餐饮服务质量控制.ppt

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一、一、餐饮服务质量餐饮服务质量的控制任务的控制任务二、服务质控制的基础二、服务质控制的基础三、餐饮服务质量控制的方法三、餐饮服务质量控制的方法四、餐饮服务质量的监督检查四、餐饮服务质量的监督检查五、餐饮服务质量分析方法五、餐饮服务质量分析方法六、六、PDCAPDCA循环工作法循环工作法一、一、餐饮服务质量餐饮服务质量的控制任务的控制任务1、建立餐厅服务质量控制的保证体系餐厅服务质量控制的保证体系是餐厅系统的一个子系统，这一子系统是一个以提高餐厅服务质量为目标，具有明确的任务、职责、权限的有机整体。

建立服务质量保证体系有三个层次：

1）管理领导机构应设立以餐厅总经理为首的服务质量管理领导机构，建立服务质量监督网，负责确立餐厅服务质量管理目标，研究制定服务质量管理计划，并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态。

2）管理小组各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。

3）执行小组班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质量管理工作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质量管理工作中的问题。

2、做好餐厅服务质量控制的基础工作

（1）服务质量信息工作接待业务过程中服务质量信息资料服务后的服务质量信息资料国内外同行业的服务质量信息资料

（2）制定服务程序。

（3）服务质量教育工作。

二、服务质控制的基础二、服务质控制的基础餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。

（一）制定明确的服务规程和严格的管理制度1.服务规程制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件，临时要求的化解方式、方法等。

管理人员的主要任务是执行和控制流程，特别要抓好各套制度之间的薄弱环节，用服务流程来统一各项服务工作，从而达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。

2.管理制度餐饮的管理制度是一个餐厅的生命，当今社会是知识经济时代，管理越来越为企业所重视。

管理水平的高低直接影响着餐厅的经营效益。

故“管理出效益”是硬道理，在制订日常的管理制度时应着重考虑以下三个方面事宜。

1）人力资源方面：

包括：

用工制度、薪金制度、激励制度等；2）经营销售方面：

包括销售对象、促销方式、菜品特色、服务特色，创新要求；3）财务成本方面：

包括采购制度、成本控制方法、资产管理制度；餐饮管理制度的主要类别餐饮管理制度的主要类别1、直接为宾客服务的各项规章制度如餐饮产品质检制度、餐具补充与更新制度、餐厅各岗位操作服务守则.2、简洁为宾客服务的各项规章制度如餐饮工作记录制度、交接班制度、考勤制度、客户档案制度、客户餐具损坏赔偿制度餐饮管理方法餐饮管理方法组织图表组织图表组织图表表示了岗位和职责的基本分类和关系，是组织形式的机构图，但有某些局限性，如各层次的职权范围和职责，地位相同的两个职员之间的非直线关系或不同部门的职员之间的间接关系皆不明显。

由于这个原因，各种工作的描述和组织手册是对组织图标的重要补充说明。

工作种类工作种类工作，种类是反映所需技能和职位职责的说明。

对员工的定向培训，对完成工作评估，对制定工资等级，对确定职权和职责的范围都有帮助。

工作种类说明包括鉴定数据、工作概要、指责和要求。

工作规范工作规范工作规范是陈述一项工作要达到的标准，它包括工作责任、工作条件、个人资格等。

工作时间表工作时间表工作时间表是员工要完成的工作的概念，附有工作过程说明和时间要求，是经理与员工交流的一种方式。

有三种基本的工作时间表，即个人时间表、日常时间表和组织时间表。

工作时间表的内容包括：

姓名、工作时间、职务、受谁监督、由谁换班、休息日、用餐时间、休息时间、各段时间要做的工作内容等。

工作时间表1、每月25号各部门（班组）上报下月工作计划,培训计划.2、每月2号前上报各部门（班组）上月总结.3、每月2号前上报各部门（班组）员工上月考核表员工考勤表,物品盘点表等.4、领班负责每月召开二次班前会,主管每天召开一次所管辖的全体员工会议.5、经理每天早晨召开主管晨会,每周召开一次全体人员大会总结工作得失,表扬先进,讲述下月计划目标,布置工作,参加酒店召开的各种例会.6、领班,主管参加晨会以汇报工作.需要协调的工作为主,提出合理化改进建议.7、领班检查率100%,主管检查率80%,经理抽查率60%.（抽查区内达到80%）,并做好记录.8、班前会内容要求以表扬为主,总结昨日工作,布置当日任务.9、定期召开员工座谈会,班组内每周一次,各部门每月二次,经理每周分部门与员工谈心,了解情况.10、每月召开一次前后台交流会,加强前台与后厨的沟通.11、厨房部安排每周至少一次菜品培训.12、各部门班组每周至少安排二次专业知识,企业文化的培训.13、实行层级管理制,违反以上任何一项,对责任部门责任人按规定进行处罚,直接领导负管理连带责任.14、每月进行一次民主评议,作为考核管理人员的依据.15、各部门（组）每周举行一次小的娱乐活动（游戏）活跃员工气氛.16、部门每月举行一次演讲或知识竞赛,各班组选派优秀选手参加.餐厅交接班制度餐厅交接班制度11、人员交接、人员交接:

接班人员按规定时间上岗,不迟到;上岗前到主管或领班处报到,仪容仪表达标,随身三带齐全.距交班人员下班前10分钟,交接班双方进行工作交接,交班人员要向接班人员交待清楚工作情况和有关注意事项.特别是客人用餐情况及客人的需求,双方人员在工作交接与值班表上签字认可后,交班人员离岗.22、物品交接、物品交接:

交接人员将工作区域内的摆台用品,服务用品等当面向接班人盘点交接,并在工作交接与值班表上做好书面记录.33、交接班记录、交接班记录:

交接双方必须将工作交接情况认真,真实地填入工作交接与值班表中.体现出当时的客人情况,餐厅设施,器具状况等,接班人员下班前应将本工作情况在工作交接与值班表中予以体现.客人损坏餐具赔偿制度客人损坏餐具赔偿制度赔偿:

1,客人在就餐中损坏餐具,应赔偿.2,服务员应及时为客人换上新的餐具,迅速清理现场.3,委婉地告诉客人需要赔偿,如是主宾或主人应顾及客人的面子,在适当时机再委婉告诉客人.4,客人无异议时及时通知吧台损坏餐具数量,品名,赔偿价格,房间号或（桌号）客人姓名.赔偿金额按财务规定执行,一般按进价的120%进行赔偿.闭餐后及时上报领班进行登记并申领新餐具.免赔:

1,当客人是老顾客时,不愿赔偿可以免赔.2,当客人拒不赔偿时,可以免赔.3,破损餐具在5元以下时,领班有权免赔;10元以下时,主管有权免赔;30元以下时,经理有权免赔;50元以上时应上报总经理.4,免赔原则是坚持酒店利益,照顾客人面子,能赔偿的更好;最后达到双方满意.立即做好登记,填写免赔单,在帐单上以未扣形式出现,当事人,管理人员双方签字生效.写在值班记录上,例会时汇报上级。

餐具管理奖罚制度餐具管理奖罚制度赔偿:

1,员工在工作中不慎损坏餐具,应立即上报领班进行记录并申领餐具,此时可不立即赔偿,可先记录月底,根据餐具损耗率进行一次性赔偿.2,员工如是故意（因工作态度不好）损坏餐具物品,领班有权当场开赔偿单,赔偿金额为进价的一倍.3,所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务,并做好记录.4,赔偿金额10元以下主管签批;50元以下餐厅经理签批;50元以上部门经理签批.5,餐具损耗率按比例分配到各楼层班组,月底盘点在损耗之内的楼层班组,可以不对员工进行处罚.超过损耗率时,按餐具进价赔偿.6,楼层班组餐具损耗率超过部分按进价进行平摊处罚,管理人员负有连带责任.奖励:

1,如楼层餐具损耗率在控制范围内,日常处罚餐具所得用来奖励餐具保管好的员工,并授予爱店天使称号.2,酒店按餐具损耗率节约部分的50%拿来对节约楼层班组进行奖励.3,每月评比爱店如家流动红旗.洗刷:

客人走后由服务生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷间,领取同样数量的餐具,填写领送表.或者第二天去洗刷间领取同样数量餐具,洗刷间负责保管清理全部餐具.楼层领班负责协助发放.盘点:

1、每半个月管事部与餐厅部盘点一次,分析餐具损耗原因,减少餐具损耗.2、每月由财务部监盘进行一次大盘点.3、各班组各部门均设定餐具领用明细表,盘点表.赔偿:

1,由领班开具赔偿单,主管签字,交经理审核后生效.一式三联（本人,部门,人事）各一联2,个人原因造成损坏由责任人赔偿,客人损坏由客人赔偿,需免赔的须经理同意后才行.3,不明原因造成的损坏丢失,由各部门班组平均赔偿,如控制在损耗率内可以免赔.每月分析损坏丢失原因,合理控制,减少损耗,降低费用.奖励:

1,对餐具管理突出班组进行奖励表扬,并把经验推广.2,对超出损耗率的班组予以批评处罚.餐厅服务不合格分类餐厅服务不合格分类目的：

针对餐厅各岗位服务员工作中产生的不合格现象,确定出需引起重视的项目,从而减少不合格项的产生,范围:

使用于餐饮部各岗位分类:

按性质可分为一般不合格项和严重不合格项一般不合格项一般不合格项:

1、仪容仪表不符合规范,上岗前食用异味食品.2、不符合礼貌礼节规范,礼貌用语不到位,站立,行走,手势不符合形体要求.3、工作中未准确领悟客人意图,服务不准确或不及时.4、与协作人员配合出现失误,影响客人用餐.5、餐中服务过程中物品（餐具托盘等）落地,影响客人用餐.6、餐中手夹打火机不到位,点烟服务不及时.7、餐中斟倒服务不及时（酒水,茶水,饮料）,烟缸.吃碟更换等服务不及时,不主动不符合规范.8、上菜不展示,不报菜名,不分餐,不划菜单等.简化上菜程序的行为.9、餐中出现呼叫服务.10、餐后完善工作不到位,不执行送客规范,收台不及时（客走后超过1分钟未收完）电源关闭不及时等.11、因服务技巧问题而导致客人不满.12、不认真收集反馈客人信息资料.严重不合格项严重不合格项:

1、因服务态度不好而引起客人投诉.2、因服务技巧不佳而引起客人投诉.3、因餐厅环境或设备器具而引起客人投诉.4、正常营业期间有拒客行为或意图.5、私自涂改帐单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券.6、私自扣留客人酒水物品不上交者,拾获客人遗留物品不上交者.7、工作中任何弄虚作假的行为.8、其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉.9、因推销不当引起的客人投诉.10、一般不合格项二次检查后仍未改正,升为严重不合格项.餐厅瓶盖费管理制度瓶盖费的分配制度：

1、瓶盖费分配比例是：

推销服务员占60；剩余40%做为部门基金及奖励部门管理人员、二线员工（包括传菜部、管事部占；吧台、预订台；部门管理人员；三楼宴会服务宴会服务员）传菜部、管事部：

系数1吧台、预订台、三楼宴会服务员：

系数1.5领班:

系数3主管主管:

系数4经理:

系数52、每月发放瓶盖费提成，将由部门负责人严格按照以上系数执行，并将员工在每次领取后的详细名单备案，以便饭店审查，做到公开公正，员工若有疑问，可经部门最高负责人同意进行核查。

“人人有岗位，办事有依据，行动有目标，工作有效益”

（二）建立质量信息反馈系统，收集质量信息

（二）建立质量信息反馈系统，收集质量信息1.信息反馈的特点：

（1）针对性。

信息反馈不同于一般的反映情况，它不是被动反映，而是主动收集，有很强的针对性。

（2）及时性。

信息工作要讲究时效，信息反馈更要及时，以便及早发现问题，解决问题。

（3）连续性。

信息反馈的连续性是指对工作活动的情况连续，有层次的反馈，有助于认识的深化。

2.信息反馈的要求：

（1）信息反馈要准确真实。

（2）尽量缩短反馈时间。

（3）信息反馈要广泛全面，多信息、多渠道反馈。

3.收集质量信息的方法：

（1）管理人员：

可以通过质量记录、巡视、正式或非正式的宾客调查及员工调查等方式收集到的服务质量信息。

（2）一线服务人员员工满意度、思想动态、金点子、顾客的信息反馈（3）来源于宾客满意度、意见、建议等建立质量信息反馈系统即内部系统信息和外部系统信息的统一，从而采取改进和提高服务质量的措施。

（三）抓好全员的培训工作（三）抓好全员的培训工作企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象