面谈技巧.doc

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面谈

面议洽谈是接近客户的继续，目的是说服客户，以便促成交易。

一、面谈的原则

房地产经纪人在正式面谈过程中只有掌握一些必要的面谈原则，才能有效地选择和运用各种面谈技巧，去说服客户，促成交易成功。

房地产经纪人应遵循的的基本原则有：

（1）针对性。

在与客户进行面谈时，房地产经纪人要从业务的目的出发，使面谈环境、面谈过程、面谈对象和业务本身的特点具有针对性。

（2）真实性。

房地产经纪人在面谈过程中应如实介绍房地产商品，切实对客户负责，不玩弄花招，不欺骗客户。

（3）灵活性。

房地产经纪人应根据具体情况做出具体分析，因时、因地、因人制宜，随机应变、见机行事。

（4）专业性。

房地产经纪人必须熟悉业务知识，在面谈中力求灵活表达出自己的意思，非常专业地答复客户的各种问题，赢得客户的信任与合作。

（5）积极性。

房地产经纪人要主动向客户介绍房地产相关的信息，积极与客户沟通，增加自身的信任度，从而增强说服力。

二、面谈的方法

①动意提示法。

通过给客户提供观念刺激，引起其迅速反应，促使客户立即进行决策，从而迅速达成交易。

该法在应用时，要注意直接诉诸于客户的主要动机。

客户的动机多种多样，房地产经纪人不可能同时诉诸于客户的所有动机，只能是最主要的动机。

由于动意提示法的语言简洁生动，能够真正起到打动客户的作用，所以这种提示有时候一两句话或者几个关键字就足够了，长篇大论反倒可能引起客户的反感。

②直接提示法

直接提示法是针对客户的主要动机，房地产经纪人直接劝说客户接受自己的建议，直接进行提示，并展示房地产的优点与特征，提出解决问题的途径和方法，在关键问题上寻求突破。

值得注意的是，在应用此法过程中，必须尊重客户的个性，应避免直接冒犯客户。

③积极提示法

积极提示法是指房地产经纪人使用积极的语言或其他方法说服客户的一种面谈方法。

积极提示法主要用于直接提示房地产的优点和既得利益。

只要应用得当，便具有很强的说服力。

在应用此法时，要注意多使用肯定判断，正面提示客户，应避免消极暗示。

为了引起客户的反应有时可以使用一些疑问语气。

④逻辑提示法

逻辑提示法是一种行之有效的面谈方法，该法主要诉诸于客户的理性思维。

使用时，通过考虑客户的行为决策过程，从客户的立场进行逻辑推理，通过科学地分析，以理服人，用数字说话，多数情况下能够使客户信服。

情与理的结合是一种最佳的选择，经纪人不仅要以理服人，还要运用情感艺术，以情感人。

三、面谈的技巧

（1）寒暄

一般情况下，当房地产经纪人与客户坐下会谈时，房地产经纪人应该果决，充分利用时间，抢先发言，以取得会谈的主动权。

许多时候，先发制人都是克敌制胜的好办法。

在面对面的经纪业务洽谈中，必须说好第一句话，第一句话的作用在于不亚于一次详细的自我介绍。

说第一句话，应顺理成章，自然地将寒暄转入到正题。

为了防止客户考虑其他问题，开头几句话必须生动有力可，不能拖泥带水。

只有这样，面谈才能有效地开展下去，同时也为最后的成交打下坚实的基础。

如果客户主动登门等其先把想法说出来，可以静观其变。

这时，经纪人可让客户先说话，等摸清了客户的需求再做出相应的反馈。

（2）提问

在面谈中，提问是一种非常有用的交谈方式，可以引起客户的注意，使客户对这些问题予以重视，引导客户的思路，并获得所需要的各种信息。

①提问的方式

房地产经纪人在房地产经纪业务的不同时段，应根据实际情况提出不同的问题，或了解客户的真实意图，或满足客户的需求。

房地产经纪人可以通过探索式提问了解客户的真实态度，确认其需求，探明客户交谈的意愿，从而扩大成交的概率。

当客户提出异议并拒绝时，房地产经纪人应事先考虑到这种情况并相应提出某些问题，促使客户做出相反的回答。

房地产经纪人可以提一些客户承认他有某种需求，而这种需求经纪人帮其解决。

在业务会谈中，为了清醒、敦促客户早做决策，经纪人可以用一种选择式的“陷阱”，使客户在多个备选方案中挑选一个最合适的。

这种提问方式允许客户在一定范围内做出选择，实际上是使客户至少要接受一种方案。

只有得到客户的认同，才能更好的促使交易。

为了达到此目的，房地产经纪人有时会提一些问题诱导客户回答预期的答案，使面谈获得一次飞跃。

②问题的选择

在面谈过程中，房地产经纪人应抓住机会多向客户提出一些检查性质的问题。

这样可以试探客户是否有成交的意图。

对于这种检查性质的问题，客户的反映有三种：

肯定回答、否定回答和不置可否。

只要经纪人的问题是用正确的方式提出来的，且表达方式得当，不管客户回答什么，都不会妨碍最后的成交。

即使回答是否定的，也只是就事论事，无关大局。

如果回答是不置可否，那说明成交时机还不太成熟，经纪人还要加大说服力度。

（3）倾听

在面谈中，仔细地倾听往往比滔滔不绝地谈话更为重要。

学会倾听才能探索到客户的心理活动，观察和发现其兴趣所在，从而确认客户的真正需要，以此不断调整自己的谈话内容。

对于房地产经纪人来说，只有专心致志地倾听客户讲话，才会让客户感觉自己被重视，从而将自己的真实意图表露出来。

经纪人必须有意识地营造这种良好的氛围，以提高成交的几率。

在倾听过程重要有足够的耐心。

即使客户的意见不正确也要听完，以示尊重，不要随便打断客户的谈话。

另外，对客户的话要有一定的鉴别力，从而及时调整思路，有针对性地做好说服工作。

除了认真倾听，还必须有反馈式的回应。

如：

点头、欠身、目光交流、做摘要式的记录、重复关键性的词句，或者提出问题等，使客户觉得你是在认真听，他说的话至少部分得到了你的认可，这样他就会愿意更多地袒露自己的心扉，与你进行更多的交流。

（4）答疑

在与客户面谈过程中，客户有许多疑虑，有待解答；在提问过程中客户的回答有失偏颇，有待纠正引导。

这些都是需要房地产经纪人来处理，在答疑过程中要注意以下几个方面：

①沉着冷静

面谈中不论客户是无意的提问还是无端的发难，房地产经纪人都要保持沉着冷静，认真对待。

②简明扼要

要根据客户能否理解你的谈话以及对谈话中重要问题理解的程度，来调整说话的速度。

在向客户介绍一些主要信息时，说话的速度要适当放慢，并加以强调。

答语要简明扼要，只要能将事实说透即可。

③避免正面争论

房地产经纪人在面谈中要处处尊重客户，不要图一时的口舌之快而与客户争论，这是经纪业务中的大忌。

这样很可能会失去一次成交的机会，因为任何谈判都不能靠争论而达成协议。

④避免直接反驳

双方在面谈中出现分歧时，在任何情况下经纪人都要避免直接反驳客户。

这样很可能挫伤客户的自尊，使面谈的气氛变得紧张，甚至难以持续下去。

（5）客户心理分析及应对策

房地产经纪人在与客户面谈时，必须注意分析客户的心理状态，从而设身处地地为客户着想，掌握必要的应变策略以刺激客户的成交欲望。

这里着重于购房者的心理状态分析，主要有以下几种类型：

①成熟稳健型

这一类型的客户通常具备丰富的购房知识，投资经验比较多，对房屋本身的性能以及各类物业的市场行情都相当了解，在与销售人员或房地产经纪人洽谈时往往深思熟虑，冷静稳健；遇到疑点，喜欢追根究底，不容易被销售人员或经纪人说服。

应对策略：

这种类型的客户通常是有心人，会赁借自身的经验去做一些事情，而不会被房地产经纪人轻易说动。

房地产经纪人如果以诚相待，并就服务或产品性能祥加诠释，合理地说明，拿出充分确切的证据，就会获得客户的信赖与合作。

②谨慎小心型

这一类型的客户特征是外表严肃，反应冷淡。

对说明书和海报反复阅读，对于销售人员或经纪人的亲切询问，不表现热心，甚至装着一问三不知，惟恐透露秘密。

应对策略：

面对这一类型的客户，房地产经纪人除了要详细地介绍产品外，还应以亲切、诚恳的态度，打破客户的戒心。

与客户沟通感情，最好是闲话家常，慢慢了解客户的家庭状况、经济收入状况和购房愿望及偏好，争取客户的信任和依赖感，然后再切入主题。

③犹豫不决型

这一类型客户对房地产产品本身要求并不高，只是反反复复，拿不定主意，没有一定的主心骨。

他可能一会儿喜欢三层，一会儿又喜欢五层，不一会儿有觉得底层还有花圃也不错。

这类顾客并不是对房屋性能挑剔，其购买愿望强烈，但自己也不清楚自己喜欢什么，似乎都喜欢，但最终无法决定究竟选定哪套房子。

应对策略：

对于这种客户，房地产经纪人应尽快让客户作出决策，拿定主意，房地产经纪人要“快刀斩乱麻”，不要再三地向客户推荐过多的物业供其选择，不妨根据客户的实际情况以果断的语气、专家的理论论据说服客户选择某一房子，放弃其他选择，使客户心服口服，从而抓住交易良机，促成交易成功。

④吹毛求疵型

这一类型的客户思考过于周密，喜欢调小毛病，不论对推荐房产的建材、建筑造型和风格以及朝向、色调、公共设施和面积等都有意见，斤斤计较，东扣西减，态度蛮横。

应对策略：

对这种客户绝不能“心软”，要“以毒攻毒”，要在气势上压倒对方，不宜做出让步，否则对方会得寸进尺。

向对方强调推荐房产的优势和特点，先施以小惠，促其快速做出决定。

⑤经验欠缺型

这一类型客户一般是初次购房，对产品本身的性能一无所知或知之甚少，喜欢问动问西，并经常说出一些外行话。

如对于建筑面积、使用面积等基本概念一窍不通，既无建筑方面知识，又无市场方面的常识，对房地产市场行情、各类物业的价格水平缺少起码的概念。

最常见的是对华丽的装修五赞叹不已，只是对外观有感觉，而对内部结构、各种尺寸以及使用起来的方便程度均一无所知，当然也就无法关心这些问题。

应对策略：

对于这种类型的客户，房地产经纪人要不厌其烦地向客户介绍房产，主动向其介绍相关的房地产知识，同时主动向客户展示企业的经营业绩、良好信誉和执业的能力，从而排除、打消客户对房地产经纪人的疑虑，产生信任感和依赖感，这种安全感很可能是交易成功的关键所在。

⑥行动易变型

这一类客户最难捉摸，天性容易激动，易受影响，往往买与不买只在一念之间，缺乏周全的考虑，没有主见。

有时决定买，过不了多长时间又反悔了，毫无理性可言，经纪人费尽口舌也无济于事。

应对策略：

对待此类客户，要特别留心客户反对的心理。

房地产经纪人从一开始就要大力强调推荐房产的特色所在，同时可通过暗示表明该房产热销与抢手，再加上“利益”的驱动使客户迅速做出决定。

房地产经纪人要敦促其尽快签定合同，以免反悔。

⑦迷信风水型

这一类型客户最关心的往往不是房产的品质、结构、造型，而是注重房子的朝向、方位，有的甚至带“风水先生”一道看房。

这种客户对楼号、楼层等都有研究。

应对策略：

由于客户的迷信具有很强的主观性，房地产经纪人对待一般的客户要尽量用现代的科学思想观念破除其迷信，改变客户的“风水”观念，尽可能举些相反的实例解除其疑惑。

如果客户的风水观念很重、迷信思想很浓，应有意识地避开客户的禁忌。

这些是房地产经纪业务中常见的几种客户类型。

当然在实际当中可能会碰到其他类型或几种类型综合的客户，房地产经纪人要根据房地产及客户的实际情况采用合理的应对策略，排除隐藏的忧患，并最终使客户产生信任感，从而有效地促使交易成功。

（6）说服

要想成功说服客户，促成交易，必须注意以下几点：

①求同

在面谈的时候，要避免讨论那些有分歧意见的问题，而是强调双方共同感兴趣的地方，并因势利导提出新的建议可，即所谓的求同存异，扩大共识。

②耐心

与客户洽谈时房地产经纪人要不厌其烦地晓之以理，动之以情，要有足够的耐心。

有时，客户需要有充分的时间来进一步收集信息，印证自己决策的正确性。

即使会谈陷入僵局，经纪人千万不要能急躁，要以平常心对待，积极寻求新的突破口。

③营造气氛

谈话氛围很重要，氛围的好坏容易影响谈话人的心情，可以运用眼神、手势等肢体语言，给人一种很亲切、随和的感觉。

最好让顾客面对没有人出入或者景物的方位，防止顾客分神。

营造了良好的谈话气氛，才可能使双方交谈更加愉快。

④把握时机

成功的说服在于把握时机。

这包含两方面的意思：

一是经纪人要把握说服工作的有利时机，趁热打铁，重点突破；二是要把握成交的有利