物业管理服务的目标和管理思路及设想.docx
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物业管理服务的目标和管理思路及设想
Revisedasof23November2020
物业管理服务的目标和管理思路及设想
滨江名都物业管理服务方案
第一章物业管理服务的目标、思路及设想P2-P3
第二章 管理服务运作方式及工作计划P3-P9
第三章 管理服务组织架构、人员配备及成本费用测算P9-P13
第四章人力资源管理P13-P29
第五章 管理规章制度P29-P39
第六章 物业管理服务的实施
第一节 物业服务中心前台运作P39-P42
第二节 安全管理服务P42-P56
第三节清洁管理服务P57-P61
第四节绿化管理服务P62-P66
第五节工程管理服务P66-P82
第六节防尘防噪音管理P82
第七节入伙管理服务P82-P87
第八节装修管理服务P87-P93
第九节配套服务实施P93-P111
附：
《营业执照》复印件
第一章
物业管理服务的目标、思路及设想
明达置业（太仓）有限公司开发建设的“滨江名都”花园，是一个集多层洋房和高层公寓为一体、建筑面积14万多平方米的中等规模高端商住小区，位于太仓港经济开发区，地理位置优越，规划设计理念超前，小区环境优美宜人，会所、智能化等配套设施设备齐全先进。
从上述情况看，无论从整体规划还是从局部设计来看，滨江名都花园都可称为太仓港的高水准、智能化的住宅小区和高品位、园林式的环保小区。
针对滨江名都物业管理服务的各个要素，以及面临的难点和重点，华粤物业确立了管理服务的目标和思路及设想。
一、管理服务的目标
1、从接管查验阶段开始，华粤物业全面按照ISO9001：
2000国际质量管理体系的要求，组织管理和服务工作的实施，并且根据具体情况持续改进；交付使用半年内，物业管理服务体系运作完全满足ISO9001：
2000国际质量管理体系的要求。
2、在为滨江名都提供物业管理服务中，严格按照国家示范项目的物业管理服务标准开展管理服务，力争入伙一年内创建市级示范单位、两年内创建省级示范单位、三年内创建国家级示范单位，使之成为苏州市住宅小区中物业管理服务的典范。
3、确保因管理原因造成的治安事件发生率为零。
4、在按照《江苏省住宅物业管理服务标准》六级开展管理服务的基础上，重点实现以下各项指标：
序号
项目
承诺指标
1
房屋完好率
100%
2
房屋急修、零修及时率
100%
3
维修工程质量合格率
100%
4
绿化完好率
98%
5
对清洁、保洁满意率
98%
6
道路完好率
100%
7
化粪池、雨水井、污水井完好率
100%
8
排水管、明暗沟完好率
100%
9
路灯、标牌完好率
100%
10
停车场、单车棚设施完好率
100%
11
公共设施、休闲设施完好率
95%
12
治安案件发生率
1‰以下
13
机电设备完好率
98%
14
二次供水水质合格率
100%
15
消防设施完好率
99%
16
火灾发生率
1‰以下
17
有效投诉率
≤1%
18
投诉处理率
100%
19
管理服务人员专业培训合格率
100%
20
维修回访率
100%
21
物业管理服务满意率
95%以上
二、管理服务思路及设想
根据未来滨江名都物业的属性、规模、住户构成等特点，对于该项目的物业管理服务，华粤物业将以“全力配合开发商实施品牌战略和形象工程，提供优秀的物业管理服务平台”为整体考虑，以业主需求为导向，在满足业主日常需求的基础上力争管理服务超越业主的期望值；建立商务信息网站，拓宽华粤物业与业主之间的沟通渠道，以方便快捷的收集信息，更好地为业主服务；开展特色社区文化建设，通过环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等影响，潜移默化、寓教于乐，培养业主的社区精神，建设和谐社区，增强社区凝聚力；拟对小区采取封闭式管理，“东方大管家、一站式服务”的模式开展服务工作（此模式的内涵为：
对业主的精细服务，对项目的精心经营，对物业的精确管理；业主通过一个电话打到物业服务中心前台，就可以得到家居生活上所需要的一站式便利服务，即物业管理服务中心所提供的各种常规及专项、特约服务）。
同时拟在高层楼房一层大堂配置固定的“管家秘书”（即物业管理服务人员）为该楼业主提供专职服务。
第二章管理服务运作方式及工作计划
一、管理服务运动方式
华粤物业在ISO9001:
2000管理体系运作的基础上，对滨江名都开展科学动态的管理服务运作方式，分为多方监督管理服务系统、信息处理及反馈系统、管理服务整体运作程序系统、服务中心内部管理运作系统。
1、多方监督的管理服务运作
华粤物业公司拟为滨江名都项目设立物业服务中心，并指派一位经验丰富的物业经理驻场负责该项目的物业管理服务工作。
拟采用甲方监督、华粤物业公司定期检查监督、滨江名都业主监督与物业服务中心组织其职能部门统一进行专业化管理服务、特殊设备的分包相结合的管理服务运作方式在现场开展工作。
以上方式是比较先进、完善的管理服务运作方式，适合于滨江名都，可为一流的物业管理服务的实现提供保障。
2、信息处理及反馈系统
信息处理及反馈流程图
流程图说明：
（1）需求信息是我们重要的经营及服务资源。
信息源要全面汇聚滨江名都物业管理服务有关的所有信息，使反馈信息具有一定的范围和频度。
（2）保证信息反馈通道畅通，信息的收集、处理、监控等能集中控制并由物业服务中心发出指令，跟踪检查。
确保指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失误。
（3）充分利用现代化管理手段，获得处理和利用的信息。
（4）在检查控制的方式中，华粤物业采取行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、秘密检查等方式。
控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制等方式。
在质量控制上，对不合格的服务制订纠正偏差的处理措施。
3、滨江名都管理服务整体运作程序系统
物业管理服务整体运作程序
整体运作程序图说明：
（1）整体运作程序图的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各个环节紧密衔接，既无盲点，又无积淀。
（2）整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照华粤物业公司规范管理体系进行运作。
（3）所有运作的过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。
整体运作流程将实施一体化作业流程管理，从任务下达到实施、跟进、完成的检查都实现跟单作业。
各阶段的工作重点：
（1）前期介入：
从物业管理和物业使用人的角度出发，协助开发商对规划设计提出科学建议；对施工、设备安装等质量进行监控，避免物业建成后给业主使用和管理服务带来缺憾。
（2）拟定方案：
对前期介入、机构组建、岗位培训、按管查验、办理业主收楼、装修管理、日常管理服务七个时期工作计划作出安排。
（3）机构组建：
完善物业服务中心管理及办公条件；论证并通过岗位编制、编写岗位说明书及确定人员招聘标准、人员招聘，完善物业服务中心规范管理操作体系文件、接管查验方案、入伙方案、装修管理方案。
（4）岗位培训：
主要针对物业服务中心基本情况、管理规范体系文件、接管验收方案、入伙方案等进行培训。
（5）接管查验：
楼宇本体及附属设备设施、公共场地的接管查验（含资料）以及接管查验后遗留工程的处理跟进。
（6）办理业主收楼：
业主收楼前各项资料、物资的准备，办理业主收楼、收楼后遗留工程的处理跟进，收楼资料的归档。
（7）装修管理服务：
装修审批、监管、验收、物业服务中心各部门正常工作的开展以及业主入住登记、走访等。
（8）日常管理服务：
依据“物业管理委托合同”条款，实施正常的物业管理服务工作。
4、物业服务中心内部管理运作系统
（1）内部管理运作程序图
内部管理运作程序说明：
A、在内部管理运作程序设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。
管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理的及时到位。
B、操作层职责明确，工作程序有严格的管理体系文件规范。
同时我们倡导全员JIT（实时）管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。
（2）物业服务中心内部激励系统
激励系统示意图说明：
A、激励是我们人性化管理的主要方式。
尊重个体权利，保持团队希望。
服务公司、服务业主，创造经济和社会双重效益是权衡考核的标准。
B、工资新酬体系依据贡献大小进行工资决策，既考虑群体效能，更重视个人利益。
充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工更好的服务客户。
福利措施如提供良好的食宿、社保及工资补贴等。
C、绩效考核机制在华粤物业公司目标考核体系的指导下，建立二级考核体系，重在将各项管理服务指标量化到日常各员工的工作行为规范当中。
在实际工作中通过以奖为主，以惩为辅的手段，坚持优胜劣态，奖罚分明，奖励“引”着员工向前走，惩罚“赶”着员工向前走。
奖励的类型有经济奖励和精神奖励等，经济奖励直接与员工每月的绩效工资挂钩，精神奖励记入员工荣誉档案。
D、沟通工作机制：
重在激发员工潜能，形成共同的价值观。
针对员工的个性心理，适时的做好思想引导工作。
E、文化活动机制：
通过文化活动的开展，增强员工的凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。
通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司目标紧密结合起来。
文化活动的方式有集体活动、旅游、生日会等。
F、培养提升机制：
培养提升机制密切结合员工自身发展定位的需要，是提升员工工作积极性和增强员工归属感的重要途径。
在实际工作中，我们结合公司培训制度，鼓励员工自我学习的精神，通过内部竞聘等手段，结合员工荣誉档案、绩效考核机制的体现，在提升上不拘一格，能者上，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境，从而带动物业服务中心整体积极向上的工作状态。
二、工作计划
依据物业服务管理方式，我们将工作计划分为前期管理服务、入住期管理服务和常规期管理服务三部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理服务工作计划。
1、前期管理服务工作计划
序号
项目
工作内容
时间安排
备注
1
前期介入
1、参与规划设计，研究规划设计意图，掌握工程施工现状；
2、从物业管理及使用人角度出发，提出合理化建议。
至接管查验
2
拟订物业管理方案
1、总结物业管理服务成功的管理经验；
2、针对滨江名都开展调查研究，并拟订管理服务方案。
3
组建物业管理队伍
1、人员的招聘；
2、人员的培训；
3、人员的上岗；
4、完善物业管理服务各种辅助软件，架设“商务信息沟通平台”；
5、服务中心正常职能工作的开展。
接管查验
前一个半月
4
完善管理及办公条件
1、安排管理办公用房；
2、安排员工宿舍及食堂；
3、准备管理用物质装备。
物业服务中心
组建至正式接
管查验
5
制定管理规章制度
1、制定切合实际的各项规章制度；
2、引入公司规范管理体系。
从物业服务中心组建开始
6
对业主的宣传
开始与业主沟通并进行物业管理服务宣传（具体结合当时实际情况进行）。
一般从业主签订认购书开始
7
物业的接管查验
1、成立临时接管查验专项小组，制订实施接管查验方案；
2、依据已制定标准，逐项检查发现问题；
3、办理书面移交手续，做好遗留工程登记备案；
4、跟进遗留工程处理（具体遗留工程处理方式以当时实际情况而定）。
依据发展商订立的交楼时间而定
2、入住期管理服务工作计划
序号
项目
工作内容
时间安排
备注
1
业主收
楼办理
1、协助开发商制定业主收楼通知；
2、准备好入住资料举行业主收楼仪式；
3、合理设置办理入住手续的流程和岗位；
4、为业主办理收楼手续；
5、将收楼发现工程遗留问题独立备案并作好遗留工程的跟进工作；
以开发商通知收楼时间前半个月启动
2
装修
期管理
1、对住户和装修队伍进行宣传、培训，开通“商务信息沟通平台”，对业主装修时施工单位的选定及装修材料的选择进行指导；
2、装修申报审批；
3、装修过程监管；
4、装修验收。
收楼后
3
档案的建立和管理
业主收楼资料的建立，进行科学分类并完善档案归档。
装修期
3、正常期管理服务工作计划
序号
项目
工作内容
时间安排
备注
1
房屋维修保养
1、制定房屋养护和维修计划方案；
2、维修资金的管理；
3、房屋的维修管理；
4、房屋的养护服务。
正常管理期起
2
机电等设
备的维修养护
1、建立设备管理台账；
2、设备的运行管理；
3、设备的维修管理；
4、设备能源和安全管理。
正常管理期起
3
安保管理
1、治安管理；
2、交通及车辆管理；
3、消防管理。
正常管理期起
4
智能化
设施管理
1、智能化设施的日常使用操作；
2、智能化设施的维修养护；
3、智能化系统的完善。
正常管理期起
5
环境管理
1、园林绿化管理；
2、清洁卫生管理；
3、环保管理；
4、噪音污染管理。
正常管理期起
6
财务管理
1、财务帐务；
2、物业管理服务各项费用收取与支出。
正常管理期起
7
社区文化活动的开展
1、社区宣传；
2、成立社区活动组织，举办社区活动；
3、提供社区服务。
正常管理期起
8
便民服务和完善配套
1、为住户提供便民服务；
2、协助完善学校、交通、医疗、商场等机构的配套。
正常管理期起
9
物业服务中心内部管理
1、各部门职能工作开展的监督、检查；
2、培训工作的实施与评估考核；
3、各项规章制度的实施与监督；
4、员工激励机制的实施与评估。
正常管理期起
第三章管理服务组织架构、人员配备及成本费用测算
根据滨江名都现有建筑面积和现有设计主、次出入口等实际情况，加之此小区定位为高端楼盘，为确保物业管理服务目标的实现，在组织管理架构设计和管理服务人员配备上华粤物业拟建立滨江名都物业服务中心，集中精力负责滨江名都的物业管理服务工作，采用经理直线制组织形式，并为其配备充足的人力资源，面向业主，提供东方大管家·一站式服务。
其它工程管理部、安全管理部为服务中心客服部提供专业化支持，华粤物业为滨江名都服务中心提供强大技术力量支持。
滨江名都物业服务中心的组织架构中，将目标功能作用全面落实到相应岗位角色的职责中，并且做到不漏项、不交叉，让企业内部各个岗位角色的职责和权限直接与服务中心整体管理系统的各子系统的目标功能作用对应起来。
组织架构保证了服务中心各部门和岗位角色工作相互之间事先的协调和平衡，消除服务中心、部门和岗位设置上的主观随意性，保证服务中心组织内部各个部门和岗位的增减建立在一个科学的基础上，以最大限度地减少管理层次，提升管理效益。
一、物业服务中心组织架构及管理服务人员配备图
说明：
1、滨江名都物业服务中心共编制53人，其中：
经理1人；综合管理部3人；客服管理部16人；保安管理部30人；工程管理部3人。
2、安全管理部共分3班，护卫员采用24小时3班3转换当值。
具体配备情况如下：
序号
岗位
职务
人数
1
主管
1人
2
领班
2人
3
小区主入口
护卫员
9人（3班，每班当值3人）
4
小区次入口
护卫员
3人（3班，每班当值1人）
5
小区楼区、地面巡逻
护卫员
6人（3班，每班当值2人）
6
地下建筑巡逻（即车库巡逻）
护卫员
6人（3班，每班当值2人）
7
监控室
护卫员
3人（3班，每班当值1人）
二、管理服务费用成本测算
（一）管理服务人员工资、社保和福利费用
序号
部门
职务
编制
人数
薪酬福利标准及费用（月）
月薪
服装
双薪
合计
费用总计（月）
1
服务
中心
经理
1
2800
30
233
3063
100659元/月
（含编制人员社保费、食宿费）
2
综合管理部
人事行政助理
1
1600
25
134
1759
会计
1
1600
25
134
1759
厨师
1
1200
20
100
1320
3
客服管理部
主管
1
2000
25
167
2192
助理
3
1200
25
100
3975
清洁/绿化
领班
1
1200
20
100
1320
绿化
2
700
20
58
1556
清洁
9
600
20
50
6030
4
安全管理部
主管
1
2000
25
167
2192
领班
2
1300
20
108
2856
护卫员
27
1000
20
83
29781
5
工程管理部
主管
1
2000
25
167
2192
智能化维修技工
1
1600
25
134
1759
水电维修技工
1
1400
20
117
1537
6
说明
员工社保费用按太仓市最低保险缴费基数1100元/人·月规定，并根据上述编制人员计算，社保缴费共计为17264元/月。
食、宿费用按380/人·月标准计算，共计20140元/月。
（二）行政办公费用
1、办公用品费：
综合测算800元/月（包括低值易耗品、办公设备保养、维修）；
2、通信费：
综合测算1200元/月（包括网络费用）；
3、办公用水电费：
平均测算1500元/月（办公设备用电、服务中心前台空调用电等）；
行政办公费用共计3500元/月（包括社区文化活动费用）。
（三）小区公共用电费用
1、楼区共用梯间及车库用电费用
（1）楼区梯间15KW×4小时/天×30天×元/度=1500元/月；
（2）地下车库（按每40m2一只20W灯管计算）：
地下车库建筑面积26441m2÷40m2×20W×平均工作8小时/天×30天×元/度=2634元/月。
楼区共间梯间及车库用电费用合计4134元/月。
2、电梯用电费用（根据资料提供，41台电梯）
450KW×2小时/天×30天×元/度=22410元/月。
3、消防、监控、自能化设施等用电费用
2500度/月×元/度=2075元/月。
4、室外园林灯用电费用
12000度/月×元/度=9960元/月。
5、供水变频泵用电费用
2000度/月×元/度=1660元/月。
小区公共用电费用总计为：
40239元/月。
（四）共用部位、设施设备维护保养费用
1、电梯年检费用
（1）18层电梯12台：
12台×年检费用2060元/台·年=24720元/年；
（2）6层电梯21台：
21台×年检费用860元/台·年=18060元/年；
（3）24层电梯8台：
8台×年检费用2660元/台·年=21280元/年；
电梯年检费用共计：
64060元/年，分摊至每月费用约为：
5339元/月。
2、电梯日常维修保养费用（平均计算）
41台×480元/台·月=19680元/月。
3、其它共用部位及设施设备维保费用
5000元/月。
共用部位、设施设备维护保养费用共计：
30019元/月。
（五）清洁卫生费用
1、垃圾清运费（配置市政环卫桶14个）
14桶×350元/桶·月（市班环卫收费标准）=4900元/月。
2、化粪池清掏费（按每年清掏一次计算）
60个×300元/个·年÷12个月=1500元/月。
3、清洁易耗品、消杀、用水费用
1200元/月。
清洁卫生费用共计7600元/月。
（六）安全管理秩序维护费
1000元/月。
（七）绿化养护费（包括农药、补苗、浇水等费用）
2300元/月。
（八）公众责任及财产保险费用
2000元/月。
（九）物业管理服务企业酬金
前八项之和×8%（太仓市收费管理规定标准）
=187317元/月×8%=14985元/月
（十）法定税费
前九项之和×6%=202302元/月×6%=12138元/月
根据上述费用计算，物业服务费用每月约需：
前八项费用之和=187371元/月+物业管理服务利润（酬金）14985元/月+法定税费12138元/月=214440元/月。
按建筑面积146122m2分摊计算，每月每平方米建筑面积约需管理服务费用为：
元/m2（以上物业管理服务费用成本不包括会所如恒温游泳池等所有能耗费用）。
第四章人力资源管理
一、工作岗位说明书
针对每个设立的工作岗位，为落实管理服务目标，清晰的划分责任与权利以及工作内容，制定出各岗位说明书（以下是服务中心经理的岗位说明书样本）。
岗位说明书
工作内容
1、全面负责业主服务研究工作
Ø通过不断学习，建立客户沟通渠道，把脉市场，带领全体员工做好业主服务研究工作，做到服务创新、管理创新。
Ø在日常工作过程中不断改进服务方法，增强员工服务意识，提升服务质量。
Ø不定期地组织参观学习先进的优秀的物业管理做法，不断研究业主潜在需求、管理理念，提升管理水平。
2、充分利用社会资源，帮助、指导、支持滨江名都物业服务中心工作的开展
Ø做好与本地房产管理部门物业监管处、辖区派出所、居委会、工商、税务、银行、自来水公司、供电局等社会关系的建立及沟通，以求得他们的支持和配合。
Ø做好与滨江名都各业主、各维保单位、各分包公司关系的建立及沟通，不定期的进行回访、交流，以获得他们的支持、配合和谅解。
Ø做好与苏州华粤物业管理公司领导、各部门负责人以及其它物业管理公司关系的建立、交流和沟通，充分实现资源共享。
3、全面负责物业服务中心日常管理工作
Ø代表物业管理公司认真履行好苏州华粤物业管理合同各项条款。
Ø熟悉政策、法律、法规、物业管理相关的文件。
Ø负责制定服务中心年、月度工作计划，每半年总结一次工作。
Ø每月主持召开一次员工以上人员大会，对部门的工作情况随时进行检查、指导、点评。
Ø负责批准物业服务中心月度培训计划，并督促各部门按时实施，抽查员工的培训效果。
Ø对员工的工作进行合理分配，每周抽查各部门的绩效考核情况，协调各部门关系。
Ø负责审批各项采购计划，不定期到库房检查。
Ø分配宿舍并做好宿舍的管理工作。
4、对滨江名都的工程管理工作负责
Ø督促工程管理部编制各项工程管理、维保、材料采购计划，并负责审批。
Ø对工程管理部日常工作进行督导检查。
Ø对新进业主的装修方案，组织有关部门有关人员进行评审，最后签署意见并批准实施。
5、对滨江名都设备维护、保养、保障等管理工作负责。
设施设备完好率100%
负责与相关分包单位签订分包合同。
Ø督促工程管理部对各分包项目，各维保单位的工作进行监督管理。
Ø负责审核工程管理部、各分包公司、各维保单位的工作计划和设备保养计划。
Ø每月对分包单位工作评审一次，并将评审情况书面上报公司。
Ø负责各种设备大中修，新购进设备的申报工作。
Ø督促工程管理部做好每年一次的红旗设备评审工作。
6、对滨江名都安全管理工作负责，确保小区安全无事故
Ø审批制定安全管理部关于小区年度，月安全管理方案。
Ø审批制定安全管理部关于小区消防管理方案。
Ø审批制定安全管理部关于小区消防演习方案，并全权负责消防演习工作。
Ø对安全管理部日常工作随时进行抽查。
Ø每月组织有关人员对
升级会员 