饭店管理概论.ppt

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现代饭店管理学西南林业大学生态旅游学院成海主讲2009.2.7推荐参考书推荐参考书杨欣主编杨欣主编现代饭店管理学现代饭店管理学中国铁道出版社中国铁道出版社黎洁、肖忠东编著，饭店管理概论第二版南开大学出版社罗明义、仇学琴，旅游饭店经营管理.云南大学出版社黄震方主编旅游饭店管理中国林业出版社蒋丁新主编旅游饭店管理概论高教出版社阿兰T斯塔茨，卢长怀，徐荣博译，酒店与旅店管理.大连理工大学出版社ChuckY.Gee著INTERNATIONALHOTELMANAGEMENT（谷慧敏主译，中国旅游出版社）彼得德鲁克管理思想：

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/www.cec-饭店管理概论一、饭店的概念及功能二、饭店的发展历史及趋势三、饭店的类型和等级下列命题哪个是正确的？

什么条件下正确？

1.鑫蓉草墩屋饭店2.新龙门客栈饭店3.世纪金源大饭店饭店4.迪拜伯瓷酒店饭店一、饭店的概念及功能列举列举“饭店饭店”别名别名中文有哪些？

英文有哪些？

中文（从古到今）驿传、邸店、驿站、客舍、客栈、客馆、客邸、宾舍、旅馆、宾馆、饭店、酒店、国宾馆、度假村、山庄等现主要用饭店或酒店指代本课程的研究对象英文Hotel;Restaurant;Inn;Resthouse;Guesthouse；Fonda;Gasthaus;Roadhouse;Rub-a-dub；Tavern;Lodging;HostelCabaret;Drinkery;Ginshop;Groggery;Grogshop;Rummery酒馆，酒吧,酒店Motel;Autocourt;Motorcourt汽车旅馆Victualinghouse;Cafe;Eatery;Luncheonette小饭馆Dak;posthouse;stage驿站Caravanserai-商队旅馆,大旅舍Hotel,Restaurant,Inn辨析Hotel：

Anestablishmentthatprovideslodgingandusuallymealsandotherservicesfortravelersandotherpayingguests.Restaurant:

Aplacewheremealsareservedtothepublic.similartoCafeInn:

Apubliclodginghouseservingfoodanddrinktotravelers;ahotel;Atavernorrestaurant.ChieflyBritishFormerly,aresidencehallforstudents,especiallylawstudents,inLondon.similartoTavern

（一）饭店的概念利尔百科全书：

饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构大不列颠百科全书：

饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。

美利坚百科全书：

饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类以及其他服务。

牛津插图英语辞典：

饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。

韦伯斯特美国英语新世界辞典：

饭店是提供住宿，也经常提供膳食与某些其它服务的设施，以接待外出旅游者和非永久性居住的人。

饭店应该具备的条件：

1是一种住宿设施完善并经政府批准的建筑物或建筑物群。

2以住宿、餐饮服务为核心，为顾客提供各种相关服务项目。

3服务对象是公众，而主要是旅游者，也包括半永久居住的人，但不应当是永久居住的人。

4是一个企业，在承担一定社会责任的前提下，谋求合理利润。

饭店的定义：

饭店是以一定的建筑物及其设备饭店是以一定的建筑物及其设备为依托，为宾客提供住宿、餐饮、娱乐等服务的为依托，为宾客提供住宿、餐饮、娱乐等服务的综合性企业或组织。

综合性企业或组织。

饭店这一定义的具体含义是：

1、饭店是一个经济组织2、饭店是从事旅游接待服务活动的经济组织3、饭店是一种独立的经济组织

（二）饭店的功能1、住宿2、餐饮3、邮电通讯4、交通5、健身康乐6、购物7、商务二、饭店的发展历史及趋势二、饭店的发展历史及趋势

（一）世界饭店业发展简史1、客栈时期（12-18世纪）

（1）独立经营、规模小；

（2）设施简单，除提供基本的睡眠设施和饮食外，对舒适性基本不予考虑；（3）客栈主要接待宗教徒和商人，房租低廉；（4）1705-1825年间英国客栈最为有名。

苏格兰作家詹姆斯鲍斯威尔（1740-1795）曾在HappyLifeatATavern一文中盛赞当时的英国小客栈：

Thereisnoprivatehouseinwhichpeoplecanenjoythemselvessowellasatacapitaltavern.Thereisnothingwhichhasasyetbeencontrivedbyman,bywhichsomuchhappinessisproducedasbyagoodtavernorinn.客栈的发展为豪华旅馆的出现及旅馆管理的发展提供了经验。

2、大饭店时期（18世纪后期-19世纪末）

（1）接待对象主要是王公贵族、豪门巨富与社会名流。

（2）为取悦上流社会，投资者总是把旅馆建得宛如皇宫，配之以最先进、最贵重的旅馆设备，旅馆主讲求提供客人至上的一流服务。

（3）许多投资人的兴趣不完全在旅馆的经济效益上，有的更愿意通过旅馆的经营来满足特权阶层的虚荣心，以求得良好的社会声誉。

（4）管理开始从服务中分离出来，成为专门的职能，但仍处于经验管理阶段。

大饭店时期的著名饭店1794，纽约，城市大饭店1829，波士顿，特莱蒙特饭店1850，巴黎，格兰特饭店1870，瑞士，大国民饭店1874，柏林，凯撒大饭店1887，伦敦，萨沃伊饭店3、商业饭店时期（20世纪初-20世纪50年代）随着交通运输工具的不断更新，普通人出于经商、游览等不同目的的出游活动大大增多，市场需要经济实惠、方便舒适的饭店；1907年，被称为“商业旅馆之父”的美国人斯塔特勒（EllsworthMSattler）在布法罗城建成了一家以他自己名字命名的斯塔特勒饭店，开创了商业饭店的新时代。

斯塔特勒饭店的新颖之处

（1）每个客房内都配有浴室，并装有浴巾挂钩。

每两间客房的浴室背靠背相连，各层浴室均位于同一个位置，水、暖、电管线均集中在两间浴室间，从底楼一直通到顶楼的竖井中。

（2）每间客房安放一部电话、一台收音机、一个落地梳妆镜。

（3）客房内有循环冰水。

（4）免费洗熨客人衣物。

（5）每天提供一份免费报纸，并在客房内为客人准备了免费使用的文具及盥洗梳妆用品。

（6）房门锁装在门把手上，钥匙孔在把手中间突起，便于客人在黑暗中也能顺利开门。

（7）电灯开关安在门边。

（8）设置连通各楼层的邮件通道与防火安全门。

（9）房价公开，明码标价。

事实证明，斯塔特勒的作法受到客人们的广泛好评，斯塔特勒饭店开业一周年就赚了30000多美金。

商业饭店时期的主要特点

（1）接待对象是商务旅行者及社会各界人士，旅馆的特点从豪华转向方便、舒适、清洁、安全且价格合理。

（2）旅馆的拥有者与经营者逐渐分离，经营活动完全商品化，经营者讲求经济效益。

（3）广泛采用最新的科学技术、科学材料来装备旅馆。

（4）旅馆经营者应用科学经营管理方法，开始注重市场研究。

（5）服务开始面向大众，讲究技巧性与标准化。

（6）旅馆业的法规日益健全。

4、现代饭店时期（20世纪50年代以后）本世纪4050年代，随着国际旅游业的发展，出现了许多国际饭店集团，又称国际饭店联号、连锁饭店。

同一个饭店联号的成员不但使用统一的名称、标志、管理方法和服务程序，更通过电脑预定网垄断客源市场和价格。

如今，拥有占世界60以上饭店的各个饭店联号对世界旅游业产生着越来越大的影响。

国外知名集团饭店万豪酒店集团Marriotthotel豪生酒店集团HowardJohnson华美达酒店集团Ramadahotel希尔顿酒店集团Hiltonhotel雅高诺富特酒店Novotelhotel雅高索菲特酒店Sofitelhotel喜来登饭店集团Sheratonhotel香格里拉酒店集团Shangri-lahotel凯宾斯基酒店集团Kempinskihotel国内知名饭店集团富豪酒店集团海逸酒店集团金陵酒店集团锦江酒店集团海航酒店集团山水时尚酒店凯莱酒店集团瑞心连锁酒店东方航空酒店国内连锁经济型酒店如家快捷酒店速8连锁酒店锦江之星酒店岭南佳园酒店格林豪泰酒店桔子酒店连锁万好万家酒店城市客栈酒店莫泰连锁酒店假日之星酒店汉庭酒店连锁南苑E家酒店星程酒店连锁华天之星酒店怡莱连锁酒店申花假日酒店雅悦连锁酒店如家七斗星酒店现代饭店时期的主要特点

（1）接待对象更加大众化；

（2）多功能化；（3）类型多样化；（4）联营化；（5）管理日益科学化与现代化。

（二）中国饭店业的发展史1、中国古代饭店设施中国古代住宿设施大体可以分为官办设施和民间旅店两类；名称多种多样：

驿传（站）、客舍（邸、栈、馆）、传舍、群郗、蛮夷郗、蛮夷邸、馆驿、邸店、迎宾馆、四夷馆、四方馆、会同馆、典客署、榻房、诸侯馆等；明清时期，封建科举制度的发展，各省城和京城出现了专门接待各地应试者的会馆，成为当时旅馆业的重要组成部分。

2、中国近代的饭店业（19世纪末-1949年）这一时期有三种饭店类型：

一是外国人在沿海及大中城市建立的饭店，二是中国的工商业者建立的饭店，三是由中国旅行社在个主要城市建立的饭店和旅舍；饭店管理从接待服务活动中分离出来，形成专门职能，学习西方的管理方法，以经验管理为主。

3、中国现代旅游饭店业的发展第一阶段：

行政事业单位管理阶段（19491978）主要接待外国专家和友好人士；属于行政单位，由国家财政拨款或补贴；缺乏科学管理，浪费严重，几乎年年亏损。

第二阶段：

由经验管理走向科学管理1978年十一届三中全会以后，由行政事业单位管理重新走向企业管理；利用外资和自己投资兴建了相当数量的现代化饭店；1983年国家旅游局推广了建国饭店的管理经验之后，大大促进了我国饭店管理的发展。

第三阶段：

推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段1988年8月，国家旅游局正式颁布了中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准，开展“涉外饭店星级划分与评定”，从而标志着中国饭店行业走向成熟。

第四阶段：

建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化1994年，国家旅游局审批公布了16家饭店管理公司，标志着行业走向专业化、集团化。

一些外国知名的饭店管理集团已在我国管理了几百家饭店。

我国饭店业也积累了丰富的管理经验，培养出一大批管理人才，为我国饭店管理集团的发展奠定了基础。

第五阶段:

管理的法制化趋势将着重加强法制规范的建设，从建立健全法规、标准、规范着手，逐步完善，形成科学、严密的饭店法规体系。

4.我国旅游饭店发展特征多种体制并存，投资多元化小型饭店增长放缓，大中型饭店规模扩大效益好坏直接与规模、档次有关商品销售收入比重下降存在重硬件、轻软件的现象（三）饭店业的发展趋势

（一）管理理念深化对消费者的尊重与关怀企业组织结构扁平倒金字塔的管理理念“学习型组织”机构实施CIS-CS-ES（企业识别系统-顾客满意-员工满意）战略注重品牌与资产经营

（二）重视文化内涵（三）新技术广泛运用（四）饭店集团化发展与品牌化经营（五）饭店产品多样化、特色化与个性化（六）市场高度细分化与多元化营销（七）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理（八）饭店人力资源开发和用工制度社会化三、饭店的分类和等级三、饭店的分类和等级

（一）饭店的分类l根据用途分类：

商务型饭店（CommercialHotel）主要是接待来往经商的宾客，地理位置大多在城市中心、商业中心或当地政府办公机构附近。

度假型饭店（ResortHotel）多位于海滨、湖畔、山区或温泉附近，主要满足客人度假、休息、娱乐与健身的需要。

长住型饭店（ResidentialHotel）也叫公寓饭店会议型饭店