扩大销量
答案:
B
85.企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三层关系,分别是（）。
A.财务层次、结构层次和关系层次
B.财务层次、关系层次和结构层次
C.关系层次、财务层次和结构层次
D.结构层次、关系层次和财务层次
答案:
B
86.关系营销的目标是（）。
A.客户忠诚
B.客户价值
C.客户保留
D.客户满意
答案:
A
87.关系营销的对象是（）
A.消费者
B.竞争对手
C.供应商
D.相关市场
答案:
C
88.企业界普遍认为,（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A.客户价值
B.客户利润率
C.客户满意度
D.客户忠诚度
答案:
A
89.客户的总体满意度水平是客户对产品的（）总体评估。
A.质量
B.使用经历
C.售后服务
D.价格
答案:
B
90.（）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
A.客户价值
B.客户满意度
C.客户利润率
D.客户忠诚度
答案:
A
91.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
（）
A.竞争者客户
B.现有客户
C.已失去客户
D.潜在客户
答案:
D
92.在新经济条件下,实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则,它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
A.客户满意
B.客户保持
C.客户忠诚
D.客户挖掘
答案:
A
93.（）调查方法的好处是企业可以直接倾听顾客的问题,速度快,能体现客户关怀,效果较好;其不利之处在于可能干扰顾客工作或生活,造成反感。
A.网上问卷调查
B.电话调查
C.邮寄调查
D.手机短信调查
答案:
B
94.下列四个类型的因素中,（）对客户来说很重要,并且满意度评价也是较高的因素。
A.重点改进区域
B.重点保持区域
C.机会区域
D.维持区域
答案:
B
95.下列选项中,最快速、成本最低的调查方法是（）。
A.电话调查
B.手机短信调查
C.邮寄调查
D.网上问卷调查
答案:
D
96.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向（）转移。
A.提高企业效
B.尊重外部客户
C.加强外部合作
D.关心内部员工
答案:
B
97.一个企业要与其他企业进行协作发展,必须有自己独到的（）,否则可能被排斥在合作阵营之外。
A.核心竞争力
B.营销手段
C.供应链
D.产品
答案:
A
98.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的,主要包括对企业经营理念、（）、管理机制等的影响和改变。
A.制度改革
B.保持创新
C.组织形式
D.快速发展
答案:
C
99.企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在（）身上,这样他们才是成败的最终裁判。
A.供应商
B.员工
C.股东
D.客户
答案:
D
100.对企业而言,电子商务不仅是一种贸易的新形式,从其本质上说,应该是一种企业（）的转型,从而引起企业多方面的变革。
A.组织结构
B.生产效率
C.人员结构
D.生产过程
答案:
A
101.（）的集成运行真正解决了企业供应链中上下游供应链的管理,将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起,以实现企业对客户个性化需求的快速响应。
A.CRM与ERP
B.CRM与SCM
C.ERP与SFA
D.SCM与ERP
答案:
B
多选题
1.客户关系管理的主要功能是（）
A.客户的信息管理
B.市场营销管理
C.销售管理
D.服务管理
E.客户关怀
答案:
A,B,C,D,E
2.“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。
接触点包括（）
A.传真
B.专卖柜台
C.因特网
D.商店
E.中间商
答案:
A,B,C,D
3.关于客户关系管理的战略实施层次,下列说法正确的是（）
A.处于最高层的是公司远景和战略
B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C.基础信息系统是最低层次
D.人力资源管理属于企业文化建设
答案:
A,C
4.客户生命周期中衰退期的特征有（）
A.客户与企业的交易量逐渐下降
B.客户自身的业务总量并未下降
C.客户或者企业开始考虑结束关系或寻找新的交易伙伴
D.客户与企业开始交流结束关系的意图
答案:
A,B,C,D
5.客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
其中,客户购买的总价值包括（）
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
答案:
A,B,C,D
6.客户关系管理产品目前努力的方向是（）
A.成本领先
B.技术领先
C.锁定客户
D.产品差异化
E.客户沟通
答案:
B,D
判断题
1.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本
T.对
F.错
答案:
F
2.客户是针对某一特定细分市场而言的,而消费者则是针对个体而言的,他们处于比较分散的状态
T.对
F.错
答案:
T
3.客户满意是一种客户行为,而不是一种客户心理反应
T.对
F.错
答案:
F
4.企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领
T.对
F.错
答案:
F
5.客户不一定在企业之外
T.对
F.错
答案:
T
6.确定互动预算的优势在于让企业清楚知道所花费的资源与取得的成果之间的关系
T.对
F.错
答案:
T
7.CRM的经营理念是一个单独出现的“新的理论”
T.对
F.错
答案:
F
8.客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚,这就必须建立客户关系的基础上,与客户进行良好的沟通,让客户满意,最终实现客户忠诚。
T.对
F.错
答案:
T
9.数据仓库（DataWarehouse）是一个面向主题的、集成的、绝对稳定的、反映历史变化的数据集合。
（）
T.对
F.错
答案:
F
10.客户经理子系统中客户的级别变动可通过系统自动来完成,不可以通过客户经理的申请来手工调整。
（）
T.对
F.错
答案:
F
11.银行CRM系统的实施主要体现在CRM数据集成系统、CRM数据仓库、CRM决策分析环境和基本信息服务接口四大部分。
（）
T.对
F.错
答案:
T
12.商业银行CRM系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三部分组成。
（）
T.对
F.错
答案:
T
13.在平衡计分卡的实施过程中,企业内部不需要进行沟通。
（）
T.对
F.错
答案:
F
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