群狼国际导购员销售技巧培训资料沙长江老师.ppt

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目录目录v一、顾客购买信号及应对技巧一、顾客购买信号及应对技巧v二、顾客心理分析二、顾客心理分析v三、不同类型消费者应对技巧三、不同类型消费者应对技巧、性别：

男、性别：

男/女女、年龄：

儿童、年龄：

儿童/少年少年/青年青年/中年中年/老年老年、性格：

分析型、性格：

分析型/力量型力量型/活泼型活泼型/和平型和平型v四、销售沟通技巧：

四、销售沟通技巧：

同样是销售，因人差异，同样一句同样是销售，因人差异，同样一句话，由不同的人说出，会得到不同的结果话，由不同的人说出，会得到不同的结果v五、说的技巧：

五、说的技巧：

顾客不关心你说什么，而关心你怎么说？

顾客不关心你说什么，而关心你怎么说？

、不同情景应对、不同情景应对、怎样处理顾客的异议？

、怎样处理顾客的异议？

v六、终端导购销售十二式六、终端导购销售十二式在日常销售中在日常销售中你是怎样发现顾客的购买信号的？

你是怎样发现顾客的购买信号的？

顾客决定购买时的言谈举止顾客决定购买时的言谈举止一、顾客购买信号及应对技巧一、顾客购买信号及应对技巧-凝重表情过后，出现了明朗表情凝重表情过后，出现了明朗表情-再次叠起宣传彩页的时候再次叠起宣传彩页的时候-结束玩手指后主动询问结束玩手指后主动询问-持续关注特定产品的时候持续关注特定产品的时候-开始用手摸鼻子、耳朵的时候开始用手摸鼻子、耳朵的时候-闭上眼睛开始思考的时候闭上眼睛开始思考的时候-再次来确认价格的时候再次来确认价格的时候-询问有关售后服务的情况时询问有关售后服务的情况时-开始砍价的时候开始砍价的时候-突然开始说突然开始说“不可能不可能”的时候的时候-开始和同行的人商量什么的时候开始和同行的人商量什么的时候-“实际上实际上.”，说出自己心中想法的，说出自己心中想法的时候时候通过顾客的通过顾客的通过顾客的通过顾客的表情表情表情表情通过顾客的通过顾客的通过顾客的通过顾客的对话对话对话对话发现适当的收尾机会发现适当的收尾机会一、顾客购买信号及应对技巧一、顾客购买信号及应对技巧“什么时候安装呢什么时候安装呢?

”“您是现金结算吗您是现金结算吗?

”“您是要白色的您是要白色的还是红色的还是红色的?

”“如果您现在不买如果您现在不买明天价格就上调了明天价格就上调了.”以前以前买了了这款冰箱款冰箱的客人都的客人都说效果不效果不错.您您看，看，这是是这个个型型号号这几天的几天的销售售记录“您对容量还满意吗您对容量还满意吗?

”“是是”“符合您的预算要求符合您的预算要求吗吗?

”“是是”假定购买法假定购买法二选一法二选一法结果指出法结果指出法最后王牌法最后王牌法诱导暗示法诱导暗示法累计决定法累计决定法“哎呀，我还忘了哎呀，我还忘了告诉您了。

告诉您了。

”六种收尾技法六种收尾技法一、顾客购买信号及应对技巧一、顾客购买信号及应对技巧不要让第三者介入。

不要让第三者介入。

尽量缩短签约时间，明确说明合同条款。

尽量缩短签约时间，明确说明合同条款。

因为双方都很紧张，不要开玩笑。

因为双方都很紧张，不要开玩笑。

不要太兴奋，要沉着。

不要太兴奋，要沉着。

使顾客产生信任感使顾客产生信任感“你真会买东西你真会买东西”在顾客面前重复约定事项。

在顾客面前重复约定事项。

切切记记收尾注意事项收尾注意事项一、顾客购买信号及应对技巧一、顾客购买信号及应对技巧u面子心理面子心理u从众心理从众心理u推崇权威推崇权威u爱占便宜爱占便宜u害怕后悔害怕后悔u心理价位心理价位u炫耀心理炫耀心理u攀比心理攀比心理1、消费心理的八大表现、消费心理的八大表现二、顾客心理分析二、顾客心理分析2、不同类型的消费者心理、不同类型的消费者心理u不同性别的消费心理不同性别的消费心理u不同年龄的消费心理不同年龄的消费心理u不同性格的消费心理不同性格的消费心理三、顾客类型细分三、顾客类型细分u女性u男性一、性别划分一、性别划分三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别女性心理女性心理爱美爱美挑剔挑剔自尊心自尊心便利性便利性实用性实用性炫耀炫耀情感性情感性女性女性女女性性永永远远是是购购物物的的主主力力军军，尤尤其其是是我我们们家家电电产产品品的的白白电电，百百分分之之八八十以上是由女性购买的。

十以上是由女性购买的。

接待女性顾客的你要知道：

接待女性顾客的你要知道：

女女性性们们在在购购物物的的过过程程中中既既感感性性、挑挑剔剔，又又细细心心。

你你须须给给她她们们提提供供真真诚诚、周周到到、耐耐心心的的服服务务。

如如果果你你的的服服务务获获得得了了她她们们的的信信任任，她她会会向向很很多多朋友宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。

朋友宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。

三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别男性顾客的性格绝对不同于女性，男性顾客的性格绝对不同于女性，男性顾客的性格绝对不同于女性，男性顾客的性格绝对不同于女性，他们的购物状况是：

他们的购物状况是：

他们的购物状况是：

他们的购物状况是：

直接走到他想要的产品专柜展区直接走到他想要的产品专柜展区不喜欢闲逛不喜欢闲逛不喜欢罗嗦的介绍劝说不喜欢罗嗦的介绍劝说看中产品下决定快看中产品下决定快仔细看产品的单页仔细看产品的单页买与不买理由简单，心理变化不会很大买与不买理由简单，心理变化不会很大男性心理男性心理接待男性顾客的你须注意：

接待男性顾客的你须注意：

接待男性顾客的你须注意：

接待男性顾客的你须注意：

男男性性顾顾客客要要求求的的是是干干净净利利落落、动动作作迅迅速速、不不拖拖泥泥带带水水，你你的的推推介介说说明明要要简简洁洁，及及时时说说出出产产品品的的特特点点。

另另外外，男男性性顾顾客客自自尊尊心心较较强强，他他需需要要你你的的尊尊重重；如如果果有有新新产产品品你你可可大大方方引引领领他他去去看看，并并介介绍绍新新产产品品的的功功能能特特点，但要敏捷又简单。

点，但要敏捷又简单。

三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别u儿童儿童u少年少年u青年青年u中年中年u老年老年二、年龄划分二、年龄划分三、顾客类型细分年龄三、顾客类型细分年龄u儿童消费心理儿童消费心理v案例案例:

谁在影响儿童的消费行为谁在影响儿童的消费行为?

儿童虽没有收入儿童虽没有收入,但他但他（或她或她）的的”钱袋钱袋”却很大却很大.据据2007年我国一项最年我国一项最新新调查表明调查表明,北京北京上海上海广州广州成都成都西安五城市西安五城市,0-12岁的儿童年消费总额岁的儿童年消费总额为为70亿元以上亿元以上.调查还表明调查还表明,75%以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息.其余其余大部分是从同伴那里得知；大部分是从同伴那里得知；最新的调查还表明儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是最新的调查还表明儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是:

电电视视商店商店同伴同伴网络网络.然而更重要的是然而更重要的是:

儿童消费并不能完全自己做主儿童消费并不能完全自己做主,他他们主要受到父母们主要受到父母同伴或者同学同伴或者同学教师教师广告及商家的影响广告及商家的影响.三、顾客类型细分年龄三、顾客类型细分年龄v追求时尚追求时尚,表现个性表现个性v突出个性突出个性,表现自我表现自我v注重情感注重情感,冲动性强冲动性强u青年消费心理特征青年消费心理特征u中年消费心理中年消费心理理智性强理智性强,冲动性小冲动性小计划性强计划性强,盲目性小盲目性小注重传统注重传统,创新性小创新性小u老年消费心理老年消费心理商品追求实用性商品追求实用性消费需求结构发生变化消费需求结构发生变化较强的补偿性消费心理较强的补偿性消费心理消费习惯稳定消费习惯稳定,消费行为理智消费行为理智消费追求便利消费追求便利,要求得到良好的售后服务要求得到良好的售后服务现场游戏互动，清楚自己的性格现场游戏互动，清楚自己的性格n分析型顾客n力量型顾客n活泼型顾客n和平型顾客重事、目标，轻人际关系重人际关系，轻事、目标不同消费者性格分析不同消费者性格分析三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别性格分类性格分类和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型分析型分析型人人内向内向外向外向事事三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别活泼型活泼型优点：

善于劝导，着重别人关系优点：

善于劝导，着重别人关系弱点：

缺乏条理，粗心大意弱点：

缺乏条理，粗心大意反感：

循规蹈矩反感：

循规蹈矩追求：

广受欢迎与喝彩追求：

广受欢迎与喝彩担心：

失去声望担心：

失去声望动机：

别人的认同动机：

别人的认同三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别分析型分析型优点：

做事讲求条理、善于分析优点：

做事讲求条理、善于分析弱点：

完美主义、过于苛刻弱点：

完美主义、过于苛刻反感：

盲目行事反感：

盲目行事追求：

精细准确、一丝不苟追求：

精细准确、一丝不苟担心：

未能按计划行事担心：

未能按计划行事动机：

进步动机：

进步三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别力量型力量型优点：

目标导向、主动积极、挑战困难优点：

目标导向、主动积极、挑战困难弱点：

缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧弱点：

缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧反感：

优柔寡断、唯唯诺诺反感：

优柔寡断、唯唯诺诺追求：

工作效率、支配地位追求：

工作效率、支配地位担心：

被驱动、强迫担心：

被驱动、强迫动机：

获胜、成功动机：

获胜、成功三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别和平型和平型优点：

恪尽职守、善于倾听、忠诚老实优点：

恪尽职守、善于倾听、忠诚老实弱点：

过于敏感、缺乏主见弱点：

过于敏感、缺乏主见反感：

感觉迟钝反感：

感觉迟钝追求：

被人接受、生活稳定追求：

被人接受、生活稳定担心：

突然的变革担心：

突然的变革动机：

团结、归属感动机：

团结、归属感三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别客户客户特点特点各型客户的消费特点各型客户的消费特点力力量量型型n购物的速度很快；购物的速度很快；n凡事重效益、产能、速度和成本；凡事重效益、产能、速度和成本；n喜欢掌握最后的决策权；喜欢掌握最后的决策权；n购买的东西不一定自已学着使用，而是让别人来学；购买的东西不一定自已学着使用，而是让别人来学；n有时表现过于激进，可能脸部表情也不会好看；有时表现过于激进，可能脸部表情也不会好看；n如有不爽，可能会立即反应要求解决，不会隐藏在心中；如有不爽，可能会立即反应要求解决，不会隐藏在心中；n不愿意配合处理投诉的固定程序，如在告之申诉途经、填写表格时显得没有耐心；不愿意配合处理投诉的固定程序，如在告之申诉途经、填写表格时显得没有耐心；n声音及气势往往给销售人员莫大的压力。

声音及气势往往给销售人员莫大的压力。

活活泼泼型型n是购物高手，往往克制不了购买的欲望；是购物高手，往往克制不了购买的欲望；n只要感觉到位就会买，不会考虑买的时间与地点；只要感觉到位就会买，不会考虑买的时间与地点；n喜欢热闹的气氛，情绪起伏大，感觉好或不好时，表达过于热情或激烈；喜欢热闹的气氛，情绪起伏大，感觉好或不好时，表达过于热情或激烈；n重视产品有没有知名人物在使用；重视产品有没有知名人物在使用；n很重视产品或服务人员的第一印象；很重视产品或服务人员的第一印象；n对品牌有较高的敏感度；对品牌有较高的敏感度；n个性很直，不喜欢被人欺骗；个性很直，不喜欢被人欺骗；n选择接受他想要的信息，会自动排除他不想要的部分。

选择接受他想要的信息，会自动排除他不想要的部分。

三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别客户客户特点特点各型客户的消费特点各型客户的消费特点分分析析型型n不会很快做出决策，喜欢通过比较来做决策；不会很快做出决策，喜欢通过比较来做决策；n会看使用说明书或询问细节；会看使用说明书或询问细节；n重视承诺或售后服务，理性，相信品牌；重视承诺或售后服务，理性，相信品牌；n不像不像D、I型客户那样直接表达情绪，也没有型客户那样直接表达情绪，也没有S型客户的顺从，有较多的个人意见；型客户的顺从，有较多的个人意见；n不轻易表态，作风低调，即使购买了也不会大声张扬；不轻易表态，作风低调，即使购买了也不会大声张扬；n不喜欢天花乱坠的游说；不喜欢天花乱坠的游说；n会排列出所有事情的轻重缓急顺序；会排列出所有事情的轻重缓急顺序；n不会首先发难或抱怨，会看周围情况是否对