旅游景区服务与管理第1章.ppt

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旅游景区服务与管理旅游景区服务与管理主讲：

郑海洋目录目录1认知旅游景区认知旅游景区2旅游景区门区接待服务与管理旅游景区门区接待服务与管理3旅游景区商业服务与管理旅游景区商业服务与管理4旅游景区营销管理旅游景区营销管理6目录目录5旅游景区人力资源管理旅游景区人力资源管理6旅游景区设施设备与管理旅游景区设施设备与管理7旅游景区服务质量管理旅游景区服务质量管理8旅游景区环境管理旅游景区环境管理旅游景区的资源管理旅游景区的资源管理八达岭野生动物园老虎伤人新乡景区飞机坠落事故http:

/旅游景区概述旅游景区概述1.1旅游景区的内涵与类型旅游景区的内涵与类型旅游活动主体旅游者旅游活动介体旅行社、旅游饭店、旅游交通旅游活动客体旅游吸引物客源地旅游通道旅游景区（点）空间载体1.1.1旅游景区内涵旅游景区内涵1.旅游地旅游地旅游地旅游地泛指泛指各种不同规模、形式和特征的各种不同规模、形式和特征的旅游风景区旅游风景区。

一是指旅游者游览、观光、访问的一是指旅游者游览、观光、访问的目的地目的地，即旅游活动与旅游资源所在，即旅游活动与旅游资源所在地；地；二是二是土地规划利用的一种方式土地规划利用的一种方式，如同农业用地、林业用地、牧业用地，如同农业用地、林业用地、牧业用地，旅游地是一种游憩用地，是政府部门规划的供人们进行旅游活动的地域。

旅游地是一种游憩用地，是政府部门规划的供人们进行旅游活动的地域。

旅游地的组成部分旅游地的组成部分l旅游地域空间范围内的旅游资源、接待设施、接待服务、交通设施及服务旅游地域空间范围内的旅游资源、接待设施、接待服务、交通设施及服务1.1.1旅游景区内涵旅游景区内涵风景名胜区风景名胜区风景名胜区是风景旅游地的一种类型。

风景名胜区是风景旅游地的一种类型。

国务院国务院2006年年9月月19日公布的日公布的风景名胜区条例风景名胜区条例的第二条将风景名胜区界定为的第二条将风景名胜区界定为“具有欣赏、文化或具有欣赏、文化或科学价值，自然景观、人文景观比较集中，环境优美，可供人们游览或科学价值，自然景观、人文景观比较集中，环境优美，可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域者进行科学、文化活动的区域”。

各级风景名胜区应具备的条件各级风景名胜区应具备的条件风景名胜区的级别应具备的条件省级风景名胜区具有区域代表性国家级风景名胜区自然景观和人文景观能够反映重要自然变化过程和重大历史文化发展过程，基本处于自然状态或者保持历史原貌，具有国家代表性国家级风景名胜区国家级风景名胜区河南河南（9处,含扩展景区一处）鸡公山风景名胜区洛阳龙门风景名胜区嵩山风景名胜区云台山风景名胜区扩展为：

王屋山-云台山风景名胜区尧山（石人山）风景名胜区林虑山风景名胜区青天河风景名胜区桐柏山-淮源风景名胜区郑州黄河风景名胜区1.1.1旅游景区内涵旅游景区内涵旅游区旅游区根据中华人民共和国国家标准根据中华人民共和国国家标准旅游区（点）质量等级的划分与评定旅游区（点）质量等级的划分与评定（GB/T17775-2003）的规定，）的规定，“旅游区（地）是指具有参观游览、旅游区（地）是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区务的独立管理区”。

旅游区应具备的条件旅游区应具备的条件l旅游区应有一个或一个以上的旅游区应有一个或一个以上的中心城市中心城市l旅游区内应旅游区内应有一定数量有一定数量的不同特色的的不同特色的旅游点旅游点l旅游区内应有齐备的旅游区内应有齐备的游览服务设施游览服务设施、完善的、完善的基础公共设施基础公共设施，具有明显的各种引导标志，具有明显的各种引导标志l旅游区一般来说旅游区一般来说与行政区划相一致与行政区划相一致1.1.1旅游景区内涵旅游景区内涵旅游景区旅游景区旅游景区是指为旅游者提供游览服务，有明确管理界限的场所或者区域。

旅游景区是指为旅游者提供游览服务，有明确管理界限的场所或者区域。

旅游景区的一般构成要素：

旅游景区的一般构成要素：

l明确的环境空间界线。

明确的环境空间界线。

l固定的出入口。

固定的出入口。

l旅游吸引物。

旅游吸引物。

l旅游接待条件。

旅游接待条件。

l旅游景区经营管理机构旅游景区经营管理机构l管理与服务人员。

管理与服务人员。

1.1.1旅游景区内涵旅游景区内涵旅游地旅游区旅游景区旅游景点1.1.2旅游景区的类型旅游景区的类型按旅游景区的旅游活动功能并结合旅游景区旅游资按旅游景区的旅游活动功能并结合旅游景区旅游资源的特色进行分类源的特色进行分类l观光游览型旅游景区观光游览型旅游景区l历史古迹旅游景区历史古迹旅游景区l民俗风情类旅游景区民俗风情类旅游景区l文学艺术类旅游景区文学艺术类旅游景区l休闲康乐旅游景区休闲康乐旅游景区l科考探险类旅游景区科考探险类旅游景区l综合型旅游景区综合型旅游景区1.1.2旅游景区的类型旅游景区的类型2.参照旅游资源的分类系统对旅游景区进行分类参照旅游资源的分类系统对旅游景区进行分类类型主要景观自然型旅游景区地文景观、水域风光、生物景观、气候与天象人文型旅游景区遗迹遗址、建筑与设施、人文活动自然-人文复合型旅游景区自然景观与人文景观的融合观看纪录片观看纪录片国家宝藏之申遗之路国家宝藏之申遗之路，然后扫描二维码回答相关问题。

然后扫描二维码回答相关问题。

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/旅游景区管理的概念和构成旅游景区管理的概念和构成一、旅游景区管理的概念旅游景区管理就是指管理者通过有效运用景区的人力、物力、财力、信息等资源，达到景区的工作目标的活动。

l二、旅游景区管理的构成要素l人力l物力l财力l信息l形象l一、旅游景区管理的目标l为游客提供全心全意的服务l实现经济效益l保护旅游资源，实现旅游经济效益、生态效益和社会效益的统一1.4.2旅游景区管理的目标和方向旅游景区管理的目标和方向旅游景区里可否兴建私人会所？

故宫深陷故宫深陷“会所门会所门”http:

/摘牌伺候，回答课堂作业。

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/贺湘辉第第2章章旅游景区企业旅游景区企业v2.1旅游景区企业的基本架构旅游景区企业的基本架构v2.2旅游景区管理与经营的基本流程旅游景区管理与经营的基本流程v2.3旅游景区企业的人力资源配置与管理旅游景区企业的人力资源配置与管理学习目标学习目标通过本章学习，认识旅游景区企通过本章学习，认识旅游景区企业的机构设置，了解旅游景区管理与业的机构设置，了解旅游景区管理与经营基本程序；熟悉旅游景区企业人经营基本程序；熟悉旅游景区企业人力资源配置与管理。

力资源配置与管理。

2.1旅游景区企业的基本架构旅游景区企业的基本架构2.1.12.1.1旅游景区管理目标旅游景区管理目标11、保护旅游景区资源，培育资源生态环境、保护旅游景区资源，培育资源生态环境22、提供良好的服务，满足游客的需求、提供良好的服务，满足游客的需求33、达到经济目标，取得经济效益、达到经济目标，取得经济效益2.1旅游景区企业的基本架构旅游景区企业的基本架构2.1.2旅游景区管理机构设置旅游景区管理机构设置1.我国旅游景区管理中的主要问题我国旅游景区管理中的主要问题多重职能、多重管理、政出多门多重职能、多重管理、政出多门2.2.旅游景区管理机构的设置旅游景区管理机构的设置旅游景区管理机构按照高效、科学、合理、实用、精简的旅游景区管理机构按照高效、科学、合理、实用、精简的原则予以设置。

常见的模式包括：

原则予以设置。

常见的模式包括：

（1）旅游景区管理机构的纵向设置模式旅游景区管理机构的纵向设置模式2.1旅游景区企业的基本架构旅游景区企业的基本架构

（2）横向管理模式）横向管理模式旅游景区管理机构的横向设置模式旅游景区管理机构的横向设置模式2.1旅游景区企业的基本架构旅游景区企业的基本架构11、保护与开发职能、保护与开发职能这一职能主要通过景区企业的规划部门来完成。

这一职能主要通过景区企业的规划部门来完成。

22、设施设备维护职能、设施设备维护职能通常通过后勤部门来实施。

通常通过后勤部门来实施。

33、宣传营销职能、宣传营销职能通过景区企业的市场营销部门来实施。

通过景区企业的市场营销部门来实施。

44、服务接待职能、服务接待职能一般通过接待咨询部门来完成一般通过接待咨询部门来完成55、绿化、美化、安全、卫生职能、绿化、美化、安全、卫生职能通常通过后勤部门来实施。

通常通过后勤部门来实施。

2.1.32.1.3旅游景区经营管理职能旅游景区经营管理职能2.1旅游景区企业的基本架构旅游景区企业的基本架构v1.1.美国国家公园的管理美国国家公园的管理v特点：

特点：

v在管理体制上，美国国家公园均有内政部的国家公园管理局统一管理。

在管理体制上，美国国家公园均有内政部的国家公园管理局统一管理。

国家公园管理局下设国家公园管理局下设1010个地方局，分别管理各地的国家公园。

个地方局，分别管理各地的国家公园。

v在规划设计上，美国国家公园管理局下设丹佛规划中心，负责全国国在规划设计上，美国国家公园管理局下设丹佛规划中心，负责全国国家公园的规划设计工作。

各地管理局设有规划设计室，基层管理局设有家公园的规划设计工作。

各地管理局设有规划设计室，基层管理局设有规划设计中心。

规划设计中心。

v在人事管理上，美国国家公园的管理人员由总局统一任命和调配。

工在人事管理上，美国国家公园的管理人员由总局统一任命和调配。

工作人员由两部分组成，一部分为固定员工，纳入国家公务员系列，另一作人员由两部分组成，一部分为固定员工，纳入国家公务员系列，另一部分为临时员工，以满足旅游旺季工作的需要。

部分为临时员工，以满足旅游旺季工作的需要。

2.1.42.1.4国外旅游景区的管理国外旅游景区的管理2.1旅游景区企业的基本架构旅游景区企业的基本架构v在旅游经营上，实行管理与经营分离。

美国国家公园为非营利性公益在旅游经营上，实行管理与经营分离。

美国国家公园为非营利性公益事业组织，经费主要靠政府拨款，部分靠私人或财团捐赠。

事业组织，经费主要靠政府拨款，部分靠私人或财团捐赠。

v在公众参与机制上，国家公园鼓励并号召公民和社会参与，支持国家在公众参与机制上，国家公园鼓励并号召公民和社会参与，支持国家公益性建设，如义务劳动清扫垃圾，旺季时招聘公益性建设，如义务劳动清扫垃圾，旺季时招聘11万人，参加服务的志愿万人，参加服务的志愿者达者达88万人。

万人。

v在资源保护上，美国国家公园形成了一套良好的资源保护管理办法。

在资源保护上，美国国家公园形成了一套良好的资源保护管理办法。

第一，园内建筑物风格力求简朴，不搞大体量、高层建筑物，不能设置第一，园内建筑物风格力求简朴，不搞大体量、高层建筑物，不能设置显眼的永久性索道。

第二，生活设施一版距离经典较远，尽量与自然环显眼的永久性索道。

第二，生活设施一版距离经典较远，尽量与自然环境相融合。

第三，合理控制游客容量。

第四，在园内一般不准建娱乐性境相融合。

第三，合理控制游客容量。

第四，在园内一般不准建娱乐性的旅游项目。

的旅游项目。

2.1旅游景区企业的基本架构旅游景区企业的基本架构2.2.日本国家公园的管理日本国家公园的管理日本的国家公园由国家环境署主管，自然保护委员会协管。

日本日本的国家公园由国家环境署主管，自然保护委员会协管。

日本所有的国家公园都依照国家公园法进行规划管理，国家公园内的土地所有的国家公园都依照国家公园法进行规划管理，国家公园内的土地存在着多种所有制存在着多种所有制国家所有、地方政府所占、私人所有（国家所有、地方政府所占、私人所有（24%24%的国的国家公园面积为私人所有）和多种经济活动一一农业、林业、旅游世及家公园面积为私人所有）和多种经济活动一一农业、林业、旅游世及娱乐产业。

因此，日本有针对性地按照生态系统完整性和风光秀丽的娱乐产业。

因此，日本有针对性地按照生态系统完整性和风光秀丽的等级，以及入类对自然环境的影响程度、旅游使用的重要性等指标将等级，以及入类对自然环境的影响程度、旅游使用的重要性等指标将所有国家公园的土地分为所有国家公园的土地分为44