管理沟通-5面谈技巧.ppt

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本章基本要点本章基本要点2022/11/511.什么是面谈？

什么是面谈？

“引题”启示:

如何正确看待面谈的重要性案例6.1（P144）罗芸应该如何和老陈谈话？

2022/11/522.面谈的特征面谈的特征目的性：

参与面谈的一方或双方有明确的目的。

目的性：

参与面谈的一方或双方有明确的目的。

计划性：

谈计划性：

谈么么（What）？

何处谈？

何处谈（Where）？

何时谈？

何时谈（When）？

与谁谈？

与谁谈（Who）？

如何谈？

如何谈（How）？

等都要有预？

等都要有预先的计划。

先的计划。

控制性：

至少有一方处于控制地位，或者由双方共控制性：

至少有一方处于控制地位，或者由双方共同控制。

同控制。

双向性：

面谈必须是双向的而非单向教训和批评。

双向性：

面谈必须是双向的而非单向教训和批评。

即时性：

面谈一般要求沟通双方即时对沟通信息作即时性：

面谈一般要求沟通双方即时对沟通信息作出反应，反应速出反应，反应速快。

快。

2022/11/53以以P146的郭靖与袁晓悟的对话为例子，讨论这个对的郭靖与袁晓悟的对话为例子，讨论这个对话的失败之处？

话的失败之处？

2022/11/54信息的传播。

信息的传播。

如教师与学生的面谈，新闻记者如教师与学生的面谈，新闻记者与采访对象的面谈；与采访对象的面谈；寻求信念或行为的改变。

寻求信念或行为的改变。

如产品推销、训导、如产品推销、训导、劝告、绩效评估；劝告、绩效评估；解决问题和对策。

解决问题和对策。

如招聘面试、绩效评估、看如招聘面试、绩效评估、看病、劝告、申诉、父母与教师讨论孩子的学病、劝告、申诉、父母与教师讨论孩子的学习问题；习问题；探求与发现新信息。

探求与发现新信息。

如学术团体、社会团体对如学术团体、社会团体对个例的调查，市场调查，民意测验，学术讨个例的调查，市场调查，民意测验，学术讨论和记者调查等。

论和记者调查等。

52022/11/5设计好的问题以鼓励信息共享设计好的问题以鼓励信息共享封闭式问题适用场合：

封闭式问题适用场合：

节节时间、精时间、精和和钱钱维持、控制面谈的形势维持、控制面谈的形势从被访者处获取非常特定的信息从被访者处获取非常特定的信息鼓励被访者完整描述一个特定事件鼓励被访者完整描述一个特定事件鼓励腼腆的人说话鼓励腼腆的人说话避免被访者泛泛而谈避免被访者泛泛而谈开放式问题使用场合：

开放式问题使用场合：

解被访者优先考虑的事解被访者优先考虑的事找出被访者参照的结构找出被访者参照的结构让被访者无拘束地讨论他的看法让被访者无拘束地讨论他的看法明确被访者的知识深明确被访者的知识深清被访者表述能清被访者表述能怎样怎样2022/11/562022/11/57安排面谈结构漏斗型：

从一般到特殊漏斗型：

从一般到特殊有关在大楼内吸烟的规章，你认有关在大楼内吸烟的规章，你认为怎么样？

这些规章公平吗？

为怎么样？

这些规章公平吗？

这些规章是否限制了员这些规章是否限制了员工中的抽烟，实施工中的抽烟，实施状况如何？

状况如何？

倒漏斗型：

从特殊到一般倒漏斗型：

从特殊到一般这些规章怎这些规章怎样限制了员工的抽样限制了员工的抽烟状况？

这些规章公平烟状况？

这些规章公平吗？

对于有关在大楼内吸吗？

对于有关在大楼内吸烟的规章，你认为究竟怎么样？

烟的规章，你认为究竟怎么样？

使用漏斗型顺序的背景：

使用漏斗型顺序的背景：

l试图发现被访者的总体看法试图发现被访者的总体看法l避免诱导被访者避免诱导被访者l想竭尽所能去探求问题想竭尽所能去探求问题l被访者愿意讨论这个话题被访者愿意讨论这个话题使用倒漏斗型顺序的背景：

使用倒漏斗型顺序的背景：

l在总体反应之前了解特定事实在总体反应之前了解特定事实l想鼓励一个不愿开口的被访者想鼓励一个不愿开口的被访者l想唤起被访者的记忆想唤起被访者的记忆面谈实施开始开始面谈主体内容的组织面谈主体内容的组织实施面谈的阶段实施面谈的阶段2022/11/58实施面谈的阶段实施面谈的阶段阶段一：

引子阶段一：

引子面谈的目的他或她将怎样有助于达到那个目的将怎样用面谈中获得的信息阶段二：

阶段二：

面谈主体面谈主体详细的深究澄清式深究反射式深究重复式深究阶段三：

结束面谈阶段三：

结束面谈明确表示面谈即将结束总结检查2022/11/59几种常见的面谈类型和面谈技巧几种常见的面谈类型和面谈技巧信息收集面谈信息收集面谈雇佣选聘面谈雇佣选聘面谈绩效评估面谈绩效评估面谈2022/11/510雇佣选聘面谈雇佣选聘面谈话题：

以前的工作经历；教育和培训的背景；面谈对象的个性特征；面谈对象参加过的相关活动以及对方的兴趣信息渠道：

运用工作描述解任务型技能和个性特征。

运用评价表评价求职者的特征。

运用求职者简历解求职者的特殊技能和以前工作经历112022/11/5雇佣选聘面谈建议多涉及具体经历性问题注意询问问题的平衡性注意面谈过程的“PEOPLE”原则原则面谈准备、面谈双方关系建立、面谈准备、面谈双方关系建立、获取对方信息、提供自己的信息、获取对方信息、提供自己的信息、有效的结尾和结论性评价。

有效的结尾和结论性评价。

2022/11/512绩效评估面谈绩效评估面谈绩效面谈的准备绩效面谈方式的选择告知说服型面谈说服型面谈告知倾听型面谈倾听型面谈问题解决型面谈混合型面谈2022/11/513管理者与下属的面谈技巧个人管理计划个人管理计划面谈为定期的、私人性质的；面谈为定期的、私人性质的；.面谈的主要目的是帮助个人发展、搞好人际关系、面谈的主要目的是帮助个人发展、搞好人际关系、提高组织业绩；提高组织业绩；管理者与下属共同准备会谈议程；管理者与下属共同准备会谈议程；.有充裕的时间进行相互交流；有充裕的时间进行相互交流；建设性沟通用于共同问题的解决，不断提高工作成就与人际关系建设性沟通用于共同问题的解决，不断提高工作成就与人际关系.面谈的第一项条款为，对前一次面谈行动条款的执行进行检查；面谈的第一项条款为，对前一次面谈行动条款的执行进行检查；.面谈主要议程包括：

管理问题与组织问题；组织价值与前景；面谈主要议程包括：

管理问题与组织问题；组织价值与前景；信息共享；关注良性的人际关系；下属发展与提高的障碍；信息共享；关注良性的人际关系；下属发展与提高的障碍；关注管理技能培训；对工作表现的反馈；私人问题与关注点：

关注管理技能培训；对工作表现的反馈；私人问题与关注点：

解决问题同时会受到嘉奖；解决问题同时会受到嘉奖；.小结本次面谈的行动条款。

小结本次面谈的行动条款。

142022/11/5情景模拟训练情景模拟训练案例案例6.2研修生的选派讨论问题：

研修生的选派讨论问题：

在第一次决定选派袁安付和刘敏去日本松下在第一次决定选派袁安付和刘敏去日本松下研修的决定被透露后，研修的决定被透露后，“我我”应该采取什么策应该采取什么策略与陈寿春进行面谈？

面谈的目的是什么？

在略与陈寿春进行面谈？

面谈的目的是什么？

在面谈过程中要注意自身哪些问题？

面谈过程中要注意自身哪些问题？

当第一次上报名单没有被领导采纳后，当第一次上报名单没有被领导采纳后，“我我”决定换上陈寿春。

在这样的背景下，我与陈决定换上陈寿春。

在这样的背景下，我与陈文戎、袁安付又如何面谈？

面谈的目的是什么文戎、袁安付又如何面谈？

面谈的目的是什么？

采取怎样的沟通策略？

采取怎样的沟通策略？

在与陈文戎、袁安付面谈时，我如何安排沟在与陈文戎、袁安付面谈时，我如何安排沟通的信息内容？

通的信息内容？

2022/11/5152022/11/516情景模拟训练第一步：

第一步：

以以P161P161的情景的情景“关于新员工岗前培训关于新员工岗前培训”的访谈为背景下，设计情景模拟的计划议程、有的访谈为背景下，设计情景模拟的计划议程、有关问题、提问方式与措辞、问题深究形式、环境关问题、提问方式与措辞、问题深究形式、环境安排等。

安排等。

第二步：

第二步：

三人为小组，轮流担任访谈者、被访谈三人为小组，轮流担任访谈者、被访谈者和观察者。

其中被访谈者分别为三个角色：

者和观察者。

其中被访谈者分别为三个角色：

角色角色11：

受训者：

受训者角色角色22：

部门经理：

部门经理角色角色33：

辅导师傅：

辅导师傅第三步：

第三步：

观察者对访谈模拟进行评价。

观察者对访谈模拟进行评价。

重视客人的“求平衡”心态某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。

然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。

原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。

结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。

结果，这位客人回来后，勃然大怒。

无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：

“你们的服务简直糟透了。

”引来许多客人好奇的目光。

值班经理和客务部经理很快赶到了，2022/11/517看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：

的拖鞋，一边安慰客人说：

“我我们们的服的服务务是有做得是有做得不不够够好的地方，好的地方，请请您消消气，我您消消气，我们们到会客室里面坐到会客室里面坐下来下来谈谈，好，好吗吗?

”这时这时客人客人态态度度渐渐缓渐渐缓和下来，和下来，值值班班经经理耐心地向客人理耐心地向客人询问询问了整个事件的了整个事件的经过经过和解决和解决问问题题的具体意的具体意见见，最后，最后值值班班经经理代表理代表饭饭店向旅游店向旅游团团的的每个房每个房间间都派送了一卷都派送了一卷卫卫生生纸纸，并向，并向这这位客人位客人赠赠送送了致歉果了致歉果盘盘。

事后，。

事后，经经向向该团导该团导游了解，游了解，这这位位领队领队因因对对旅行社当天的行程等一些事情安排不旅行社当天的行程等一些事情安排不满满，故心，故心情不好，亦是其中原因之一。

情不好，亦是其中原因之一。

2022/11/518点评：

点评：

从心理学的角度来分析，此案例首先是消从心理学的角度来分析，此案例首先是消费费者心者心理个性的特殊反映。

因理个性的特殊反映。

因为为消消费费者的心理随者的心理随时时受到社受到社会会环环境及个人情感、情境及个人情感、情绪绪的影响。

当他的影响。

当他们们将个人的将个人的情感、情情感、情绪带绪带到到饭饭店，就必然会影响到整个消店，就必然会影响到整个消费过费过程。

由于客房服程。

由于客房服务员务员之之间间的沟通出的沟通出现问题现问题，导导致客致客人因人因为为半卷半卷卫卫生生纸纸而大而大动动肝火。

事情肝火。

事情虽虽小，但由于小，但由于客人心情和心理原因，出客人心情和心理原因，出现现的后果和的后果和产产生的不良影生的不良影响却很响却很严严重。

正所重。

正所谓谓心随境心随境转转，可能客人在情，可能客人在情绪绪比比较较正常的状正常的状态态下，打下，打电话电话与客服中心与客服中心联联系就可以解系就可以解决决问题问题。

但。

但这时这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，候，客人的心理不舒服、正憋着气，这这半圈半圈卫卫生生纸纸无疑就成了客人不良情无疑就成了客人不良情绪绪宣泄的一条宣泄的一条导导火火线线。

2022/11/519此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的认此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的认识，才能做出正确的处理。

首先，必须认识到客人肯识，才能做出正确的处理。

首先，必须认识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好机会。

来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好机会。

千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头。

应尽可能满足客人的要求。

如本案例客人投诉饭头。

应尽可能满足客人的要求。

如本案例客人投诉饭店说：

店说：

“你你们们的服的服务简务简直糟透了。

直糟透了。

”值值班班经经理和客理和客务经务经理没有因理没有因这样这样极端的极端的说话说话而生气，反而先而生气，反而先为为客人拿来客人拿来拖鞋，并真拖鞋，并真诚诚地向客人道歉，以此来地向客人道歉，以此来缓缓和客人的和客人的态态度。

度。

在在处处理投理投诉时诉时，还还必必须须做